【正文】 業(yè)主投訴處理處理業(yè)主投訴回訪業(yè)主，聽取意見(二) 業(yè)主服務管理制度第一條 目的。 日到管理處安全管理部開具放行條方可出門。二、乙方所有裝飾、裝修材料必須符合防火要求。五、施工人員只能在“裝修施工許可證”指定的現(xiàn)場作業(yè)，不得亂串場地，違者每人每次罰款500元；更不得私下再接工程而不辦手續(xù)，違者除補交有關費用外，每隊每次罰款超時施工，管理處有權(quán)責令停工，扣留或沒收工具；如需延長施工工期必須向管理處申報。裝飾裝修保證金：由施工單位按每平方米10元向管理處繳納（裝飾裝修駿工并經(jīng)驗收合格三個月后，無任何工程遺留問題，保證金可全額退還）。C、沒有欠費的用戶，在非辦公時間內(nèi)可持加蓋其公司印章和指定負責人簽名的公司放行條或公司證明連同經(jīng)辦人身份證原件，運出少批量的辦公物品（數(shù)量在4件以下）。經(jīng)辦人持本人身份證原件和物品放行條到管理公司辦理放行手續(xù)。(1)向業(yè)主詢問需要的服務，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計劃等。(三) 業(yè)主入伙接待規(guī)范一、目的通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細致的服務，使物業(yè)管理公司在剛接管物業(yè)即能建立良好信譽開端，塑造起自己管家和親人的形象，從而為物業(yè)管理工作的順利開展鋪平道路，也可為今后贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎。審查通過后，入伙管理員收購/租房合同復印件、《業(yè)主登記表》、《住戶公約》1份、《管理協(xié)議》1份，在《入伙通知書》注明簽收。在提供給業(yè)主《入住說明》中應明確由業(yè)主填寫并提交的資料，包括：(1)身份證原件及復印件。(3)《住戶公約》。五、隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。、消防施（竣）工圖（永久）。（永久）。、位置、坡度、測量記錄（永久）。（永久）。、設計鑒定審批文件（永久）。、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書。、決算。(8) 對原有物業(yè)的接管驗收應按上述標準執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)實際情況明確責任和解決處理辦法，交接雙方同意簽字后，可辦理接管手續(xù)。(2)在預驗收過程中,檢查出未達到驗收標準的樓宇、設施、設備，提出書面整改報告返回發(fā)展商，由發(fā)展商督促施工單位進行整改。二、適用范圍適用于公司所承接的物業(yè)的驗收,與房地產(chǎn)開發(fā)單位的交接。要熱情周到服務車主，按照有關規(guī)定收費，賬目清楚。遵守公司制定的各類規(guī)章制度； 尊重領導，服從分配，及時完成工作任務。在分管管理員的指揮管理下，實施物業(yè)轄區(qū)安保工作，認真做好工作記錄。負責配套建筑和設施的養(yǎng)護、維修和管理，包括會所、辦公用房、停車場等；7.（七）維修技術員崗位職責掌握物業(yè)設備設施維修保養(yǎng)專業(yè)知識，(五) 安防秩序管理員崗位職責熟悉物業(yè)管理法規(guī)，掌握安防秩序?qū)I(yè)知識，在管理處主任的直接領導下，負責轄區(qū)內(nèi)安保消防、公共秩序維護工作，認真做好工作記錄。熟悉物業(yè)管理法規(guī)，執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度，不斷提高服務質(zhì)量，落實獎懲制度，總結(jié)工作經(jīng)驗，主動向公司提出管理合理化建議；根據(jù)公司年度工作指標，組織制訂并監(jiān)督、指導、檢查本管理處的年度計劃及執(zhí)行情況，按月向經(jīng)理室上報工作進度；熟悉國家有關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，配合公司相關部門編寫本管理區(qū)域物業(yè)管理方案，并組織編寫本管理處管理報告和各種通知、公函；根據(jù)公司規(guī)定，負責安排和調(diào)整管理處人員和各項工作，檢查督促管理處各崗位職責的執(zhí)行情況，主持日常和定期工作會議，傳達學習相關文件、通知及會議精神，研究擬定下一步工作計劃，總結(jié)講評管理處員工工作績效；依據(jù)公司物業(yè)管理《工作手冊》標準，組織實施本管理處管理區(qū)域物業(yè)接管驗收、業(yè)主入伙、裝修管理、設備設施維修保養(yǎng)、保潔綠化、安保秩序、業(yè)住服務等工作；按照公司“管理到戶、責任到戶、服務到戶、收費到戶”的要求，督促管理處各工作崗位仔細了解掌握業(yè)主情況，認真組織解決好業(yè)主投訴，及時收繳各類費項，不斷改進服務質(zhì)量；負責處理本區(qū)域內(nèi)重大違章、違紀行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火警、電梯困人、臺風、治安案件的應急處理辦法，并能有效及時組織、安排處理。