【正文】 業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶到達(dá)沙盤區(qū)聽取置業(yè)顧問(wèn)介紹沙盤或者區(qū)位圖時(shí)，主動(dòng)準(zhǔn)備三種飲品，用托盤端到客戶面前“先生\ 小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您需要飲品嗎？這里有****?！笨蛻暨M(jìn)入到談判區(qū)：一、 迎接： 儀容儀表端莊整潔，站立于水吧的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓的準(zhǔn)備，始終保持有崗有人有服務(wù)。 2見賓客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前使用敬語(yǔ)迎接：“先生/小姐，早上好 / 下午好”；對(duì)熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；對(duì)不熟悉的客人，則稱先生 / 小姐等，使用普通話。二、客戶點(diǎn)飲品：客戶入座后，詢問(wèn)客戶需要什么飲品：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要喝些什么嗎？我們有******”。三、上飲品： 飲品準(zhǔn)備好后，用托盤為客戶把飲品端過(guò)來(lái)，并示意“先生/小姐，這是您的******，您請(qǐng)慢用”站在客人的右面?zhèn)群蠓接糜沂謱嬃线f給給客人（手要握在杯子的底部三分之一處），要考慮先長(zhǎng)輩，后晚輩；先女賓，后男賓。 四、為客戶續(xù)杯：水吧服務(wù)人員要五分鐘巡視一次水吧接待區(qū)域，觀察客戶飲品使用情況，當(dāng)客戶杯中的飲品還剩五分之一或者已經(jīng)喝完，要主動(dòng)上前詢問(wèn)，“先生/小姐，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)您再來(lái)一杯嗎？”如果客人需要給客戶再加一杯，如果客戶不在需要，要為客人撤走杯子。五、清理：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶離開洽談區(qū)時(shí)，馬上將桌椅復(fù)位，收走杯子，讓保潔人員清理桌子。第十章 分接員第一節(jié) 分接員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第一、 總則時(shí)刻注意自己的工服是否整潔，無(wú)破損；適當(dāng)化淡妝；友好并充滿活力；當(dāng)班時(shí)注意力集中；不得使用濃重氣味的香水；第二、 工作要求一、儀容儀表發(fā)型整體勻稱、成比例，劉海整潔不要遮住臉耳朵和眼睛；過(guò)衣領(lǐng)的長(zhǎng)發(fā)要用卡子盤起；毛發(fā)要用發(fā)膠或小夾子整理好；頭發(fā)只允許染成中色、深棕色、神桃木色、栗子色、黑色；飾品只允許佩戴耳釘、不得佩戴手鐲或手鏈，允許佩戴簡(jiǎn)單手表，表鏈為 黑 色、棕色、銀色；化淡妝不得化另類裝，選用偏紅色口紅，不得使用唇彩，使用粉底和腮紅，眼部使用眼影，不得夸張，不得太閃亮；指甲干凈自然，不得使用帶顏色的指甲油，可使用無(wú)色指甲油。二、著裝要求： 按部門標(biāo)準(zhǔn)穿著工服。；干凈整潔，熨燙整齊，穿著合體；制服應(yīng)無(wú)污漬，無(wú)破損，無(wú)扣子缺少或松動(dòng)；外衣的扣子應(yīng)時(shí)刻系緊，不允許將袖口和褲子挽起；穿著公司制定標(biāo)準(zhǔn)的工鞋和絲襪，斜面保持光澤，美觀，無(wú)破損，工襪無(wú)污漬和破損。第二節(jié) 分接員行為規(guī)范時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動(dòng)作利索，說(shuō)話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲；上崗期間不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不聚眾聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，不做與工作無(wú)關(guān)的事情；主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，在任何情況下不同顧客爭(zhēng)執(zhí)、吵架，做到罵不還口；員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗，因工作需要，應(yīng)事先得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的許可；不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的物品，不做令人懷疑的行為；準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；保持前臺(tái)整潔：上班時(shí)間不得在銷售大廳看報(bào)、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無(wú)關(guān)的事情；切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)理拖延或拒絕；保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料；第三節(jié) 分接員禮貌禮節(jié)微笑服務(wù)，堅(jiān)持服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，樹立親情服務(wù)的意識(shí)； 工作時(shí)凡與客戶相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早晨好！您先請(qǐng)！”特別是早晨第一次客戶一定要問(wèn)候，多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意，要表現(xiàn)出禮儀素養(yǎng)。；當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候；遇到顧客當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍摇瓉?lái)…行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理后，再給您答復(fù)？”