【正文】 35）私自換班、調(diào)班、調(diào)休。（510元/次）36）未經(jīng)允許，私自取走考勤卡。（10元/次）37）遺失考勤卡，不及時上報申請補辦。（20元/次）38）處理客訴事件不當，或引起顧客更大投訴。（1050元/次）39）未按規(guī)定維護商品及賣場形象。（520元/次）40）違反公司其它相關(guān)規(guī)章制度。B類過失：應(yīng)處以書面警告及每次50元至200元的扣罰，經(jīng)管理人員指出仍不改正的，可適當加重處罰力度，態(tài)度惡劣的，可按C類過失處理；屢教不改的，可同時處以降職降薪處分。1） 對抗批評或處罰，認識態(tài)度不端正或態(tài)度惡劣。2） 故意損壞公司物品或商品，故意損壞顧客、員工的財產(chǎn)；除照價賠償外，并追究有關(guān)人員的責任。3） 由于工作疏忽或失職，導(dǎo)致商品丟失，按公司全員防損規(guī)定進行賠償；對于屬瀆職行為的，追究有關(guān)人員的責任。4） 對工作問題隱而不報或不配合上司、有關(guān)人員調(diào)查，提供虛假證明或供詞。5） 利用公司電腦游戲。6） 故意制造謠言，中傷他人，搬弄事非。7） 未按盤點的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，造成錯盤、漏盤或盤點數(shù)據(jù)不準確。8） 侮辱公司管理人員，或在背后傳說管理人員的壞話。9） 利用公司電腦及電話線上網(wǎng)處理私事。10）利用公司電話打聲訊電話或未經(jīng)允許打私人長途電話，且不主動上報。11） 未經(jīng)公司允許，代他人打卡或托他人代打卡。12）故意涂改考勤卡。13）違反公司操作規(guī)程，影響正常營業(yè)或管理運作。14）未經(jīng)允許，擅自將公司資源用作私人用途。15）未正確下訂單，造成較大的商品損耗。16）利用職權(quán)造成處罰不公等行為。17）因管理不善造成的損失。18）違反規(guī)定直接現(xiàn)金扣罰員工的行為。19）出借工作證。20）故意疏忽或拒絕管理人員的合法管理。21）拒絕防損人員合理、合法的命令或檢查。22）違反公司其它相應(yīng)規(guī)章制度。C類過失：應(yīng)處以書面警告、調(diào)職、降職降薪及每次200元至300元的扣罰，態(tài)度特別惡劣或情節(jié)嚴重、屢教不改的必要時可作違紀辭退處理。1） 弄虛作假，欺騙上司和公司，如盤點、市調(diào)、報告工作等。2） 利用職權(quán)牟取私利。3） 督導(dǎo)不力，導(dǎo)致公司重大經(jīng)營損失。4） 私自分配罰款/顧客自愿賠償款等。5） 嚴重違反操作流程，造成公司重大經(jīng)濟損失。6） 由于工作過失造成顧客重大投訴，影響公司形象和聲譽。7） 營結(jié)私黨，對抗管理，造成較大管理問題。8） 私簽考勤卡，實際未出勤而打上班卡。9） 向供應(yīng)商索要贈品，或以職權(quán)誤導(dǎo)供應(yīng)商贈送贈品。10）在公司促銷活動期間，利用職權(quán)營私舞弊。11） 不服從公司的安排。12）因管理不善造成的損失。13）不及時上交違規(guī)罰款。14）私挪公款。15）偽造或涂改公司的報告或記錄。16）明知商品價格有誤，趁機自己購買或指使他人購買該商品。17）未經(jīng)公司書面允許，擅取公司財務(wù)記錄或其它物品。18）干擾公司的財務(wù)工作。19）向同事鼓吹任何政治理論或使用侮辱語言。20）試圖強迫同事加入任何組織或社團。21）違反公司安全條例或從事危害安全的活動。22）出借工作證造成的C類過失。23）故意疏忽或拒絕管理人員的合法管理造成的C類過失。24）未經(jīng)主管人員批準為其他機構(gòu)、公司或私人工作。25）從事與公司利益沖突的工作。26）違反公司其它相應(yīng)規(guī)章制度。D類過失：應(yīng)處300元的扣罰，并作違紀辭退（曠工除名/開除）處理，在全公司內(nèi)通報，此后公司不得再錄用；造成公司或他人損失的，要如數(shù)賠償，情節(jié)嚴重的移送公安機關(guān)處理。1） 有盜竊商品或現(xiàn)金、偷吃行為或協(xié)助他人偷竊的行為。2） 與顧客發(fā)生爭執(zhí)、甚至辱罵顧客。