【正文】 威建制衣力果服飾銷售門店單店管理制度手冊 前 言 企業(yè)簡介： 廣州市威建制衣有限公司成立于 1990年，是一家具有 16年集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的綜合現(xiàn)代化大型童裝企業(yè)。旗下的品牌 有 ： “ 力果 ” 、 “ 力果貝貝 ” 、 “N 次方 ” 。 今天 ， “ 力果 ” 品牌已經(jīng)是一個全球性的國際時尚童裝品牌。斐然成就令利維先后被 評為： ? 20xx年：“力果”童裝榮獲“中國名牌童裝”榮譽稱號 ? 20xx年：公司榮獲“廣東服裝（童裝）優(yōu)勢企業(yè)” 榮譽稱號 ? 20xx年：公司榮獲“廣東服裝百強企業(yè)” 榮譽稱 號 ? 20xx年：“力果”品牌榮獲“中國十大童裝品牌”榮譽稱號 企業(yè)使命 ： ? 專注關(guān)愛兒童健康成長 。 ? 讓孩子在健康、時尚的生活中培養(yǎng)自信和智慧，勇于挑戰(zhàn)自己的夢想。 研發(fā)理念 ： ? 以兒童的健康成長需求，生活狀態(tài)，審美情趣為研發(fā)基礎(chǔ) 經(jīng)營理念 ： ? 經(jīng)營兒童健康成長的事業(yè) 企業(yè)核心價值 ： ? 健康、美觀、快樂、自信 企業(yè)核心優(yōu)勢： ? 全球三大研發(fā)中心深入了解兒童需求，引領(lǐng)童裝市場 企業(yè)的追求： ? 弘國人心 、 豎國人志 、 創(chuàng)國際品牌 第一章 店鋪組織架構(gòu)及編制 第一節(jié) 組織架構(gòu)圖 專賣店組織架構(gòu)圖 專柜組織架構(gòu)圖 第二章 店鋪人員 角色定位 及工作職責 店長 （柜長） 角色定位 、 工作職責 及營業(yè) 工作 流程 角色定位 1． 1 專賣店的品牌形象 維護 管理 者 多店店長 / 店長 副店長 資深店員 店員 收銀員 副店長 資深店員 店員 1． 2 店鋪 人事及后勤的維護、配置、管理者 1． 3 店鋪 貨品 統(tǒng)籌組織者 1． 4 店鋪帳務(wù) 、業(yè)績等 數(shù)據(jù)信息的 建立 、 分析 及 維護者 1． 5 店鋪團隊經(jīng)營管理者 1． 6 店 員 的產(chǎn)品知識及銷售知識培訓、指導者 1． 7 店鋪賣場的監(jiān)管者 1． 8 店鋪目標管理的監(jiān)督執(zhí)行者 工作職責 2． 1 工作職責 2． 1． 1 店鋪人事 、考 勤 管理 2． 1． 2 店鋪 行政 及后勤 店務(wù)管理 2． 1． 3 店鋪 各項 制度 的 執(zhí)行 2． 1． 4 店鋪團隊建設(shè) 及激勵 2． 1． 5 店鋪貨品管理 2． 1． 6 VIP顧客管理 2． 1． 7 店鋪 促銷 管理 2． 1． 8 指導培訓店員 2． 1． 9 目標管理 2． 1． 10 店鋪帳務(wù)管理 2． 1． 11 店鋪日常營業(yè) 的 賣場 維護管理 2． 1． 12 顧客投訴的處理 日常營業(yè)工作 流程 3． 1 營業(yè)前 3． 1． 1 開放門戶 3． 1． 2 開放賣場電器設(shè)備（燈光，音樂播放及電視影片播放等） 3． 1． 3 嚴禁閑雜人等逗留進出 3． 1． 4 店 鋪清潔衛(wèi)生整理 3． 1． 5 召開早會（目標達成情況公布，今日目標公布及分解，激勵店員并營造氣氛） 3． 1． 6 當日營業(yè)額交收 3． 1． 7 周轉(zhuǎn)金、備用金交收 3． 