業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時(shí)，要使用敬語(yǔ)：“對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝、不客氣”，同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意，不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人；謝絕接受客戶送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物，請(qǐng)您諒解”。遇顧客投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠(chéng)地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，這是我們工作的中的失誤”“請(qǐng)您原諒”“我們會(huì)改正”“感謝您對(duì)我們提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我們的工作”“您看這樣…行不行”。同顧客交談時(shí),要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)。第四節(jié) 分接員崗位職責(zé)分接員接待客戶要精神飽滿，彬彬有禮，熱情，主動(dòng)做好客戶的接待工做；分接員要在售樓處指定位置迎接客戶，當(dāng)有兩組以上的客戶同時(shí)到來(lái)，要準(zhǔn)確有序?qū)⒖蛻暨M(jìn)行分解，分派，與置業(yè)顧問(wèn)做好對(duì)接工作；及時(shí)為客戶提供幫助，解答疑問(wèn)，滿足客戶需求。要維護(hù)接待大廳的秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，維護(hù)大堂的設(shè)施設(shè)備的完好，督導(dǎo)、檢查大堂相關(guān)工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況協(xié)助其他部門員工完成相應(yīng)事宜第五節(jié) 分接員接待流程一、客戶上門時(shí)分接員：“您好！歡迎光臨潮白河孔雀城，我是分接員xxx，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房嗎？”回答是分接員：“請(qǐng)問(wèn)您之前是和哪位置業(yè)顧問(wèn)聯(lián)系的？”客戶：說(shuō)出置業(yè)顧問(wèn)姓名；分接員指引客戶登記，聯(lián)系置業(yè)顧問(wèn)來(lái)接待客戶，并請(qǐng)他先到恰談區(qū)休息。如果置業(yè)顧問(wèn)在忙或者不在，則讓其所在的代理公司分配他的同事來(lái)接待。沒(méi)有置業(yè)顧問(wèn)，我們第一次過(guò)來(lái)：分接員：“請(qǐng)問(wèn)您接過(guò)我們的短信或者電話嗎？”（1）回答沒(méi)有，沒(méi)有聯(lián)系過(guò)，按首訪接待，分配給相應(yīng)的代理公司；（2）回答有，分接員：“請(qǐng)問(wèn)您記得他的名字嗎？信息是否保留？” ?記得，按約訪接待，指引客戶登記，并找到相應(yīng)的置業(yè)顧問(wèn)。 ?不記得，什么信息也沒(méi)有保留，則按首訪接待。（ 注：如果客戶到訪是一群人，一定要問(wèn)清是否是一起的，再相應(yīng)的分配。在置業(yè)顧問(wèn)接待客戶時(shí)， 不允許有任何人、任何原因去打斷對(duì)客戶的講解，更不允許在這期間電話追蹤客戶。）二、尋人：找領(lǐng)導(dǎo)：當(dāng)知道來(lái)訪人是找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，首先詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您和***有預(yù)約嗎？”如果有，則直接與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系后，帶到指定地點(diǎn)，“先生/小姐，您這邊請(qǐng)。”如果沒(méi)有，要問(wèn)找領(lǐng)導(dǎo)的大概來(lái)由，“請(qǐng)問(wèn)您找***有什么事情嗎？我會(huì)為您聯(lián)系。”然后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的同意后，再指引到指定的地點(diǎn)。找客人：有的客人可能分批進(jìn)入，一個(gè)（組）稱被置業(yè)顧問(wèn)帶進(jìn)售樓處講解，另一個(gè)（組）客戶由于停車、打電話或別的原因晚于朋友后到，這時(shí)分接員要給后訪者指明方向，或讓其打電話與朋友聯(lián)系?！跋壬?小姐，您的朋友在***，您這邊請(qǐng)”“先生/小姐，您先和你的朋友聯(lián)系一下，知道您朋友的地點(diǎn)后，我會(huì)帶您去?！比㈩I(lǐng)導(dǎo)參觀：若是有領(lǐng)導(dǎo)來(lái)參觀，需要置業(yè)顧問(wèn)講解、了解項(xiàng)目的時(shí)候，前臺(tái)分接要及時(shí)安排銷售接待?！澳缘纫幌拢荫R上為您安排置業(yè)顧問(wèn)帶您參觀?！贝私哟秊榱x務(wù)性的，不計(jì)算為新訪客戶的名額。第十一章 獎(jiǎng)勵(lì)為維護(hù)示范區(qū)正常運(yùn)行和工作秩序，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮示范區(qū)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，示范區(qū)將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和接待服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的；在示范區(qū)節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的；在改進(jìn)示范區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的；保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、示范區(qū)和員工利益免受重大損失的；堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和示范區(qū)秩序方面有突出貢獻(xiàn)的；為示范區(qū)科學(xué)管理提出合理化建議并被示范區(qū)采納的；參加社會(huì)公益活動(dòng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)的。