【正文】 站立必須挺身收復(fù)，雙手垂直自然放在身前，走動(dòng)時(shí)也要象站立一樣，不要駝背，不允許背對(duì)顧客、無精打采、怠慢顧客。 平時(shí)工作時(shí)，行動(dòng)、動(dòng)作要快而輕，拿遞貨品時(shí)，動(dòng)作敏捷，不亂扔亂摔，如將顧客購(gòu)買的衣物放入袋時(shí)，應(yīng)疊整齊后，愛惜地放進(jìn)袋，并用封條封好袋口，每個(gè)動(dòng)作都包含著我們對(duì)貨品的愛惜和對(duì)顧客的尊 重，都體現(xiàn)較高的專業(yè)精神和良好的服務(wù)態(tài)度。 語氣、輕重、快慢、語音的高低配置要適當(dāng)，給顧客以溫暖，舒服的感覺。 店面形象維護(hù)：作為一個(gè)店鋪負(fù)責(zé)人，終端店面形象的維護(hù)應(yīng)是長(zhǎng)期行為，定期對(duì)店鋪的門頭 LOGO進(jìn)行清洗，保持店鋪形象的清潔。 時(shí)刻保持店鋪產(chǎn)品的整潔，衣服每隔一天必須更換，如放在貨架的最底層的衣服必須每天進(jìn)行更換，以免衣服弄臟 。 每天店鋪開門前，檢查店鋪員工是否統(tǒng)一穿上工服、化上適當(dāng)?shù)膴y容，確保店鋪員工形象統(tǒng)一。 店鋪貨品陳列是以單一品牌為主，但陳列起來缺乏空間美感、陳列的貨品雜亂無章，上下身的組合搭配不協(xié)調(diào)，顧客進(jìn)店感覺就像在散貨店消費(fèi)一樣，價(jià)格方面很自然就形成了討價(jià)還價(jià)的局面，連帶整個(gè)專賣店的形象受損。 連續(xù)大范圍、大面積單一陳列展示、缺乏突出重點(diǎn)和變化，導(dǎo)致視覺單調(diào)、疲憊 貨品陳列沒有明確的性別界定，男女服飾任意混雜擺放 過多擺放獨(dú)立和零散的、用于點(diǎn)綴的擺設(shè)，與產(chǎn)品推廣主題無關(guān)，不能產(chǎn)生與顧客審美相呼應(yīng)。而漂亮和諧的服飾、美麗的發(fā)型、恰到好處的化妝、自然得體的儀態(tài)、高雅大方的言談舉止，都能幫助店員贏得顧客的好感和喜愛，并能融洽與顧客之間的關(guān)系。 1． 1 統(tǒng)一著裝，不能隨意穿著，給人一種凌亂的感覺 1． 2 配套穿著，不能拆開自行搭配。 1． 4 按照規(guī)定佩戴好工牌，保持店鋪人員的統(tǒng)一形象 1． 5 著裝勤洗勤換，保持整齊干凈，工服不要穿得皺皺巴巴、歪歪扭扭。 2． 1 店員的化妝要以充滿青春活力的妝容為主，切忌過火。 2． 3 指甲要常修常剪，不能留過長(zhǎng)的指甲，不能擦拭各種顏色過于艷麗的指甲油。 舉止美 店員的舉止不但代表個(gè)人的品質(zhì)和對(duì)待工作的思想狀態(tài)，還反映出店鋪的經(jīng)營(yíng)管理狀況 ，充分體現(xiàn)了店員的個(gè)人形象和店鋪形象。避免趴柜臺(tái)、倒背手、倚貨架，一副懶散的樣子。 3． 3 不能與其他店員在現(xiàn)場(chǎng)打鬧、嬉笑、更不可擅自離崗或串崗。 清潔標(biāo)準(zhǔn) 2． 1 賣場(chǎng)： 店面招牌 及店鋪 POP 每周擦洗一遍 ，不留水跡及布屑 。 2． 