【正文】 黑眼圈。④ 、面部刮痧手法。面部是12條經(jīng)絡(luò)的總匯,做排毒，從而改善面部偏黃、色斑、暗瘡。⑤ 、兼具有保健和護理的雙重功效的中醫(yī)養(yǎng)生美顏保健項目,改善顧客亞健康狀態(tài)。五、不同季節(jié)、不同肌膚的產(chǎn)品搭配組合:六、產(chǎn)品在美容院的使用: 七、家庭日護理:培訓(xùn)思路:我們從哪些方面去把握產(chǎn)品?怎樣將產(chǎn)品特點和顧客要求聯(lián)系在一起?產(chǎn)品在家中和美容院的使用方法和程序?特殊皮膚相應(yīng)的產(chǎn)品搭配和護理重點?培訓(xùn)重點:特殊皮膚相應(yīng)的產(chǎn)品搭配和護理重點培訓(xùn)時間:一個半小時第八關(guān) 工作筆記關(guān)俗語說的好: “ 好記性不如爛筆頭”,我們把聽到 的知識或?qū)W到的知識要積累起來,靠的就是工作筆記。決定銷售成功的3大因素是信心、素質(zhì)、經(jīng)驗。素質(zhì)可以培訓(xùn)出來,經(jīng)驗卻需要積累,信心又來源于經(jīng)驗,所以經(jīng)驗對于銷售人員的影響非常大,經(jīng)驗靠的是積累來的。那么換句話,經(jīng)驗也是靠做筆記來的。一、工作筆記的重要性:讓自己更有目標(biāo)、有計劃:可以通過工作筆記的內(nèi)容查到自己有多少顧客,哪些能產(chǎn)生業(yè)績?為自己制定目標(biāo),做到心中有數(shù)。讓自己積累經(jīng)驗:我們的新員工成長為個老員工,她們經(jīng)驗的積累離不開工作筆記,從工作筆記上可以看到每一位員工的成長過程。加強我們的服務(wù),完善我們的服務(wù):加強和店長的溝通:店長會對筆記每天批改,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。二、怎樣做工作筆記?晨會記錄(1)記錄問題分析,昨天店里發(fā)生了哪些問題,哪些是好的,好的大家要學(xué)習(xí),哪些是不好的,不好的以后不要再犯。要再犯同樣的錯誤,就要如何處罰。這個處罰可同經(jīng)理商議。(2)記錄培訓(xùn):每天培訓(xùn)了些什么,培訓(xùn)可做產(chǎn)品,也可做八大關(guān)和專業(yè)知識的培訓(xùn)。夕會記錄:(1)業(yè)績分析:記錄店長對業(yè)績來源的分析。(2)注意的問題:哪些事情做得還不夠,要怎么樣才可以做的更好。(3)明日的回標(biāo):明日的總目標(biāo)是多少,每個員工的任務(wù)是多少。(4)自我目標(biāo)如何實施:當(dāng)員工明確明日的目標(biāo)后,就要把目標(biāo)細分與每個顧客上,并知道如何讓這些顧客購買。對顧客的記錄(1)對售前顧客的記錄:姓名、年齡、電話、收入狀況、愛好、經(jīng)濟分配、孩子、老公、她的工作情況,今天所購的東西,下次準(zhǔn)備補什么,聊天內(nèi)容要詳細記載,利于以后銷售工作的開展。(2)老顧客的記錄:姓名、護理項目、聊天的內(nèi)容、所購東西、所鋪墊的東西、嘉賓的鋪墊情況。(3)顧客檔案,用專用一頁紙,畫上表格,做到員工心中有數(shù),翻看容易。每天的工作總結(jié):回憶一天的工作情況,總結(jié)當(dāng)天的成功與失敗,做得好和不好的地方。對第二天的工作做好安排。專業(yè)知識的記錄:包括產(chǎn)品知識、專業(yè)知識、實戰(zhàn)知識、美容常識,用專用筆記本做筆記,利于保存和翻看。工作筆記的模式29/8 星期三晨會內(nèi)容：分析的問題培訓(xùn)的內(nèi)容；……實戰(zhàn)分析；……注意的問題；……顧客記錄：售前：……售后：王姐；凝白……29/8 星期三夕會內(nèi)容：業(yè)績分析注意的問題明日的目標(biāo)自我目標(biāo)如何實施工作總結(jié)：今天我賣了2980元，賣的凝白，應(yīng)加強嘉賓的鋪墊。