【正文】 清洗商： 儀容儀表管理制度一、 共同部分： 男性頭發(fā)做到：前不蓋額，后不及領(lǐng)，側(cè)不耷耳，上不沖天。六、 本協(xié)議自簽訂日起生效。 在甲方公司領(lǐng)導(dǎo)或職能部門巡店檢查過程中發(fā)現(xiàn)臺布等布草存在問題時，經(jīng)責(zé)任界定確定為乙方責(zé)任時，將對乙方處以過失500元/次。在清洗完畢后，由甲方布草管理員進(jìn)行統(tǒng)一驗收。如每日 前未送達(dá)且影響了甲方正常的營業(yè)，將對乙方處以過失200元/次。 在布草使用、清洗過程中，發(fā)現(xiàn)因乙方為節(jié)約成本而造成的毛邊、脫邊、開裂等現(xiàn)象，由乙方負(fù)責(zé)對毛邊布草進(jìn)行重新包邊，如無法再次進(jìn)行包邊，則由乙方賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。 臺布等各類布草使用壽命均為24個月。 乙方與甲方在交接干凈布草時，發(fā)現(xiàn)破損或數(shù)量丟失，一旦認(rèn)定為乙方責(zé)任造成布草丟失或破損的，由乙方負(fù)責(zé)賠償同等質(zhì)量、數(shù)量布草，并額外對乙方處以過失200元/次。（6） 分類清楚：按不同型號布草嚴(yán)格進(jìn)行分類。（4） 不得有潮濕等現(xiàn)象。（2） 保證布草的完整（不得有破口、撕裂等現(xiàn)象）。 乙方將布草送達(dá)到甲方必須達(dá)到甲方要求。如總公司在盤點布草時，發(fā)現(xiàn)布草數(shù)量丟失或破損，經(jīng)責(zé)任界定為甲方責(zé)任，則由甲方負(fù)責(zé)人及布草管理人員共同賠償同等數(shù)量、質(zhì)量的布草。甲方在結(jié)賬時不得無故扣除乙方錢款。在收集過程中發(fā)現(xiàn)破損，進(jìn)行登記并交付乙方進(jìn)行修補(bǔ)。本著互惠互利的原則，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商，產(chǎn)生本協(xié)議。 每月30日前統(tǒng)一將已批復(fù)的溫情基金相關(guān)材料發(fā)送至公司人力資源部。 另需明確的是基金審批權(quán)：凡200元以內(nèi)的申請由區(qū)總批準(zhǔn)執(zhí)行。 溫情基金的申請范圍與條件各級管理人員要認(rèn)真閱讀。五、 審批規(guī)定 明確使用性質(zhì)與用途：救急不救窮。如果員工的申請報銷金額超過2000元人民幣，須將相關(guān)材料報送公司董事長批復(fù)，批復(fù)時間不超過十五個工作日。 公司人力資源部在接收到員工材料的三個工作日內(nèi)，給予相關(guān)部門負(fù)責(zé)人（各店店長）答復(fù)，告知其是否受理員工的申請請求。 員工所提交的申請表須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人（各店店長）及區(qū)域總經(jīng)理核實簽字，然后再將所有材料報送至公司人力資源部。申報溫情基金的員工須將申請表交至部門負(fù)責(zé)人（各店店長）處。 職工工傷需領(lǐng)導(dǎo)探望可給予支付： 其他特殊事宜經(jīng)全體職工、公司領(lǐng)導(dǎo)一致同意，認(rèn)為可支付的給予支付。 用于員工在本店工作滿半年以上因病付醫(yī)藥費超過本人工資三倍，并有正規(guī)醫(yī)院開據(jù)的正式藥費報銷單，視病情給予支付。（由財務(wù)在工資代為收集） 管理人員罰單 其他自愿捐獻(xiàn)的金額 未盡事宜，據(jù)日后情況定三、 用途 用于員工在本店工作滿一年以上職工的結(jié)婚、生子。六、 區(qū)域總經(jīng)理下店后要檢查該店的行政會議記錄是否完整，跟蹤落實情況并簽字確認(rèn)。對本月的工作進(jìn)行總結(jié)，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行表揚，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行鼓舞，讓大家有一個良好的心情上崗。