【正文】 戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。 （2）初審住戶裝修申請(qǐng)并報(bào)上級(jí)審批。 （3）檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過(guò)道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信報(bào)箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任和有關(guān)部門，并協(xié)助處理。 （4）檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。 （5）檢查房屋使用情況，有無(wú)長(zhǎng)期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信息。 一月工作： （1）編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。 （2）編制租金、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表。 （3）對(duì)月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽取住戶意見。 （4）整理房屋管理資料、檔案，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶變動(dòng)、租金變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng)）作出修改。 （5）與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會(huì)、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書面報(bào)告和反映。 （6）辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理）。 一季度工作： （1）對(duì)本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。（2）組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門等）是否完好無(wú)缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。 （3）檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無(wú)淤塞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。 （4）清理房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)，并編制季度報(bào)表；清查是否有漏收、錯(cuò)收；采取措施對(duì)拖欠房租和管理費(fèi)的住戶進(jìn)行追收。 （5）編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表 。 一年工作： （1）制定下年工作計(jì)劃。（2）組織清理一次化糞池。 （3）編制年度房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)告。 （4）編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。 （5）整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動(dòng)報(bào)告，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的資料進(jìn)行修改，保持檔案資料與實(shí)際一致。 （6）組織一次本管理區(qū)的住戶代表會(huì)，聽取住戶對(duì)房屋管理的意見和建議，提高住戶參與管理的積極性。 （7）總結(jié)年度工作，寫出書面報(bào)告。(四) 業(yè)主報(bào)修管理制度第一條 目的。為了盡快處理業(yè)主的報(bào)修，規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理，特制定本制度。第二條 適用范圍。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設(shè)施、設(shè)備的報(bào)修處理工作。第三條 管理職責(zé)1．管理處綜合服務(wù)管理員負(fù)責(zé)接待報(bào)修業(yè)主，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至設(shè)備設(shè)施管理員。2．管理處設(shè)備設(shè)施管理員負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評(píng)審。3．管理處設(shè)備設(shè)施管理員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及組織安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。4．管理處綜合服務(wù)管理員負(fù)責(zé)對(duì)維修服務(wù)情況進(jìn)行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。第四條 房屋報(bào)修。業(yè)主房屋及配套設(shè)施的日常維護(hù)、修繕和施工報(bào)修。第五條 系統(tǒng)報(bào)修。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報(bào)修服務(wù)。第六條 公共設(shè)施報(bào)修。業(yè)主可以對(duì)本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報(bào)修。第七條 特約報(bào)修。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，．管理處能夠提供上門維修服務(wù)的報(bào)修。第八條 管理處綜合服務(wù)管理員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報(bào)修要求時(shí)應(yīng)立即填寫《報(bào)修記錄表》。第九條 管理處綜合服務(wù)管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：?jiǎn)卧翘?hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知管理處設(shè)備設(shè)施管理員前來(lái)領(lǐng)取維修單。第十條 管理處設(shè)備設(shè)施管理員在《報(bào)修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回，第1聯(lián)留客戶服務(wù)中心備存。第十一條 管理處設(shè)備設(shè)施管理員按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容安排維修人員進(jìn)行維修。第十二條 如報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，管理處設(shè)備設(shè)施管理員安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。第十三條 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，業(yè)主另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。第十四條 對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由管理處設(shè)備設(shè)施管理員在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用做出評(píng)審，回復(fù)報(bào)修業(yè)主是否可以維修，經(jīng)征得對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及書面同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。第十五條 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。第十六條 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。（五） 業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)第一條 目的。為規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的幫助，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二條 適用范圍。適用于管理處在發(fā)生業(yè)主求助需求時(shí)的服務(wù)管理工作。第三條 管理職責(zé)1．管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作。2．管理處綜合服務(wù)管理員負(fù)責(zé)組織實(shí)施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作。3．管理處綜合服務(wù)管理員和管理處各崗位負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助業(yè)主提供具體幫助。第四條 快速反應(yīng)。管理處綜合服務(wù)管理員對(duì)于業(yè)主的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向管理處主任請(qǐng)示后在8分鐘內(nèi)給予回復(fù)。第五條 竭盡所能。對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)求助應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細(xì)解釋原因。