【正文】 設備（燈光，音樂播放及電視影片播放等） 3． 1． 3 嚴禁閑雜人等逗留進出 3． 1． 4 店 鋪清潔衛(wèi)生整理 3． 1． 5 召開早會（目標達成情況公布，今日目標公布及分解，激勵店員并營造氣氛） 3． 1． 6 當日營業(yè)額交收 3． 1． 7 周轉金、備用金交收 3． 1． 8 督導店員整理儀容、穿著制服 3． 2 營業(yè)中 3． 2． 1 督導收銀作業(yè)并掌握收銀狀況 3． 2． 2 控制賣場燈光、音樂播放及其他電器設備 3． 2． 3 監(jiān)督賣場、倉庫環(huán)境清潔衛(wèi)生的保持及貨品的即時整理 3． 2． 4 維護道具什器及資產(chǎn)設備 3． 2． 5 督導協(xié)助櫥窗展示、商品陳列 3． 2． 6 旺場時間賣場巡視，支援銷售 3． 2． 7 注意形跡可疑分子， 防范盜竊或其它意外事故發(fā)生 3． 2． 8 收集顧客各項消費問題及意見 3． 2． 9 主動協(xié)助顧客解決各種疑難問題，處理顧客投訴的問題 3． 2． 10 售后服務及其他意外狀況之處理 3． 2． 11 市場訊息的收集、分析、提取及反饋 3． 2． 12 現(xiàn)金超過 3000元及大鈔立即存入保險箱或存入銀行 (專賣店規(guī)定每天上午 10:00前 /下午 16:00前必須存款 )；公文收發(fā)整理，一般公文紙 張 貼七天即可歸檔 3． 3 營業(yè)后 3． 3． 1 召開晚會 3． 3． 2 核對帳款，填寫每日營業(yè)報表（零用金有效妥當） 3． 3． 3 電器設備、燈光 安全檢查 3． 3． 4 檢查賣場、倉庫及更衣室等是否有人滯留 3． 3． 5 檢查營業(yè)人員皮包、提袋，個人攜帶物品 3． 3． 6 關閉門戶、及電器設備，保全系統(tǒng)設定 第一節(jié) 收銀員 角色定位、工作職責及營業(yè)工作流程 角色定位 1． 1 店鋪營業(yè)現(xiàn)金管理者 1． 2 店鋪日銷售報表及進銷存報表 數(shù)據(jù)的制作 者 1． 3 店鋪日目標的 協(xié)助督促 、 跟蹤 提醒者 1． 4 銷售最后環(huán)節(jié)的 送 客 服 務者 1． 5 促進店鋪銷售的附加推銷員 工作職責 2． 1 店 鋪營業(yè)額的現(xiàn)金 及備用金 交班交接 、核帳 及存款 ； 2． 2 店鋪日銷售報表的制作及管理 ； 2． 3 店鋪進銷存報表的制作 ； 2． 4 顧客付款時的 附加推銷工作 ； 2． 5 負責在收銀時與顧客核對付款商品的數(shù)量及金額 ； 2． 6 負責每日不定時向店鋪人員公布目標完成情況及激勵； 2． 7 負責顧客退換貨的帳務處理 ； 2． 8 負責收銀臺范圍的安全工作； 2． 9 負責預備當日營業(yè)的零錢 ； 2． 10 負責營業(yè)收款 及為顧客做好貨品包裝 ； 2． 11 協(xié)助店長統(tǒng)計店鋪日用品及申請； 2． 12 協(xié)助店長整理其它數(shù)據(jù)報表 2． 13 迎客及送客 營業(yè)工作流程 3． 1 營業(yè)前 3． 1． 1 查看有關門戶、抽屜、收銀機及保險箱是否周全無損 3． 1． 2 將私人財物鎖在儲物柜，禁止 隨身攜帶任何現(xiàn)金工作 3． 1． 3 現(xiàn)金交接、核 清 前日營業(yè)金額及備用金數(shù)目 3． 1． 4 將日前營業(yè)額存入銀行，點清數(shù)目并安排二人同行，避免固定時間和步行路線 3． 1． 5 參加早會 3． 2 營業(yè)中 3． 2． 1 每次完成交易前必須進行附加推銷：“新近運到一批 ...貨，不妨試下。 工作時間內當班 員工 不可在店內選購貨品。 1 不得攜帶公司財物出店鋪。 2 員工 調班或調休，一定要經(jīng)當事人雙方同意或柜、店長同意方可生效。 公司營業(yè)及操作情況絕不可向外界透露。 罰款 將 在當月薪金中扣除 。 未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職 者， 以曠工論處 。實習期為 3個月，實習期滿后由部門經(jīng)理考核合格，后報營銷經(jīng)理核準， 再參與培訓部組織的晉升培訓合格后方可晉升， 并報人事部核準，可享受正式助理店長之薪金待遇。 