1． 8 督導店員整理儀容、穿著制服 3． 2 營業(yè)中 3． 2． 1 督導收銀作業(yè)并掌握收銀狀況 3． 2． 2 控制賣場燈光、音樂播放及其他電器設(shè)備 3． 2． 3 監(jiān)督賣場、倉庫環(huán)境清潔衛(wèi)生的保持及貨品的即時整理 3． 2． 4 維護道具什器及資產(chǎn)設(shè)備 3． 2． 5 督導協(xié)助櫥窗展示、商品陳列 3． 2． 6 旺場時間賣場巡視，支援銷售 3． 2． 7 注意形跡可疑分子， 防范盜竊或其它意外事故發(fā)生 3． 2． 8 收集顧客各項消費問題及意見 3． 2． 9 主動協(xié)助顧客解決各種疑難問題，處理顧客投訴的問題 3． 2． 10 售后服務(wù)及其他意外狀況之處理 3． 2． 11 市場訊息的收集、分析、提取及反饋 3． 2． 12 現(xiàn)金超過 3000元及大鈔立即存入保險箱或存入銀行 (專賣店規(guī)定每天上午 10:00前 /下午 16:00前必須存款 )；公文收發(fā)整理，一般公文紙 張 貼七天即可歸檔 3． 3 營業(yè)后 3． 3． 1 召開晚會 3． 3． 2 核對帳款，填寫每日營業(yè)報表（零用金有效妥當） 3． 3． 3 電器設(shè)備、燈光 安全檢查 3． 3． 4 檢查賣場、倉庫及更衣室等是否有人滯留 3． 3． 5 檢查營業(yè)人員皮包、提袋，個人攜帶物品 3． 3． 6 關(guān)閉門戶、及電器設(shè)備，保全系統(tǒng)設(shè)定 第一節(jié) 收銀員 角色定位、工作職責及營業(yè)工作流程 角色定位 1． 1 店鋪營業(yè)現(xiàn)金管理者 1． 2 店鋪日銷售報表及進銷存報表 數(shù)據(jù)的制作 者 1． 3 店鋪日目標的 協(xié)助督促 、 跟蹤 提醒者 1． 4 銷售最后環(huán)節(jié)的 送 客 服 務(wù)者 1． 5 促進店鋪銷售的附加推銷員 工作職責 2． 1 店 鋪營業(yè)額的現(xiàn)金 及備用金 交班交接 、核帳 及存款 ； 2． 2 店鋪日銷售報表的制作及管理 ； 2． 3 店鋪進銷存報表的制作 ； 2． 4 顧客付款時的 附加推銷工作 ； 2． 5 負責在收銀時與顧客核對付款商品的數(shù)量及金額 ； 2． 6 負責每日不定時向店鋪人員公布目標完成情況及激勵； 2． 7 負責顧客退換貨的帳務(wù)處理 ； 2． 8 負責收銀臺范圍的安全工作； 2． 9 負責預備當日營業(yè)的零錢 ； 2． 10 負責營業(yè)收款 及為顧客做好貨品包裝 ； 2． 11 協(xié)助店長統(tǒng)計店鋪日用品及申請； 2． 12 協(xié)助店長整理其它數(shù)據(jù)報表 2． 13 迎客及送客 營業(yè)工作流程 3． 1 營業(yè)前 3． 1． 1 查看有關(guān)門戶、抽屜、收銀機及保險箱是否周全無損 3． 1． 2 將私人財物鎖在儲物柜，禁止 隨身攜帶任何現(xiàn)金工作 3． 1． 3 現(xiàn)金交接、核 清 前日營業(yè)金額及備用金數(shù)目 3． 1． 4 將日前營業(yè)額存入銀行，點清數(shù)目并安排二人同行，避免固定時間和步行路線 3． 1． 5 參加早會 3． 2 營業(yè)中 3． 2． 1 每次完成交易前必須進行附加推銷：“新近運到一批 ...貨，不妨試下?！?或“現(xiàn)買滿 200送?，請問你要不要買多一件 T恤，即可獲得超值贈送。 ” 3． 2． 2 與客人核對所購貨品的數(shù)量及讓顧客檢查 3． 2． 3 告知客人貨品 總數(shù)量 及金額 3． 2． 4 輸入電腦 /收銀機 3． 2． 5 付款時，必須 雙手接 收客人的錢幣或 銀行 卡 3． 2． 6 復述所收款項及低調(diào)地用 驗鈔機 核照真假 3． 2． 7 在顧客面前點清找贖并雙手將找贖 （銀行卡） 連同收據(jù)遞給客人 3． 2． 8 微笑 地說 “多謝！”“有空再光臨”或“歡迎下次光臨” 3． 2． 9 空余時間整理未報銷之雜項開支單據(jù)，整齊貯存并記錄 3． 2． 10 店長及其助手每次交接前后，必須交代并點算清楚所有店存金額 3． 2． 11 確保收銀機內(nèi)款項不超越規(guī)定限額 3． 2． 12 營業(yè)情況混亂時，收銀員必須保持冷靜，避免出錯 3． 2． 13 維護收銀臺，保持干凈整潔 3． 3 營業(yè)后 3． 3． 1復核款項與收銀機數(shù) ，點算清楚交店長存入保險箱 3． 3． 2 完成日報表及營業(yè)報表 3． 3． 3 檢查肯定抽屜，收銀機及保險柜是否關(guān)閉好 3． 3． 4 參加晚會 第二節(jié)、 店員 角色定位、工作職責及營業(yè)工作流程 角色定位 1． 1 店鋪品牌形象的代表者 1． 2 店鋪 顧客 的 服務(wù)專員 1． 3 店鋪的專業(yè)服飾及形象顧問 工作職責 2． 1 維 護 店鋪環(huán)境衛(wèi)生及貨品擺設(shè) 2． 2 個人形象及店鋪形象維護 2． 3 熟悉產(chǎn)品專業(yè)知識、價格、庫存及銷售情況 2． 4 維護賣場產(chǎn)品的陳列擺設(shè) 2． 5 賣場產(chǎn)品的安全保管工作 2． 6 店鋪及個人銷售目標的達成 2． 7 及時調(diào)整、補充店鋪貨品陳列 2． 8 顧客投訴的處理 2． 9 產(chǎn)品及銷售專業(yè)知識的學習 提升 2． 10 同事間的相互激勵 2． 11 協(xié)助其它同事銷售 營業(yè)工作流程 3． 1營業(yè)前 3． 1． 1 清潔環(huán)境、貨場、貨倉等 3． 1． 2 整理商品陳列、補貨、調(diào)貨 3． 1． 3 整理個人服裝儀容 3． 1． 4 參加早會 3． 2 營業(yè)中 3． 2． 1 銷售商品作業(yè) 3． 2． 2 提供熱誠親切的服務(wù)態(tài)度 3． 2． 3 保持商品陳列展示之完整性 —— 擺放整齊、清潔及價錢牌的完整 3． 2． 4 運用商品的特性、優(yōu)點、配搭功能以作推銷 3． 2． 5 跟進服裝專業(yè)知識、銷售技能及附加推銷 3． 2． 6 保持工作環(huán)境清潔干凈 3． 2． 7 不可隨意進出收銀臺 3． 2． 8 處理公司進、退、調(diào)貨的作業(yè)事宜 3． 2． 9 隨時注意店內(nèi)的安全，提高警覺，預防偷竊 3． 3營業(yè)后 3． 3． 1 清潔環(huán)境：賣場、貨倉等 3． 3． 2 整理 檢查 產(chǎn) 品：陳列、補貨 3． 3． 3 參加晚會 第三章 店鋪管理 規(guī)定 第一節(jié) 店鋪員工工作守則 忠于 職守、服從領(lǐng)導、不得陽奉陰違或敷衍失責的行為。 員工之間要互相尊重，工作時間不可稱呼同事外號，或使用不雅的稱號。 同事之間或?qū)︻櫩鸵?jīng)常使用禮貌用語，如：“早 上好 ”、“你好”、“再見”、“謝謝”、“對不起”、“歡迎”等。 