四、 每周（不得超過１５日）至少召開一次管理人員會議（前廳部長級以上、廚房主管級以上），準(zhǔn)備工作及會議流程同每日行政會。三、 行政會議流程 發(fā)言順序前廳經(jīng)理（主管）→廚師長（副廚、主管）→店長 當(dāng)前廳經(jīng)理、廚師長發(fā)言后，由店長進(jìn)行解答與講評。（3） 對于近日表現(xiàn)好的人和事進(jìn)行表彰。 店長（1） 對前廳、廚房兩部門的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)并指出各部門在當(dāng)日的未達(dá)標(biāo)情況及失誤情況，就此情況拿出處理方式及解決方案、確定責(zé)任人，每日行政會上不能解決的問題需上交至區(qū)總。（2） 可將廚房的特殊事宜或案例在會上與前廳一起共享。（4） 開市時收集客戶及員工意見，及時給予解決，未能解決的問題上交店長并提出合理化建議。（2） 可將前廳特殊事宜或案例在會上與廚房一起共享。行政會議管理制度一、 會議與培訓(xùn)的目的： 統(tǒng)一思想與政策 制定統(tǒng)一的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn) 跟蹤和解決問題 提高自身及部門的管理水平與標(biāo)準(zhǔn)二、 行政會議前的準(zhǔn)備：每晚20：20之前收集部門所發(fā)生的問題、進(jìn)行匯總： 前廳經(jīng)理（1） 當(dāng)天或近期前廳發(fā)生的問題：已解決的問題進(jìn)行匯報。（5） 由人力資源部將處理決定告知被投訴人，并告知申訴期限。（3） 人力資源部組織調(diào)查相關(guān)事宜并提出處理意見。 處理流程:（1） 投訴接待人接到投訴后，詢問投訴事由，整理投訴材料，并告知投訴人是否受理及答復(fù)時間。3個工作日內(nèi)組織調(diào)查并做出處理決定。 員工直接向公司郵箱書面投訴。許可的正當(dāng)渠道為： 員工直接向上級主管、經(jīng)理、區(qū)總、口頭及書面投訴。通過不正當(dāng)方式進(jìn)行的投訴公司不予受理，并視為違規(guī)行為加以處理。三、 投訴方式：面對面方式、電話方式（包括手機(jī)短信）和遞交（或郵寄）材料方式。 不良言行、不公正對待，無論來自上級、下級或是同事。 對各店管理層人員違反公司規(guī)定的行為。二、 允許員工在自認(rèn)為遭遇下列各項的情形下，進(jìn)行投訴 對配送物品不合理的質(zhì)量和價格。合理化建議并不需要特指某一項工作、過程或事件。附表分店單日樣本北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任公司顧客意見分析統(tǒng)計時間： 分店 項目分析統(tǒng)計比例（份數(shù)）前廳服務(wù)滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）菜品價格偏高 %（ ）適中 %（ ）較低 %（ ）菜品質(zhì)量滿意 %（ ）一般 %（ ）較差 %（ ）上菜速度滿意 %（ ）慢 %（ ）太慢 %（ ）環(huán)境衛(wèi)生滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）其他意見：有效意見： 份（NO. ――NO. ） 統(tǒng)計人：附表分店一周樣本北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任公司顧客意見分析統(tǒng)計時間： 分店項目分析統(tǒng)計比例（份數(shù)）前廳服務(wù)滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）菜品價格偏高 %（ ）適中 %（ ）較低 %（ ）菜品質(zhì)量滿意 %（ ）一般 %（ ）較差 %（ ）上菜速度滿意 %（ ）慢 %（ ）太慢 %（ ）環(huán)境衛(wèi)生滿意 %（ ）一般 %（ ）不滿意 %（ ）其他意見：有效意見： 份（NO. ――NO. ） 統(tǒng)計人：附表區(qū)域半月樣本北京大鴨梨餐飲有限責(zé)任公司顧客意見分析統(tǒng)計時間： 