八大關(guān)是絲絲相連,關(guān)關(guān)相輔,只有做好每一關(guān),才會成為銷售高手。對筆記關(guān)培訓(xùn)的建議:培訓(xùn)時,把晨會筆記和顧客筆記作為重點培訓(xùn),顧客記錄要求員工對每一位顧客做詳細記錄,并舉例講明對我們的好處。對店長的要求:每天檢查工作筆記。培訓(xùn)思路:l、工作筆記對我們的幫助。怎樣做工作筆記。工作筆記的模式。培訓(xùn)時間:45分鐘。培訓(xùn)重點第2點。第三節(jié) 電話營銷?就是利用電話來完成銷售的過程。在美容院，電話營銷是顧客是否到店,顧客到店率的體現(xiàn)，而顧客是否到店,顧客到店率是判斷電話營銷的成功率的標(biāo)準(zhǔn)。在美容院,電話營銷必須達到5O%的顧客到店率才算過關(guān)。八大關(guān)是營銷中的八個銷售步驟,電話營銷也應(yīng)該具備八個步驟,其概況如下:啟動關(guān)在電話營銷中:首先就是你要在電話接聽之前調(diào)整好心態(tài),要有激情、有笑容、聲音要甜美。優(yōu)秀的前臺聲音非常有感染力,顧客接聽電話時,她能感覺到你的笑容,所以請把你的笑容和感染力拿出來。服務(wù)關(guān)在電話營銷中:首先準(zhǔn)備好工作筆記本,然后一定要站著接聽,而且還要注意接聽姿勢,允許斜靠著、趴著168。168。始終要面帶微笑。熟人關(guān)在電話營銷中:怎樣在電話中讓顧客在短暫時間接受你,主要是通過贊美和反復(fù)稱呼。大夫關(guān)在電話營銷中:通過詢問顧客個人資料來完成。專業(yè)技能關(guān)和產(chǎn)品關(guān)在電話營銷中:就是你對常見問題的回答方式。銷售關(guān)在電話營銷中:就是讓顧客到店來,就是顧客預(yù)約成功。工作筆記關(guān)在電話營銷中:就是對顧客的記錄,不斷回訪、不斷總結(jié)。： (在此重點講熟人關(guān)、大夫關(guān)、銷售關(guān)、工作筆記關(guān))熟人關(guān)在電話營銷中的運用：①在按聽電話時(啟動關(guān)、服務(wù)關(guān)的體現(xiàn)):可以通過贊美的、有親和力的、熱情的、帶有笑意的聲音讓顧客心情放松下來。例:通過聲音可以說：“姐,一聽到你的聲音就感覺你很親切、有親和力,就像我的老鄉(xiāng)”。 (或像我的朋友、像成功人士)等等。② 在電話中,可以通過不斷地反復(fù)稱呼顧客拉近彼此的距離：例:王姐,請問你幫誰咨詢?王姐：你多大？王姐：你在哪上班？等等。通過熟人關(guān)在電話營銷中必須問到的問題：A、首先要問顧客姓什么？例：姐，不好意思，打斷一下，請問你貴姓？B、其次要問的就是她幫誰咨詢？例：姐，請問你是幫自己還是朋友咨詢呢？:在電話中,可以詢問顧客最想改善的是什么……盡量問清楚顧客的個人情況。但問的時候要掌握好技巧。然后通過顧客個人資料過大夫關(guān)。:①在電話中,可以告訴顧客:姐,所有的護理都要根據(jù)你的具體情況來處理,護理都是由我們的專業(yè)員工來完成的,你只有到店來才能正確幫你選擇……②在電話中的語言技巧:用選擇性(封閉式)的提問來對顧客進行預(yù)約。例:姐,你下午來還是上午來?你是今天來還是明天來?幾點來?等等。:①通過電話接聽，記錄顧客資料越多，了解就越多；所以聊過什么一定要詳細記載,后期再整理好詳細資料,然后做回訪。所以工作筆記的記錄在電話營銷中非常重要。②要準(zhǔn)備好如下東西:A、電話記錄本時間姓名年齡身高想改善的問題備注張某35160斑點XX地方上班……女李某45156健胸B、回訪記錄本時間姓名電話回訪記錄預(yù)約時間到店情況張某8691****李某C、回訪技巧：例⒈ 張姐:我是覺蓮公司的,你看你今天太忙了,我另外給你預(yù)約個時間吧。你看你方便的話,是明天上午來還是下午來……例⒉ 再次回訪,顧客已明確拒絕你時,那你就可以回訪:姐,好,那行吧,等我們公司有活動時,我再聯(lián)絡(luò)你吧……這就為第二次回訪制造了一個機會。