3） 故意銷售過期變質(zhì)商品，引起顧客投訴。4） 在賣場內(nèi)與其他員工爭吵、拉扯、斗歐，嚴重影響公司形象。5） 有意破壞公司財產(chǎn)，情節(jié)比較惡劣的。6） 擅自改變商品售價或商品重量、數(shù)量，企圖從中漁利（一律按盜竊處理）。7） 由于個人行為，導(dǎo)致公司蒙受重大經(jīng)濟損失或社會不良影響。8） 參與黃賭毒，觸犯國家法律，或違反國家法律法規(guī)，損害國家利益、公司利益、他人利益。9） 行賄、索賄及違規(guī)收受供應(yīng)商、合作伙伴饋贈。10）故意泄露公司經(jīng)營機密，并從中牟取私利。11） 泄露公司經(jīng)營機密或經(jīng)營情報資料，導(dǎo)致公司重大經(jīng)濟損失。12）故意從事一些對公司其他員工的健康和安全有威協(xié)的活動。13）違反操作規(guī)定和安全條例，導(dǎo)致公司重大經(jīng)濟損失或嚴重浪費公司資源。14）篡改考勤卡或考勤記錄。15）曠工時間累積達到三天以上。16）故意損害公司的名聲和形象，且證據(jù)確鑿。17）在辦理入職手續(xù)時提供虛假個人資料或擔保人資料。18）拒不執(zhí)行工作安排，不按規(guī)定時間到新崗位報到，原則上按曠工處理。19）因管理不善造成的D類過失。20）拾遺不交。21）偽造或涂改公司的報告或記錄造成的D類過失。22）接受賄賂造成的D類過失。23）未經(jīng)公司書面允許，擅取公司財務(wù)記錄或其它物品造成的D類過失。24）干擾公司的財務(wù)工作造成的D類過失。25）向同事鼓吹任何政治理論或使用侮辱語言造成的D類過失。26）違反公司安全條例或從事危害安全活動造成的D類過失。27）故意疏忽或拒絕管理人員的合理管理造成的D類過失。28）未經(jīng)主管人員批準為其他機構(gòu)、公司或私人工作造成的D類過失。29）從事與公司利益沖突的工作造成的D類過失。30）發(fā)生偷盜行為，并視偷盜情況予以賠償，扣罰當月全部工資。（不再另行扣罰300元）31）違反公司其它相應(yīng)規(guī)章制度。4．3 處罰辦法 口頭警告1） 員工有上述A類過失行為，但不屬于初犯且知錯即改的，管理者可視具體情況給予口頭警告，不計入個人檔案，不發(fā)書面通知，不進行相應(yīng)處罰。2） 管理者依據(jù)實際情況及管理經(jīng)驗，確定采用何種處理辦法，以便更好達到教育與督促的目的。 書面警告1） 員工有上述違紀行為，管理者應(yīng)以《違紀處罰單》為書面單據(jù)，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行恰當?shù)奶幚怼?） 所有書面警告均計入員工個人檔案，并進行一定的經(jīng)濟或行政處分。 通報（批評）1） 員工有C或D類過失行為，或違紀行為具有較大的負面影響，根據(jù)具體情況及授權(quán)，可由人力資源部/部門或分店對違紀人或單位給予通報批評。2） 通報表揚及批評均記入員工個人檔案，作為年終評優(yōu)/年終獎計算的依據(jù)之一。 賠償由于員工個人原因?qū)е鹿矩敭a(chǎn)損壞或損失的，由其本人承擔相應(yīng)的賠償責作。具體處理原則如下：1） 損壞低價值物品或商品的，照價賠償。2） 由于工作失職，造成商品失竊或信用卡被盜用，金額特別巨大的，視具體情況由當事人予以賠償。3） 利用公司資源擅自處理私事，有關(guān)費用應(yīng)由當事人全部賠償。 扣罰（經(jīng)濟處罰）員工有上述行為過失的，管理者依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟處罰，一般采用扣分（扣款）的形式。 調(diào)職調(diào)部門員工有上述過失行為，由于屢次違反或情節(jié)嚴重或負面影響較大等，不再適宜留用現(xiàn)職或留在現(xiàn)部門/分店?？山ㄗh給予調(diào)職或調(diào)場處理。 降職降薪員工有上述過失行為，由于履次違反或情節(jié)嚴重或負面影響較大等，且不再適宜擔任原職務(wù)或享受原薪酬，可建議給予降職降薪處理。 