【正文】 待客戶確認后，馬上回到吧臺準備客戶所需要的飲品，（切記不同需要客戶的落座位置）飲料應(yīng)在23分鐘為客戶送上。 服務(wù)員說詞： （1） “您好，歡迎光臨中匯廣場銷售中心！”， “請問您是否有預(yù)約？”（同時引領(lǐng)客戶到接待區(qū)）。 （2） “您好，這是我們銷售專員xxx。由他為您介紹項目具體情況。” 服務(wù)員、吧臺人員說詞: （1） “您好，先生/小姐（女士）！”， “請問您需要喝點什么飲料”。 （2） “您好，打擾一下，您點的飲料，請您慢用?！? 如客戶帶幼童，為使客戶專注于了解樓盤詳情、參觀樣板區(qū)或洽商買賣事宜，水吧員可幫助客戶于適當?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼童；如客戶攜帶寵物，為保持銷售中心、樣板間的整潔，禮賓員可幫助客戶于適當?shù)胤蕉虝r照看寵物。 客戶有需求時，物業(yè)人員對客戶關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢、入住或自用設(shè)備安裝等事宜，給予滿意的答復(fù)或相應(yīng)的支持。4. 客戶離開 門童為離開客戶開啟大門（如非自動門），禮貌致謝。 如客戶手提物品較多，門童可幫客戶提拿物品并送客戶至駕乘車輛處。 雨雪天氣時，門童應(yīng)主動于銷售中心大門口為客戶撐傘并陪同客戶至駕乘車輛處。 客戶有需求時或雨雪、大風等惡劣天氣時，秩序維護員應(yīng)為未駕乘車輛的客戶叫出租車，車到后為客戶開啟車門，敬禮并恭送客戶。四、培訓(xùn)管理規(guī)范1. 員工參加培訓(xùn)時，必須本著嚴肅認真的態(tài)度，按時參加培訓(xùn)，完成培訓(xùn)課程，通過培訓(xùn)考核，考核成績將列入年終考核及升遷之參考。因故不能參加者應(yīng)提前一天辦理請假手續(xù)。2. 入職培訓(xùn)考核成績兩次不合格者不得上崗，由行政文員報總部人力資源部酌情予以處理。各有關(guān)部門不得接納考核不合格的人員上崗工作。3. 入職培訓(xùn)的考核試題由行政文員組織擬定。凡參與擬定考核試題者，必須嚴守試題秘密，不得向任何人泄露。否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按公司有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。4. 參加行業(yè)、外單位或沈陽以外地區(qū)進行提高性在崗培訓(xùn)時，必須由行政文員組織擬定培訓(xùn)方案，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實施。任何部門或個人不得擅自安排未經(jīng)公司批準的培訓(xùn)。5. 凡由公司出資參加各類培訓(xùn)的員工，在其培訓(xùn)期間的學習成績乃至發(fā)明創(chuàng)造權(quán)均屬本公司所有，任何個人或單位無權(quán)占有。培訓(xùn)期間的畢業(yè)證書、結(jié)業(yè)證書、獲獎證書等文件原件，由公司行政秘書統(tǒng)一歸檔管理，待員工服務(wù)期滿后發(fā)給。6. 如受訓(xùn)人違反《勞動合同》及其附屬文件的有關(guān)規(guī)定而離職，必須承擔部分或全部培訓(xùn)費用，具體費用額度的標準依據(jù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7. 受訓(xùn)人在培訓(xùn)期間因違法亂紀、不遵守培訓(xùn)單位的管理規(guī)定、損壞公司聲譽及公司形象，被培訓(xùn)單位退回公司者，根據(jù)相關(guān)規(guī)定予以處理。8. 員工為了提高自身素質(zhì)和技能，結(jié)合本崗位工作需要，可以提出培訓(xùn)申請，由相關(guān)部門根據(jù)情況審核后，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。五、貴賓服務(wù)操作規(guī)程1. 貴賓定義： A級貴賓：甲方重要領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)政府要員、大型推介活動； B級貴賓：甲方的合作伙伴或一般性推介活動； 界定方法：以甲方通知的貴賓等級為準；2. 準備工作： 客服工作內(nèi)容： 負責銷售中心花籃擺放工作。 