【正文】 倉庫 貨品的擺放前提一定是 營業(yè)員能夠用最短 的 時(shí)間取到 貨品 。 二、銷售禮儀：除了應(yīng)對(duì)進(jìn)退的禮貌外，還包括為顧客所作的服務(wù)，而這正是一個(gè)商店能不能繼續(xù)生存下去的關(guān)鍵。 歡迎再度光臨 —— 送客時(shí)的用語 第四條 銷售服務(wù)應(yīng)對(duì)表 各種不同類型顧客的應(yīng)對(duì)要領(lǐng) 類 型 應(yīng) 對(duì) 重 點(diǎn) 要 領(lǐng) ? 急躁型 （容易發(fā)怒顧客） ? 要注意慎重的用語與待客態(tài)度 ? 待客動(dòng)作要敏捷，不要讓顧客等候太久 ? 悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 要慎重得體，有自信地向顧客推薦 ? 不要焦急或強(qiáng)制顧客 ? 讓顧客能有充分思考的機(jī)會(huì) ? 沉默型 （不表意見的顧客） ? 要注意觀察顧客的表情動(dòng)作 ? 以具體的方式尋問來誘導(dǎo)顧客 ? 內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近顧客 ? 配合顧客反應(yīng)的步調(diào)節(jié)器，使其具有信心 ? 繞舌型 （喜愛說話的顧客） ? 不 要打斷顧客的話題，要能忍耐得體 ? 把握機(jī)會(huì)回應(yīng)顧客的談話 ? 注意把話題引導(dǎo)到商品上 ? 嘲弄型 （喜愛諷刺的顧客） ? 要以穩(wěn)重的心情來接待應(yīng)對(duì) ? 以“您真會(huì)開玩笑”來帶過其諷嘲 ? 猜疑型 （有疑心病的顧客） ? 具體予以詢問，理順顧客的疑問點(diǎn) ? 確實(shí)的說明理由與根據(jù) ? 在說明過程要具有信心并再現(xiàn)出誠意 ? 優(yōu)柔寡斷型 （缺決斷力的顧客） ? 針對(duì)銷售上的重點(diǎn)，讓顧客能夠比較 ? 運(yùn)用“我想這個(gè)比較好“，而做適切的建議 ? 好勝型 （不肯服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情與意見，進(jìn)而向顧客做推薦 ? 若顧客有何要求，說明要具有信心 ? 理論型 （注重 理論的顧客） ? 條理清楚有理地加以說明 ? 說明時(shí)要能簡捷明確，而且要具有根據(jù) ? 對(duì)于相關(guān)的商品知識(shí)要充分說明 ? 博識(shí)型 （知識(shí)豐富的顧客） ? 運(yùn)用諸如：“偶然性懂得好詳細(xì)”之類的話加以贊美 ? 發(fā)覺顧客的喜好并推薦商品 ? 權(quán)威型 （儀態(tài)傲慢的顧客） ? 在應(yīng)對(duì)態(tài)度與言語上要特別慎重 ? 一面贊美其攜帶物品，一面適時(shí)進(jìn)行商談 ? 上述之顧客類型是較常見者，可依自己行業(yè)特性，予以斟酌增減之?！? ：“您確實(shí)是這樣說的。 （ 7）多說贊美、感謝的話。 情景一：拿特定商品一個(gè)個(gè)比較的客人 反 應(yīng)：趁客人對(duì)該種商品的興趣，向他接近并作商品說明， 籍此吸引客人對(duì)該商品的購買欲望 。 ? 避重就輕 在推銷過程中顧客往往會(huì)抓住一要素以堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，如批評(píng)自己身材的缺陷或強(qiáng)調(diào)貨品的價(jià)格不合理等等，在這個(gè) 時(shí)候，我們應(yīng)采取避重就輕法，轉(zhuǎn)移他的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強(qiáng)調(diào)的方向來。然后就是貨品的陳列位置，在視線的 ，由素到花 體和諧平衡 A． 疊裝 a. 同季、同類 或 同系列的貨品陳列在同一區(qū)域內(nèi) b. 拆除包裝 c. 兩疊貨品間距為 10— 15CM左右為宜 d. 尺碼應(yīng)由上到下， 由 小到大 e. 吊牌不要露出，應(yīng)放在衣服內(nèi) f. 