例3:三次回訪:姐,我是覺蓮公司的,你以前在我們這里咨詢過xx,我不知現(xiàn)在是否能幫到你? ……三、電話接聽的語言技巧：在電話營銷中,在電話里回答得越清楚,顧客越不會來。打進電話時,首先是對顧客進行詢問,技巧如下:在電話接聽時,要迅速控制談話主題,使用反問句。例:姐,你貴姓?你是怎么知道我們公司的?你是為誰咨詢的等等。這時我們不要理會顧客問什么,我們才會從被動回答變?yōu)橹鲃踊卮?。在電話接聽時,不能回答得過于專業(yè)和仔細,回答得越仔細,顧客的好奇心越弱,到店的可能性越小。在電話接聽時,向顧客反復(fù)強調(diào)結(jié)果,不去解釋原理。當(dāng)顧客問到任何關(guān)于美容、保健的問題時,我們一定要先把結(jié)果扔給顧客。一定要留下顧客資料,便于跟進。要求:一開始在電話接聽過程中就要一一記錄下來。整過接聽過程中,保持微笑、柔美、親和的聲音，這樣讓自己的聲音聽起來有感染力:比正常聲音高半度,尾音向上揚。不斷強調(diào)“你要到店來,我們才可以根據(jù)你的情況設(shè)定方案?！被蛘摺澳阋降陙砦覀兊膶＜也拍芨鶕?jù)你的情況回答你?！?……不斷反問顧客并和顧客預(yù)約時間。方法:用選擇性問題來預(yù)約。例1：姐,你上午來還是下午來? 〈干萬不要問顧客:你什么時候來)例2：姐,你先暫停一下,我們今天太忙了,我們店只有今天下午3:00才有空，你看你下午3:00來吧。例3：再如:姐,你3:00鐘沒空啊?那你看你什么時間有空?我?guī)湍惆才畔?明天上午10:00行不。四、常見問題的語言回答方式：在沒有獲得顧客個人資料之前,不回答其它任何問題,告訴顧客：“對不起王姐,我們的護理方案是因人而異的,我不知道你的個人問題,我沒法回答你任何問題。”有無效果,效果怎樣?回答:當(dāng)然有效果,沒效果,我們就不會生意好到開這么多店了……多少錢?回答:例1:幾百到一千多不等,主要根據(jù)你個人情況而定,看你想做啥? 或者:花多少錢并不重要,重要的是對你身體有好處,有效。價格高的也未必就好,價格低的未必就不適合,關(guān)鍵是要看是否適合你……有些結(jié)果需要不斷渲染,如:姐,你給自己一個機會也等于給我們一個機會。培訓(xùn)要求:現(xiàn)場一對一演練上場考試電話撥打預(yù)約技巧:A 你是今天有空還是明天有空?B 不斷強調(diào)個體差異。c 你先等一下,我看看我們員工什么時侯有空,因為我們顧客量很大,我要給你安排一下。D 我給你挪了一個時間出來,你到時一定要準(zhǔn)時過來,我怕到時接待不了你。第四節(jié) 嘉賓顧客的發(fā)展嘉賓顧客是指:老顧客為我們轉(zhuǎn)介紹的顧客。嘉賓顧客的數(shù)量多少是院內(nèi)綜合管理指數(shù)的一個最重要的指數(shù)。一、老顧客為我們帶嘉賓的前提是什么?()療效好：(店長監(jiān)督員工的顧客管理工作、顧客檔案、護理日志〕我們是技術(shù)型公司,是依靠強大中醫(yī)學(xué)背景支持的“重療效、重承諾”的公司。所以,療效是業(yè)績來源、嘉賓發(fā)展的第一步。員工都應(yīng)熟練掌握護理技術(shù)以及顧客管理方法（跟蹤、回訪）。在護理過程中,隨時關(guān)注顧客皮膚、身體情況的變化。(二)服務(wù)好：如何讓顧客感受到你是用心在真誠地為她服務(wù)呢? 專業(yè)技術(shù)好。例如:在護理時給顧客報護理程序,完善護理步驟,講解專業(yè)背景、醫(yī)學(xué)常識等,能夠很好地樹立你的專業(yè)形象。 護理抓細節(jié)、負責(zé)任。溫灸、能量石等操作注意事項。 多關(guān)心顧客。在溝通中樹立顧客的護理信心,強調(diào)護理療效的描述。 增強感情投資。隔三天一次的回訪電話必須嚴(yán)格執(zhí)行,在回訪中強調(diào)顧客的注意事項,預(yù)約下次來店護理時間。在回訪中還可以關(guān)心顧客的工作情況、身體狀況,在生日、節(jié)日時及時的祝賀。 