【正文】 然后告訴客人黃酒需要加熱的時間，請客人等待。（4） 根據(jù)客人需要準(zhǔn)備好話梅、姜絲、枸杞子和冰糖等。（2） 準(zhǔn)備保溫桶和黃酒壺，保溫桶內(nèi)裝2/3開水。（6） 若無特殊要求，飲料均應(yīng)斟八分滿，斟倒飲料時不宜太快，以 免碳酸類飲料溢出杯外。（3） 現(xiàn)在可以幫您打開嗎？若客人同意，將托盤放于家私柜并背對 客人，開啟飲料瓶：（4） 有沉淀的飲料應(yīng)先搖勻后開啟。展示、打開飲料。 四、飲料服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及程序取飲料。一個服務(wù)員斟酒時，應(yīng)按先女賓、后主賓、在主人的順序順時針依次進(jìn)行。斟酒完畢將瓶口稍微抬高，順時針90—180度旋轉(zhuǎn)，同時收回酒瓶，使酒滴落在瓶口上，不落于桌上或賓客身上，然后用左手的餐巾將殘留在酒瓶上的殘留酒液拭去，再給下一位賓客斟倒。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。徒手斟酒服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行。打擾您了先生/小姐，幫您加點(diǎn)茶水好嗎？酒水服務(wù)一、斟酒的方式握酒瓶服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。禮貌地請客人用茶，然后將茶壺對稱擺放在餐桌上。斟茶時，注意先賓后主，一手捏壺把，一手拿壺蓋，茶水斟入茶杯8分滿，6人以上第一次可斟3分滿保證每位顧客喝到，然后及時添水，在將顧客茶水斟8分滿。接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后，立即為客人沖茶，6位以下客人沖一壺茶，7位以上客人沖的水須滾燙。下單完畢后要進(jìn)行核單，查看有無錯單、漏單。感謝客人，告知客人大約等待時間。記清客人的特殊要求，盡量滿足客人。如客人點(diǎn)了需烹制時間較長的菜肴時，要主動向客人解釋，告知等待時間，調(diào)整出菜順序。四、特殊服務(wù) 客人所點(diǎn)菜肴過多或重復(fù)時，要及時提醒客人?；卮鹂腿藛栐儠r音量要適中，語言親切。三、點(diǎn)菜下單點(diǎn)菜下單時按照四步驟：先下烤鴨單，再下涼菜單，后下熱菜單，最后下主食單。必要時對客人所點(diǎn)的菜量、數(shù)量和食品搭配提出合理化建議。（6）形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。（4）菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。（2）冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。（2）工薪階層消費(fèi)者：此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。（6）廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡。（4）湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。（2）對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。八、骨碟、口布骨碟擺放于蘇菲內(nèi)，口布折疊皇冠，主副位疊香蕉狀區(qū)分。分更擺放于筷架上（內(nèi)側(cè)）。六、 香巾托香巾托擺放于茶杯左側(cè)，間隔1厘米，與桌面相隔2厘米。三、湯碗湯碗擺放于蘇菲左上側(cè)，間隔1厘米，湯碗上邊緣與蘇菲上邊緣相切。白酒杯擺放于蘇菲前方，中杯右側(cè)，間隔1厘米，與中杯、紅酒杯橫成一線。二、大紅酒杯、紅酒杯、直飲杯、白酒杯、分酒器飲料杯擺放于蘇菲盤正前方，與蘇菲盤上邊緣間隔1厘米。檢查臺布是否干凈，是否有皺紋、破洞、油跡、霉跡等，不符合要求應(yīng)進(jìn)行調(diào)換，口布花疊置皇冠狀，主賓位突出疊置香蕉狀。六、桌花桌花放于轉(zhuǎn)盤中心七、擺臺前的準(zhǔn)備洗凈雙手，領(lǐng)取各類餐具、臺布、桌裙等。四、三合一（毛巾筷） 筷子擺在骨碟右側(cè)，距骨碟1厘米，筷尾距桌邊相切，筷子圖案或大鴨梨字樣要朝上對正。二、玻璃杯、紅酒杯 紅酒杯擺在骨碟上方左側(cè)，距骨碟1厘米處，玻璃杯擺在骨碟上方右側(cè)，距骨碟1厘米，距紅酒杯1厘米，橫成一線中間距離對準(zhǔn)骨碟正中間。八、口布口布疊置皇冠狀。六、特價牌 特價牌放于餐巾紙盒左側(cè)（朝客方），距餐巾紙盒1厘米。四、三合一（毛巾、筷子、牙簽） 筷子擺在骨碟右側(cè)，距骨碟1厘米，筷尾距桌邊相切，筷子圖案或字要朝上對正。茶杯擺在骨碟上方右側(cè)，距骨碟1厘米，距玻璃杯1厘米，橫成一線中間線對準(zhǔn)骨碟正中間。擺臺要求：大廳一、骨碟 從正主人位開始按順時針方向依次擺放，擺在席位正中，距桌邊1厘米。