【正文】 32 / 32。在開發(fā)市場營銷學(xué)課程資源時(shí)，要充分利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，滿足學(xué)生通過現(xiàn)代信息技術(shù)隨時(shí)、隨地共享資源。為了提供豐富的課程資源，開拓教和學(xué)的渠道，更新教和學(xué)的方式，增強(qiáng)市場營銷學(xué)教學(xué)的開放性和靈活性，要充分利用圖書館、電子閱覽室、音像設(shè)備等基本的和常規(guī)的教學(xué)設(shè)施。（五）課程資源開發(fā)與利用建議積極開發(fā)和合理利用課程資源是銷售管理課程實(shí)施的重要組成部分。另外，市場營銷專業(yè)擁有一個(gè)校外實(shí)習(xí)基地，學(xué)生可以在實(shí)習(xí)基地進(jìn)行教學(xué)實(shí)習(xí)。教材使用一段時(shí)間以后，應(yīng)該及時(shí)對(duì)使用情況進(jìn)行總結(jié)分析，思考一下教材的使用是否達(dá)到了預(yù)先制訂的教學(xué)目標(biāo)；是否有利于提高教學(xué)效果；應(yīng)該在哪些方面做進(jìn)一步的調(diào)整；是否繼續(xù)使用該教材等。2. 教材使用建議在選用教材的過程中應(yīng)該選用規(guī)劃教材、獲獎(jiǎng)教材。為此，教材應(yīng)該盡可能采用啟發(fā)式、發(fā)現(xiàn)式的學(xué)習(xí)方式，促使學(xué)生拓展思維，開闊視野，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力。（三）教材編寫建議1．教材編寫原則教材編寫過程中應(yīng)注意理論與實(shí)際相結(jié)合，內(nèi)容和形式要有利于學(xué)生的全面發(fā)展和長遠(yuǎn)發(fā)展。在作業(yè)方面，主要以學(xué)生的個(gè)人和小組作業(yè)完成情況為參考，考察學(xué)生的個(gè)人能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。（二）考核評(píng)價(jià)建議本課程的考核，以平時(shí)出勤、作業(yè)完成情況和閉卷考試為依據(jù)。4. 倡導(dǎo)“目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型”的教學(xué)途徑，培養(yǎng)學(xué)生課程的綜合應(yīng)用能力。3．把課堂教學(xué)與學(xué)生自主學(xué)習(xí)結(jié)合起來?！朵N售管理》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，學(xué)生學(xué)習(xí)過程中必須理論界和實(shí)際，把所學(xué)的理論應(yīng)用于企業(yè)市場營銷的實(shí)際。810銷售人員薪酬設(shè)計(jì)對(duì)不同類型銷售人員進(jìn)行有針對(duì)性激勵(lì)411銷售人員的績效考評(píng)按銷售人員績效考核的程序與方法對(duì)銷售人員進(jìn)行日?？己?12客戶關(guān)系管理建立客戶信息庫，并能夠按一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行分析與篩選413客戶投訴管理按處理客戶投訴的的工作流程和策略有效處理客戶投訴414客戶服務(wù)管理按服務(wù)質(zhì)量差距分析技術(shù)分析銷售服務(wù)問題，并提出改進(jìn)措施415客戶滿意度管理416客戶忠誠度管理按客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)，提出提高客戶滿意度策略4（五）技能要點(diǎn)：1．有明確的市場營銷知識(shí)學(xué)習(xí)目的，能認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)市場營銷的目的在于應(yīng)用；2．有學(xué)習(xí)市場營銷知識(shí)的愿望和興趣，樂于參與有助于提高市場營銷應(yīng)用能力的活動(dòng)；3．有學(xué)好市場營銷的信心，能夠?qū)⑹袌鰻I銷知識(shí)與技術(shù)與其他學(xué)科相互結(jié)合、滲透；4．能在學(xué)習(xí)過程中積極與他人合作，相互幫助，共同完成學(xué)習(xí)任務(wù)；5. 能體會(huì)市場營銷學(xué)習(xí)中的樂趣，樂于接觸市場營銷相關(guān)讀物；6．能在學(xué)習(xí)過程中注意并理解他人的情感；7．遇到問題時(shí)，能主動(dòng)向老師或同學(xué)請(qǐng)教，以取得幫助；8．在生活中接觸到市場營銷的知識(shí)與技術(shù)時(shí)，樂于探究其實(shí)現(xiàn)手段、實(shí)現(xiàn)過程； 9．樂于接觸并了解國外市場營銷知識(shí)及市場營銷技術(shù)的發(fā)展及其趨勢。48銷售人員的培訓(xùn)按培訓(xùn)計(jì)劃組織銷售人員的培訓(xùn)，并充當(dāng)培訓(xùn)師。 掌握　客戶投訴的內(nèi)容，處理的原則、流程和方法教學(xué)目的與要求： 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與監(jiān)控 服務(wù)理念與提高服務(wù)質(zhì)量 客戶投訴管理 客戶服務(wù)概述 掌握　分析、選擇和開發(fā)客戶教學(xué)目的與要求： 開發(fā)新客戶 處理客戶異議 客戶開發(fā)管理概述 掌握　企業(yè)收賬方法和對(duì)應(yīng)收賬款的評(píng)價(jià)與控制教學(xué)目的與要求： 客戶資信管理 應(yīng)收賬款管理 信用管理概述 重點(diǎn)掌握　竄貨管理的形式及原因 終端管理的主要內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容： 了解　制定銷售人員績效考核的流程第七章 貨品管理教學(xué)目的與要求：重點(diǎn)掌握　銷售額及銷售成本分析的方法 銷售額分析的目的及內(nèi)容銷售成本分析的目的及內(nèi)容 了解　激勵(lì)的含義及其重要性第六章 銷售分析與績效考核 不同類型銷售人員的激勵(lì)教學(xué)目的與要求：重點(diǎn)掌握　選擇工具激勵(lì)銷售人員 