【導(dǎo)讀】今天，“力果”品牌已經(jīng)是一個全球性的國際時尚童裝品牌。斐然成就令利維先后被評為：。20xx年：公司榮獲“廣東服裝百強企業(yè)”榮譽稱號。20xx年：“力果”品牌榮獲“中國十大童裝品牌”榮譽稱號。讓孩子在健康、時尚的生活中培養(yǎng)自信和智慧，勇于挑戰(zhàn)自己的夢想。以兒童的健康成長需求，生活狀態(tài)，審美情趣為研發(fā)基礎(chǔ)。經(jīng)營兒童健康成長的事業(yè)。全球三大研發(fā)中心深入了解兒童需求，引領(lǐng)童裝市場。弘國人心、豎國人志、創(chuàng)國際品牌。2．1店鋪營業(yè)額的現(xiàn)金及備用金交班交接、核帳及存款；2．2店鋪日銷售報表的制作及管理；2．5負責在收銀時與顧客核對付款商品的數(shù)量及金額；2．6負責每日不定時向店鋪人員公布目標完成情況及激勵；2．7負責顧客退換貨的帳務(wù)處理；2．8負責收銀臺范圍的安全工作；2．9負責預(yù)備當日營業(yè)的零錢；2．10負責營業(yè)收款及為顧客做好貨品包裝；2．11協(xié)助店長統(tǒng)計店鋪日用品及申請；3．2．8微笑地說“多謝！”

　　

【正文】 隨客人腳步，也不要緊盯客人 一舉一動，好讓客人輕輕松松、全無壓力地在店里走來走去，音調(diào)可用中等音調(diào)。 有以下情形，銷售員有必要做以下接近。 情景一：拿特定商品一個個比較的客人 反 應(yīng)：趁客人對該種商品的興趣，向他接近并作商品說明， 籍此吸引客人對該商品的購買欲望 。 情景二：在同一商品前面駐足良久，一動也不動的客人 反 應(yīng)：待客人很專注的機會時前往接近，透過接近而引導(dǎo)客人購買該商品的可能性極高。 如果你跟顧客打招呼后，客人毫無反應(yīng)就離開你，或回你一句“隨便看看而已”時，應(yīng)低聲同客人打招呼“請慢慢看”，然后走開。切忌緊迫盯人、糾 纏不已，否則會令客人感到厭惡。 二、推薦商品 推薦原則 （ 1）了解客人對什么商品最有興趣，拿該商品向客人推薦。 （ 2）掌握客人滿足的良好動機，順水推舟再向客人推薦。 （ 3）銷售員充滿自信地向客人推薦，這最適合你。 推薦的技術(shù) 推薦的技術(shù)是應(yīng)用在客人決定購買之余，向顧客推薦說“這是最適合您”或是“買這很劃算”。 推薦的目的 —— 幫助舉棋不定或為不買的客人做下購買決斷。 —— 借看推薦來提高每位客人購買金額。 有下列式子： 營業(yè)額 =每位客人購買金額客人總數(shù) 由此可見，如欲擴大營業(yè)額，有以下幾種方法 ： ①提高客人總數(shù)以及提高每位客人購買金額； ②如果每位客人購買金額不變，必須提高客人數(shù)目； ③如果客人數(shù)目不變，就必須提高每位客人購買金額 ； 客人在挑選商品時花費許多時間，這也正是購物樂趣，當客人難以取舍而猶豫不決時，也就是店員發(fā)揮推薦的銷售技術(shù)，促成客人決定購買的機會。這種情況下，時機和措詞的選擇相當重要。 提高客人購買金額的推薦技術(shù) ①向客人推薦價位較高商品 一方面拿出客人所指定的商品給客人看，另一方面又根據(jù)客人指定的商品及其年齡、服飾來判斷推測客人的喜好，然后取出金額較高的東西，很自然地向客人 推薦，再根據(jù)客人反應(yīng)總結(jié)。 ②關(guān)連商品推薦 向顧客介紹相關(guān)連的商品。 一、什么是待客說話七條原則？ 七原則指：（ 1）不用否定型而用肯定型句子。 （ 2）不用命令型而用請求型 （ 3）語氣表示尊重 （ 4）錯誤時要說“對不起” （ 5）不斷言，讓顧客自己作決定 （ 6）站在自己責任范圍內(nèi)說話：指當客人有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認不夠而以”承擔責任的態(tài)度來說話。 （ 7）多說贊美、感謝的話。 ? 待客應(yīng)對的七項基本原則 不要以否定型，而以“肯定型”說話。 ○：“現(xiàn)在只有△△商品?！? ：“現(xiàn)在已沒有△△商品?！? 不要用命令型 ，而以“請求型”說話。 ○：“能不能打個電話給我？” ：“請務(wù)必打電話給我?！? 以“語尾 ”表示尊重。 ○：“這商品您很合適，覺得如何呢？” ：“這商品您很合適?！? 拒絕時先說“對不起”，再加請求型語句。 ○：“真對不起，請您到銀行兌換?！? ：“這里不能兌換?！? 不要斷言，讓顧客自己決定。 ○：“我想，這個商品可能比較好?！? ：“這個商品比較好。” 在自己的責任領(lǐng)域內(nèi) 說話。 ○：“是我自己的確認不夠?！? ：“您確實是這樣說的?！? 多說感謝和贊美的話。 ○：“您的眼光真高，這是好商品。” ：“這是一件好商品?！? 注：○ 代表好的話例； 代表不好的話例； 二、如何應(yīng)對各種不同類型顧客？ ? 顧客要求降價或折扣的應(yīng)對要領(lǐng) 種 類 應(yīng) 對 用 語 參 考 直接拒絕顧客的應(yīng)對方法 “我們對任何顧客是以這個價格出售， ?? ” “最初開始就是這個價格 ?? “ “真對不起，還是這個價格 ?? ” 強 調(diào)商店價格政策或商品品質(zhì)的應(yīng)對方法 “對不起，我們是一家不二價的商店 ?? ” “這是本店所訂出很實在的價格 ?? ” “您可以判斷商品的價值是在價格之上 ?? ” 第三條 活用詢問技巧掌握顧客需要 一、詢問技巧有五個原則 不連續(xù)發(fā)問 商品的說明要與顧客的回答相關(guān) 先詢問容易回答的問題，再詢問較難回答的問題 可提出顧客購買心理的詢問 詢問目的是讓顧客說話（不可以與商品無關(guān)的詢問）。 二、銷售服務(wù)待客應(yīng)對檢核重點 銷售應(yīng)對基本用語： 歡迎光臨 —— 歡迎顧客時使用 好的 —— 被 客人招呼時回應(yīng)的用語 請稍候 —— 這句話是在客人面前退下時場合使用。 讓您久等了 —— 當你找到客人需要的商品送給客人看的時候，還有把客人購買東西包裝好之后交給客人的時候。 謝謝您 —— 這句接待用語被稱為“ Magic phrase”（神奇慣用語），不管什么時候都有用，而且多次使用也不嫌多。 很抱歉，對不起 —— 專程來店的客人，卻因為店里的商品剛好缺貨，或者還沒有進貨等的原因而造成客人不方便時向客人表示歉意的接待用語。 是的 —— 被客人呼叫時回應(yīng)的用語，而且講這話時要面對客人。 歡迎再度光臨 —— 送客時的用語 第四條 銷售服務(wù)應(yīng)對表 各種不同類型顧客的應(yīng)對要領(lǐng) 類 型 應(yīng) 對 重 點 要 領(lǐng) ? 急躁型 （容易發(fā)怒顧客） ? 要注意慎重的用語與待客態(tài)度 ? 待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久 ? 悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 要慎重得體，有自信地向顧客推薦 ? 不要焦急或強制顧客 ? 讓顧客能有充分思考的機會 ? 沉默型 （不表意見的顧客） ? 要注意觀察顧客的表情動作 ? 以具體的方式尋問來誘導(dǎo)顧客 ? 內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近顧客 ? 配合顧客反應(yīng)的步調(diào)節(jié)器，使其具有信心 ? 繞舌型 （喜愛說話的顧客） ? 不 要打斷顧客的話題，要能忍耐得體 ? 