（副總經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理的分工協(xié)助總經(jīng)理組織公司各部門開展實施物業(yè)管理服務工作。保衛(wèi)部：負責制定編寫公司物業(yè)管理安保消防管理規(guī)章制度和管理方案；指導督查公司各物業(yè)管理處開展物業(yè)安保消防工作，組織安保、監(jiān)控人員的業(yè)務培訓、考核；檢查安保消防器械（器材）和監(jiān)控設備的使用管理；建立健全、規(guī)范管理本部門工作檔案資料。負責管理處管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主檔案資料、物業(yè)檔案資料、管理服務檔案資料的收集、保管、立卷、歸檔、借閱工作，做好保密工作，防止遺失、損壞，配合公司辦公室做好檔案管理工作；嚴格執(zhí)行公司財務制度，建立管理處收費臺帳，統(tǒng)計核算管理處各類應收費項，及時做好現(xiàn)金、支票的收付繳存及相關憑證保管，認真核對各管理人員的收費賬目，按時上報各類費項的收付統(tǒng)計匯總報表；負責配合公司做好管理處管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)經(jīng)營用房租賃、廣告位設置、車庫承包等經(jīng)營性項目的宣傳介紹、登記聯(lián)系工作；負責管理處各類物資的采購、申領、發(fā)放、統(tǒng)計和管理，建立物資管理臺帳；負責管理處各類通知、公函、報告的收發(fā)，協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；協(xié)助主任做好管理處員工的考勤、考核管理；協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務；團結(jié)互助，主動配合幫助其他同事開展工作，主動向各方征詢意見，不斷改進工作方法，提高工作績效；積極參加公司、管理處組織的業(yè)務學習和培訓，努力提高個人業(yè)務能力；及時向主任匯報工作情況，完成主任交辦的其他工作。負責維保技術員工的管理，督促檢查公司各項規(guī)章制度的落實，及時了解維保技術員工的思想和生活動態(tài)，解決疑難問題，確保設備設施維修保養(yǎng)管理工作穩(wěn)定有序開展；根據(jù)管理處領導的要求和意圖，嚴格按公司《設備設施維保工作手冊》標準，結(jié)合實際情況，以身作則，帶領維保技術員工實施轄區(qū)內(nèi)的公共設備設施維修保養(yǎng)工作，配合公司做好轄區(qū)物業(yè)公共設備設施的驗收移交工作熟悉轄區(qū)物業(yè)公共設備設施布局，掌握主要設備的運行技術狀況，堅持周而復始的設備維修保養(yǎng)制度，及時發(fā)現(xiàn)問題隱患立即組織處理，保證所管轄系統(tǒng)設備處于優(yōu)良的技術狀態(tài)；做到“三不漏”（不漏油、不漏氣、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、潤滑良好、緊固良好、調(diào)整良好），嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，履行崗位職責，安全作業(yè)，防止事故發(fā)生；2.接到報修要認真填寫“維修登記表”，完成維修后一定要請住戶簽署意見，并將維修登記表回執(zhí)聯(lián)妥善保存、歸檔；10.（九）消防監(jiān)控值班員崗位職責掌握消防監(jiān)控設備使用知識，在分管管理員的安排管理下，負責物業(yè)轄區(qū)的綠化養(yǎng)護保潔工作。如發(fā)生火災或盜竊，應立即報警，并保護好現(xiàn)場。,按規(guī)格型號、容量及設計要求進行驗收，設備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗收。(5)設備的實物驗收,要做到符合以下幾點：①圖紙設計與設備的規(guī)格、型號、數(shù)量符合。（二） 物業(yè)檔案資料移交目錄在實施物業(yè)管理之前，房地產(chǎn)開發(fā)單位應向管理公司移交關于物業(yè)的各類資料：一、綜合資料、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及計劃批準文件（永久）。、竣工報告、竣工驗收證書（永久）。三、給排水、消防資料、竣工報告及中間交工驗收證明書（永久）。、通水、消毒記錄（短期）。、試驗記錄、試運轉(zhuǎn)記錄（長期）。（竣）工圖（永久）。八、設備試壓、試運行合格報告等。(6)《裝飾裝修管理規(guī)定》。(4)拆遷安置房調(diào)撥單、購/租房合同的正本及復印件。(2)費用項目包括：預交管理費、裝修保證金及垃圾清運費等。但在辦理入伙期間內(nèi)應有專職入伙接待管理員數(shù)名，在業(yè)主較多時，管理處其他員工應作為機動預備人員分擔待工作。