2 擺設(shè)： 供 客人休息的桌椅 每天進(jìn)行清潔，每周至少 2 次使用專用清潔劑進(jìn)行維護(hù)清潔。 2． 3 地面 ：隨時(shí) 保持 店內(nèi)及臨街 地面整潔、不潮濕， 無顧客時(shí)，及時(shí)打掃 、 清理地面 垃圾 ，維護(hù)店 鋪臨街處的形象 ； 2． 4 陳列柜 ： 保持陳列柜的整潔 ， 每天早上開店?duì)I業(yè)前擦 洗 陳列柜， 不留水跡及布屑， 及時(shí)整理陳 列柜上的 貨品， 及時(shí)歸位 并陳列好 ； 2． 5 貨 品 ： 每天早上要 檢查清潔 一次， 晚 上晚會(huì)前檢查 貨品數(shù)量，保持 清潔 ，每個(gè)區(qū)域的負(fù)責(zé)人必 須清楚自己區(qū)域貨場(chǎng)的 貨品 數(shù)量 ； 2． 6 櫥窗 ： 櫥窗 玻璃 及 櫥內(nèi) 陳列道具每周至少用清潔劑 徹底 擦 洗 一次， 不可留水跡及布屑。 2． 7 貨倉(cāng) ： 保持貨倉(cāng)環(huán)境干凈、清爽 ， 每天整理貨品， 每 3天對(duì) 貨架 進(jìn)行清潔 ，不得在貨倉(cāng)內(nèi)吃東 西。 2． 8 收銀臺(tái) ： 保持 收銀臺(tái) 的 文具 文件 、 票據(jù)擺放整齊 ， 電腦設(shè)備的鍵盤 及 顯示器 必須保持干凈無灰 塵 ； 收銀臺(tái)桌面、外圍及桌腳等地方每周擦洗 2 次。 試衣間內(nèi)不準(zhǔn)擺設(shè) 或鉤掛任何雜物，如有需要，可擺放供顧客試衣時(shí)替換的拖鞋。 第五節(jié) 費(fèi)用繳納 店長(zhǎng)必須了解自己店鋪 要交納的費(fèi)用種類 ，包 括：鋪?zhàn)?、水電費(fèi)、電話費(fèi) 等 ； 店長(zhǎng)必須要 知道繳納 費(fèi)用 的 金額 數(shù)量， 接到繳費(fèi)通知單 后及時(shí)寫繳費(fèi)申請(qǐng)； 每月將相關(guān)的繳費(fèi)申請(qǐng)交至財(cái)務(wù)部門相關(guān)繳人員； 第四節(jié) 店鋪突發(fā)事件處理 第一條 突發(fā)事件的類型及處理方法 ? 停電 如遇到突然停電，應(yīng)立即分配給 SALES不同的工作：站在出口處，禮貌地阻止外面的顧客進(jìn)店；有秩序地讓里面的顧客出店門；讓正在試穿的顧客將試穿的衣服還給我們；看牢我們的貨品。 ? 火災(zāi) 平時(shí)應(yīng)時(shí)刻留意消防裝備是否完善，留意電路的使用狀況，并有意識(shí)地培訓(xùn) 這方面的知識(shí)。如情況已不可收拾，應(yīng)迅速有秩序地從消防通道撤離。如顧客仍一意孤行，應(yīng)等顧客離開店鋪大門時(shí)將其抓獲，并報(bào)商場(chǎng)保安或報(bào)警處理。 B、視線留意四周的情況，與店員目光接觸時(shí)，會(huì)立刻躲開，長(zhǎng)時(shí)間的在店中晃來晃去。 D、結(jié)群進(jìn)入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個(gè)人結(jié)群進(jìn)店，其中一人或兩人向店員問東問西，給其他人制造偷竊機(jī)會(huì)。 C、 發(fā)現(xiàn)偷竊者已得手，先主動(dòng)上前提示結(jié)帳。