區(qū)域內(nèi)顏色由上到下， 由 前到后，由淺到深 g. 將暢銷款式或顏色的貨品放置在黃金地段（即易看見、易拿處） h. 放置與貨品相關(guān)聯(lián)的陪襯品在其周圍，以便附加推銷 ，美觀，平直 ，可用類似款同色貨品墊在下面暫時(shí)替代 ，防止滯銷，同時(shí)也 使顧客有新鮮感，感覺有新款 B．掛裝 a. 正掛：以服裝的款式及搭配來吸引顧客的注意 b. 正掛的數(shù)量以 3件為宜，尺碼應(yīng)由前到后，由大到小 c. 中島的正掛陳列要求 2套整套搭配展示 d. 側(cè)掛：以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客 e. 側(cè)掛的數(shù)量在厚裝 18 件，薄裝 20件， 尺碼由前到后， 由小到大，由薄到厚 f. 側(cè)掛掛桿按照色彩分段陳列，每個(gè)側(cè)掛的主題色最多不能超過 3個(gè) g. 側(cè)掛掛桿可按照內(nèi)襯、外套、裙（褲）的順序進(jìn)行陳列，突出搭配的層次感 h. 側(cè)掛掛桿的最后一件衣服要面對(duì)顧客 i. 衣架 LOGO面向顧客， 正掛 衣鉤 方向統(tǒng)一朝左，側(cè)掛統(tǒng)一朝內(nèi) j. 非 開襟 類貨品，衣架應(yīng)從服裝的下擺處 放 入 產(chǎn)品陳列指引 力果陳列標(biāo)準(zhǔn) ? 45㎡以下面積的店鋪，賣場主要以色塊組合貨品陳列，不同系列的貨品擺放在一起，但要注意根據(jù)色系標(biāo)準(zhǔn)排列； ? 45㎡以上 面積的店鋪，賣場須劃分每個(gè)系列故事陳列，并按色塊組合陳列陳列步驟如下： A. 故事系列 B. 色系（色塊組合） C. 服裝的穿著搭配 每個(gè)貨架內(nèi)除白色外不能超過一個(gè)不同色系的顏色。但如果在日常保養(yǎng)中注意以下因素，將會(huì)最大限度的保留天然纖維的優(yōu)良特性。 ? 橡筋棉：舒適，具有彈性（俗稱四面彈），能根據(jù)小孩的體型自由伸展的面料，不縮水、變形。 ? 絲織物：外觀光滑亮麗，手感細(xì)膩滑爽，高貴、飄逸、典雅，具 有絲織物特有的光澤。 D、結(jié)群進(jìn)入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個(gè)人結(jié)群進(jìn)店，其中一人或兩人向店員問東問西，給其他人制造偷竊機(jī)會(huì)。 2． 7 貨倉 ： 保持貨倉環(huán)境干凈、清爽 ， 每天整理貨品， 每 3天對(duì) 貨架 進(jìn)行清潔 ，不得在貨倉內(nèi)吃東 西。 2． 1 店員的化妝要以充滿青春活力的妝容為主，切忌過火。 店面形象維護(hù)：作為一個(gè)店鋪負(fù)責(zé)人，終端店面形象的維護(hù)應(yīng)是長期行為，定期對(duì)店鋪的門頭 LOGO進(jìn)行清洗，保持店鋪形象的清潔。 3． 3 化妝以淡 妝 為主。 2． 3． 3 任何盜竊行為。 2． 1． 7 使用公司電話辦理私人事務(wù)。 2． 2． 4 柜長：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將專柜的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。實(shí)習(xí)期為 3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報(bào)營銷經(jīng)理核準(zhǔn)， 再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升， 并報(bào)人事部核準(zhǔn)，可享受正式助理店長之薪金待遇。 罰款 將 在當(dāng)月薪金中扣除 。 2 員工 調(diào)班或調(diào)休，一定要經(jīng)當(dāng)事人雙方同意或柜、店長同意方可生效。 工作時(shí)間內(nèi)當(dāng)班 員工 不可在店內(nèi)選購貨品。 今天 ， “ 力果 ” 品牌已經(jīng)是一個(gè)全球性的國際時(shí)尚童裝品牌。 