2． 2． 6 如實習期滿不合格，亦可延長實習期或降職一級。 2． 2． 4 柜長：優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，能將專柜的一切日常工作優(yōu)質地、有效率地完成，能很好地帶動貨場氣氛，提高員工的積極性，能團結店員超額地完成公司指標任務。 1． 4 辭 退：凡觸犯丙類過失， 經(jīng) 警告后再犯，將會立即無償辭退。 2． 1． 7 使用公司電話辦理私人事務。 2． 2． 4 無故曠工一天。 2． 3． 3 任何盜竊行為。 1． 2 頭發(fā)前端不可蓋過 眼眉。 3． 3 化妝以淡 妝 為主。 4． 5 鞋、襪必須保持干凈。 店面形象維護：作為一個店鋪負責人，終端店面形象的維護應是長期行為，定期對店鋪的門頭 LOGO進行清洗，保持店鋪形象的清潔。 連續(xù)大范圍、大面積單一陳列展示、缺乏突出重點和變化，導致視覺單調、疲憊 貨品陳列沒有明確的性別界定，男女服飾任意混雜擺放 過多擺放獨立和零散的、用于點綴的擺設，與產(chǎn)品推廣主題無關，不能產(chǎn)生與顧客審美相呼應。 2． 1 店員的化妝要以充滿青春活力的妝容為主，切忌過火。 3． 3 不能與其他店員在現(xiàn)場打鬧、嬉笑、更不可擅自離崗或串崗。 2． 7 貨倉 ： 保持貨倉環(huán)境干凈、清爽 ， 每天整理貨品， 每 3天對 貨架 進行清潔 ，不得在貨倉內吃東 西。 ? 火災 平時應時刻留意消防裝備是否完善，留意電路的使用狀況，并有意識地培訓 這方面的知識。 D、結群進入店鋪，行為夸張怪異的人，幾個人結群進店，其中一人或兩人向店員問東問西，給其他人制造偷竊機會。 第二條 處理突發(fā)事件的基本原則 ? 冷靜，沉著，切勿個人情緒化 ? 合理有效地解決問題 ? 對待顧客投訴問題應大事化小，小事化無，如遇到顧客在現(xiàn)場激烈吵鬧，先安撫顧 客激動的情緒，并請教上級領導的相關處理意見后，留下顧客的聯(lián)系電話，在 2— 3個工作日內解決顧客的問題。 ? 絲織物：外觀光滑亮麗，手感細膩滑爽，高貴、飄逸、典雅，具 有絲織物特有的光澤。色澤艷麗、手感柔軟。 ? 橡筋棉：舒適，具有彈性（俗稱四面彈），能根據(jù)小孩的體型自由伸展的面料，不縮水、變形。 ? 雙色燈芯絨布：底面不同的顏色效果，增加了面料的視覺動感，經(jīng)過酵洗后，手感也變得較柔軟。但如果在日常保養(yǎng)中注意以下因素，將會最大限度的保留天然纖維的優(yōu)良特性。 (2) 化學纖維的維護 與天然纖維相比較，穩(wěn)定性好，吸濕性差。然后就是貨品的陳列位置，在視線的 ，由素到花 體和諧平衡 A． 疊裝 a. 同季、同類 或 同系列的貨品陳列在同一區(qū)域內 b. 拆除包裝 c. 兩疊貨品間距為 10— 15CM左右為宜 d. 尺碼應由上到下， 由 小到大 e. 吊牌不要露出，應放在衣服內 f. 區(qū)域內顏色由上到下， 由 前到后，由淺到深 g. 將暢銷款式或顏色的貨品放置在黃金地段（即易看見、易拿處） h. 放置與貨品相關聯(lián)的陪襯品在其周圍，以便附加推銷 ，美觀，平直 ，可用類似款同色貨品墊在下面暫時替代 ，防止滯銷，同時也 使顧客有新鮮感，感覺有新款 B．掛裝 a. 正掛：以服裝的款式及搭配來吸引顧客的注意 b. 正掛的數(shù)量以 3件為宜，尺碼應由前到后，由大到小 c. 中島的正掛陳列要求 2套整套搭配展示 d. 側掛：以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來吸引顧客 e. 側掛的數(shù)量在厚裝 18 件，薄裝 20件， 尺碼由前到后， 由小到大，由薄到厚 f. 側掛掛桿按照色彩分段陳列，每個側掛的主題色最多不能超過 3個 g. 側掛掛桿可按照內襯、外套、裙（褲）的順序進行陳列，突出搭配的層次感 h. 側掛掛桿的最后一件衣服要面對顧客 i. 衣架 LOGO面向顧客， 正掛 衣鉤 方向統(tǒng)一朝左，側掛統(tǒng)一朝內 j. 非 開襟 類貨品，衣架應從服裝的下擺處 放 入 產(chǎn)品陳列指引 力果陳列標準 ? 