負責設(shè)立迎賓水牌及內(nèi)容的制作。 負責設(shè)立隔離柱并劃分警戒區(qū)域。 負責對貴賓參觀路線進行衛(wèi)生清潔。 負責銷售中心門口及樣板間鋪設(shè)紅地毯工作。 銷售中心門口設(shè)禮賓服務(wù)，為貴賓提供開、關(guān)車門服務(wù)。 負責貴賓參觀做指引服務(wù)。 負責樣板間禮賓講解服務(wù)。 提供會議服務(wù)。 負責洽談區(qū)及展示區(qū)水吧的服務(wù)。 活動前1小時迎賓水牌、前臺花插及花籃擺放到位。 安保工作內(nèi)賓： 負責提供安保服務(wù)、貴賓車輛停放指引及所涉及區(qū)域戶門的開啟工作。 秩序維護員著正裝，配戴白手套，持對講機人員佩戴耳麥，貴賓經(jīng)過時行注視禮。 在貴賓車輛出入口設(shè)崗，維持秩序，并保障進出順利。 貴賓車輛統(tǒng)一停放南側(cè)停車區(qū)域，并設(shè)崗及擺放停車牌，保證車輛安全。 外圍出入口全部設(shè)崗無關(guān)人員嚴禁進出。 準備相關(guān)區(qū)域鑰匙，手電等物品，做好接待準備工作。 樣板間開啟所有照明，做好接待準備工作。 秩序維護部領(lǐng)班隨行，做好安全警戒工作。 工程工作內(nèi)容： 負責銷售中心照明及其他相關(guān)設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)確認工作，配合客服部進行其他相關(guān)工作。 配合客服部鋪設(shè)銷售中心及樣板間紅地毯。 安裝檢修銷售中心、樣板間燈具。 噴泉調(diào)試維修，確保正常運行。 銷售中心平開門調(diào)試維修，確保正常使用。 銷售中心、樣板間空調(diào)系統(tǒng)調(diào)試，確保正常運行。 配合進行周邊環(huán)境整理，例如：清理路面上石材、垃圾、廢料等，確保貴賓經(jīng)過的路線清潔。 檢查銷售中心、樣板間衛(wèi)生間設(shè)施、設(shè)備是否正常。 檢查銷售中心供水設(shè)備、供電設(shè)備是否正常。 若晚上來貴賓，定時開關(guān)路燈、泛光燈等。3. 接待標準： A級貴賓： 銷售中心主管全程負責接待工作，貴賓到達前15分鐘，主管，秩序維護部領(lǐng)班需到銷售中心入口處進行迎接。 設(shè)2名禮賓人員提供開、關(guān)車門服務(wù)。 設(shè)2名禮賓人員負責迎賓服務(wù)，禮賓人員佩戴白色手套。 按相關(guān)方要求提供花、茶水、咖啡等，設(shè)禮賓人員12名提供會議服務(wù)。 設(shè)1名禮賓人員提供貴賓所參觀路線的指引及現(xiàn)場講解服務(wù)。 禮賓服務(wù)人員配帶鮮花的胸花及鮮花手環(huán)。 B級貴賓： 銷售中心主管全程負責接待工作，貴賓到達前15分鐘，主管、秩序維護部領(lǐng)班需到銷售中心門口進行迎接。 設(shè)1名禮賓人員負責迎賓服務(wù)，禮賓人員佩戴白色手套。 設(shè)1名禮賓人員提供客戶所參觀路線的指引及現(xiàn)場講解服務(wù)。 按相關(guān)方要求提供花、茶水、咖啡等，設(shè)禮賓人員1名提供會議服務(wù)。六、飲品服務(wù)操作規(guī)程1. 待客人坐定后，向客人微笑并問候客人：“你好！/早上好！/下午好！” 。2. 征詢客人飲用何種飲品，需要時向客人介紹幾種飲品。詢問客人：“請問，您想喝點什么,茶還是咖啡?！” 。 3. 客人之間正在交談，應(yīng)在主客談話間隙，禮貌地插入：“對不起，打擾一下！” 待客人回答后,為客人配飲品。4. 在服務(wù)的過程中，用托盤為客人呈上飲品，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；雙手持杯，茶杯柄向著客人右方，輕輕放在客人面前的茶幾上，以手示意：“請喝茶！” 。5. 服務(wù)飲料的同時告訴客人飲料的名字，示意客人飲用。6. 如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺放于桌上，并隨時觀察臺面的狀況，及時為客人添加飲品，更換煙缸（煙缸里的煙頭最多不得超過2個）。7. 當客人杯中飲料剩1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加。8. 為客人到入飲料，飲料瓶口不能觸到杯口邊緣。9. 