【正文】 戒指外不得有其他首飾，夏季前廳女性管理人員著敞領(lǐng)套裝時(shí)，可配戴較細(xì)項(xiàng)鏈。 迎賓在上班期間必須佩戴禮賓手套。二、 前廳管理人員（含店長(zhǎng)、出納、庫(kù)管） 白色襯衣，黑色或深藍(lán)色西服套裝，系好上兩扣，最下方一扣不系（女性管理人員全扣）。女性管理人員在夏季可穿黑色或深藍(lán)色西服套裙。女性管理人員在著大領(lǐng)襯衣時(shí)，將襯衣衣領(lǐng)翻至西服外。夏天著白色半袖襯衣，襯衣下擺必須束進(jìn)腰帶內(nèi)。 接近于西服顏色領(lǐng)帶。 女性管理人員穿肉色襪子（夏天），肉色長(zhǎng)筒襪（著套裙時(shí)），黑色襪子（冬天）。男性管理人員著黑色襪子。三、 保安人員 皮帶配戴方法：武裝帶小帶左肩斜挎，立正姿勢(shì)時(shí)，緊貼于前后身體，大腰帶系于胯部以上約5公分處。腰帶系緊后，松緊度為以插進(jìn)一掌為限。 保安人員上衣口袋的上蓋必須扣上。 上班期間必須佩戴手套。四、 廚房人員： 廚房員工在上班期間必須系圍裙。 冷葷間、明檔片鴨員工在上班期間必須配戴口罩。 廚房人員在上班時(shí)必須佩戴無紡布廚帽，并保證頭發(fā)包起。 廚房人員所著工褲必須為黑色或深藍(lán)色工褲。五、 以上規(guī)定，各分店人員必須嚴(yán)格遵守。服務(wù)技能操作指導(dǎo)迎賓服務(wù)技能訓(xùn)練迎賓的崗位職責(zé)一、 負(fù)責(zé)迎賓廳、等位廳地面、立面、裝飾等清潔工作。二、 對(duì)自己區(qū)域內(nèi)的花草飾物及其他飾物進(jìn)行特別護(hù)理工作 。三、 熱情主動(dòng)地問候客人，根據(jù)每桌顧客的不同需求，將客人引領(lǐng)到合適的位置。四、 熟悉店內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)天的營(yíng)銷政策，并能夠準(zhǔn)確流利的為客人介紹和解答各種疑問。五、 做好預(yù)訂信息的記錄、當(dāng)班訪問要事記錄，并準(zhǔn)確及時(shí)傳遞工作。六、 做好候餐顧客的服務(wù)工作。七、 做好店內(nèi)郵件及報(bào)刊的接收工作，傳送及時(shí)、準(zhǔn)確。八、 做好每日顧客檔案的匯總與回訪工作，有特殊要求的給予特別備注。九、 發(fā)放代金券并做好記錄、核算。十、 完成部長(zhǎng)安排的其他工作。工作的優(yōu)先次序及團(tuán)隊(duì)精神優(yōu)先原則：從顧客角度來觀察，尋找餐廳問題點(diǎn)并馬上進(jìn)行改善，優(yōu)先解決直接影響到顧客方便性或感覺不適的事情。例如：顧客提出的需求。顧客在門口張望無人接待。顧客在門口接待區(qū)等人卻無人問好倒水。老人、小孩、殘疾人的攙扶、引導(dǎo)、照顧的特殊工作。其次：再處理間接影響到顧客方便性或感覺不適的事情。例如：門口地面有污漬垃圾、玻璃有污漬不夠潔凈，明亮；? 團(tuán)隊(duì)間主動(dòng)協(xié)助，互相支援；例如：當(dāng)有飲料打翻時(shí)，主動(dòng)協(xié)助正在處理的伙伴拿拖布；例如：協(xié)助日，周，月清潔工作；迎賓員站姿標(biāo)準(zhǔn)一、女士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎口上，后腳跟并攏，兩腳尖之間距離約一拳。二、男士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎口上， 雙腳分開約與肩同寬。迎賓員手勢(shì)操作標(biāo)準(zhǔn)一、動(dòng)作名稱：小臂下垂式操作要領(lǐng)：五指并攏、手臂伸直，手掌和小臂成一條直線，掌心向上斜型45度，小拇指距離腿部約25厘米，站在顧客右側(cè)45度角。何時(shí)使用：引領(lǐng)客人下樓梯或路面提醒時(shí)使用。配合用語：先生/美女您好：小心臺(tái)階 / 小心地滑二、動(dòng)作名稱：小臂上揚(yáng)式操作要領(lǐng)：五指并攏伸直，小臂向上和手掌成一條直線，指尖約與肩同高，掌心向側(cè)前，上傾15度角，站在顧客右側(cè)45度角何時(shí)使用：平層引領(lǐng)或指引方向時(shí)使用。配合用語：先生/美女您好：這邊請(qǐng)。三、動(dòng)作名稱：大臂平直上揚(yáng)操作要領(lǐng)：五指并攏伸直，小臂向上和手掌成一條直線，指尖約與頭部同高，掌心向側(cè)前，上傾15度角手臂彎曲約120度。何時(shí)使用：引領(lǐng)客人上樓時(shí)使用。規(guī)范用語：先生/美女您好:樓上請(qǐng)。