把握機會回應(yīng)顧客的談話 ? 注意把話題引導(dǎo)到商品上 ? 嘲弄型 （喜愛諷刺的顧客） ? 要以穩(wěn)重的心情來接待應(yīng)對 ? 以“您真會開玩笑”來帶過其諷嘲 ? 猜疑型 （有疑心病的顧客） ? 具體予以詢問，理順顧客的疑問點 ? 確實的說明理由與根據(jù) ? 在說明過程要具有信心并再現(xiàn)出誠意 ? 優(yōu)柔寡斷型 （缺決斷力的顧客） ? 針對銷售上的重點，讓顧客能夠比較 ? 運用“我想這個比較好“，而做適切的建議 ? 好勝型 （不肯服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情與意見，進而向顧客做推薦 ? 若顧客有何要求，說明要具有信心 ? 理論型 （注重 理論的顧客） ? 條理清楚有理地加以說明 ? 說明時要能簡捷明確，而且要具有根據(jù) ? 對于相關(guān)的商品知識要充分說明 ? 博識型 （知識豐富的顧客） ? 運用諸如：“偶然性懂得好詳細”之類的話加以贊美 ? 發(fā)覺顧客的喜好并推薦商品 ? 權(quán)威型 （儀態(tài)傲慢的顧客） ? 在應(yīng)對態(tài)度與言語上要特別慎重 ? 一面贊美其攜帶物品，一面適時進行商談 ? 上述之顧客類型是較常見者，可依自己行業(yè)特性，予以斟酌增減之。 ? 顧客應(yīng)對時把握重點 贊美語與奉承語的區(qū)別 把握顧客購買意愿的征候 贊美語 奉承語 拿起商品無意地玩味或操作 專心地翻閱商品目錄 不斷詢問有關(guān)事項 事實 口是心非 由衷 有口無心 突然沉默，屏氣凝神 提出價格或購買條件等相關(guān)的問題 提出關(guān)于購買后售后服務(wù)之問題 征詢同伴的意見 顯出很高興的神態(tài) 在賣場離開后又再度轉(zhuǎn)回，并觀看同一件商品 詢問有關(guān)商品的銷售代號使用狀況 對于商品表示好感 凝視商品很仔細的在觀看 具體 抽象 心的交流 只留下空虛 真誠 虛偽 說明：在進行顧客應(yīng)對時，在言談舉止間身為一位優(yōu)秀的銷售服務(wù)人員，要能不斷地細心觀察，具有誠意的適時展開應(yīng)對服務(wù)工作。 第五條 卓越銷售員基本 素質(zhì) 一、銷售的目的是要把東西賣出去，賺取利潤，不過銷售還有另一項目的，就是為顧客服務(wù)。 二、銷售禮儀：除了應(yīng)對進退的禮貌外，還包括為顧客所作的服務(wù)，而這正是一個商店能不能繼續(xù)生存下去的關(guān)鍵。 三、完整的專業(yè)知識：必須對于自己所銷售的產(chǎn)品，須具備完整的專業(yè)知識，這是和顧客交易的基本資料。 四、銷售員的任務(wù)：迎合客戶喜愛，介紹商品的特色，牢記“客戶至上”。 五、零售業(yè)具備的本質(zhì)是：喜歡人群，樂于為人服務(wù)。 六、銷售態(tài)度：用心、耐心、關(guān)心。 七、對商品注入無盡的愛 將商品視為有生命的產(chǎn)品（出樣） 把握每 個機會“服務(wù)到家” 不好賣的商品 八、與顧客的水平同步 應(yīng)以做個卓越的銷售人為目標 為了能在指導(dǎo)顧客時有自信的笑容，適切的應(yīng)對，便要對產(chǎn)品有深切的了解，對顧客有人情味。 具備專業(yè)知識，掌握商品特色，針對顧客層次，提供最好的應(yīng)對。 第七節(jié) 顧客投訴處理 處理顧客抱怨的三步驟 第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，道出“您的抱怨我能理解”。 第二階段是等顧客冷靜之后，確認事實，作適當?shù)奶幚? 