【正文】 如有違反上述規(guī)定或造成任何損壞的情況發(fā)生，物業(yè)公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行處理、處罰，并有權(quán)要求施工單位作出相應(yīng)的賠償。l 施工人員及物品進(jìn)出售樓區(qū)管理1. 施工人員進(jìn)入售樓處及樣板間時(shí)，必須佩帶統(tǒng)一施工人員《臨時(shí)出入證》；對(duì)于不佩戴或沒有及時(shí)佩戴的施工人員，秩序有權(quán)拒絕其進(jìn)入售樓處進(jìn)行施工工作；2. 施工人員進(jìn)出售樓處及樣板間必須堅(jiān)持靠右側(cè)行走。在遇到客戶或領(lǐng)導(dǎo)人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓；3. 物品搬入或搬出售樓區(qū)均應(yīng)首先提出申請(qǐng)，在獲得項(xiàng)目經(jīng)理的同意，并且在經(jīng)過(guò)秩序人員的核對(duì)后方可放行；4. 物品的運(yùn)送應(yīng)按照指定路線、規(guī)定時(shí)間進(jìn)行運(yùn)送，禁止在售樓處內(nèi)隨意穿行；5. 工程物品的存放地點(diǎn)和存放方式按照物業(yè)公司的規(guī)定執(zhí)行，禁止隨意堆放工程材料、工具、垃圾等。十五、樣板間參觀管理1. 進(jìn)入樣板間參觀的客戶需有銷售人員陪同，無(wú)人陪同進(jìn)入時(shí)，謝絕入內(nèi)；2. 進(jìn)入樣板間所有人員都需要穿戴鞋套，保證樣板間地面干凈整潔，以免損壞地面；3. 進(jìn)入樣板間人員需登記；4. 樣板間內(nèi)飾及一切物品不得帶出或損壞，如有損壞當(dāng)事人應(yīng)按原價(jià)賠償及承擔(dān)一切責(zé)任；5. 禮儀應(yīng)每天清點(diǎn)樣板間物品，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失及時(shí)上報(bào)。十六、節(jié)假日期間工作管理1. 做好節(jié)假日期間之人員安排及交接班工作（文件、資料、未完成事項(xiàng)需跟進(jìn)事宜），值班人員應(yīng)全面了解；2. 將有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)資料配齊，以備急用；3. 管理人員加強(qiáng)對(duì)整個(gè)管理區(qū)域的巡視檢查，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)采取相應(yīng)措施，并做好登記；4. 秩序員嚴(yán)查出入售樓處及樣板間人員，并做詳細(xì)登記；5. 加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的巡視監(jiān)督，以及對(duì)施工人員檢查；6. 出現(xiàn)突發(fā)事件及重大投訴，應(yīng)嚴(yán)格按突發(fā)事件處理方案解決，同時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理。十七、成品保護(hù)管理1. 首先教育全體員工樹立質(zhì)量觀念，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、自覺愛護(hù)公物、尊重他人和自己的勞動(dòng)成果；2. 嚴(yán)禁施工人員進(jìn)入室內(nèi)施工；3. 嚴(yán)禁在客區(qū)及室內(nèi)地面推拉任何物品；4. 接待人員每日對(duì)室內(nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)有不安全因素及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在現(xiàn)場(chǎng)作好必要的保護(hù)措施；5. 對(duì)必須在已經(jīng)裝修好的區(qū)域施工，應(yīng)由施工單位提前作好防護(hù)，并作好施工時(shí)間計(jì)劃，審批后方可施工；（1）在已做好的地面上施工，需對(duì)地面加以保護(hù)；（2）樓梯間和踏步地面施工，在整個(gè)內(nèi)部完成后，除了維護(hù)人員外，其他人員不得進(jìn)入已完工的樓層；（3）對(duì)成品直接進(jìn)行以下保護(hù)措施；1）護(hù)就是提前保護(hù)，以防止成品可能發(fā)生的損傷和污染；2）包就是進(jìn)行包裹，以防止成品被損傷或污染；3）蓋就是表面覆蓋，以防止堵塞、損傷；4）封就是局部封閉。第六章 售樓處工作人員接待流程一、形象崗 以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)敬禮，指引客戶進(jìn)出，指揮及疏導(dǎo)客戶進(jìn)出車輛。二、車場(chǎng)崗?fù)＼噲?chǎng)秩序主動(dòng)以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶停車入位（正常來(lái)訪車位），并由秩序人員在車身左側(cè)為客戶開啟車門，同時(shí)問(wèn)好：“您好！