【正文】 售人員的激勵(lì)教學(xué)目的與要求：重點(diǎn)掌握　選擇工具激勵(lì)銷售人員 掌握　馬斯洛需求理論和雙因素理論 了解　激勵(lì)的含義及其重要性第六章 銷售分析與績(jī)效考核教學(xué)內(nèi)容： 銷售額分析的目的及內(nèi)容銷售成本分析的目的及內(nèi)容 銷售人員的績(jī)效考核的原則及程序教學(xué)目的與要求：重點(diǎn)掌握　銷售額及銷售成本分析的方法 掌握　應(yīng)用有關(guān)方法進(jìn)行銷售人員的績(jī)效考核 了解　制定銷售人員績(jī)效考核的流程第七章 貨品管理教學(xué)內(nèi)容： 訂單、發(fā)貨與退貨管理的方法 終端管理的主要內(nèi)容 竄貨管理的形式及原因教學(xué)目的與要求： 重點(diǎn)掌握　竄貨管理的形式及原因 掌握　訂單、發(fā)貨與退貨管理的流程第八章 客戶信用管理 教學(xué)內(nèi)容： 信用管理概述 制定信用政策 客戶資信管理 應(yīng)收賬款管理教學(xué)目的與要求： 重點(diǎn)掌握　賒銷、信用的概念及信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件等 掌握　企業(yè)收賬方法和對(duì)應(yīng)收賬款的評(píng)價(jià)與控制 了解　客戶資信調(diào)查的內(nèi)容、方式并對(duì)其進(jìn)行分析第九章 客戶關(guān)系管理教學(xué)內(nèi)容： 客戶開發(fā)管理概述 分析與篩選客戶 開發(fā)新客戶 處理客戶異議教學(xué)目的與要求： 重點(diǎn)掌握　客戶開發(fā)的步驟和方法 掌握　分析、選擇和開發(fā)客戶 了解　客戶分析與篩選的流程第十章 客戶服務(wù)管理 教學(xué)內(nèi)容： 客戶服務(wù)概述 客戶服務(wù)的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與監(jiān)控 服務(wù)理念與提高服務(wù)質(zhì)量 客戶投訴管理教學(xué)目的與要求： 重點(diǎn)掌握　客戶服務(wù)的主要內(nèi)容 掌握　客戶投訴的內(nèi)容，處理的原則、流程和方法 了解　客戶服務(wù)的概念、種類學(xué)習(xí)任務(wù)劃分及學(xué)時(shí)分配序號(hào)學(xué)習(xí)任務(wù)知識(shí)內(nèi)容與要求技能內(nèi)容與要求參考學(xué)時(shí)1銷售經(jīng)理的修煉，并自主運(yùn)用，繪制“一個(gè)合格的銷售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖42銷售計(jì)劃的制定43銷售定額的分配，對(duì)各銷售區(qū)域及人員分配銷售定額44銷售組織的構(gòu)建，構(gòu)建公司適宜的銷售組織，控制公司銷售組織的規(guī)模45銷售額分析根據(jù)銷售分析模型進(jìn)行公司銷售分析，繪制銷售分析魚刺圖46銷售成本控制根據(jù)銷售成本分析的工作程序和方法，制定公司銷售成本控制策略47銷售人員的招聘。48銷售人員的培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃組織銷售人員的培訓(xùn)，并充當(dāng)培訓(xùn)師。49銷售人員的激勵(lì)按銷售人員薪酬設(shè)計(jì)的目標(biāo)和流程，設(shè)計(jì)銷售人員薪酬制度，并能夠在考察中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。810銷售人員薪酬設(shè)計(jì)對(duì)不同類型銷售人員進(jìn)行有針對(duì)性激勵(lì)411銷售人員的績(jī)效考評(píng)按銷售人員績(jī)效考核的程序與方法對(duì)銷售人員進(jìn)行日?？己?12客戶關(guān)系管理建立客戶信息庫(kù)，并能夠按一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分析與篩選413客戶投訴管理按處理客戶投訴的的工作流程和策略有效處理客戶投訴414客戶服務(wù)管理按服務(wù)質(zhì)量差距分析技術(shù)分析銷售服務(wù)問題，并提出改進(jìn)措施415客戶滿意度管理416客戶忠誠(chéng)度管理按客戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)，提出提高客戶滿意度策略4（五）技能要點(diǎn)：1．有明確的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)學(xué)習(xí)目的，能認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷的目的在于應(yīng)用；2．有學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)的愿望和興趣，樂于參與有助于提高市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用能力的活動(dòng)；3．有學(xué)好市場(chǎng)營(yíng)銷的信心，能夠?qū)⑹袌?chǎng)營(yíng)銷知識(shí)與技術(shù)與其他學(xué)科相互結(jié)合、滲透；4．能在學(xué)習(xí)過程中積極與他人合作，相互幫助，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)；5. 能體會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)習(xí)中的樂趣，樂于接觸市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)讀物；6．能在學(xué)習(xí)過程中注意并理解他人的情感；7．遇到問題時(shí)，能主動(dòng)向老師或同學(xué)請(qǐng)教，以取得幫助；8．在生活中接觸到市場(chǎng)營(yíng)銷的知識(shí)與技術(shù)時(shí)，樂于探究其實(shí)現(xiàn)手段、實(shí)現(xiàn)過程； 9．樂于接觸并了解國(guó)外市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)及市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)的發(fā)展及其趨勢(shì)。四、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議1．課程實(shí)施要突出實(shí)踐性。