1 任何員工不可私受顧客的小費(fèi)或饋贈(zèng)，如有 此情況出現(xiàn) 應(yīng)通知柜、店長交上司處理。 2 公司電話卡不做私人用途。 員工如需請(qǐng)病假的， 須憑市級(jí)醫(yī)院出具之有效病假單、當(dāng)天病歷記錄及藥費(fèi)收據(jù)，并填寫“假期申請(qǐng)表”交 給 店長，由店長上報(bào)到 零售主管 簽名 審 核 后，方 可生效。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。 第四節(jié) 紀(jì)律處分及獎(jiǎng)罰制度 一、 紀(jì)律處分制度 1． 紀(jì)律處分的類型： 1． 1 口頭警告：適用于第一次違反甲類過失者。 2． 2 乙類過失： 2． 2． 1 任何對(duì)客人不禮貌行為。 2． 3． 8 違反所在商場制度，被商場管理部門勒令退場。 4． 2 上身制服必須完好及清潔，如有紐 扣，必須全部扣上。 店鋪貨品陳列維護(hù)： 最能體現(xiàn)專賣店形象除了店面的形象維護(hù)以外，就是店鋪的貨架布置和陳列，有兩種情況需要特別注意： 個(gè)別客戶為了爭 取更多盈利，不斷加入其它品牌、散貨進(jìn)店銷售，從根本上直接影響終端品牌的形象，區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止糾正客戶的經(jīng)營觀念，在貨品的支持和供應(yīng)上加大力度，同時(shí)協(xié)助客戶，培訓(xùn)指引終端銷售人員做好貨品的陳列，共同提高店鋪品牌形象。 3． 1 站姿要端莊、精神、服務(wù)要熱情、自然。 店鋪衛(wèi)生工具的管理 清潔工具（掃把、拖把、抹布、衛(wèi)生桶等）必須在使用后 整理 干凈，統(tǒng)一放置在 顧客目光接觸不到的地方，不得放置在門口、 進(jìn)門的角落 或試衣間內(nèi) 。 D、 處理偷竊事件時(shí)，應(yīng)尋求其他同事的幫助，多人配合，協(xié)助處理 ? 顧客糾紛，并引起圍觀 如遇顧客糾紛，應(yīng)力勸雙方冷靜下來。 ? 滌綸：化纖織物具有較高的強(qiáng)度和彈性，堅(jiān)固耐用，挺括抗皺，保型性較好。 ? 針織牛仔布：是冬季新采用的面料。 天然纖維的面料在濕著的狀態(tài)下極易皺，此時(shí)如果用力擰干，則容易在衣服上留下很深的折痕。個(gè)別貨架可以組合陳列的方式進(jìn)行展示。所以，每天為自己設(shè)立一個(gè)目標(biāo)：今天我要接待多少顧客，并努力去達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，這才是獲得推銷技巧的第一步。 （ 2）掌握客人滿足的良好動(dòng)機(jī)，順?biāo)浦墼傧蚩腿送扑]。 ○：“能不能打個(gè)電話給我？” ：“請(qǐng)務(wù)必打電話給我。 “我們對(duì)任何顧客是以這個(gè)價(jià)格出售， ?? ” 突然沉默，屏氣凝神 七、對(duì)商品注入無盡的愛 將商品視為有生命的產(chǎn)品（出樣） 把握每 個(gè)機(jī)會(huì)“服務(wù)到家” 不好賣的商品 八、與顧客的水平同步 應(yīng)以做個(gè)卓越的銷售人為目標(biāo) 為了能在指導(dǎo)顧客時(shí)有自信的笑容，適切的應(yīng)對(duì)，便要對(duì)產(chǎn)品有深切的了解，對(duì)顧客有人情味。 倉庫貨品擺放規(guī)范 2． 1 貨品品種定位 2． 1． 1將貨品 以 大類別（男童、女童、小童）劃分 ， 并在倉庫固定擺放位置 ； 2． 1． 2每個(gè)大類別貨品根據(jù)年份分類，各年份的貨品分季節(jié)劃分、擺放； 2． 1． 3將大類別當(dāng)中暢銷的貨品（包括特價(jià)品）集中放置在倉庫易見易拿取的層架。 ※ 改 變接待場所 抱怨的顧客在店里大吵大鬧時(shí)，直接破壞店鋪的購物氣氛，影響其他顧客，并會(huì)說一些不利于店鋪形象的話。詢問有關(guān)商品的銷售代號(hào)使用狀況 二、銷售服務(wù)待客應(yīng)對(duì)檢核重點(diǎn) 銷售應(yīng)對(duì)基本用語： 歡迎光臨 —— 歡迎顧客時(shí)使用 好的 —— 被 客人招呼時(shí)回應(yīng)的用語 請(qǐng)稍候 —— 這句話是在客人面前退下時(shí)場合使用?！? 