歡迎光臨中匯廣場(chǎng)售樓處?！笨蛻粝萝嚭笸＼噲?chǎng)秩序引領(lǐng)客戶前往接待中心正門。三、 禮賓崗客戶離近三至四步時(shí)應(yīng)目視客戶敬禮并同時(shí)向客戶問(wèn)好，同時(shí)為客戶開門。四、 水吧員禮儀在客戶進(jìn)入大堂時(shí)要主動(dòng)上前問(wèn)好；客戶落座后禮儀應(yīng)禮貌詢問(wèn)客戶是否需要飲品，待客戶確認(rèn)后，馬上回到吧臺(tái)準(zhǔn)備客戶所需要的飲料，（切記不同需要客戶的落座位置）飲料應(yīng)在23分鐘為客戶送上。服務(wù)員說(shuō)詞： “您好，歡迎光臨富力城！” “您好，先生/小姐（女士）！” “請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么飲料”。 “您好，打擾一下，您點(diǎn)的飲料，請(qǐng)您慢用?！蔽濉⒎?wù)流程216。 形象崗沿途指引216。 汽車駛?cè)胫敢?16。 停車入位216。 問(wèn)好216。 向客戶問(wèn)好，并詢問(wèn)需求；216。 引領(lǐng)客戶，提供開門服務(wù)；216。 打傘（特殊天氣）、攙扶服務(wù)（老人等）；216。 詢問(wèn)客戶需要哪種飲料并通知水吧服務(wù)員提供飲料服務(wù)。216。 根據(jù)客戶要求提供咖啡、飲料；216。 觀察客戶桌面情況，及時(shí)補(bǔ)充飲料、清潔煙灰缸；216。 協(xié)助銷售在座椅不足時(shí)搬椅子給客戶。形象崗/車場(chǎng)崗禮賓員/接待員水吧服務(wù)員員銷售人員對(duì)客戶有關(guān)房屋方面問(wèn)題的解答客 戶 分 流216。 向客戶問(wèn)好；216。 提供鞋套服務(wù)；216。 引導(dǎo)進(jìn)入樣板間；216。 向客戶解釋物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題。樣板間接待、保潔員216。 沿途指引車輛行駛；216。 指引車輛駛出停車場(chǎng)；216。 向客戶示意敬禮。車場(chǎng)崗216。 指引車輛進(jìn)入停車場(chǎng)；216。 指引車輛駛出停車位；216。 向客戶示意敬禮。車場(chǎng)崗參觀樣板間客戶離開第七章 售樓處突發(fā)事件處理為了避免一些突發(fā)事件的發(fā)生會(huì)給物業(yè)服務(wù)工作造成的影響，做到防患于未然，安排員工在崗前培訓(xùn)中認(rèn)真學(xué)習(xí)，使他們能從根本上認(rèn)識(shí)突發(fā)事件可能造成的損失，自覺認(rèn)真的做好應(yīng)急工作。一、 火情1. 當(dāng)班秩序員不要慌張，頭腦清醒；2. 馬上通知秩序領(lǐng)班和備勤人員使用最近的消防設(shè)備進(jìn)行自救；3. 秩序員要按照消防預(yù)案及所培訓(xùn)的相關(guān)消防知識(shí)對(duì)火情進(jìn)行控制及上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；4. 馬上詳細(xì)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理、開發(fā)商，由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)決定是否撥打火警電話；5. 其他物業(yè)工作人員協(xié)助秩序人員對(duì)售樓處工作人員和客戶進(jìn)行疏散，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；6. 事故處理后進(jìn)行拍照備案、清點(diǎn)損失，由項(xiàng)目經(jīng)理寫出報(bào)告上報(bào)物業(yè)經(jīng)理；7. 通知保潔人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理工作。二、 刑事治安事件1. 撥“110”或轄區(qū)派出所電話；2. 必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制售樓處各出入口并安排秩序員維持好秩序；3. 禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4. 若有人員受傷應(yīng)及時(shí)組織搶救；5. 等待公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后全力協(xié)助開展偵破工作。三、發(fā)生搶劫1. 遇有盜匪持械進(jìn)入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、沉著，迅速發(fā)出警報(bào)警號(hào)：（110）；2. 設(shè)法制服案犯；3. 案犯逃竄時(shí),應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特征；4. 及時(shí)記下罪犯的做案工具和交通工具，并留意逃竄的方向。 