掌握銷售節(jié)奏。不能次次都喋喋不休地去談銷售,這樣非常容易讓顧客反感。 買與不買一個樣,買前買后一個樣、買多買少一個樣。(三)院內(nèi)的團隊氛圍好：團隊氛圍來源于店長的管理。顧客都是較感性的,她到店內(nèi)護理不僅和她的主管員工接觸,也可能會由其它員工護理。店長要告訴我們的所有員工,不要把顧客分成“我的顧客”和“她們的顧客”兩類,顧客首先是我們店內(nèi)所有員工的,然后才是自己的,因為只有店內(nèi)顧客數(shù)量多了,人氣旺了,自己的顧客才會多,銷售才更容易成交。也只有顧客喜歡我們整個院,她才更愿意帶嘉賓來。你對別人的顧客不好,顧客就會否定這個團隊不好,員工之間互相幫助、相互包容,背后說小話,是“小人”,沒有人喜歡和小人在起。如何讓顧客喜歡、認可團隊氛圍呢?這些方面的話是不能說的:不能在顧客面前指責(zé)其它的同事,或者說其它同事的不足之處。不能抱怨店長的管理。不能抱怨公司管理太嚴(yán),或者抱怨公司的種種不是。所有影響顧客對公司評價的話都不能說。當(dāng)你去指責(zé)你的團隊成員、你所在的公司時,想想顧客會怎么想呢?她會以為這個團隊這么差,你是這個團隊的一員,那你也不會怎么樣好,或者也好不到哪里去。應(yīng)該在顧客面前多說:公司的專業(yè)背景、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)。公司的醫(yī)學(xué)權(quán)威人士、護理的成功案例、顧客的正面評價。公司的發(fā)展速度、管理理念、團隊活動。多去贊美和認可你的同事,去樹立你的店長形象。在顧客面前,不要吝嗇你的語言,去表現(xiàn)你對團隊的喜愛,你工作的愉快心情。跟顧客講述你到公司后的成長和學(xué)習(xí)的知識。護理療效好、服務(wù)好、團隊氛圍好,這三點是嘉賓發(fā)展的先決條件,沒有這些基礎(chǔ),嘉賓發(fā)展無從談起。二、嘉賓發(fā)展的技巧:顧客在接受我們的良好服務(wù)護理時,由于我們前面的三個前提做到位了,顧客就會非常喜歡、認可我們的團隊。人都是非常感性的,你的超值服務(wù),常會讓她有回報給你、感謝你的想法。如何讓她們的這種心態(tài)轉(zhuǎn)換成為你帶嘉賓呢:技巧一、銷售轉(zhuǎn)換算帳法：當(dāng)顧客在店內(nèi)消費時,她心中虧欠你的心情就會減弱了很多。例如:我們在服裝店買衣服,如果選了很多件衣服,服務(wù)人員都依然非常熱情,我們常覺得不好意恩,這時你可能就會想隨便買一件吧。你付錢買了衣服后,你的心情立刻就平和了。顧客的心理也是這樣的,所以,在嘉賓發(fā)展的時候,你應(yīng)該停止對顧客其它的銷售壓力專攻一件事,就是反復(fù)要求顧客為你帶嘉賓。利用嘉賓發(fā)展返現(xiàn)金券的活動,為顧客算帳?？梢垣@得的利益,來促使顧客帶嘉賓。利用公司的一些促銷活動來發(fā)展嘉賓。技巧二、為顧客制造發(fā)現(xiàn)消費需求,然后將銷售需求轉(zhuǎn)成通過帶嘉賓來免費實現(xiàn)：例如:你可以通過顧客的皮膚、身體狀況為她重點介紹某一樣產(chǎn)品、項目,當(dāng)顧客有購買欲望的時候,采用“為她著想”的方法,告訴她“何必自己掏錢買呢,你的效果那么好,朋友又那么多,美容保健也是為他們健康美麗考慮,你帶個朋友來,不就可以免費得到了嗎?”技巧三、訴苦法：嘉賓發(fā)展歸結(jié)到底,仍然是種銷售過程,所以要使用很多銷售技巧。當(dāng)你的服務(wù)、療效被顧客接受時,訴苦法就非常有效果。借助店里的墻報、轉(zhuǎn)正時間、考評等等機會都可以成為訴苦的理由。例如: “王姐,公司在做服務(wù)明星考評，最后幾名要被扣分的。考評指數(shù)就是嘉賓顧客數(shù)量”、 “李姐,這個月我再多一名嘉賓就可以轉(zhuǎn)正了,你就幫我?guī)€朋友來吧”技巧四、利用活動：內(nèi)部活動:優(yōu)秀員工、服務(wù)明星評選表,院內(nèi)張貼。外部活動:利