不要斷言，讓顧客自己決定。這種情況下，時(shí)機(jī)和措詞的選擇相當(dāng)重要。 六、展示的商品有污漬、破損。 待客方法： ? 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才主動(dòng)招呼 ? 以提供耐心的服務(wù)為主 ? 迎合對(duì)方的觀點(diǎn)，尊重對(duì)方 ? 決不可催促對(duì)方做出決定 四、分析型 性格特征：仔細(xì)，精打細(xì)算，要求實(shí)惠，關(guān)注價(jià)錢，關(guān)注是否物有所值，善于提各種問題，要求詳細(xì)了解貨品的特性和用途。而防霉、防蛀化學(xué)藥物不宜直接與衣服接觸，以防止膨脹、變形。 ? 格子布 —— 柔軟、舒適，坑紋織法使面料更具透氣性。 ? 尼龍：幼滑，表面有光澤，防水，常用來做風(fēng)衣 ? 混紡斜紋布：手感柔軟而挺刮，適合做西褲 ? 麻棉混紡布：棉質(zhì)的手感，兼有麻的自然風(fēng)味 ? 雙面布：較厚，柔軟，有彈性 ? 斜紋布：布身緊密厚實(shí)，手感柔軟。包括植物纖維、動(dòng)物纖維和礦物質(zhì)纖維。 ? 盜竊 如發(fā)現(xiàn)顧客正在盜竊，應(yīng)加以提醒和阻止。 每天早上開店的清掃工作 完成后， 適量噴射空氣清新劑 ； 賣場不可堆放雜物，保持顧客購物的空間 ； 店鋪門口必須擺放地毯，過濾顧客鞋底的 灰塵 進(jìn)入店內(nèi)，地毯 必須每天進(jìn)行清潔，保持無灰塵，每周清洗一次， 須準(zhǔn)備備用地毯，方便換洗。 一、 店鋪人員的基本要求（包括服飾、修飾、舉止等方面來體現(xiàn)） 服飾美 店員的服飾穿著要整潔、合體，并能與特定的營業(yè)環(huán)境相一致，與接待顧客的需要相適應(yīng)，能強(qiáng)調(diào)店員的職業(yè)外表特征，給予顧客清新明快的視覺印象。 雙手不可疊在前、后或放入口袋、叉腰等。 2． 2 戒指只可共戴兩只，指甲必須修剪整齊及清潔，不可涂有色指甲油。 2． 2． 7 違反所在商場制度，被商場管理部門罰款。 2． 1． 2 不修飾儀表。 2． 2． 2 柜員：柜員如工作表現(xiàn)好，銷售業(yè)績好以及有一定的 工作領(lǐng)導(dǎo)能力，能協(xié)助柜長順利地開展工作的員工，可由柜長推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見習(xí)助理柜長。 第三節(jié) 店鋪薪酬 及晉升 管理規(guī)定 一、 專賣店薪酬及晉升管理制度 晉升 管理 2． 1 晉升路線 見習(xí)營業(yè)員 營業(yè)員 資深營業(yè)員 助理店長 店長 零售督導(dǎo) 零售助理 2． 2 晉升 管理 規(guī)定 2． 2． 1 見習(xí)營業(yè)員：新入職員工試用期 1個(gè)月，試用期滿后經(jīng)崗位考試合格后即可晉升為營業(yè)員。 3 全體員工應(yīng)通力合作，同舟共 濟(jì)，不斷提高自己的工作技能、專業(yè)水平，以達(dá)到工作上精益求精，提高工作效率 。 1 員工 下班前必須將工作交接好后方可離開。 員工之間要互相尊重，工作時(shí)間不可稱呼同事外號(hào)，或使用不雅的稱號(hào)。 ” 3． 2． 2 與客人核對(duì)所購貨品的數(shù)量及讓顧客檢查 3． 2． 3 告知客人貨品 總數(shù)量 及金額 3． 2． 4 輸入電腦 /收銀機(jī) 3． 2． 5 付款時(shí)，必須 雙手接 收客人的錢幣或 銀行 卡 3． 2． 6 復(fù)述所收款項(xiàng)及低調(diào)地用 驗(yàn)鈔機(jī) 核照真假 3． 2． 7 在顧客面前點(diǎn)清找贖并雙手將找贖 （銀行卡） 連同收據(jù)遞給客人 3． 2． 8 微笑 地說 “多謝！”“有空再光臨”或“歡迎下次光臨” 3． 2． 9 空余時(shí)間整理未報(bào)銷之雜項(xiàng)開支單據(jù)，整齊貯存并記錄 3． 2． 10 店長及其助手每次交接前后，必須交代并點(diǎn)算清楚所有店存金額