留職察看員工有C或D類過失行為，或?qū)掖斡蠥、B類過失行為，由于本人認錯態(tài)度較好，或者對公司有一定的貢獻，暫不予以辭退，可建議給予留職察看處理，察看期一般為三個月到十二個月，察看期內(nèi)仍有嚴重違紀行為的，則應(yīng)予以違紀辭退處理。 辭退A 辭退1） 員工違反公司有關(guān)規(guī)定但未達到違紀辭退條件的，或正式任用后不能勝任崗位工作要求的，由于公司決定不再予以雇用，按“辭退”處理，公司應(yīng)向員工作出一定的補賠償。2） 員工在試用期內(nèi)，公司可根據(jù)個人表現(xiàn)及工作需要隨時對員工給予辭退處理，不支付任何補賠償。B 勸退即經(jīng)公司與員工本人協(xié)商，雙方自愿解除勞動關(guān)系，互不追究有關(guān)補賠償或其他責任。C 曠工除名根據(jù)公司工資制度的有關(guān)規(guī)定，員工累計曠工天數(shù)達到三天以上的，按“曠工除名”處理，扣罰300元，扣代通知金，并通報全公司。D 違紀辭退員工嚴重違反公司規(guī)章制度，其行為屬于C、D類過失行為，即達到違紀辭退條件，扣罰300元，并退報全公司。E 開除員工嚴重違反公司規(guī)章制度，情節(jié)特別惡劣的，如偷盜、斗歐、貪污構(gòu)成犯罪行為，受到國家法律法規(guī)懲處等，按“開除”處理，扣罰300元，并通報全公司。F 停職停薪員工犯嚴重錯誤或?qū)掖畏稿e誤者，給予停薪停職處分。具體規(guī)定如下：1） 員工在六個月內(nèi)被警告三次；2） 員工在過去十二個月內(nèi)犯同樣過失而遭嚴重警告；3） 在事件調(diào)查中：經(jīng)公司人事審批程序批準后執(zhí)行；事件調(diào)查完成后視調(diào)查情況再確認是否予以補發(fā)其薪資和恢復(fù)其原崗位工作。G 其他員工有以下行為之一的，公司可作辭退處理，無需提前通知，也不作任何補賠償，對于屬違紀行為的，公司按上述規(guī)定同時作扣罰處理；造成公司或他人經(jīng)濟損失的，應(yīng)予以賠償：1） 雙方協(xié)商解除勞動關(guān)系；2） 試用期內(nèi)不符合錄用條件或不能勝任工作；3） 有一次C或D類過失行為；4） 當年累計達到三次A、B類過失行為。4．4 處罰程序A 授權(quán)直接管理者、上級部門或有相關(guān)管理職責的職能部門的管理人員、經(jīng)公司授權(quán)的管理人員有處罰權(quán)及獎懲建議權(quán)。B 處罰單的使用——《違紀處罰單》該處罰單通常用于扣罰、書面警告、調(diào)職調(diào)場、降職降薪、留職察看等處分。由管理者開出處罰單后，由違紀人簽名確認，如違紀人拒不簽名的，由其直屬上司或見證人簽名生效。該單一式兩份，一經(jīng)簽名確認后，一份交給帳務(wù)員留存，另一份注明被處罰原因（如情節(jié)嚴重的，應(yīng)在處罰單后附上事情經(jīng)理）送交人力資源部備案，由人力資源部在被處罰人的當月工資中扣除。處罰中如涉及調(diào)職調(diào)場、降職降薪的應(yīng)報部門負責人、人力資源部及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準。4．5 員工申訴程序職員如對紀律處分感到不滿，可向部門經(jīng)理申訴。職與部門經(jīng)理面談后仍不滿意者，可向總經(jīng)辦提出書面請求，經(jīng)調(diào)查后再作決定。第八章 店員的基本要求一、 店員基本要求在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“歡迎再次光臨”在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店能高喊“歡迎光臨”在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店能高喊“歡迎再次光臨”從臨時存貨間出來，走進銷售場時能高喊“歡迎光臨！”與顧客擦肩而過時能說“您好！歡迎光臨！”清掃時能經(jīng)常面對顧客方（門口）清掃時擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓開在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。