（2）撒網(wǎng)式鋪臺時要求動作干脆利落，動作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。（2）鋪好的臺布正面圖案朝上，臺布鋪完后再圍椅子。服務(wù)員操作技能訓(xùn)練擺臺服務(wù)流程與規(guī)范一、服務(wù)技能之一：鋪臺布按手法可分為三種：推拉式、撒網(wǎng)式和抖鋪式。（2） 適時向客人介紹酒店或餐廳的設(shè)施、主要菜品等。（6） 如果有需要，應(yīng)協(xié)助客人脫去外套，操作應(yīng)該注意不要碰到客人的身體，手提衣領(lǐng)，詢問客人有無貴重物品，詢問是否掛在衣架上。（4） 女士優(yōu)先，特別是老年女性為先，但是有時也以領(lǐng)導(dǎo)為先。（2） 站在椅背的正后方，雙手握椅背兩側(cè)，后退半步，同時將椅子拉后半步，用手做一個“請”的手勢，示意賓客入座，在賓客落座時輕輕地送回。（5） 將客人均勻地引領(lǐng)分配到不同服務(wù)區(qū)域，平衡各位值臺服務(wù)員的工作量，保持服務(wù)質(zhì)量。（上樓梯時要側(cè)身引領(lǐng)；）（2） 賓客帶到餐桌前，詢問客人對餐位的看法：“您對該餐位滿意嗎？”（3） 耐心回答好客人詢問，保持良好服務(wù)形象和酒店形象。上前與迎賓交接客人，主動征詢提包或帶酒水的客人，幫客人提拿，語言：“您好，先生/美女，我來幫您拿好嗎？”通知樓面（1） 如果客人已預(yù)訂，應(yīng)熱情地引領(lǐng)客人入座。確定預(yù)訂（1） 向賓客問候后，立即使用敬語向賓客詢問：“請問您是否有預(yù)定”？（2） 如果沒有預(yù)訂，應(yīng)根據(jù)賓客的人數(shù)、賓客喜好、年齡、身份等選擇餐位，并禮貌地詢問客人意見，引領(lǐng)客人到滿意的餐臺，不能讓客人久等。（2） 看到客人走來了，位于最前面的服務(wù)員馬上快步上前，于客人右前方2m處向客人問好：“您好，歡迎光臨！”（3） 問候或引領(lǐng)客人以第一客人為先，或遵循“女士優(yōu)先、官員或領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先”的原則。迎賓操作標(biāo)準(zhǔn)行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。（3） 店經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理在接到迎賓員或領(lǐng)班介紹顧客時，要親自帶領(lǐng)到指定位置，并參與服務(wù)。1站位迎賓（1） 店經(jīng)理協(xié)同所有管理人員一起迎客，以便更好地交流顧客信息。（3） 昨日工作總結(jié)和積極案例分析。1部門例會（1） 儀容儀表檢查。（2） 訂餐信息有變化時，迎賓員要互相傳達(dá)，做好信息更新工作。（2） 參加部門自行組織的案例分析討論會，互相交流，共同提高。（2） 所有協(xié)議單位、個人和持卡顧客的信息登記及折扣等級整理。（2） 每一位迎賓員及管理人員都應(yīng)該熟記顧客信息，以便更好地服務(wù)。（3） 向前來訂餐和消費(fèi)的顧客進(jìn)行介紹。營銷方案 （1） 確保每一名迎賓員都能流利講解。（3） 銷售人員：留下相關(guān)資料和聯(lián)系方式，上交店經(jīng)理。接待來訪（1） 員工家屬：登記、通知員工。（2） 等位物品（等位卡、等位椅、等位瓜子、花生）。（6） 電梯：正常運(yùn)轉(zhuǎn)，電梯壁光亮無指紋、無污漬，地毯無雜物、無污漬。（4） 花草：底座無渣滓，花盆潔凈，無黃葉，無煙頭，無灰塵。（2） 墻面：無污漬，墻壁完好。（4）業(yè)務(wù)電話：作好記錄，留下聯(lián)系方式或資料，上交店經(jīng)理。（2）員工家屬來電：做好登記。三、做好迎賓部基礎(chǔ)衛(wèi)生工作。迎賓：那實在不好意思，李先生您看這樣行嗎？如果客人有退訂的房間我們在及時聯(lián)系您，麻煩您留個聯(lián)系電話可以嗎？客人：好的，聯(lián)系電話是189迎賓：好的李先生，我是迎賓員XXX很高興為您服務(wù)，大鴨梨光彩店恭候您的光臨！待會見！客人：好的 迎賓：再見！迎賓部操作流程與標(biāo)準(zhǔn)一、迎賓值班人員9:00到崗。電話訂餐標(biāo)準(zhǔn) 嘟嘟…….兩聲. 迎賓：您好：大鴨梨光彩店，我是XX號迎賓員，很高興為您服務(wù)！客人：給我定個房間，8個人的。（7）不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話。（5）接聽電話過程中如需暫時中斷對話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對不起，請稍等”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”。