統(tǒng)計人： 分店 項 目前廳服務(wù)滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）一般%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）不滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）菜品價格偏高%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）適中%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）較低%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）菜品質(zhì)量滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）一般%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）較差%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）上菜速度滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）慢%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）太慢%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）環(huán)境衛(wèi)生滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）一般%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）不滿意%（ ）%（ ）%（ ）%（ ）備注：有效意見 份（NO. ――NO. ）有效意見 份（NO. ――NO. ） 區(qū)域總經(jīng)理：員工投訴管理制度一、 目的與范圍 公司鼓勵員工從工作角度出發(fā)，認(rèn)真、負(fù)責(zé)地向公司提出合理化建議，以幫助改進(jìn)公司工作，與此相對應(yīng)，也接受員工因不滿而導(dǎo)致的投訴，并提供正當(dāng)、暢通的渠道與公開、公正的方式來受理投訴，以保證公司的一切工作在規(guī)范、有序的軌道下進(jìn)行。 顧客意見反饋：根據(jù)顧客所提供意見和聯(lián)系方式，及時運用訂餐寶后臺軟件給顧客反饋。五、 意見卡收集后緒工作： 整理、分析：將意見卡匯總后，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（見樣本）。二、 如未按規(guī)定時間上交意見卡，每次對店經(jīng)理、區(qū)總處罰200元，并通報批評一次。分別處理如下：店長200元/次，前廳經(jīng)理50元/次，區(qū)域總經(jīng)理連帶管理監(jiān)督責(zé)任，過失100元/次。五、 上報公司每半月，由區(qū)域總經(jīng)理將本區(qū)域內(nèi)所有分店半月意見進(jìn)行匯總（詳見《區(qū)域半月樣本》），上報至公司，由公司進(jìn)行分析后，安排、協(xié)調(diào)廚政、培訓(xùn)、營運督導(dǎo)等部門對分店實施協(xié)助、培訓(xùn)或督導(dǎo)。匯報。跟蹤、落實。針對顧客對前廳服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生及廚房菜品速度、菜品品質(zhì)等方面提出的意見進(jìn)行討論，尋找責(zé)任人和原因，針對實際問題在行政會上拿出解決方案，指定負(fù)責(zé)人。處理。四、 顧客意見收集后續(xù)工作 匯總整理。（2） 序號完整，不得有丟失，遺漏現(xiàn)象。 真實有效。（2） 安撫。（1） 感謝。（2） 如顧客對我們的菜品品質(zhì)或菜品速度不滿意時，我們應(yīng)繼續(xù)詢問顧客具體到哪個菜，什么問題。 追問根源。