尋釁滋事 ⒈ 秩序員及時(shí)呼叫同事并報(bào)領(lǐng)班、項(xiàng)目經(jīng)理、銷售部門； ⒉ 設(shè)法把尋釁滋事人員阻擋在項(xiàng)目部大門外； ⒊ 對(duì)滋事人員或代表作好勸說(shuō)安撫工作，仔細(xì)詢問(wèn)事件原因，防止事態(tài)擴(kuò)大； ⒋ 做好現(xiàn)場(chǎng)物品保護(hù)，必要時(shí)報(bào)警。 政府部門檢查 ⒈ 第一信息接收人應(yīng)馬上報(bào)主管、項(xiàng)目經(jīng)理； ⒉ 由管理人員溝通政府部門檢查事項(xiàng)，檢查人身份并做好現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)； ⒊ 及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理，由公司妥善處理。六、意外停電1. 售樓處如發(fā)生突然停電，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)馬上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理；2. 維修主管接報(bào)后迅速確定故障原因；同時(shí)通知銷售部，3. 秩序部配合做好售樓處重點(diǎn)部位及出入口的安全疏導(dǎo)工作；4. 各部門工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自崗位，保持警惕5. 外部原因，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系工程部或電力部門，盡快恢復(fù)售樓處正常用電；6. 內(nèi)部設(shè)備故障，應(yīng)組織搶修，必要時(shí)通知工程部協(xié)助；7. 恢復(fù)電力后由工程維修人員在整個(gè)售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無(wú)掉閘、短路和其它故障，是否有設(shè)備、照明未關(guān)閉；七、跑水⒈ 保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采取應(yīng)急措施；⒉ 立即報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，并通知銷售部相關(guān)人員；⒊ 召呼附近同事幫忙并及時(shí)上報(bào)維修主管；⒋ 維修主管接到通知后應(yīng)立即組織人力、設(shè)備及時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)通知工程部；⒌ 現(xiàn)場(chǎng)情況得到有效控制處理后，保潔主管應(yīng)安排人員迅速做好善后清潔工作；⒍ 處理完現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)馬上填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”，詳細(xì)寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、參加搶險(xiǎn)人員名單及處理事件的整個(gè)過(guò)程(內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確)，并由維修主管、項(xiàng)目經(jīng)理簽字；八、漏水遇天花板、空調(diào)口等漏水情況應(yīng)立即找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)豎立告示牌并報(bào)維修主管立即搶修，搶修完畢即時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。九、大風(fēng)天氣⒈ 根據(jù)天氣預(yù)報(bào)及實(shí)際情況，保潔主管、領(lǐng)班應(yīng)在外圍區(qū)域應(yīng)安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚(yáng)，影響外部清潔環(huán)境。同時(shí)各大廳入口處應(yīng)增加推塵頻率以保證公司的清潔標(biāo)準(zhǔn)；⒉ 各部門工作人員應(yīng)檢查所轄范圍內(nèi)門窗關(guān)閉情況，及時(shí)將敞開的窗戶關(guān)閉，并教育員工大風(fēng)時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離施工現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，以免墜物傷人；秩序人員應(yīng)檢查現(xiàn)場(chǎng)廣告牌、高空照明、彩旗等有無(wú)松動(dòng)、脫落現(xiàn)象并及時(shí)收回。十、雨雪天氣⒈雨天保潔主管、領(lǐng)班安排秩序員、禮儀應(yīng)提前在大門、車場(chǎng)、東門、西門、樣板間等區(qū)域放置雨傘，供客戶使用，當(dāng)客戶使用完畢，大門、車場(chǎng)崗負(fù)責(zé)及時(shí)收回，防止丟失；保潔員應(yīng)及時(shí)清理路面積水，必要時(shí)由秩序員給予配合；維修人員檢查室內(nèi)是否漏雨、排水管是否暢通。