激勵(lì)理論 了解　人員推銷決策第五章 銷售人員的薪酬與激勵(lì) 重點(diǎn)掌握　銷售人員甄選的程序 銷售人員培訓(xùn)計(jì)劃 成功銷售人員的特質(zhì) 銷售人員的招聘教學(xué)內(nèi)容： 了解　劃分銷售區(qū)域的若干原則、方法和流程第四章 重點(diǎn)掌握　銷售區(qū)域的時(shí)間管理 銷售組織的構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容： 掌握　銷售計(jì)劃地制定步驟 銷售計(jì)劃的編制 了解　銷售人員的職業(yè)生涯發(fā)展路徑第二章 制定銷售計(jì)劃教學(xué)內(nèi)容：教學(xué)目的與要求： 從銷售人員到銷售經(jīng)理這種全方位、全過程的考評(píng)方式，不僅能夠多角度、公正、客觀地對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且還可以對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)起到督促作用，提高學(xué)生的自律意識(shí)。全過程考核是指考核貫穿于教學(xué)過程的始終，從教師進(jìn)入教學(xué)環(huán)節(jié)就開始考核，包括課堂秩序考核、項(xiàng)目實(shí)施過程中組長考核、學(xué)生自評(píng)考核、教師考核、教師評(píng)委會(huì)考核等。附：客戶忠誠度計(jì)劃評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)賦分準(zhǔn)確分析影響顧客忠誠度的因素15設(shè)置正確的客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)20提高忠誠度的途徑，具有準(zhǔn)確性和可行性40制作精良10小組表達(dá)到位，配合默契15合 計(jì)100（三）考核評(píng)價(jià)：本課程建立了“全過程考核、全方位評(píng)價(jià)”的立體考評(píng)體系。成果展示各小組展示自己制定的客戶忠誠度調(diào)查計(jì)劃，講解設(shè)計(jì)思想、設(shè)計(jì)原理。資料準(zhǔn)備要完成本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：客戶忠誠的價(jià)值影響客戶忠誠的因素客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)提高客戶忠誠度的策略項(xiàng)目實(shí)施分組，每組56人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長負(fù)責(zé)各小組組內(nèi)討論學(xué)習(xí)影響客戶忠誠度的影響因素、客戶忠誠的標(biāo)準(zhǔn)和提高客戶忠誠度的策略。但如何提高客戶的忠誠度呢？這又是銷售經(jīng)理面臨的重要課題。15合 計(jì)100簡要評(píng)價(jià)：任務(wù)十六　客戶忠誠度管理項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目要求學(xué)生為本公司制定一客戶忠誠度計(jì)劃。204問題的質(zhì)量問題的設(shè)計(jì)簡單明了，通俗易懂，易于被調(diào)查者填寫。303問題的數(shù)量數(shù)量適當(dāng)。152調(diào)查主題主題明確，重點(diǎn)突出。項(xiàng)目評(píng)價(jià)一個(gè)小組在講解自己客戶滿意度調(diào)查問卷后，其他小組成員進(jìn)行現(xiàn)場評(píng)價(jià)與咨詢，老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。在此基礎(chǔ)上，采取有效的改進(jìn)措施提高用戶的滿意度。附：客戶服務(wù)演練評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)賦分服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)具有典型性15語言準(zhǔn)確、著裝恰當(dāng)、舉止符合利益要求40現(xiàn)場布置合理20能夠體現(xiàn)客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)25合 計(jì)100任務(wù)十五　客戶滿意度管理項(xiàng)目布置本教學(xué)項(xiàng)目要求學(xué)生按客戶滿意度測評(píng)體系設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查表。資料準(zhǔn)備要完成本教學(xué)項(xiàng)目，學(xué)生必須準(zhǔn)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：客戶服務(wù)的內(nèi)容影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工作程序服務(wù)質(zhì)量差距分析提高服務(wù)質(zhì)量的方法項(xiàng)目實(shí)施分組，每組56人，各小組的項(xiàng)目執(zhí)行由組長負(fù)責(zé)每個(gè)小組的成員分別扮演銷售流程中的職能銷售人員與客戶組內(nèi)討論現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容及設(shè)計(jì)現(xiàn)場服務(wù)的流程各小組抽簽決定模擬現(xiàn)場服務(wù)的順序各小組按順序展示各自的現(xiàn)場服務(wù)成果展示各小組按自己設(shè)計(jì)的客戶服務(wù)流程，不同職能銷售人員現(xiàn)場展示對(duì)客戶的服務(wù)。這樣，就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。附：客戶投訴處理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)賦分抱怨設(shè)計(jì)應(yīng)該具有典型性15接待符合禮儀規(guī)范，能減輕客戶的不滿情緒30解決方案合理、對(duì)顧客抱怨有針對(duì)性40現(xiàn)場布置合理、程序準(zhǔn)確15合