【正文】 在店鋪隨意張貼 POP道具 POP殘損，過(guò)季未更換 第二節(jié) 店鋪個(gè)人形象管理 作 為童裝店鋪的店員應(yīng)該是富有青春活力的同時(shí)又有獨(dú)特的審美觀念，帶給顧客貼身的服務(wù)享受。 店鋪貨品陳列維護(hù)： 最能體現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店形象除了店面的形象維護(hù)以外，就是店鋪的貨架布置和陳列，有兩種情況需要特別注意： 個(gè)別客戶為了爭(zhēng) 取更多盈利，不斷加入其它品牌、散貨進(jìn)店銷(xiāo)售，從根本上直接影響終端品牌的形象，區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止糾正客戶的經(jīng)營(yíng)觀念，在貨品的支持和供應(yīng)上加大力度，同時(shí)協(xié)助客戶，培訓(xùn)指引終端銷(xiāo)售人員做好貨品的陳列，共同提高店鋪品牌形象。 除每天進(jìn)行定時(shí)的衛(wèi)生清掃以外，每周店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)相應(yīng)安排對(duì)店鋪進(jìn)行 大掃除，保證店鋪貨架、層板干凈整潔。 手勢(shì)五指拼攏，邀請(qǐng)手勢(shì)視線一致，目光接觸、表情友善，適當(dāng)點(diǎn)頭。 二、 舉止、談吐 不可斜靠物品站立，兩腳平衡，身體必須站直。 4． 2 上身制服必須完好及清潔，如有紐 扣，必須全部扣上。 3． 4 只 可 用黑色或棕色的睫毛液。 2． 4 耳環(huán)方面，只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀耳環(huán)。 1． 3 染發(fā)不可太夸張，只可染接近頭發(fā)之顏色。 2． 3． 8 違反所在商場(chǎng)制度，被商場(chǎng)管理部門(mén)勒令退場(chǎng)。 2． 3． 4 提供虛報(bào)資料或報(bào)告。 2． 2． 9 柜、店長(zhǎng)沒(méi)有正確處理員工 的違規(guī)行為。 2． 2． 5 蓄意損耗、損壞公司或客人的財(cái)物。 2． 2 乙類(lèi)過(guò)失： 2． 2． 1 任何對(duì)客人不禮貌行為。 2． 1． 8 工作時(shí)間跨崗聚堆閑談或大聲喧嘩。 2． 1． 4 無(wú)故遲到或早退。 1． 5 注： 書(shū)面警告由各分區(qū)零售主管發(fā)出，員工需在警告書(shū)上簽名，該警告書(shū)送 公司主管部門(mén) 保管，如無(wú)重犯，書(shū)面警告將會(huì) 3個(gè)月后解除。 第四節(jié) 紀(jì)律處分及獎(jiǎng)罰制度 一、 紀(jì)律處分制度 1． 紀(jì)律處分的類(lèi)型： 1． 1 口頭警告：適用于第一次違反甲類(lèi)過(guò)失者。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。 2． 2． 3 助理柜長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現(xiàn)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平以及銷(xiāo)售技巧，與商場(chǎng)主管能建立良好的人際關(guān)系，能提高員工士氣，帶領(lǐng)員工協(xié)助柜長(zhǎng)沖銷(xiāo)售，以及維護(hù)店鋪形象。如店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為助理店長(zhǎng)；助理店長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為資深營(yíng)業(yè)員。并能協(xié)助零售主管處理店鋪以外的工作。 2． 2． 4 助理店長(zhǎng)：能獨(dú)立處理店鋪日常之工作，有良好的工作表現(xiàn)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)水平以及銷(xiāo)售技巧，能提高員工士氣，協(xié)助店長(zhǎng)沖銷(xiāo)售，以及維護(hù)店鋪形象。