鞠躬操作標(biāo)準(zhǔn)一、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對(duì)方，前傾30度、40度、75度、目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對(duì)方何時(shí)使用：客人和自己都在行走時(shí)行30度鞠躬禮 行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮。 行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。二、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對(duì)方，前傾30度、40度、75度，目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對(duì)方何時(shí)使用：客人是動(dòng)態(tài)，自己是靜態(tài)時(shí)，歡迎客人光臨時(shí)，行45度鞠躬禮。 行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮， 行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。 三、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對(duì)方，前傾30度、40度、75度、目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對(duì)方。何時(shí)使用：送客人時(shí)/道歉時(shí)行75度鞠躬禮行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方。在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。 四、操作要領(lǐng)：女員工蹲下時(shí)，應(yīng)左腳在前右腳在后，左小腳垂直于地面。全腳著地，右腳跟提起，兩腿靠緊向下蹲，男員工蹲式同上，但兩腿之間可有適當(dāng)距離。何時(shí)使用：撿在地上的物品時(shí)。迎賓電話接聽規(guī)范一、電話服務(wù)流程所有來電，必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽。報(bào)企業(yè)名店名及節(jié)日祝福語：您好！大鴨梨光彩店，我是XX號(hào)迎賓員很高興為您服務(wù)；（如遇節(jié)日：您好，元旦快樂，大鴨梨光彩店很高興為您服務(wù)）確定來電人身份：顧客、政府部門、公司人員、VIP貴賓等訂餐電話：了解訂餐人的詳細(xì)信息（姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話、就餐形式、特殊需求）重復(fù)來電要點(diǎn)：相關(guān)訂餐信息、重要事件內(nèi)容等。感謝來電：感謝您的來電，大鴨梨光彩店恭候您的光臨。全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來電話表示感激，并主動(dòng)說“再見”，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。給客人或別人撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ?，并做?jiǎn)單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名，確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語，確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。電話接聽的注意事項(xiàng)（1）接聽或撥打電話時(shí)必須使用普通話，語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“再見”等。（2）不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人聽不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）（3）聽到電話鈴響，若溝通其他事項(xiàng)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。