第十二章 處罰條例每位員工必須遵守《員工服務(wù)手冊(cè)》中所列條款和規(guī)定，嚴(yán)格履行職責(zé)，積極做好本職工作，員工如有違規(guī)行為，將視情節(jié)輕重予以紀(jì)律處分。根據(jù)員工的過(guò)失程度、違紀(jì)次數(shù)，過(guò)失類別分為：輕度過(guò)失、重度過(guò)失、嚴(yán)重過(guò)失三類。(一)甲方對(duì)有下列行為之一的員工，并根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，給予100元的經(jīng)濟(jì)處罰：無(wú)故遲到、早退；當(dāng)值時(shí)不佩戴工作號(hào)牌，不按規(guī)定著裝，儀表儀容不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時(shí)更換或修補(bǔ)； 當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、串崗串位； 非因公在示范區(qū)活動(dòng)區(qū)穿行或走動(dòng)； 當(dāng)值時(shí)唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等； 不使用服務(wù)敬語(yǔ)，怠慢賓客； 當(dāng)值時(shí)翻閱書刊、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)或從事與工作無(wú)關(guān)的事情； 隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、煙頭、雜物等；1 當(dāng)值時(shí)行為懶散、無(wú)精打采、動(dòng)作緩慢、工作效率低；1 在禁止吸煙區(qū)吸煙；1 因事因病缺勤，未能及時(shí)電話請(qǐng)假（4小時(shí)之內(nèi)）；1 無(wú)故或借故不參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1 將個(gè)人物品帶入工作崗位；1 當(dāng)值時(shí)佩帶的手機(jī)響鬧或裸露工作服之外（置業(yè)顧問(wèn)除外）；1 當(dāng)值時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)因私打電話或私自會(huì)客；1 不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序；1 在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)； 推委或拒絕其它部門正當(dāng)要求者；2 工作場(chǎng)所物品擺放混亂，所屬工作區(qū)域衛(wèi)生較差；2 當(dāng)值時(shí)吃東西或嚼口香糖；2 工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；2 嘲諷或模仿客人動(dòng)作；2 在工作崗位睡覺(jué)或著便裝在客戶活動(dòng)區(qū)內(nèi)逗留；2 輕度違反《員工服務(wù)手冊(cè)》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）企業(yè)對(duì)有下列行為之一的員工，并根據(jù)當(dāng)事人所犯過(guò)失的性質(zhì)，給予200元的經(jīng)濟(jì)處罰： 因個(gè)人原因拒不服從管理人員的指揮或工作安排； 辦事推諉、不承擔(dān)責(zé)任、耽誤工作； 管理人員對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象視而不見、偏袒或說(shuō)情； 不能按規(guī)定程序?yàn)橘e客提供禮貌服務(wù)，導(dǎo)致賓客一般性投訴； 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開工作崗位長(zhǎng)達(dá)15分鐘以上； 值班人員不在崗位明顯處值班； 當(dāng)值時(shí)飲酒或帶有酒氣上班； 在示范區(qū)內(nèi)墻壁、地面、電梯、衛(wèi)生間、門窗等公共場(chǎng)所亂寫亂畫； 故意撕毀、涂抹示范區(qū)張貼的各類宣傳品、板報(bào)等； 故意毀壞示范區(qū)配置的公共設(shè)施、設(shè)備；1 未通過(guò)正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見；1 在防火要害部位吸煙；1 擅自移動(dòng)或拆卸消防器材；1 在同事之間、領(lǐng)導(dǎo)之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間撥弄是非，制造不團(tuán)結(jié)；編造、傳播有損企業(yè)或員工聲譽(yù)的謠言；1 擅自動(dòng)用專供客戶使用的物品和器具的；1 重度違反企業(yè)《員工服務(wù)手冊(cè)》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。(三)企業(yè)對(duì)有下列行為之一的員工，可記錄嚴(yán)重過(guò)失一次，并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同：國(guó)家法律、法規(guī)、條例，被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任或拘留審查；故意破壞或違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行；偷拿公司、客人、同事物品；與客人私做交易、行賄、受賄或有其它不道德行為；無(wú)事生非、打架斗毆、破壞工作秩序；隨意泄露客人信息、企業(yè)秘密或尚未在企業(yè)內(nèi)發(fā)布執(zhí)行的各類事項(xiàng)；違反崗位責(zé)任制、安全操作規(guī)程、違章指揮造成事故；因違反國(guó)家對(duì)食品衛(wèi)生的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致賓客或員工食物中毒；對(duì)客人投訴意見進(jìn)行敷衍，不按時(shí)上報(bào)；連續(xù)曠工2天以上或一年內(nèi)累計(jì)3天以上；1未經(jīng)許可私自用公司食品、飲料、物品免費(fèi)款待朋友；1服務(wù)不周造成客人惡性投訴；1未通過(guò)正當(dāng)渠道、正當(dāng)方式，反映意見，且不聽勸阻，故意擾亂會(huì)場(chǎng)、辦公秩序或在公共場(chǎng)所、賓客活動(dòng)區(qū)吵鬧；1嚴(yán)重違反企業(yè)《員工服務(wù)手冊(cè)》等其它各項(xiàng)規(guī)章制度。36 / 36