營業(yè)時間禁止在店內(nèi)吵架、哭啼、大聲喧嘩、嬉 戲和追逐。 不得 在店內(nèi)談?wù)搨€人是非。 工作時間內(nèi)不超過三分鐘閑談（與工作無關(guān)的談話）。 工作時間內(nèi)當班 員工 不可在店內(nèi)選購貨品。 員工在工作時間內(nèi)不應擅離工作崗 位。 每次盤點，初盤人、復盤人必須簽名 確認 。 員工一經(jīng)發(fā)現(xiàn)發(fā)黃、有污漬或殘次的貨品即馬上撤離貨 場 作相應的退倉或清潔處理。 1 員工工作時間對貨品安全高度負責，確保不遺失貨品。 1 任何員工不可私受顧客的小費或饋贈，如有 此情況出現(xiàn) 應通知柜、店長交上司處理。 1 購物袋屬公司所有，任何人不可私取私用。 1 不得泄露業(yè)務(wù)及職務(wù)上的機密，或借職權(quán)貪污舞弊或以公司名義在外招搖撞 騙。 1 不得攜帶公司財物出店鋪。 1 員工在工作時不得怠慢拖延，當天的工作必須當天完成。工作期間內(nèi)應全神貫注，嚴禁營業(yè)時間在店鋪內(nèi)看書籍、雜志、報紙 及打私人電話 。 1 員工 下班前必須將工作交接好后方可離開。 1 員工 交班時，必須等到下一員工到崗接班才能下班，如有特殊情況發(fā)生須服從柜、店長的安排。 1 不可遲到、早退、無故請假、曠工。 員工 應每月準時參加店內(nèi)盤點、例會及培訓課。 2 員工 例休應遵守店內(nèi)輪休的安排，不能隨意休息。 2 員工 調(diào)班或調(diào)休，一定要經(jīng)當事人雙方同意或柜、店長同意方可生效。 2 每日的銷售日報表需復核并簽名才算完成。 2 柜、店長負責保管一切往來單據(jù)和公司文件，以備查對。 2 上班保持儀容儀表整潔，穿著公司或商場制服不能在公眾場合講粗言猥語及有親熱行為，以免影響公司形象。 2 除因公事外，員工不能攜帶私人手機到貨場。 2 公司電話卡不做私人用途。 2 員工不能攜帶大量現(xiàn)金回店，在貨場工作時不能攜帶現(xiàn)金。 2 柜、店長及主管有權(quán)隨時要求檢查員工的儲物柜。 公司營業(yè)及操作情況絕不可向外界透露。 3 員工營業(yè)時間內(nèi)不能在店鋪接待親友，除親友需要購物外。 3 任何人都不能在店鋪內(nèi)擅自拍攝及采訪，如有特殊要求請交柜、店長處理。 3 全體員工應通力合作，同舟共 濟，不斷提高自己的工作技能、專業(yè)水平，以達到工作上精益求精，提高工作效率 。 第二節(jié) 店鋪考勤管理 規(guī)定 上班時間為： 營業(yè) 時間： 10： 00— 22： 00 上班時間： 9： 45— 22： 15 注： 專柜以商場 規(guī)定 時間為準 ；如遇節(jié)假日， 上班 時間將根據(jù)實際情況進行調(diào)整 。 員工上、下班需準時簽到或打卡。代人、托人簽到或打卡均屬違反公司制度， 一經(jīng)查明屬實，雙方均以曠工論處 。 每遲到一分鐘罰 款 一元， 當月遲到累計 1小時者作請假一天處理，當月遲到累計 2 小 時 或以上者 按 曠工一天處理。 罰款 將 在當月薪金中扣除 。 早退一分鐘則以 2元扣罰。在工作時間 內(nèi)中途無故離開者，超過半小時以上 者視情節(jié)嚴重 作出 相應 處分。 曠工一天 扣除兩 天 底薪 ， 員工連續(xù)曠工三天 ， 或全月累計曠工六天 ， 或一年曠工達十二天的，則視作自動辭職處理，公司將不作任何補償并有權(quán)追討離職通知賠償金 。 員工如需請假的 ， 應于 休 假前一天填寫 “ 假期申請