（4）對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心的告訴對(duì)方對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話時(shí)，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)?。?）接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”。（6）任何時(shí)候不要用力擲話筒。（7）不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話。（8）內(nèi)部通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來。電話訂餐標(biāo)準(zhǔn) 嘟嘟…….兩聲. 迎賓：您好：大鴨梨光彩店，我是XX號(hào)迎賓員，很高興為您服務(wù)！客人：給我定個(gè)房間，8個(gè)人的。 迎賓：好的，先生，馬上幫您看一下！先生請(qǐng)問您貴姓？客人：免貴姓李！ 迎賓：抱歉李先生，剛才已經(jīng)有一位姓李的先生定了一個(gè)房間，為了避免把您或您的貴賓帶錯(cuò)房間(開始搜集客戶資料) 所以請(qǐng)您留下您的全名，可以嗎？客人：好，李偉 迎賓：李先生您好，請(qǐng)問您預(yù)定什么時(shí)間的包間呢？大概幾點(diǎn)到呢？客人：今天晚上六點(diǎn)左右吧； 迎賓：好的，我給您預(yù)留到六點(diǎn)半可以嗎？客人：好的 迎賓：李先生，請(qǐng)問：“您是家庭聚會(huì)還是商務(wù)聚餐呢”？客人：家庭聚餐！ 迎賓：好的，這次聚會(huì)有老人和小孩嗎？客人：有老人和小孩！ 迎賓：好的，我?guī)湍才旁谝粯?！這樣老人和小孩行動(dòng)起來比較方便！您的房間名稱是“大西瓜”能坐10位，可以嗎？客人：可以迎賓：請(qǐng)問，李先生您經(jīng)常來我們店嗎？（意在詢問是否是老顧客）客人：去過幾次1迎賓：感謝您一如既往的支持與關(guān)注大鴨梨！請(qǐng)問李先生店內(nèi)有您熟悉的服務(wù)員或要點(diǎn)名的服務(wù)員為您服務(wù)嗎？客人：不需要了1迎賓：非常感謝您的預(yù)訂，稍后我會(huì)以短信的形式將您的預(yù)訂信息發(fā)送到您的手機(jī)上，麻煩說一下您的手機(jī)號(hào)好嗎？客人：1891迎賓：好的，給您重復(fù)一下您的預(yù)定信息：李偉先生，今天晚上六點(diǎn)左右是8位的家庭聚會(huì)，給您預(yù)留的房間名稱是“大西瓜”，我們給您預(yù)留到六點(diǎn)半！您的聯(lián)系電話是：189客人：對(duì)的，沒錯(cuò)1迎賓：請(qǐng)問李先生您還有其他需求嗎？比如說：“生日，結(jié)婚紀(jì)念日等”我們可以為您安排一下！客人：沒有了1迎賓：好的李先生，我是迎賓員XXX很高興為您服務(wù)，大鴨梨光彩店恭候您的光臨！待會(huì)見！客人：好的 1迎賓：再見！當(dāng)顧客來電訂餐沒有房間時(shí)候的話術(shù)嘟嘟…….兩聲.迎賓：您好：大鴨梨光彩店，我是XX號(hào)迎賓員，很高興為您服務(wù)！客人：給我定個(gè)房間，8個(gè)人的迎賓：好的，先生請(qǐng)稍等，馬上幫您看一下！先生，請(qǐng)問您貴姓？客人：免貴姓李迎賓：抱歉，李先生由于今天是節(jié)（假）日，目前您需要的房間沒有了，您看給您安排在大廳比較安靜的8人桌可以嗎？客人：不是太喜歡，想找個(gè)房間迎賓：那實(shí)在不好意思，李先生您看這樣行嗎？如果客人有退訂的房間我們?cè)诩皶r(shí)聯(lián)系您，麻煩您留個(gè)聯(lián)系電話可以嗎？客人：好的，聯(lián)系電話是189迎賓：好的李先生，我是迎賓員XXX很高興為您服務(wù)，大鴨梨光彩店恭候您的光臨！待會(huì)見！客人：好的 迎賓：再見！迎賓部操作流程與標(biāo)準(zhǔn)一、迎賓值班人員9:00到崗。二、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，接待來訪人員，做好記錄。三、做好迎賓部基礎(chǔ)衛(wèi)生工作。補(bǔ)充代金券接受雜志、報(bào)刊迎賓廳設(shè)施設(shè)備檢查（1）訂餐電話：記錄詳細(xì)的訂餐信息（訂餐人姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐形式、來店時(shí)間、記錄人、特殊要求等）。（2）員工家屬來電：做好登記。（3）應(yīng)聘電話：通知應(yīng)聘者帶上身份證等相關(guān)證件來店面試。