但要避免在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所中處理，以免影響銷售和店面及品牌形象 C、 偷竊已成事實(shí)，應(yīng)請(qǐng) 專門部門人員處理。如引起圍觀，應(yīng)禮貌地疏散圍觀人群，讓他們?nèi)タ纯簇浧贰? 第二條 處理突發(fā)事件的基本原則 ? 冷靜，沉著，切勿個(gè)人情緒化 ? 合理有效地解決問題 ? 對(duì)待顧客投訴問題應(yīng)大事化小，小事化無，如遇到顧客在現(xiàn)場(chǎng)激烈吵鬧，先安撫顧 客激動(dòng)的情緒，并請(qǐng)教上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)處理意見后，留下顧客的聯(lián)系電話，在 2— 3個(gè)工作日內(nèi)解決顧客的問題。 天然纖維：自然界中生長(zhǎng)或形成的纖維。 ? 植物纖維常見的有：棉、麻 ? 動(dòng)物纖維常見的有：絲、毛 ? 棉織物：織物表面縱向呈現(xiàn)寬狹不等的細(xì)條紋。多用于兒童衣褲、 裙料等面料。 ? 絲織物：外觀光滑亮麗，手感細(xì)膩滑爽，高貴、飄逸、典雅，具 有絲織物特有的光澤。 ? 毛織物： 天然動(dòng)物纖維，保暖程度高，光澤柔和自然，手感 豐滿 柔軟富有彈性。吸濕、透氣性能較好。缺點(diǎn)：通透性差，穿著有悶熱感，但與天然纖維混紡后可得以改善 ? 氨綸：化纖織物一般具有 15%— 45%彈力范圍，舒適性和造型曲線美融為一體，吸濕性及透氣性較差 ? 錦綸：化纖織物具有優(yōu)異的耐磨性、吸濕性較好，而且質(zhì)輕，皺性能次于滌綸，不挺括。色澤艷麗、手感柔軟。 ? 棉 / 滌 ：經(jīng)混合處理后，手感比全棉更柔順，且?guī)в泄鉂桑嗪狭嗣藓蜏斓暮锰?，是流行服飾自制主要材料。色?xì)斜紋布用作制服、運(yùn)動(dòng)服布料和服裝夾里。大花斜可用作被面。 ? 橡筋棉：舒適，具有彈性（俗稱四面彈），能根據(jù)小孩的體型自由伸展的面料，不縮水、變形。 ? 格子呢絨：含羊毛成份，具保暖性！只可手洗或干洗。 ? “ 五留二坑 ” 燈芯絨褲：特殊條紋，手感柔軟，保暖性極強(qiáng)。仿牛仔效果的針織布，既有洗水特性，又具柔軟的特征。 ? 雙色燈芯絨布：底面不同的顏色效果，增加了面料的視覺動(dòng)感，經(jīng)過酵洗后，手感也變得較柔軟。 ? 單衛(wèi)衣 —— 棉質(zhì)面料，背面網(wǎng)紋增強(qiáng)面料的透氣性，表面的縱橫織棉增加了面料的保暖性。 ? 羊毛混紡 —— 防縮水、變形，具有保暖功能 ? 彈力燈芯絨 —— 具有橫向彈力伸縮，面料柔軟，具有保暖功能 ? 剪絨布 —— 手感柔軟，具有保暖、親膚、防靜電的作用 ? 雙面布 —— 較厚，柔軟，有 彈性 ? 燈芯絨 —— 燈芯絨布身緊密厚實(shí)，手感柔軟。棉、毛、麻服裝洗凈、晾干后可以用衣架掛起，防止折皺。但如果在日常保養(yǎng)中注意以下因素，將會(huì)最大限度的保留天然纖維的優(yōu)良特性。 然后將衣服拿出，重新用冷水，滴入數(shù)滴中性洗滌液，攪勻之后，將衣服放入，大把揉搓 3－ 5分鐘。 天然纖維的服裝千萬不要浸泡過久，會(huì)影響色彩的牢固程度。