其他店員在喊“歡迎光臨”時，自己也隨聲高喊二、 店鋪員工行為管理門店是銷售的終端，門店員工與顧客接觸最直接，時間最長，其的行為、服務(wù)狀態(tài)直接關(guān)系到公司的形象。因此，對門店員工行為的正確引導(dǎo)、管理至關(guān)重要。門店員工的行為管理包括服務(wù)規(guī)范、儀容規(guī)范、獎懲條例等方面，店長負責監(jiān)督執(zhí)行。1 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)是分店的核心職能，是促使?jié)撛谛枨筠D(zhuǎn)化為現(xiàn)實需求的重要因素。 消費者權(quán)利 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、索賠權(quán)和尊重權(quán)。 便民措施l 自選購物，提供籃，集中收銀，無打擾服務(wù)。l 一次購物滿100元或購物重量在25公斤以上，5分鐘以內(nèi)路程者按顧客要求免費送貨，孕婦、老人優(yōu)先。l 電話預(yù)定，一次購物滿100元以上者送貨上門。l 購買禮品，配套供應(yīng)禮盒、禮籃、彩紙，免費包裝。l 購買水果，免費提供禮品水果袋。l 購買包點、方便面、提供微波爐加熱和熱水服務(wù)。l 提供商品使用、保存、包裝的咨詢服務(wù)。l 提供市場消費變動和新商品信息。 接待用語： 稱呼：l 通常稱呼為“先生 ”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨；l 無論任何情況下都禁止使用不禮貌的稱呼；l 與顧客打招呼時應(yīng)使用“您好”、“我能幫您什么”、“您想看什么”、“請稍等，我馬上就來”； 介紹用語：l “這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！眑 “這種商品正在促銷，價格很實惠?！眑 “這種商品削價是因為樣式過時，質(zhì)量沒問題?！眑 “這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……”l “您使用之前，請先看一下說明書，按照說明書上要求操作”l “使用這種商品時，請注意……”l “您要的商品暫時無貨，但是這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下”l “大件商品或數(shù)量比較多，距離5分鐘路程內(nèi)我們可以免費送貨?！眑 “請您保存好電腦小票?！?答詢用語：l “您需要的商品在**處，請跟我來”l “這是您**商品，您看合適嗎？”l “相比之下，這件更適合您”l “您可以考慮幫他（她）買這種?！眑 “這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎？” 解釋用語：l “先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合。”l “對不起，不能帶寵物進商場?！眑 “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車上，以防被盜。”l “對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的?！眑 “很抱歉，按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》或《商品退換貨規(guī)定》，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫你聯(lián)系維修?！眑 “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的?！眑 “先生（小姐），這種商品應(yīng)該這樣使用……”l 顧客挑選商品時不能說：“不要摸商品，以免弄臟了。”“人比較多，請你快點挑?！薄安挥迷?，你肯定合適，不合適回來換?！眑 顧客退貨時，禁止說：1. “你才買的，怎么又要換？”2. “買的時候干啥去了？”3. “你買的時候，怎么沒挑好（沒看清楚）？”4. “不是我賣的，我不知道?！?. “肯定是您使用不當造成的。我們的商品質(zhì)量沒問題?！?.