《銷售管理》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，學(xué)生學(xué)習(xí)過程中必須理論界和實(shí)際，把所學(xué)的理論應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)際。2．應(yīng)該結(jié)合理論課程配合30課時(shí)的實(shí)踐課，進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷模擬平臺(tái)軟件操作。3．把課堂教學(xué)與學(xué)生自主學(xué)習(xí)結(jié)合起來。教師應(yīng)為要為學(xué)生提供自主學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)以及充分表現(xiàn)和自我發(fā)展的空間，鼓勵(lì)學(xué)生通過實(shí)踐、討論、合作、探究等方式，發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷管理綜合應(yīng)用能力，創(chuàng)造條件讓學(xué)生能夠探究他們自己感興趣的問題并自主解決問題。4. 倡導(dǎo)“目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型”的教學(xué)途徑，培養(yǎng)學(xué)生課程的綜合應(yīng)用能力。5. 充分利用現(xiàn)代教育技術(shù)和手段，運(yùn)用PPT演示，視頻教學(xué)等方法，豐富教學(xué)內(nèi)容。（二）考核評(píng)價(jià)建議本課程的考核，以平時(shí)出勤、作業(yè)完成情況和閉卷考試為依據(jù)。其中，平時(shí)成績(jī)占30%，期末考試成績(jī)占70%。在作業(yè)方面，主要以學(xué)生的個(gè)人和小組作業(yè)完成情況為參考，考察學(xué)生的個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。在考試方面，涉及的題型比較靈活多樣，如選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題和案例分析題等，基本可以考察出學(xué)生對(duì)銷售管理基礎(chǔ)知識(shí)的理解與掌握情況。（三）教材編寫建議1．教材編寫原則教材編寫過程中應(yīng)注意理論與實(shí)際相結(jié)合，內(nèi)容和形式要有利于學(xué)生的全面發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。學(xué)生應(yīng)該能夠通過學(xué)習(xí)和使用教材獲得獨(dú)立學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)的能力，從而為終身學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件。為此，教材應(yīng)該盡可能采用啟發(fā)式、發(fā)現(xiàn)式的學(xué)習(xí)方式，促使學(xué)生拓展思維，開闊視野，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。教材應(yīng)配有實(shí)踐內(nèi)容或配套實(shí)訓(xùn)教材。2. 教材使用建議在選用教材的過程中應(yīng)該選用規(guī)劃教材、獲獎(jiǎng)教材。教師要善于結(jié)合實(shí)際教學(xué)需要，靈活地和有創(chuàng)造性地使用教材，對(duì)教材的內(nèi)容、編排順序、教學(xué)方法等方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜∩峄蛘{(diào)整。教材使用一段時(shí)間以后，應(yīng)該及時(shí)對(duì)使用情況進(jìn)行總結(jié)分析，思考一下教材的使用是否達(dá)到了預(yù)先制訂的教學(xué)目標(biāo)；是否有利于提高教學(xué)效果；應(yīng)該在哪些方面做進(jìn)一步的調(diào)整；是否繼續(xù)使用該教材等。（四）實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備配置建議目前，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)建有一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室，本課程的教學(xué)主要依靠市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)室、網(wǎng)絡(luò)教室及大屏幕教室。另外，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)擁有一個(gè)校外實(shí)習(xí)基地，學(xué)生可以在實(shí)習(xí)基地進(jìn)行教學(xué)實(shí)習(xí)。其實(shí)，完成銷售管理的教學(xué)項(xiàng)目，需要詳實(shí)的企業(yè)信息，僅有的校外實(shí)習(xí)基地遠(yuǎn)不能滿足學(xué)生學(xué)習(xí)的需要。（五）課程資源開發(fā)與利用建議積極開發(fā)和合理利用課程資源是銷售管理課程實(shí)施的重要組成部分。在教學(xué)中，除了合理有效地使用教科書以外，還應(yīng)該積極利用其他課程資源，特別是多媒體光盤資料、各種形式的網(wǎng)絡(luò)資源、報(bào)刊雜志等。為了提供豐富的課程資源，開拓教和學(xué)的渠道，更新教和學(xué)的方式，增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)的開放性和靈活性，要充分利用圖書館、電子閱覽室、音像設(shè)備等基本的和常規(guī)的教學(xué)設(shè)施。應(yīng)盡可能為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)創(chuàng)造條件。在開發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程資源時(shí)，要充分利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，滿足學(xué)生通過現(xiàn)代信息技術(shù)隨時(shí)、隨地共享資源。（六）其它五、其它說明本課程標(biāo)準(zhǔn)適用專業(yè)，有關(guān)附錄及說明。 32 / 32