所以不要用力擰干。 (2) 化學(xué)纖維的維護(hù) 與天然纖維相比較，穩(wěn)定性好，吸濕性差。但存放時(shí)不宜長(zhǎng)期懸掛，以免產(chǎn)生意外伸長(zhǎng)。 ★日常清理和保養(yǎng)知識(shí) /三天進(jìn)行更換。（建議：先洗后穿） ★特殊去污漬的處理方法 ? 奶漬 先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗滌劑 ? 墨汁 飯?；驘崤Ｄ? ? 酒漬 濕水加稀氨水或中性洗滌劑 ? 醬油 濕水加稀氨水或中性洗滌劑 ? 圓珠筆漬 用工業(yè)酒精溶解，再用中性洗滌劑 ? 機(jī)油 汽油或家用干洗劑 ? 油漆 松節(jié)水 ? 巧克力 氨水 ? 茶漬 用洗滌劑或肥皂清洗 ? 雪糕漬 用汽油或?qū)Ｓ孟礈靹? ? 果汁漬 輕淺的果汁用冷水搓洗幾次即可濃重的果汁可用稀氨水加肥皂清洗 ? 汗?jié)n 在洗滌劑或肥皂液中加適當(dāng)鹽水清洗 第二節(jié) 陳列 陳列準(zhǔn)備工作（波斷劃分，計(jì)劃新品上市陳列形象等） （ 1）在賣場(chǎng)劃分每個(gè)波段新品上貨陳列的貨架位置 （ 2）結(jié)合賣場(chǎng)貨架數(shù)量和每個(gè)貨架擺放的款式數(shù)確定每個(gè)波 段上新品的款式數(shù) （ 3） 進(jìn)行 去年同期新舊款的銷售比例分析整合 （ 4）整理 /匯總倉(cāng)庫(kù)去年同季舊款貨品（包括款式數(shù) /件數(shù) /尺碼段） （ 5） 新款到倉(cāng)后，首先根據(jù)款式確定每個(gè)波段的主推系列 /主推款，并決定賣場(chǎng)的陳列區(qū)域。然后就是貨品的陳列位置，在視線的 ，由素到花 體和諧平衡 A． 疊裝 a. 同季、同類 或 同系列的貨品陳列在同一區(qū)域內(nèi) b. 拆除包裝 c. 兩疊貨品間距為 10— 15CM左右為宜 d. 尺碼應(yīng)由上到下， 由 小到大 e. 吊牌不要露出，應(yīng)放在衣服內(nèi) f. 區(qū)域內(nèi)顏色由上到下， 由 前到后，由淺到深 g. 將暢銷款式或顏色的貨品放置在黃金地段（即易看見、易拿處） h. 放置與貨品相關(guān)聯(lián)的陪襯品在其周圍，以便附加推銷 ，美觀，平直 ，可用類似款同色貨品墊在下面暫時(shí)替代 ，防止滯銷，同時(shí)也 使顧客有新鮮感，感覺有新款 B．掛裝 a. 正掛：以服裝的款式及搭配來吸引顧客的注意 b. 正掛的數(shù)量以 3件為宜，尺碼應(yīng)由前到后，由大到小 c. 中島的正掛陳列要求 2套整套搭配展示 d. 側(cè)掛：以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客 e. 側(cè)掛的數(shù)量在厚裝 18 件，薄裝 20件， 尺碼由前到后， 由小到大，由薄到厚 f. 側(cè)掛掛桿按照色彩分段陳列，每個(gè)側(cè)掛的主題色最多不能超過 3個(gè) g. 側(cè)掛掛桿可按照內(nèi)襯、外套、裙（褲）的順序進(jìn)行陳列，突出搭配的層次感 h. 側(cè)掛掛桿的最后一件衣服要面對(duì)顧客 i. 