（4）對方撥錯電話時，要耐心的告訴對方對不起，您撥錯電話號碼了，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。電話接聽的注意事項（1）接聽或撥打電話時必須使用普通話，語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍等”、“對不起”、“再見”等。全部通話完畢，應(yīng)對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”，確認(rèn)對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。報企業(yè)名店名及節(jié)日祝福語：您好！大鴨梨光彩店，我是XX號迎賓員很高興為您服務(wù)；（如遇節(jié)日：您好，元旦快樂，大鴨梨光彩店很高興為您服務(wù)）確定來電人身份：顧客、政府部門、公司人員、VIP貴賓等訂餐電話：了解訂餐人的詳細(xì)信息（姓名、人數(shù)、時間、電話、就餐形式、特殊需求）重復(fù)來電要點(diǎn)：相關(guān)訂餐信息、重要事件內(nèi)容等。何時使用：撿在地上的物品時。 四、操作要領(lǐng)：女員工蹲下時，應(yīng)左腳在前右腳在后，左小腳垂直于地面。何時使用：送客人時/道歉時行75度鞠躬禮行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方。在與對方目光交流的時候行禮， 行鞠躬禮時必須真誠的微笑，沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。二、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對方，前傾30度、40度、75度，目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對方何時使用：客人是動態(tài)，自己是靜態(tài)時，歡迎客人光臨時，行45度鞠躬禮。鞠躬操作標(biāo)準(zhǔn)一、操作要領(lǐng)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，做到頭頸背成一條直線，注視對方，前傾30度、40度、75度、目光落于體前，倒數(shù)3秒再慢慢抬起，注視對方何時使用：客人和自己都在行走時行30度鞠躬禮 行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮。何時使用：引領(lǐng)客人上樓時使用。配合用語：先生/美女您好：這邊請。何時使用：引領(lǐng)客人下樓梯或路面提醒時使用。二、男士收腹挺胸、站立端正，脖子挺直、目光平視前方、微笑大方、自然、得體、打開雙肩，雙臂自然下垂，雙手五指并攏在腹前相握，右手搭在左手虎口上， 雙腳分開約與肩同寬。其次：再處理間接影響到顧客方便性或感覺不適的事情。顧客在門口接待區(qū)等人卻無人問好倒水。例如：顧客提出的需求。十、 完成部長安排的其他工作。八、 做好每日顧客檔案的匯總與回訪工作，有特殊要求的給予特別備注。六、 做好候餐顧客的服務(wù)工作。四、 熟悉店內(nèi)所有服務(wù)項目及當(dāng)天的營銷政策，并能夠準(zhǔn)確流利的為客人介紹和解答各種疑問。二、 對自己區(qū)域內(nèi)的花草飾物及其他飾物進(jìn)行特別護(hù)理工作 。五、 以上規(guī)定，各分店人員必須嚴(yán)格遵守。 廚房人員在上班時必須佩戴無紡布廚帽，并保證頭發(fā)包起。四、 廚房人員： 廚房員工在上班期間必須系圍裙。 保安人員上衣口袋的上蓋必須扣上。三、 保安人員 皮帶配戴方法：武裝帶小帶左肩斜挎，立正姿勢時，緊貼于前后身體，大腰帶系于胯部以上約5公分處。 女性管理人員穿肉色襪子（夏天），肉色長筒襪（著套裙時），黑色襪子（冬天）。夏天著白色半袖襯衣，襯衣下擺必須束進(jìn)腰帶內(nèi)。女性管理人員在夏季可穿黑色或深藍(lán)色西服套裙。 迎賓在上班期間必須佩戴禮賓手套。（3）、保安員工配戴工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左胸口袋右側(cè)絎逢線相齊。（2）、前廳管理人員工牌位置：工牌下方與左胸口袋上方相齊，右側(cè)與左胸口袋右側(cè)絎逢線相齊。 襪子：黑色，夏季女員工著裙裝時必須穿著3號肉色連褲襪。前廳女員工必須穿黑色平跟或中跟布鞋，前廳管理人員必須穿皮鞋。必須扣好領(lǐng)口、袖口紐扣，且內(nèi)衣不得外露。 工服：保證工服干凈、整潔、無褶。 女性頭發(fā)做到前額無頭簾，無散發(fā)、無亂發(fā)，長發(fā)必須盤起。甲方（蓋章） 乙方（蓋章）負(fù)責(zé)人： 負(fù)責(zé)人：日期： 年 月 日 日期： 年 月 日附表：布草交接單 日期： 年 月 日名 稱昨日送洗（塊）今日送回（塊）差 量（塊）今日送洗（塊）備 注4人正方臺4人長方臺6人圓臺8人圓臺10人圓臺15人圓臺椅套衣服罩口布臺裙其他（ ）布草管理員：