（3） 在顧客填寫完畢后，必須在意見征集人處簽寫姓名。（1） 在顧客意見卡左上角注明填寫日期（如2月28日）。 每日分配收集數(shù)量任務(wù)（每周意見卡A類店達(dá)140張，B類店達(dá)105張以上）。意見卡管理制度一、 《顧客意見收集卡》收集對象 大客戶 老客戶 重要客戶二、 《顧客意見收集卡》收集方法 以區(qū)域為單位進(jìn)行劃分。七、 啟動日期：自2009726開始正式啟動。 如發(fā)放給員工的榮譽(yù)勛章有丟失現(xiàn)象，則由責(zé)任人賠償，10元/枚。 各店需將獎勵名單和顧客表揚信及相關(guān)顧客評價信息于每月26日至30日隨工資表統(tǒng)一上報至人力資源部。 店內(nèi)每月發(fā)放記錄及《發(fā)放匯總表》必須保存一年以上，以便于評選季度及年度冠軍。 發(fā)放榮譽(yù)勛章時需填寫《發(fā)放記錄表》，并進(jìn)行公示。 在一年內(nèi)獲得勛章數(shù)量總和最多的員工，授予年度勛章一枚，獎勵現(xiàn)金1000元，由公司高管組織旅游一次，與公司高層親密接觸。 8（含）枚以上的，按8枚算，獎金100元獎金。獎勵30元獎金。 3枚（不含）以下的，不予獎勵，每月25日自動作廢。（2） 重大任務(wù)的執(zhí)行結(jié)果符合管理人員要求，且命令發(fā)出人較為滿意的，由命令發(fā)出人在管理會議上進(jìn)行提名，經(jīng)全體管理人員投票決議。如員工原本就沒有獲得微笑服務(wù)之星勛章，則需預(yù)先記錄扣除該員工1枚微笑服務(wù)之星勛章。（3） 能按服務(wù)流程操作、并且做到各店要求專項服務(wù)內(nèi)容的，授予一枚微笑服務(wù)之星勛章。（以便按記錄數(shù)量進(jìn)行負(fù)激勵） 微笑服務(wù)之星（1） 因服務(wù)或微笑，日累積受到顧客表揚2次（以顧客當(dāng)面向管理人員表揚該員工并留下姓名及聯(lián)系電話為準(zhǔn)或意見卡、表揚信為依據(jù)）可授予一枚微笑服務(wù)之星勛章。（以周為單位）（3） 一月酒水銷售冠軍可授予一枚銷售之星勛章。二、 榮譽(yù)類型：銷售之星、微笑服務(wù)之星、執(zhí)行之星三、 評定日期：每月26日至次月25日四、 評定標(biāo)準(zhǔn)： 銷售之星（1） 當(dāng)日店內(nèi)有需要急推的菜品時，及時推銷菜品數(shù)量的冠軍可授予一枚銷售之星勛章。每位員工通過努力將有機(jī)會獲得榮譽(yù)勛章，榮譽(yù)勛章須佩戴在左胸前（工牌上方），在店內(nèi)樹立銷售榜樣、微笑服務(wù)榜樣、執(zhí)行榜樣，使員工有一種榮譽(yù)感，同時在店內(nèi)形成一種比、學(xué)、趕、幫、超，爭當(dāng)先進(jìn)、向榜樣學(xué)習(xí)的良好工作氛圍。（各隊列指定專人下達(dá)口令，向左、向右轉(zhuǎn)，進(jìn)入工作場所）。十四、 下面用三句話給予我們鼓勵，各位伙伴，今天的心情怎么樣（好極了）《手刀》，今天的溝通怎么樣（棒極了）（手刀），今天的目標(biāo)怎么樣（實現(xiàn)了）（手刀）十五、 開始行動，履行承諾．（是的）（手刀）十六、 行動咒語準(zhǔn)備（迅速看齊并保證左右距離在２０公分），行動咒語3遍開始。１、（有）掌聲有請ＸＸ（前廳經(jīng)理／廚師長）２、沒有，掌聲通過（一遍愛的鼓勵）十一、 各領(lǐng)導(dǎo)有無工作指示 （有）掌聲有請XX。九、 下面是素養(yǎng)禮儀展示，立正，行禮（素養(yǎng)禮動作標(biāo)準(zhǔn)：立正姿勢，雙手平行于褲縫，行禮時，上身傾斜４５度，眼睛注視對方腳尖時間：前傾１秒，停留１秒，起身１秒），起。大鴨梨的愿景： 成為天下人的美食廚房大鴨梨的使命： 為宏揚餐飲文化而努力奮斗大鴨梨的信念： 可以成功，可以失敗，但決不放棄大鴨梨的宗旨： 推動百姓時尚健康飲食大鴨梨的客戶觀： 一切以客戶的滿意為根本大鴨梨的產(chǎn)品觀： 實惠 綠色 健康大鴨梨的人才觀： 忠誠正直 專業(yè)進(jìn)取大鴨梨的作風(fēng)： 認(rèn)真 快 堅守承諾大鴨梨的準(zhǔn)則： 保證完成任務(wù)，決不找借口大鴨梨的司訓(xùn)： 一流的員工成就