【正文】 最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。（4）對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理？（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您？實(shí)在很抱歉）（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品），以示我們真誠(chéng)的歉意。（2）客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理？告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。我是本區(qū)域的部長(zhǎng)，您是覺(jué)得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？，影響你的用餐了，是這樣的：1）我們的羊肉都有是成卷運(yùn)過(guò)來(lái)，成卷切的。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。（3）如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛。（1）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。依實(shí)際情況靈活地處理。（3）如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件（1）當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。立即向公司報(bào)告。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋（3）如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。（2）如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒(méi)有及時(shí)開(kāi)啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開(kāi)關(guān)和插座（平時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈）。（3）對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。（3）耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。（3）能熟練的識(shí)別真假幣（4）能正確的開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章（1）做好日盤點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表（2）收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)（3）看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套（6）向服務(wù)員交接客人人數(shù)（7）迅速歸位，并做好以使用的記錄（8）若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌（1）歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。（4）腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。（3）動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。18．當(dāng)客人要打包帶回家時(shí)，應(yīng)先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進(jìn)錢包后，再將包好的食物交給客人。14．需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。11．預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見(jiàn)服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。1．親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時(shí)，“回家多小心”，“慢走”，“有沒(méi)有東西忘拿了”等等語(yǔ)言。，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。(2) 面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開(kāi)好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是XXX的代表，客人從你的身上就能看到XXX的優(yōu)與劣。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒停芎?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢？因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。七、服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。（三）結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、盤數(shù)是否正確，價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。（1） 上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的鍋。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。（1）理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。（2）裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。一般重量在5公斤以下。15．針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。11．路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。6．看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。2．隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)，到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.（1）保安1）指揮車輛手勢(shì) 2）服務(wù)語(yǔ)言“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手