實(shí)習(xí)期為 3 個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)， 再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升， 并報(bào)人 事部備案，可享受正式資深營(yíng)業(yè)員之薪金待遇。 店鋪的排班表每月一排， 班須經(jīng)零售主管同意方可生效。 員工如需請(qǐng)病假的， 須憑市級(jí)醫(yī)院出具之有效病假單、當(dāng)天病歷記錄及藥費(fèi)收據(jù)，并填寫(xiě)“假期申請(qǐng)表”交 給 店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)上報(bào)到 零售主管 簽名 審 核 后，方 可生效。 早退一分鐘則以 2元扣罰。 員工上、下班需準(zhǔn)時(shí)簽到或打卡。 3 員工營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不能在店鋪接待親友，除親友需要購(gòu)物外。 2 公司電話卡不做私人用途。 2 每日的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表需復(fù)核并簽名才算完成。 1 不可遲到、早退、無(wú)故請(qǐng)假、曠工。 1 員工在工作時(shí)不得怠慢拖延，當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成。 1 任何員工不可私受顧客的小費(fèi)或饋贈(zèng)，如有 此情況出現(xiàn) 應(yīng)通知柜、店長(zhǎng)交上司處理。 員工在工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)擅離工作崗 位。 營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止在店內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉 戲和追逐?！?或“現(xiàn)買(mǎi)滿 200送?，請(qǐng)問(wèn)你要不要買(mǎi)多一件 T恤，即可獲得超值贈(zèng)送。 今天 ， “ 力果 ” 品牌已經(jīng)是一個(gè)全球性的國(guó)際時(shí)尚童裝品牌。旗下的品牌 有 ： “ 力果 ” 、 “ 力果貝貝 ” 、 “N 次方 ” 。 研發(fā)理念 ： ? 以?xún)和慕】党砷L(zhǎng)需求，生活狀態(tài)，審美情趣為研發(fā)基礎(chǔ) 經(jīng)營(yíng)理念 ： ? 經(jīng)營(yíng)兒童健康成長(zhǎng)的事業(yè) 企業(yè)核心價(jià)值 ： ? 健康、美觀、快樂(lè)、自信 企業(yè)核心優(yōu)勢(shì)： ? 全球三大研發(fā)中心深入了解兒童需求，引領(lǐng)童裝市場(chǎng) 企業(yè)的追求： ? 弘國(guó)人心 、 豎國(guó)人志 、 創(chuàng)國(guó)際品牌 第一章 店鋪組織架構(gòu)及編制 第一節(jié) 組織架構(gòu)圖 專(zhuān)賣(mài)店組織架構(gòu)圖 專(zhuān)柜組織架構(gòu)圖 第二章 店鋪人員 角色定位 及工作職責(zé) 店長(zhǎng) （柜長(zhǎng)） 角色定位 、 工作職責(zé) 及營(yíng)業(yè) 工作 流程 角色定位 1． 1 專(zhuān)賣(mài)店的品牌形象 維護(hù) 管理 者 多店店長(zhǎng) / 店長(zhǎng) 副店長(zhǎng) 資深店員 店員 收銀員 副店長(zhǎng) 資深店員 店員 1． 2 店鋪 人事及后勤的維護(hù)、配置、管理者 1． 3 店鋪 貨品 統(tǒng)籌組織者 1． 4 店鋪帳務(wù) 、業(yè)績(jī)等 數(shù)據(jù)信息的 建立 、 分析 及 維護(hù)者 1． 5 店鋪團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理者 1． 6 店 員 的產(chǎn)品知識(shí)及銷(xiāo)售知識(shí)培訓(xùn)、指導(dǎo)者 1． 7 店鋪賣(mài)場(chǎng)的監(jiān)管者 1． 8 店鋪目標(biāo)管理的監(jiān)督執(zhí)行者 工作職責(zé) 2． 