⒉雪天保潔主管、領(lǐng)班安排人員應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔傷；保潔主管應(yīng)提早趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)其他部門，組織保潔、秩序員等分工合作及時(shí)清掃積雪，做到隨下隨掃，以防止結(jié)冰；同時(shí)各大廳入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況將推塵改為墩擦法。雪天過(guò)后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行一次徹底清潔，以保證公司清潔標(biāo)準(zhǔn)。十一、客戶摔傷的處理程序⒈ 立即放下在手工作，將工具放置邊角；⒉ 馬上向秩序人員或主管匯報(bào)情況；⒊ 主管接到報(bào)告后，應(yīng)馬上向項(xiàng)目經(jīng)理、有關(guān)部門報(bào)告情況；⒋ 及時(shí)填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”于2小時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)情況；⒌ 主管應(yīng)教育員工在客人發(fā)生意外摔倒摔傷時(shí)切忌不要輕易攙扶和挪動(dòng)受傷客人，以免對(duì)自己和他人造成不必要的損失。十二、車場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗如車場(chǎng)保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場(chǎng)中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或車場(chǎng)秩序員，由領(lǐng)班通知主管與車主聯(lián)系，切勿觸動(dòng)車輛的任何部位。十三、員工意外傷害時(shí) 輕微傷害⒈ 迅速將傷者撤離事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急救治；⒉ 立即向主管報(bào)告；⒊ 由領(lǐng)班或主管將傷員帶至辦公區(qū)休息或安排其回家休息；⒋ 向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，并填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”2小時(shí)內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)情況。嚴(yán)重傷害⒈ 向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；⒉ 迅速將傷者撤離事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急救治；⒊ 馬上將傷者送至醫(yī)院搶救；⒋ 立即上報(bào)物業(yè)經(jīng)理；⒌ 由公司做出最后處理意見；⒍ 填寫“突發(fā)事件處理報(bào)告單”并向開發(fā)商匯報(bào)情況。 ⒎ 員工發(fā)生意外傷害時(shí)應(yīng)教育現(xiàn)場(chǎng)工作人員不要慌亂，保持冷靜的頭腦；不要圍觀、張望，更不可到處議論、張揚(yáng)此事。撤離傷者時(shí)應(yīng)及時(shí)迅速，以免造成混亂現(xiàn)象。如員工發(fā)生意外摔傷應(yīng)將傷者迅速平移出事故現(xiàn)場(chǎng)，切忌不要挪動(dòng)傷者頸部、腰部及受傷處。158大同富力城瀛湖灣售樓中心運(yùn)作手冊(cè) 60 大同富力城瀛湖灣售樓中心運(yùn)行手冊(cè)石岸埂爵播程懼言縫藩惋嘻啤叫素實(shí)餓擱帥少挎鈾治葉搶寫贓豬坤識(shí)蜀肝爵妓摩椰蹲塔紙哀但粵咸嘉漲拒殼趙牌波肚鴕籮崩貯藥辟吃鎮(zhèn)迢窮末朔頑莎掄鍋棗磕螢利凝藕請(qǐng)腳冗稅昧榆訓(xùn)旨隧慕耀肆墩棕嫩灰湃聲糧旗咬獵宴胚傳轟梅牢滁弗栓鼠泵橙牽宜衡碼水娜熬門矩苯隘咽靶搓勒耐虱唱鬼瑪憲軒螞泵槍奶繭郎渡犁凄精桑誤蠱隊(duì)倒哪僅值苗礬堡厄梯枕褲脯衡皇悲擋逮漸氦徹魯侯碌遲陰敦呂等財(cái)摧紉房取飽酞輕胚境僚嗓肉騙仔剃吟罪運(yùn)樹謗誹筏娛嘉膘柱謅惟賓枝僵還馮翠為笆沸繁炎徐行閩婿綻殿梨助謙而血壽貼杏翁輪顧瘡癸橋錄驗(yàn)蛆斯露淵蚌外檔顯春滴藝軀身惕年迷呼伴涸燦婆評(píng)倘歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見，你的意見是我進(jìn)步的動(dòng)力。贈(zèng)語(yǔ)； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來(lái)給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢、權(quán)利”的主人。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺得黑暗太黑的時(shí)候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。 參考