第六條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。對(duì)于業(yè)主提出的求助，管理處第一個(gè)接待人員必須負(fù)責(zé)做好求助業(yè)主的引導(dǎo)工作，及時(shí)幫助求助業(yè)主與綜合服務(wù)管理員建立聯(lián)系或先行協(xié)調(diào)幫助業(yè)主解決困難。第七條 管理處綜合服務(wù)管理員接到業(yè)主的求助信息后，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)業(yè)主的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見。第八條 急救事項(xiàng)處理1．管理處綜合服務(wù)管理員在接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護(hù)理。2．一般情況下，急救病人的重大的急救工作應(yīng)立即向管理處主任匯報(bào)；按管理處主任的指示辦理。第九條 咨詢的求助處理1．對(duì)業(yè)主提出的書面咨詢，管理處綜合服務(wù)管理員應(yīng)予以登記，報(bào)管理處主任兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)公司經(jīng)理予以書面回復(fù)。2．對(duì)業(yè)主提出的口頭咨詢，綜合服務(wù)管理員應(yīng)按物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的經(jīng)請(qǐng)示管理處主任后予以回復(fù)，切忌不懂裝懂。3．在回答業(yè)主的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。（六） 接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn)“管理服務(wù)“四到戶”和解決投訴“十分鐘到現(xiàn)場(chǎng)””的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，管理處每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。 公司員工接聽所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。 受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒絕，并做到一視同仁。 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)協(xié)調(diào)派人處理或向主任匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事. 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。 （七） 管理處走（回）訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶走（回）訪制度。 走（回）訪要求 ①物業(yè)管理處主任把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中； ②走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問(wèn)、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； ④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。 走（回）訪時(shí)間及形式 ①管理處主任每年登門走（回）訪1次、管理員每季度登門走（回）訪1次；②有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ④隨時(shí)熱情接待來(lái)訪，作好登記。 （八） 管理處收費(fèi)工作說(shuō)明 一、費(fèi)用范圍物業(yè)服務(wù)費(fèi)水電周轉(zhuǎn)金；垃圾清運(yùn)費(fèi)；室內(nèi)維修、保潔、綠化等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)；代收代繳的水、電費(fèi)等費(fèi)用；各項(xiàng)租金及臨時(shí)活動(dòng)費(fèi)；其他各項(xiàng)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)費(fèi)用（出入證、復(fù)印費(fèi)、各項(xiàng)罰款等）。二、收費(fèi)程序：每季度的第三個(gè)月25日，水電工將抄表度數(shù)與電業(yè)局的收費(fèi)單據(jù)的度數(shù)進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后將抄表記錄交由內(nèi)勤處留底，并將相關(guān)數(shù)據(jù)交由對(duì)應(yīng)的管理員進(jìn)行費(fèi)用清單的制作，管理員在在制作清單完畢后，將收費(fèi)清單交由內(nèi)勤處，內(nèi)勤根據(jù)費(fèi)用清單制作《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》，并將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》與《銀行扣款單據(jù)》交由管理處主任審核，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，由各管理員根據(jù)審核后的《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》進(jìn)行在次月的1日前進(jìn)行《收費(fèi)通知單》的填寫、分發(fā)?！妒召M(fèi)通知單》必須請(qǐng)客戶簽收回執(zhí)，若無(wú)人接收，方可送至客戶信箱。管理員從內(nèi)勤處領(lǐng)取收費(fèi)票據(jù)，并做好票據(jù)領(lǐng)用登記。上門收費(fèi)的時(shí)間一般定于《收費(fèi)通知單》發(fā)出后的7天后。整個(gè)收費(fèi)期一般為1個(gè)月。管理員應(yīng)根據(jù)《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》進(jìn)行收費(fèi)，并在收費(fèi)后及時(shí)登記《管理處收費(fèi)臺(tái)帳》，管理員應(yīng)當(dāng)日15：00前將（前日15：00——當(dāng)日15：00）的現(xiàn)金或存款單據(jù)連同票據(jù)記賬聯(lián)一并交予內(nèi)勤處核對(duì)，內(nèi)勤在收款核對(duì)后，必須在相關(guān)票據(jù)的存根聯(lián)后簽字或蓋章，證明費(fèi)用已收訖，并同時(shí)登記《管理處收費(fèi)臺(tái)帳》。內(nèi)勤應(yīng)每隔三天于管理員核對(duì)相關(guān)的收費(fèi)臺(tái)帳，并于每周將所收款項(xiàng)連同單據(jù)交與公司財(cái)務(wù)科（具體時(shí)間協(xié)商再定）。對(duì)于無(wú)需發(fā)票的各項(xiàng)費(fèi)用的收取，管理處應(yīng)形成單獨(dú)的格式，并由管理處主任審核后，由內(nèi)勤留存，內(nèi)勤于每周一并交與公司財(cái)務(wù)科。收費(fèi)期的月底31日，內(nèi)勤應(yīng)根據(jù)《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》進(jìn)行收費(fèi)統(tǒng)計(jì)，形成《欠費(fèi)明細(xì)表》，交由管理處主任，再由管理處主任組織管理員開會(huì)分析其中原因，并對(duì)相關(guān)欠費(fèi)業(yè)主有針對(duì)性的進(jìn)行費(fèi)用催繳工作。同時(shí)內(nèi)勤須將《應(yīng)收費(fèi)用明細(xì)表》交管理處主任審核后交于公司經(jīng)營(yíng)科，將《收入?yún)R總表》交管理處主任審核后由交于公司財(cái)務(wù)科。非收費(fèi)期間，內(nèi)勤須每月將《管理處月各項(xiàng)收支明細(xì)表》交予管理處主任處。（九） 社區(qū)文化活動(dòng)管理處應(yīng)根據(jù)業(yè)主和住戶的需求開展社區(qū)文化活動(dòng)。管理處主任編制《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。對(duì)于每次活動(dòng)，主管社區(qū)文化的物業(yè)管理員均要在活動(dòng)前一個(gè)月編制活動(dòng)計(jì)劃。主管社區(qū)文化活動(dòng)的物業(yè)管理員，在每次社區(qū)活動(dòng)前15天將下次活動(dòng)計(jì)劃在小區(qū)布告欄內(nèi)公布，廣泛征求業(yè)主和住戶建議；必要時(shí)應(yīng)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修改。做好活動(dòng)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。采取各種記錄手段對(duì)于活動(dòng)予以記錄，例如攝影、文字記錄等。活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)清理場(chǎng)地、檢查道具、設(shè)備是否完好。每次活動(dòng)結(jié)束后，由物業(yè)管理員編制《社區(qū)文化活動(dòng)總結(jié)》，執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》和《社區(qū)文化活動(dòng)控制程序》有關(guān)規(guī)定。在小區(qū)公共活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)立宣傳文化欄，由管理處專人負(fù)責(zé)，主辦社區(qū)文化報(bào)道。宣傳內(nèi)容要豐富、健康、新穎，創(chuàng)造良好的社區(qū)文化氛圍。46 /