1 工作職責(zé) 2． 1． 1 店鋪人事 、考 勤 管理 2． 1． 2 店鋪 行政 及后勤 店務(wù)管理 2． 1． 3 店鋪 各項(xiàng) 制度 的 執(zhí)行 2． 1． 4 店鋪團(tuán)隊(duì)建設(shè) 及激勵(lì) 2． 1． 5 店鋪貨品管理 2． 1． 6 VIP顧客管理 2． 1． 7 店鋪 促銷(xiāo) 管理 2． 1． 8 指導(dǎo)培訓(xùn)店員 2． 1． 9 目標(biāo)管理 2． 1． 10 店鋪帳務(wù)管理 2． 1． 11 店鋪日常營(yíng)業(yè) 的 賣(mài)場(chǎng) 維護(hù)管理 2． 1． 12 顧客投訴的處理 日常營(yíng)業(yè)工作 流程 3． 1 營(yíng)業(yè)前 3． 1． 1 開(kāi)放門(mén)戶 3． 1． 2 開(kāi)放賣(mài)場(chǎng)電器設(shè)備（燈光，音樂(lè)播放及電視影片播放等） 3． 1． 3 嚴(yán)禁閑雜人等逗留進(jìn)出 3． 1． 4 店 鋪清潔衛(wèi)生整理 3． 1． 5 召開(kāi)早會(huì)（目標(biāo)達(dá)成情況公布，今日目標(biāo)公布及分解，激勵(lì)店員并營(yíng)造氣氛） 3． 1． 6 當(dāng)日營(yíng)業(yè)額交收 3． 1． 7 周轉(zhuǎn)金、備用金交收 3． 1． 8 督導(dǎo)店員整理儀容、穿著制服 3． 2 營(yíng)業(yè)中 3． 2． 1 督導(dǎo)收銀作業(yè)并掌握收銀狀況 3． 2． 2 控制賣(mài)場(chǎng)燈光、音樂(lè)播放及其他電器設(shè)備 3． 2． 3 監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)環(huán)境清潔衛(wèi)生的保持及貨品的即時(shí)整理 3． 2． 4 維護(hù)道具什器及資產(chǎn)設(shè)備 3． 2． 5 督導(dǎo)協(xié)助櫥窗展示、商品陳列 3． 2． 6 旺場(chǎng)時(shí)間賣(mài)場(chǎng)巡視，支援銷(xiāo)售 3． 2． 7 注意形跡可疑分子， 防范盜竊或其它意外事故發(fā)生 3． 2． 8 收集顧客各項(xiàng)消費(fèi)問(wèn)題及意見(jiàn) 3． 2． 9 主動(dòng)協(xié)助顧客解決各種疑難問(wèn)題，處理顧客投訴的問(wèn)題 3． 2． 10 售后服務(wù)及其他意外狀況之處理 3． 2． 11 市場(chǎng)訊息的收集、分析、提取及反饋 3． 2． 12 現(xiàn)金超過(guò) 3000元及大鈔立即存入保險(xiǎn)箱或存入銀行 (專(zhuān)賣(mài)店規(guī)定每天上午 10:00前 /下午 16:00前必須存款 )；公文收發(fā)整理，一般公文紙 張 貼七天即可歸檔 3． 3 營(yíng)業(yè)后 3． 3． 1 召開(kāi)晚會(huì) 3． 3． 2 核對(duì)帳款，填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)報(bào)表（零用金有效妥當(dāng)） 3． 3． 3 電器設(shè)備、燈光 安全檢查 3． 3． 4 檢查賣(mài)場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)及更衣室等是否有人滯留 3． 3． 5 檢查營(yíng)業(yè)人員皮包、提袋，個(gè)人攜帶物品 3． 3． 6 關(guān)閉門(mén)戶、及電器設(shè)備，保全系統(tǒng)設(shè)定 第一節(jié) 收銀員 角色定位、工作職責(zé)及營(yíng)業(yè)工作流程 角色定位 1． 1 店鋪營(yíng)業(yè)現(xiàn)金管理者 1． 2 店鋪日銷(xiāo)售報(bào)表及進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表 數(shù)據(jù)的制作 者 1． 3 店鋪日目標(biāo)的 協(xié)助督促 、 跟蹤 提醒者 1． 4 銷(xiāo)售最后環(huán)節(jié)的 送 客 服 務(wù)者 1． 5 促進(jìn)店鋪銷(xiāo)售的附加推銷(xiāo)員 工作職責(zé) 2． 