(3)介紹適時地介紹管理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與房地產(chǎn)開發(fā)單位交易應注意的問題，提醒裝修應注意的問題；必要時引領業(yè)主參觀整個物業(yè)。用戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運出大廈，須持有《物品放行條》（必須是管理公司核準的用戶公司指定的物品放行模式）。七、業(yè)主裝修管理(一) 裝飾裝修管理流程圖業(yè)主向管理處提出裝修申請業(yè)主填寫《裝修申請表》、提供設計資料、裝修施工單位相關資料管理處審核確認辦理備案管理處與裝修施工單位簽訂《裝修安全管理協(xié)議書》《裝修施工責任承諾書》 管理處簽發(fā)《施工許可證》、《施工人員出入證書》 管理員日常巡查施工結(jié)束、退出驗收資料整理，歸檔存檔(二) 裝飾裝修管理規(guī)定根據(jù)國家建設部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》；本著加強小區(qū)裝飾裝修工程的管理和監(jiān)督，保障建筑物的安全，延長物業(yè)的使用壽命，維護廣大業(yè)主的正常生活和工作秩序。1其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為三、裝飾裝修施工管理業(yè)主或裝飾裝修施工隊必須接受管理處對裝飾裝修工程的監(jiān)督和管理；每天施工時間為：上午8：00—12：00，下午14：30—19：00，節(jié)假日不允許施工（辦公樓除外）；裝飾裝修工程竣工后，施工隊負責人應報告管理處和業(yè)主，由管理處和業(yè)主共同對裝飾裝修工程進行驗收；裝修施工隊如有違反小區(qū)管理規(guī)定的，管理處有權(quán)作出相當?shù)奶幚?，業(yè)主應給予支持。二、本小區(qū)內(nèi)裝修隊實行憑《裝修施工許可證》進場和施工人員憑《出入證》進出制度。，每位施工人員需交1寸免冠相片兩張；辦理一個出入證需交納工本費六、施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應按指定地方放置并當天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設備、設施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。四、乙方在施工中如需要使用明火（如電焊、氣割等）時，須事先以書面形式向甲方辦理申請手續(xù)，經(jīng)雙方簽證，落實監(jiān)護人及施工措施后方可施工。 期：附2 : 裝修施工責任承諾書物業(yè)管理有限公司：特此承諾！本制度適用于物業(yè)管理處日常服務與管理工作。第七條 文明服務，禮貌待人。第十五條 夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題，應在次日與綜合服務管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值管理員及時填寫相應《維修工作單》或《投訴記錄表》通知相關部門處理。 ③小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無影響正常休息的噪聲源）。 （7）整理內(nèi)務（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。 （3）對月維修項目進行一次回訪，聽取住戶意見。 （5）編制季度維修保養(yǎng)計劃和報表 。(四) 業(yè)主報修管理制度第一條 目的。第四條 房屋報修。第八條 管理處綜合服務管理員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報修要求時應立即填寫《報修記錄表》。第十六條 維修完成后，維修人員應請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。第四條 快速反應。2．一般情況下，急救病人的重大的急救工作應立即向管理處主任匯報；按管理處主任的指示辦理。 當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。 走（回）訪時間及形式 ①管理處主任每年登門走（回）訪1次、管理員每季度登門走（回）訪1次；②有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ③物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話； ④隨時熱情接待來訪，作好登記。內(nèi)勤應每隔三天于管理員核對相關的收費臺帳，并于每周將所收款項連同單據(jù)交與公司財務科（具體時間協(xié)商再定）。主管社區(qū)文化活動的物業(yè)管理員，在每次社區(qū)活動前15天將下次活動計劃在小區(qū)布告欄內(nèi)公布，廣泛征求業(yè)主和住戶建議；必要時應對計劃進