按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時為客人斟茶，右手拿茶壺斟茶時，應(yīng)將賓客水杯移至桌外斟茶，防止茶水滴在桌上，茶壺內(nèi)的水只有1/3時，應(yīng)添加水。10. 如果客人杯中茶水已很淡了，服務(wù)員主動詢問客人是否需更換，如客人同意更換，服務(wù)程序與標準同上。11. 客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和飲品。12. 注意觀察，及時整理桌面。13. 清理不必要的雜物。14. 清理不用的杯具。15. 當客人離開后，服務(wù)員應(yīng)立即收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。16. 工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作。17. 將剩余的飲品收好并存放整齊。18. 清潔所有使用過的杯具、煙缸等用品。19. 按標準迅速收拾杯具，重新擺臺布置，動作做到“三輕”。20. 聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。七、保安值勤規(guī)范1. 值勤上崗前準備工作。 秩序維護員上崗前，白天須提前10分鐘，夜間需提前15分鐘做好準備工作，秩序維護員夜間上崗叫崗時由秩序維護部班長叫崗。 按規(guī)定著裝整齊，佩帶好應(yīng)帶的設(shè)備后，方可上崗。 準備接崗人員，由秩序維護員領(lǐng)班檢查上崗準備工作完成后，方可呈齊步走到值勤崗哨。2. 交接崗。 接崗人員提前10分鐘到達值勤崗位。 接崗人員到崗后，雙方互相敬禮，交接換崗。 交接崗位內(nèi)容。 本次崗發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。 上級交辦的有關(guān)事項。 崗哨設(shè)備及執(zhí)勤器械數(shù)量完好情況。 其它特殊情況。 接崗人員上崗后，下班人員將崗位交接表交下班人員，雙方簽字確認后方可下崗。3. 執(zhí)勤上崗。 執(zhí)勤上崗是完成秩序維護任務(wù)、保障客戶及單位安全的主要途徑，秩序維護員一經(jīng)上崗，就標志著重任在身，不可掉以輕心，因此值勤上崗人員都必須遵守下列規(guī)定。 精神集中，提高警惕，利用看、聽等方式發(fā)現(xiàn)問題，排除隱患。 上崗人員要始終保持立正或跨立姿勢，儀表嚴整、舉止端正。 嚴格按政策辦事，嚴格按規(guī)章制度辦事。 文明執(zhí)勤、禮貌待人、糾正違章先敬禮，嚴禁發(fā)生重大沖突。 執(zhí)勤人員六不準。 不準擅離職守。 不準假公濟私、私拿公物。 不準絢私情、受賄賂、內(nèi)外勾結(jié)、亂拉關(guān)系。 不準在崗期間坐臥、倚靠、打盹睡覺、閑談會客、吸煙 喝酒、吃東西、看書報、聽收音機、看電視。 不準損壞執(zhí)勤器械、設(shè)備和亂寫亂畫。 不準擅自處理重大和涉外問題。 固定崗上不得擅自離崗，巡視崗不得脫離執(zhí)勤范圍。 遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來訪及單位主要負責人要主動敬禮，不方便敬禮應(yīng)立正點頭微笑示意。八、停車場秩序維護員操作規(guī)范為維護銷售中心整體形象，嚴格車場管理制度，使車場秩序維護員行為規(guī)范化、制度化，特制定此行為規(guī)范。1. 停車場管理員必須統(tǒng)一著裝，不準蓄留長發(fā)、胡須，服裝必須干凈整潔。2. 員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不得拒絕領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，如不服從管理消極怠工，將按員工守則有關(guān)規(guī)定處理。3. 當班期間不得隨意脫崗、串崗、換崗，或在工作期間做其它與工作無關(guān)的事（如：吃零食、看書報、聊天等）。4. 班前及當班期間不得飲酒，吃刺激性或有刺激氣味的食品。5. 工作期間須認真負責，努力學習崗位業(yè)務(wù)知識，及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。因故未能及時完成時，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)通報，匯報工作進展，及未完成原因等。6. 