1 店 鋪營(yíng)業(yè)額的現(xiàn)金 及備用金 交班交接 、核帳 及存款 ； 2． 2 店鋪日銷(xiāo)售報(bào)表的制作及管理 ； 2． 3 店鋪進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表的制作 ； 2． 4 顧客付款時(shí)的 附加推銷(xiāo)工作 ； 2． 5 負(fù)責(zé)在收銀時(shí)與顧客核對(duì)付款商品的數(shù)量及金額 ； 2． 6 負(fù)責(zé)每日不定時(shí)向店鋪人員公布目標(biāo)完成情況及激勵(lì)； 2． 7 負(fù)責(zé)顧客退換貨的帳務(wù)處理 ； 2． 8 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)范圍的安全工作； 2． 9 負(fù)責(zé)預(yù)備當(dāng)日營(yíng)業(yè)的零錢(qián) ； 2． 10 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)收款 及為顧客做好貨品包裝 ； 2． 11 協(xié)助店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)店鋪日用品及申請(qǐng)； 2． 12 協(xié)助店長(zhǎng)整理其它數(shù)據(jù)報(bào)表 2． 13 迎客及送客 營(yíng)業(yè)工作流程 3． 1 營(yíng)業(yè)前 3． 1． 1 查看有關(guān)門(mén)戶、抽屜、收銀機(jī)及保險(xiǎn)箱是否周全無(wú)損 3． 1． 2 將私人財(cái)物鎖在儲(chǔ)物柜，禁止 隨身攜帶任何現(xiàn)金工作 3． 1． 3 現(xiàn)金交接、核 清 前日營(yíng)業(yè)金額及備用金數(shù)目 3． 1． 4 將日前營(yíng)業(yè)額存入銀行，點(diǎn)清數(shù)目并安排二人同行，避免固定時(shí)間和步行路線 3． 1． 5 參加早會(huì) 3． 2 營(yíng)業(yè)中 3． 2． 1 每次完成交易前必須進(jìn)行附加推銷(xiāo)：“新近運(yùn)到一批 ...貨，不妨試下。 同事之間或?qū)︻櫩鸵?jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如：“早 上好 ”、“你好”、“再見(jiàn)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“歡迎”等。 工作時(shí)間內(nèi)當(dāng)班 員工 不可在店內(nèi)選購(gòu)貨品。 1 員工工作時(shí)間對(duì)貨品安全高度負(fù)責(zé)，確保不遺失貨品。 1 不得攜帶公司財(cái)物出店鋪。 1 員工 交班時(shí)，必須等到下一員工到崗接班才能下班，如有特殊情況發(fā)生須服從柜、店長(zhǎng)的安排。 2 員工 調(diào)班或調(diào)休，一定要經(jīng)當(dāng)事人雙方同意或柜、店長(zhǎng)同意方可生效。 2 除因公事外，員工不能攜帶私人手機(jī)到貨場(chǎng)。 公司營(yíng)業(yè)及操作情況絕不可向外界透露。 第二節(jié) 店鋪考勤管理 規(guī)定 上班時(shí)間為： 營(yíng)業(yè) 時(shí)間： 10： 00— 22： 00 上班時(shí)間： 9： 45— 22： 15 注： 專(zhuān)柜以商場(chǎng) 規(guī)定 時(shí)間為準(zhǔn) ；如遇節(jié)假日， 上班 時(shí)間將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 。 罰款 將 在當(dāng)月薪金中扣除 。 員工如需請(qǐng)假的 ， 應(yīng)于 休 假前一天填寫(xiě) “ 假期申請(qǐng)表 ” 交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管， 由主管 審核后 交人事部留存辦理， 如請(qǐng)假 2天以上的，須提前一個(gè)星期填寫(xiě)申請(qǐng)， 否則作曠工處理。 未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職 者， 以曠工論處 。 2． 2． 