【正文】 上市的陳列形象 （ 9）制定新品上市的陳列計劃 （ 10）根據(jù)店鋪經(jīng)營面積和櫥窗陳列面積，計劃推廣陳列物料所需的數(shù)量 新貨陳列銷售中期工作 （ 1） 及時進(jìn)行貨品 陳列調(diào)整 （ 2）促銷活動的貨品陳列調(diào)整 （ 3）時刻保持貨品陳列的新鮮感 新貨陳列季末跟進(jìn) （ 1）統(tǒng)計現(xiàn)有貨品的款式數(shù)和數(shù)量 （ 2）根據(jù)現(xiàn)有的貨品重新進(jìn)行陳列組合 （ 3）制定轉(zhuǎn)季新舊款陳列搭配計劃 （ 4）提前分析本季銷售數(shù)據(jù)，制定下一季的上貨陳列計劃 陳列基本原則（顏色、系列） 即首先在賣場要留出方便顧客行走的主通道，這條主通道要基本能瀏覽店鋪的大部分區(qū)域，不留死角，方便顧客觀看。然后在同色系中，將相關(guān)聯(lián)的貨品進(jìn)行組合陳列，便于顧客統(tǒng)一選購。 隨著新貨越來越多 ,我們也就慢慢滲入新貨到賣場上 ,陸續(xù)將原來賣場上最早展示的新貨品轉(zhuǎn)到后半場高架 ,前半場展示最新到的貨品 ,這樣會給客人感覺這家店經(jīng)常換新貨的感覺 ,但也會有個別店鋪是后半場中場區(qū)流水臺還是以過季貨來展示 (可能會保留一 、 兩張流水臺在清過季貨品 )。 待客方法： ? 在適當(dāng)?shù)臅r候才主動招呼 ? 以提供耐心的服務(wù)為主 ? 迎合對方的觀點(diǎn)，尊重對方 ? 決不可催促對方做出決定 四、分析型 性格特征：仔細(xì)，精打細(xì)算，要求實惠，關(guān)注價錢，關(guān)注是否物有所值，善于提各種問題，要求詳細(xì)了解貨品的特性和用途。 四、心理戰(zhàn)術(shù) ? 攻其不備 留心顧客的裝扮及其身邊的事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進(jìn)行交談，使其產(chǎn)生親切感。 總之，兩人組合服務(wù)技巧的好處及需注意的要點(diǎn)是： ? 互相尊重對方的意見 ? 保持雙方面的和諧默契 ? 帶動賣場的氣氛 ? 隨時交換彼此銷售的經(jīng)驗 六、多接觸顧客 推銷技巧的完美使用是建立在經(jīng)驗的基礎(chǔ)上的，而獲得推銷經(jīng)驗的唯一途徑是多接觸顧客。 二、售貨品的態(tài)度惡劣，鬧情緒。 六、展示的商品有污漬、破損。 有以下情形，銷售員有必要做以下接近。切忌緊迫盯人、糾 纏不已，否則會令客人感到厭惡。 推薦的技術(shù) 推薦的技術(shù)是應(yīng)用在客人決定購買之余，向顧客推薦說“這是最適合您”或是“買這很劃算”。這種情況下，時機(jī)和措詞的選擇相當(dāng)重要。 （ 2）不用命令型而用請求型 （ 3）語氣表示尊重 （ 4）錯誤時要說“對不起” （ 5）不斷言，讓顧客自己作決定 （ 6）站在自己責(zé)任范圍內(nèi)說話：指當(dāng)客人有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠而以”承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度來說話?！? ：“現(xiàn)在已沒有△△商品。 ○：“這商品您很合適，覺得如何呢？” ：“這商品您很合適。” 不要斷言，讓顧客自己決定。 ○：“是我自己的確認(rèn)不夠。” ：“這是一件好商品。 “真對不起，還是這個價格 ?? ” 強(qiáng) 調(diào)商店價格政策或商品品質(zhì)的應(yīng)對方法 二、銷售服務(wù)待客應(yīng)對檢核重點(diǎn) 銷售應(yīng)對基本用語： 歡迎光臨 —— 歡迎顧客時使用 好的 —— 被 客人招呼時回應(yīng)的用語 請稍候 —— 這句話是在客人面前退下時場合使用。 是的 —— 被客人呼叫時回應(yīng)的用語，而且講這話時要面對客人。專心地翻閱商品目錄 提出關(guān)于購買后售后服務(wù)之問題 詢問有關(guān)商品的銷售代號使用狀況 第五條 卓越銷售員基本 素質(zhì) 一、銷售的目的是要把東西賣出去，賺取利潤，不過銷售還有另一項目的，就是為顧客服務(wù)。 五、零售業(yè)具備的本質(zhì)是：喜歡人群，樂于為人服務(wù)。 第七節(jié) 顧客投訴處理 處理顧客抱怨的三步驟 第一階段是理解顧客發(fā)怒的情緒，道出“您的抱怨我能理解”。 ※ 改 變接待場所 抱怨的顧客在店里大吵大鬧時，直接破壞店鋪的購物氣氛，影響其他顧客，并會說一些不利于店鋪形象的話。 1． 2 取貨方便快捷 ：倉庫就是為了服務(wù)銷售，所以庫存管理的第一原則就是便利性 。 1． 4 定時盤點(diǎn)： 每月固定時間進(jìn)行盤點(diǎn)工作， 進(jìn)出帳目清晰，隨時了解 庫存 貨品 的結(jié)構(gòu)和比例是否合理，為良好的庫存管理做好基礎(chǔ)工作。（各店可根據(jù)店鋪倉庫層架的實際數(shù)量及貨品上下裝的數(shù)量進(jìn)行合理的 擺放安排 ）。 倉庫貨品擺放規(guī)范 2． 1 貨品品種定位 2． 1． 1將貨品 以 大類別（男童、女童、小童）劃分 ， 并在倉庫固定擺放位置 ； 2． 1． 2每個大類別貨品根據(jù)年份分類，各年份的貨品分季節(jié)劃分、擺放； 2． 1． 3將大類別當(dāng)中暢銷的貨品（包括特價品）集中放置在倉庫易見易拿取的層架。 1． 3 分類擺放： 將倉庫 貨品 劃 分庫存區(qū)域 ，進(jìn)行分類擺放 。 ※ 改變商談的時間 如果更換了調(diào)解人員、改變了溝通場所仍無法平息顧客的怒氣，最好的方法就是取消當(dāng)日的會談，另外約時間再談，但在送客前千萬不要忘記仔細(xì)記下顧客的聯(lián)系方式。這時要： 改變?nèi)宋飦硖幚? 改變接待場所 改變商談的時間 這時是處理抱怨的三變化 三變法的具體實施方法 ※ 改變?nèi)宋飦硖幚? 當(dāng)顧客對某店員的服務(wù)感到強(qiáng)烈不滿時，便會產(chǎn)生一種排斥心理，假如該店員繼續(xù)按照自己主觀想法向顧客解釋，顧客的不滿會加劇。 七、對商品注入無盡的愛 將商品視為有生命的產(chǎn)品（出樣） 把握每 個機(jī)會“服務(wù)到家” 不好賣的商品 八、與顧客的水平同步 應(yīng)以做個卓越的銷售人為目標(biāo) 為了能在指導(dǎo)顧客時有自信的笑容，適切的應(yīng)對，便要對產(chǎn)品有深切的了解，對顧客有人情味。 三、完整的專業(yè)知識：必須對于自己所銷售的產(chǎn)品，須具備完整的專業(yè)知識，這是和顧客交易的基本資料。凝視商品很仔細(xì)的在觀看 具體 抽象 心的交流 只留下空虛 真誠 虛偽 說明：顯出很高興的神態(tài) 突然沉默，屏氣凝神 ? 顧客應(yīng)對時把握重點(diǎn) 贊美語與奉承語的區(qū)別 把握顧客購買意愿的征候 贊美語 奉承語 謝謝您 —— 這句接待用語被稱為“ Magic phrase”（神奇慣用語），不管什么時候都有用，而且多次使用也不嫌多。 “這是本店所訂出很實在的價格 ?? ” “我們對任何顧客是以這個價格出售， ?? ” ” 多說感謝和贊美的話?！? ：“這個商品比較好。 ○：“真對不起，請您到銀行兌換。 ○：“能不能打個電話給我？” ：“請務(wù)必打電話給我。 ? 待客應(yīng)對的七項基本原則 不要以否定型，而以“肯定型”說話。 ②關(guān)連商品推薦 向顧客介紹相關(guān)連的商品。 —— 借看推薦來提高每位客人購買金額。 （ 2）掌握客人滿足的良好動機(jī)，順?biāo)浦墼傧蚩腿送扑]。 情景二：在同一商品前面駐足良久，一動也不動的客人 反 應(yīng)：待客人很專注的機(jī)會時前往接近，透過接近而引導(dǎo)客人購買該商品的可能性極高。 現(xiàn)在的零售店，只在徹底全面性實施推式戰(zhàn)略，才能換回業(yè)績不振的低迷景氣，展開這種戰(zhàn)略的方法，包括招呼客人、接近、推廣等方式。 四、禁用行內(nèi)語，以免顧客莫名其妙。所以，每天為自己設(shè)立一個目標(biāo)：今天我要接待多少顧客，并努力去達(dá)到這個目標(biāo)，這才是獲得推銷技巧的第一步。 ? 欲擒故縱 有的顧客在購物時容易產(chǎn)生猶豫心態(tài)，如果我們只是一味地說服他購買，往往得不到好的效果，有經(jīng)驗的 SALES會在這個時候采取欲擒故縱的方法，即放棄說服，讓顧客自己去做決定，將貨品整理好，讓顧客產(chǎn)生一種感覺，好象我們并非很在乎他是否購買，這時候顧客則比較容易產(chǎn)生購買欲。 ? 緊記其特征及姓名 以便再次看到顧客時能記得她上次曾經(jīng)來過，如能叫出她的名字，則會令她留下深刻印象，感受到我們對她的特別注意。 櫥窗作為一個品牌或店鋪的窗口，形象設(shè)計效果直接影響顧客的印象，體現(xiàn)了品牌（店鋪）的定位及風(fēng)格。個別貨架可以組合陳列的方式進(jìn)行展示。這種陳列方式能令賣場整體色彩活躍表現(xiàn)，效果鮮明，顧客更容易選購、搭配，從而增強(qiáng)“附加銷售”的成功率。 、牛仔褲、洗水棉面料不可浸泡，必須分開洗。因此，不怕蟲蛀，發(fā)霉。 天然纖維的面料在濕著的狀態(tài)下極易皺，此時如果用力擰干，則容易在衣服上留下很深的折痕。 在洗滌之前，先用冷水，放兩勺食鹽，攪勻之后，將衣服置于其內(nèi)，浸泡 15－ 20分鐘。 ? 剪絨布 —— 手感柔軟，具有保暖、親膚、防靜電的作用 ? 雙面提花：（功能性面料）漏斗狀分布，具有吸濕、排汗、透氣功 ? 風(fēng)衣布：超輕、超薄、防潑水 ? 拉毛布：柔軟、舒適、保暖 ? 閃光斜紋布：透氣、防水，布面紋路富有立體感（底部過了一層透明膠） 產(chǎn)品保養(yǎng)知識 (1) 天然纖維的維護(hù) 由于天然纖維吸濕性大，容易霉變，所以存放環(huán)境要通風(fēng)，干燥。 ? 冰絨：面料柔軟、舒適，有很好的保暖性能 ? 輕身防撕裂風(fēng)衣布：保暖、防水、透氣 ? 洗水仿皮布：手感柔軟、舒適，可以機(jī)洗或手洗。 ? 針織牛仔布：是冬季新采用的面料。 ? 雙色條絨布：不同的顏色效果，加強(qiáng)了面料的視覺感?；ㄐ奔y用作婦女、兒童衣著。缺點(diǎn)： 吸濕性和耐磨性較差。 ? 滌綸：化纖織物具有較高的強(qiáng)度和彈性，堅固耐用，挺括抗皺，保型性較好。懸垂感好，穿著吸汗、透氣。這種質(zhì)地輕薄，條紋清晰，挺爽透氣，穿著舒適。 第六章 專業(yè)管理 第一章 專業(yè)管理 第一節(jié) 產(chǎn)品專業(yè)知識 產(chǎn) 品吊牌、編碼知識（吊牌的標(biāo)識） ★ 力果產(chǎn)品條形碼編制注釋 ? 第一位數(shù)字代表 — 年份 ? 第二位數(shù)字代表 — 季節(jié) ? 第三位數(shù)字代表 — 類別 ? 