（4）業(yè)務(wù)電話：作好記錄，留下聯(lián)系方式或資料，上交店經(jīng)理。餐前衛(wèi)生（1） 地面：無雜物，無污漬，無水漬。（2） 墻面：無污漬，墻壁完好。（3） 桌面：物品擺放整齊，無雜物，無灰塵。（4） 花草：底座無渣滓，花盆潔凈，無黃葉，無煙頭，無灰塵。（5） 接待設(shè)施：功能完好，無破損，無污漬，無灰塵，按可視化要求歸位。（6） 電梯：正常運(yùn)轉(zhuǎn)，電梯壁光亮無指紋、無污漬，地毯無雜物、無污漬。餐前物品準(zhǔn)備（1） 提前準(zhǔn)備不同面額的代金券（蓋章并簽字）。（2） 等位物品（等位卡、等位椅、等位瓜子、花生）。（3） 可用雨傘、傘套。接待來訪（1） 員工家屬：登記、通知員工。（2） 政府機(jī)關(guān)：通知店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)，期間做好接待工作（泡茶等）。（3） 銷售人員：留下相關(guān)資料和聯(lián)系方式，上交店經(jīng)理。（4） 應(yīng)聘人員：確定其應(yīng)聘崗位并讓其填寫應(yīng)聘表，通知店長(zhǎng)前來 面試。營(yíng)銷方案 （1） 確保每一名迎賓員都能流利講解。（2） 向來電預(yù)定的顧客進(jìn)行介紹活動(dòng)。（3） 向前來訂餐和消費(fèi)的顧客進(jìn)行介紹。顧客檔案統(tǒng)計(jì)（1） 將收集到的客人信息根據(jù)其姓名、消費(fèi)水平、單位、職務(wù)、家庭住址、有意義的紀(jì)念日（如結(jié)婚紀(jì)念日、生日等）、打折類型收錄在顧客檔案中。（2） 每一位迎賓員及管理人員都應(yīng)該熟記顧客信息，以便更好地服務(wù)。電腦訂餐系統(tǒng)（1） 整理訂餐人員資料，并錄入電腦，確保該顧客再次消費(fèi)時(shí)能第一時(shí)間調(diào)出個(gè)人信息和來店消費(fèi)的次數(shù)、金額、折扣等級(jí)信息。（2） 所有協(xié)議單位、個(gè)人和持卡顧客的信息登記及折扣等級(jí)整理。參加培訓(xùn)（1） 參與店內(nèi)或公司既定的培訓(xùn)，提高自己的技能和素質(zhì)。（2） 參加部門自行組織的案例分析討論會(huì)，互相交流，共同提高。1訂餐信息傳遞（1） 將各服務(wù)區(qū)的訂餐信息傳遞給該區(qū)的管理人員或包間服務(wù)員，以便做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。（2） 訂餐信息有變化時(shí)，迎賓員要互相傳達(dá)，做好信息更新工作。（3） 店經(jīng)理及公司管理人員訂餐或幫助顧客訂餐時(shí)，需要通過迎賓部按照正常流程進(jìn)行，不允許直接通知服務(wù)員訂餐，以免有重復(fù)預(yù)定或漏訂現(xiàn)象出現(xiàn)。1部門例會(huì)（1） 儀容儀表檢查。（2） 特殊事件通知。（3） 昨日工作總結(jié)和積極案例分析。（4） 今日工作安排。1站位迎賓（1） 店經(jīng)理協(xié)同所有管理人員一起迎客，以便更好地交流顧客信息。（2） 有自己認(rèn)識(shí)的顧客一定要介紹給店經(jīng)理或前廳經(jīng)理。（3） 店經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理在接到迎賓員或領(lǐng)班介紹顧客時(shí)，要親自帶領(lǐng)到指定位置，并參與服務(wù)。（4） 根據(jù)預(yù)訂的情況及時(shí)填寫“每日預(yù)訂登記表”，熟練掌握當(dāng)日用餐預(yù)訂客人的桌號(hào)或包廂號(hào)，牢記客人的姓氏等用餐信息。迎賓操作標(biāo)準(zhǔn)行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，且行鞠躬禮時(shí)必須真誠(chéng)的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。問候語及鞠躬禮（1） 根據(jù)預(yù)訂的情況及時(shí)填寫“每日預(yù)訂登記表”，熟練掌握當(dāng)日用餐預(yù)訂客人的桌號(hào)或包廂號(hào)，牢記客人的姓氏等用餐信息。（2） 看到客人走來了，位于最前面的服務(wù)員馬上快步上前，于客人右前方2m處向客人問好：“您好，歡迎光臨！”（3） 問候或引領(lǐng)客人以第一客人為先，或遵循“女士?jī)?yōu)先、官員或領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先”的原則。語言清晰，聲音悅耳，音量適