2 營(yíng)業(yè)員：營(yíng)業(yè)員如工作表現(xiàn)好，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好以及銷(xiāo)售技能技巧達(dá) 70分以上，能協(xié)助資深營(yíng)業(yè)員或店長(zhǎng)順利地開(kāi)展工作的員工，可由店長(zhǎng)推薦或自薦申請(qǐng)晉升為見(jiàn)習(xí)資深營(yíng)業(yè)員。實(shí)習(xí)期為 3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)， 再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升， 并報(bào)人事部核準(zhǔn)，可享受正式助理店長(zhǎng)之薪金待遇。 2． 2． 5 店長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將店鋪的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。 2． 2． 6 如實(shí)習(xí)期滿不合格，亦可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期或降職一級(jí)。實(shí)習(xí)期為 3個(gè)月，實(shí)習(xí)期滿后由部門(mén)經(jīng)理考核合格，后報(bào)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理核準(zhǔn)， 再參與培訓(xùn)部組織的晉升培訓(xùn)合格后方可晉升，并報(bào)人事部備案，可享受正式助理柜長(zhǎng)之薪金待遇。 2． 2． 4 柜長(zhǎng)：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將專(zhuān)柜的一切日常工作優(yōu)質(zhì)地、有效率地完成，能很好地帶動(dòng)貨場(chǎng)氣氛，提高員工的積極性，能團(tuán)結(jié)店員超額地完成公司指標(biāo)任務(wù)。如柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為副柜長(zhǎng)；副柜長(zhǎng)工作表現(xiàn)不合格，亦可降為柜員。 1． 4 辭 退：凡觸犯丙類(lèi)過(guò)失， 經(jīng) 警告后再犯，將會(huì)立即無(wú)償辭退。 2． 1． 3 當(dāng)值時(shí)不穿著整齊制服。 2． 1． 7 使用公司電話辦理私人事務(wù)。 2． 1． 11 佩帶過(guò)于夸張的飾物。 2． 2． 4 無(wú)故曠工一天。 2． 2． 8 制造是非，鼓動(dòng)員工分幫分派，搞不團(tuán)結(jié)者。 2． 3． 3 任何盜竊行為。 2． 3． 7 未經(jīng)批準(zhǔn)向外界傳播或提供公司之內(nèi)部門(mén)資料。 1． 2 頭發(fā)前端不可蓋過(guò) 眼眉。 2． 3 項(xiàng)鏈不可外露。 3． 3 化妝以淡 妝 為主。 制服標(biāo)準(zhǔn) 4． 1 工作時(shí)間必須穿著公司或商場(chǎng)提供之制服，佩戴銘牌。 4． 5 鞋、襪必須保持干凈。 平時(shí)工作時(shí)，行動(dòng)、動(dòng)作要快而輕，拿遞貨品時(shí)，動(dòng)作敏捷，不亂扔亂摔，如將顧客購(gòu)買(mǎi)的衣物放入袋時(shí)，應(yīng)疊整齊后，愛(ài)惜地放進(jìn)袋，并用封條封好袋口，每個(gè)動(dòng)作都包含著我們對(duì)貨品的愛(ài)惜和對(duì)顧客的尊 重，都體現(xiàn)較高的專(zhuān)業(yè)精神和良好的服務(wù)態(tài)度。 店面形象維護(hù)：作為一個(gè)店鋪負(fù)責(zé)人，終端店面形象的維護(hù)應(yīng)是長(zhǎng)期行為，定期對(duì)店鋪的門(mén)頭 LOGO進(jìn)行清洗，保持店鋪形象的清潔。 每天店鋪開(kāi)門(mén)前，檢查店鋪員工是否統(tǒng)一穿上工服、化上適當(dāng)?shù)膴y容，確保店鋪員工形象統(tǒng)一。 連續(xù)大范圍、大面積單一陳列展示、缺乏突出重點(diǎn)和變化，導(dǎo)致視覺(jué)單調(diào)、疲憊