第四組數(shù)字代表 — 流水號（由 4位數(shù)組成） ? 第五組數(shù)字代表 — 顏色 （由 2位數(shù)字組成） ? 第六組數(shù)字代表 — 尺碼代碼 ★ 力果產(chǎn)品代碼類別分解 01— 長袖 T袖 02— 短袖 T袖 03— 長袖襯衣 04— 短袖襯衣 05— 背心（吊帶） 06— 有里背心 07— 長褲 08— 七分褲 09— 五分褲 10— 中褲 11— 短裙 12— 半腰裙 13— 連衣裙 15— 外套 16— 夾里（棉）衣 17— 夾里 (棉）褲 19— 毛衣 20— 皮革類 21— 毛毛類 22— 羽絨 23— 吊帶褲 25— 褸（短褸、中褸、長褸 ) 26— 絨類 27— 外套（短袖或無袖背心含牛仔類） 產(chǎn)品面料知識 ? 所有的服裝面料 可以分為天然纖維和化學(xué)纖維兩種。 D、 處理偷竊事件時，應(yīng)尋求其他同事的幫助，多人配合，協(xié)助處理 ? 顧客糾紛，并引起圍觀 如遇顧客糾紛，應(yīng)力勸雙方冷靜下來。 О應(yīng)對方法： A、 提高所有員工的警惕性 B、 留意所有的顧客，特別是行動鬼鬼祟祟或拿著大空袋的客人。 ① 防止偷竊 О偷竊者的行動特征 A 、穿著奇裝異服，抱著與季節(jié)不符的衣服，如外套、大衣、寬大的衣服，并且在陳列商品的四周或暗處、貨區(qū)死角的地方選購商品。 如遇到突然火災(zāi)，應(yīng)冷靜地使用消防裝備滅火，并迅速報警。 店鋪衛(wèi)生工具的管理 清潔工具（掃把、拖把、抹布、衛(wèi)生桶等）必須在使用后 整理 干凈，統(tǒng)一放置在 顧客目光接觸不到的地方，不得放置在門口、 進(jìn)門的角落 或試衣間內(nèi) 。 定期檢查貨倉的貨品， 預(yù)防 蟲蛀、霉點(diǎn)等問題的發(fā)生。 店內(nèi)陳 列配件每周清潔一次，保持無灰塵。 二、 店員的語言禮儀 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語： 如 ： 您好！、請稍等、謝謝、請慢走、請問 ? 、 口齒清晰、表達(dá)的內(nèi)容要清楚 禮貌問候、詢問、介紹、送客 唱收唱付要清晰，儀態(tài)要大方 三、 店員服務(wù)忌語 刺激顧客、激發(fā)矛盾的話不講 臟話、廢話之類的口頭禪不講 有損顧客人格的話不講 埋怨、責(zé)怪的話不講 頂撞、訓(xùn)斥顧客的話不講 低級庸俗、粗魯無禮的話不講 傷害顧客自尊心的話不講 生硬唐突的話不講 欺瞞哄騙顧客的話不講 諷刺挖苦、反唇相譏的話不講 第三節(jié) 店面衛(wèi)生 店鋪衛(wèi)生區(qū)域劃分及責(zé)任分工 1． 1 按店鋪 人員 的排班安排 劃分 、指定負(fù)責(zé)的 衛(wèi)生區(qū)域； 1． 2 每人 負(fù) 責(zé)自己所屬區(qū)域的地面、陳列 柜 、貨品 、道具 等 衛(wèi)生，保持區(qū)域的硬、軟件設(shè)施整齊、干凈 ； 1． 3 店長對每個區(qū)域的衛(wèi)生整理情況進(jìn)行不定時的檢查，確保店鋪 環(huán)境 干凈整潔 ，空氣清新 。 3． 1 站姿要端莊、精神、服務(wù)要熱情、自然。 2． 2 頭發(fā)整潔，發(fā)行端莊自然，劉海不宜超過眉毛，超過需用發(fā)夾等配飾夾起。 1． 3 鞋襪的款式 和顏色應(yīng)注意與工作特點(diǎn)和全身服裝相統(tǒng)一。 促銷活動沒有配置相關(guān)的標(biāo)示，有關(guān)的活動信息僅靠店員口頭傳遞 將貨品與無關(guān)的道具和 POP組合配置，主體不明確