衣架 LOGO面向顧客， 正掛 衣鉤 方向統(tǒng)一朝左，側(cè)掛統(tǒng)一朝內(nèi) j. 非 開襟 類貨品，衣架應(yīng)從服裝的下擺處 放 入 產(chǎn)品陳列指引 力果陳列標(biāo)準(zhǔn) ? 45㎡以下面積的店鋪，賣場(chǎng)主要以色塊組合貨品陳列，不同系列的貨品擺放在一起，但要注意根據(jù)色系標(biāo)準(zhǔn)排列； ? 45㎡以上 面積的店鋪，賣場(chǎng)須劃分每個(gè)系列故事陳列，并按色塊組合陳列陳列步驟如下： A. 故事系列 B. 色系（色塊組合） C. 服裝的穿著搭配 每個(gè)貨架內(nèi)除白色外不能超過一個(gè)不同色系的顏色。 （ 4）力果貝貝陳列標(biāo)準(zhǔn) 首先按色系進(jìn)行陳列。 （ 5）安姆次方陳列標(biāo)準(zhǔn) 按單品陳列，每個(gè)單品中再按色彩進(jìn)行劃分。 新舊款搭配指引 ? 對(duì)顏色進(jìn)行過渡 ? 對(duì)款式進(jìn)行銜接 ? 舊款暢銷款與新品配襯款結(jié)合 ? 新舊款系列與系列之間的延續(xù) ? 講求顏色的過渡要自然 ? 新舊基本款的搭配 ? 新舊時(shí)尚款與大眾款的結(jié)合 ? 新品主推款與舊款滯銷款結(jié)合 剛轉(zhuǎn)季的時(shí)候 ,因?yàn)樾仑浀目钍綍?huì)比較 少 ,我們會(huì)選擇在賣場(chǎng)的前半場(chǎng)高架都是新貨 (盡 量能做到 1/3場(chǎng)是新貨 ),后半場(chǎng)是過季貨 ,還有中場(chǎng)也是以過季商品為主 ,這時(shí)候的櫥窗 ,模特的顯示區(qū)也是必須要展示新的貨品 ,因?yàn)檫@些焦點(diǎn)區(qū)都是吸引客人進(jìn)店的重要因素 。 ● 花巧款與圖案款結(jié)合 ● 時(shí)尚款與懷舊款結(jié)合 ● 素色與素色搭配 ● 舊款滯銷款外套與新品配襯款結(jié)合（例如 T恤、毛衣、褲子等） 櫥窗陳列原則及技巧 櫥窗是一個(gè)賣場(chǎng)的靈魂，你的主題，服裝的風(fēng)格 等等都體現(xiàn)在你的櫥窗里，是不是一下可以抓住過往的潛在消費(fèi)者就看你的櫥窗設(shè)計(jì)了。因此，櫥窗形象的設(shè)計(jì)，無論對(duì)品牌短期銷售，還是長(zhǎng)期的發(fā)展都起著極其重要的作用，具體內(nèi)容如下 : A． 展示主打系列 B． 體現(xiàn)品牌的潮流及風(fēng)格 C． 展示未來的流行趨勢(shì) D． 體現(xiàn)季節(jié)、氣候的變化 E． 宣傳品牌的促銷活動(dòng) F． 體現(xiàn)品牌的系列化 ② 展示的道具 A． 模特 B． 背景 C． 燈光 D． 配襯品 E． POP F． 用于塑造層次感的物件（如： T臺(tái)等） G． 營(yíng)造圖畫氣氛的物件（如：樹枝等） ③ 展示的基本原則 A． 成套化 B． 系列化 C． 方便化 D． 個(gè)性及多樣化 E． 概念化 ④ 注意事項(xiàng) A． 保持櫥窗內(nèi)外的衛(wèi)生 B．櫥窗內(nèi)所展示貨品應(yīng)熨燙平整、潔凈 C．應(yīng)根據(jù)銷售、氣候變化，及庫(kù)存情況及時(shí)調(diào)整櫥窗內(nèi)的陳列