工作期間應(yīng)文明執(zhí)勤，使用文明用語，見到客人及銷售中心主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問好，及時準確回答客人的問題，如個人無法回答應(yīng)提出建議性答復(fù)（請到咨詢前臺等）。7. 對進入車場的車輛應(yīng)認真檢查，如實在《車輛登記表》（SYTDPMTS26）上進行登記，指揮疏導(dǎo)，并保證停車場內(nèi)車輛及物業(yè)財產(chǎn)的安全。8. 質(zhì)量記錄 《車輛登記表》 SYTDPMTS26九、停車場秩序維護員行為指揮動作規(guī)范1. 直行指揮動作。 二手側(cè)平舉，頭往右。 右前臂橫向左，手掌向內(nèi)，頭往右。 頭往右，注視車輛移動。 手放下（車即將到眼前）。 跨立。 立正。2. 小轉(zhuǎn)彎指揮動作。 半向左轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎）。 左手側(cè)平舉，手掌向外，頭往右，目視車輛。 右手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向左。 手放下，半向右轉(zhuǎn)（車即將到跟前）。 跨立。 立正。3. 大轉(zhuǎn)彎指揮動作。 半向右轉(zhuǎn)（車輛轉(zhuǎn)彎燈或開始轉(zhuǎn)彎）。 右手側(cè)平舉，手掌向外，頭往左，目視車輛。 左手臂側(cè)后移，半內(nèi)舉，手掌側(cè)向內(nèi)。 手放下，半向左轉(zhuǎn)（車即將到跟前）。 跨立。 立正。4. 車位指示動作。 左手側(cè)平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)。 放下。 右手側(cè)平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)。 放下。5. 停車指揮動作。 左手前平舉，手掌向外，右手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)。 放下。 右手前平舉，手掌向外，左手臂小腹前半舉，手掌向內(nèi)。 放下。 左手前平舉，手掌向右，頭向右。 放下。6. 倒車指揮動作。 雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。 前手臂朝內(nèi)兩次動作（配合倒車口令：倒倒）。 右手向左手移動兩次，復(fù)原（倒車口令：左左）。 左手向右手移動兩次，復(fù)原（倒車口令：右右）。 前手臂朝內(nèi)兩次動作（倒車口令：倒倒）。 放下（倒車口令：停）。7. 服務(wù)用語 。 當車輛進車時應(yīng)說 “ 請您將門窗鎖好，貴重物品不要放在車內(nèi) ”。 當來客人員離開時應(yīng)說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。 對車場內(nèi)閑雜人員說 “您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?“多謝您的合作” 。 對車輛出車時應(yīng)說“祝您一路順風” 。 當車輛進車時應(yīng)說“ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi) ”。十、監(jiān)控室值機員工作紀律1. 各班人員應(yīng)提前10分鐘到崗進行交接班，整齊著裝，認真填寫《監(jiān)控室交接班記錄本》（SYTDPMTS20），進入工作狀態(tài)。2. 交接班時應(yīng)兩班人員全部在場，口頭、書面同時交接；接班人員應(yīng)認真細致的查看交接記錄，如遇不明情況或遺留問題，交班人員須及時向接班人員交待清楚。3. 工作交接仔細清楚，明確責任；交接班之后發(fā)生問題責任不清時，由當班人員承擔責任。4. 值機人員應(yīng)密切注意監(jiān)視屏，認真對待各方面報警信息；如遇火災(zāi)等各類緊急情況發(fā)生，須及時到達現(xiàn)場確認，采取必要措施進行處理，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報并認真記錄。5. 監(jiān)控人員應(yīng)每天按規(guī)定進行巡視；及時發(fā)現(xiàn)各類隱患問題和違章現(xiàn)象。6. 不得因私占