第三階段是使顧客理解接受后，以“今后請多指教”來總結(jié) 步驟 店員的態(tài)度、技術(shù) 注意點 第 1 步 感謝顧客的 抱怨 對店鋪失望的顧客是不會有抱怨 仔細將抱怨聽到最后 不用“不過”“但是 ? ”等打斷顧客談話，學會點頭并說“是的” 理解對方的情緒與事件后坦誠地道歉 冷靜，不受對方情緒影響 第 2 步 詢問、確認現(xiàn)有產(chǎn)品、明確知道抱怨的情形 冷靜詢問“何時”“、何處”、“誰”等問題 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對“產(chǎn)品”還是對“店員” 實行方法 站在顧客的立場 以不置指責顧客的錯誤或誤會我為原則 認真、真誠地理解 由衷、真誠、迅速地處理，在難以判斷時，及早請示上司處理 第 3 步 以“今后仍請多多指教”來做總結(jié) 不管是對“產(chǎn)品”還是對“店員”，都能獲得理解 二、活用處理抱怨的三變法 處理抱怨的順序的三變法 如果處理抱怨的順序錯誤，容易發(fā)生店員與顧客互相鬧別扭的惡劣情況。這時要： 改變?nèi)宋飦硖幚? 改變接待場所 改變商談的時間 這時是處理抱怨的三變化 三變法的具體實施方法 ※ 改變?nèi)宋飦硖幚? 當顧客對某店員的服務(wù)感到強烈不滿時，便會產(chǎn)生一種排斥心理，假如該店員繼續(xù)按照自己主觀想法向顧客解釋，顧客的不滿會加劇。所以，最好的辦法是請該店員先回避，另請其他人員來充當調(diào)解人。 ※ 改 變接待場所 抱怨的顧客在店里大吵大鬧時，直接破壞店鋪的購物氣氛，影響其他顧客，并會說一些不利于店鋪形象的話。這種情況下，清顧客到另外一種場合進行交談是有必要的。 ※ 改變商談的時間 如果更換了調(diào)解人員、改變了溝通場所仍無法平息顧客的怒氣，最好的方法就是取消當日的會談，另外約時間再談，但在送客前千萬不要忘記仔細記下顧客的聯(lián)系方式。 第八章 貨品管理 第一節(jié) 倉庫貨品管理 倉庫管理注意事項 1． 1良好的倉存環(huán)境：確保倉庫內(nèi)沒有直射陽光；良好的通風；沒有蟲害、鼠害；保持倉庫環(huán)境的干凈、整潔。 1． 2 取貨方便快捷 ：倉庫就是為了服務(wù)銷售，所以庫存管理的第一原則就是便利性 。 倉庫 貨品的擺放前提一定是 營業(yè)員能夠用最短 的 時間取到 貨品 。 1． 3 分類擺放： 將倉庫 貨品 劃 分庫存區(qū)域 ，進行分類擺放 。 可按照 年份劃分 、系列（品類）劃分、 尺碼劃分，或者按照暢 銷 、平 銷 、滯 銷 的方式 劃分。 1． 4 定時盤點： 每月固定時間進行盤點工作， 進出帳目清晰，隨時了解 庫存 貨品 的結(jié)構(gòu)和比例是否合理，為良好的庫存管理做好基礎(chǔ)工作。 1． 5 先進先出：雖然服裝不存在保質(zhì)期的問題，但是對于某些對光線比較敏感的淺色或亮色系服裝，還是遵循先進先出的原則，保證服裝的更新 ，以避免變色等帶來的損失。 倉庫貨品擺放規(guī)范 2． 1 貨品品種定位 2． 1． 1將貨品 以 大類別（男童、女童、小童）劃分 ， 并在倉庫固定擺放位置 ； 2． 1． 2每個大類別貨品根據(jù)年份分類，各年份的貨品分季節(jié)劃分、擺放； 2． 1． 3將大類別當中暢銷的貨品（包括特價品）集中放置在倉庫易見易拿取的層架。 2． 1． 4 統(tǒng)一把上裝擺放在倉庫 貨架的 上兩層或上三層，把下裝、連衣裙統(tǒng)一放在倉庫 貨架的 下兩層或下三層，配件放在指定的小紙箱內(nèi)。（各店可根據(jù)店鋪倉庫層架的實際數(shù)量及貨品上下裝的數(shù)量進行合理的 擺放安排 ）。 2． 2 貨品 規(guī)格定位 2． 2． 1集中把倉存貨品的每一個款式（各色）放置在 相應(yīng)區(qū)位，并在該貨品的層架 貼上標 示； 2． 2． 2在倉存貨品的每一件折裝膠袋貼