45㎡以下面積的店鋪，賣場主要以色塊組合貨品陳列，不同系列的貨品擺放在一起，但要注意根據(jù)色系標準排列； ? 45㎡以上 面積的店鋪，賣場須劃分每個系列故事陳列，并按色塊組合陳列陳列步驟如下： A. 故事系列 B. 色系（色塊組合） C. 服裝的穿著搭配 每個貨架內除白色外不能超過一個不同色系的顏色。 ● 花巧款與圖案款結合 ● 時尚款與懷舊款結合 ● 素色與素色搭配 ● 舊款滯銷款外套與新品配襯款結合（例如 T恤、毛衣、褲子等） 櫥窗陳列原則及技巧 櫥窗是一個賣場的靈魂，你的主題，服裝的風格 等等都體現(xiàn)在你的櫥窗里，是不是一下可以抓住過往的潛在消費者就看你的櫥窗設計了。 ? 避重就輕 在推銷過程中顧客往往會抓住一要素以堅持自己的觀點，如批評自己身材的缺陷或強調貨品的價格不合理等等，在這個 時候，我們應采取避重就輕法，轉移他的談話重心，將內容轉向我們想要強調的方向來。 三、切勿在店內高談闊論及指罵同事。 情景一：拿特定商品一個個比較的客人 反 應：趁客人對該種商品的興趣，向他接近并作商品說明， 籍此吸引客人對該商品的購買欲望 。 推薦的目的 —— 幫助舉棋不定或為不買的客人做下購買決斷。 （ 7）多說贊美、感謝的話?！? 拒絕時先說“對不起”，再加請求型語句?！? ：“您確實是這樣說的。 “對不起，我們是一家不二價的商店 ?? ” 歡迎再度光臨 —— 送客時的用語 第四條 銷售服務應對表 各種不同類型顧客的應對要領 類 型 應 對 重 點 要 領 ? 急躁型 （容易發(fā)怒顧客） ? 要注意慎重的用語與待客態(tài)度 ? 待客動作要敏捷，不要讓顧客等候太久 ? 悠閑型 （慎重選擇的顧客） ? 要慎重得體，有自信地向顧客推薦 ? 不要焦急或強制顧客 ? 讓顧客能有充分思考的機會 ? 沉默型 （不表意見的顧客） ? 要注意觀察顧客的表情動作 ? 以具體的方式尋問來誘導顧客 ? 內向型 （性格軟弱的顧客） ? 以冷靜沉著的態(tài)度接近顧客 ? 配合顧客反應的步調節(jié)器，使其具有信心 ? 繞舌型 （喜愛說話的顧客） ? 不 要打斷顧客的話題，要能忍耐得體 ? 把握機會回應顧客的談話 ? 注意把話題引導到商品上 ? 嘲弄型 （喜愛諷刺的顧客） ? 要以穩(wěn)重的心情來接待應對 ? 以“您真會開玩笑”來帶過其諷嘲 ? 猜疑型 （有疑心病的顧客） ? 具體予以詢問，理順顧客的疑問點 ? 確實的說明理由與根據(jù) ? 在說明過程要具有信心并再現(xiàn)出誠意 ? 優(yōu)柔寡斷型 （缺決斷力的顧客） ? 針對銷售上的重點，讓顧客能夠比較 ? 運用“我想這個比較好“，而做適切的建議 ? 好勝型 （不肯服輸?shù)念櫩停? ? 尊重顧客的心情與意見，進而向顧客做推薦 ? 若顧客有何要求，說明要具有信心 ? 理論型 （注重 理論的顧客） ? 條理清楚有理地加以說明 ? 說明時要能簡捷明確，而且要具有根據(jù) ? 對于相關的商品知識要充分說明 ? 博識型 （知識豐富的顧客） ? 運用諸如：“偶然性懂得好詳細”之類的話加以贊美 ? 發(fā)覺顧客的喜好并推薦商品 ? 權威型 （儀態(tài)傲慢的顧客） ? 在應對態(tài)度與言語上要特別慎重 ? 一面贊美其攜帶物品，一面適時進行商談 ? 上述之顧客類型是較常見者，可依自己行業(yè)特性，予以斟酌增減之。征詢同伴的意見 二、銷售禮儀：除了應對進退的禮貌外，還包括為顧客所作的服務，而這正是一個商店能不能繼續(xù)生存下去的關鍵。 第二階段是等顧客冷靜之后，確認事實，作適當?shù)奶幚? 第三階段是使顧客理解接受后，以“今后請多指教”來總結 步驟 店員的態(tài)度、技術 注意點 第 1 步 感謝顧客的 抱怨 對店鋪失望的顧客是不會有抱怨 仔細將抱怨聽到最后 不用“不過”“但是 ? ”等打斷顧客談話，學會點頭并說“是的” 理解對方的情緒與事件后坦誠地道歉 冷靜，不受對方情緒影響 第 2 步 詢問、確認現(xiàn)有產(chǎn)品、明確知道抱怨的情形 冷靜詢問“何時”“、何處”、“誰”等問題 思考處理抱怨的方法 分清楚抱怨的種類，是對“產(chǎn)品”還是對“店員” 實行方法 站在顧客的立場 以不置指責顧客的錯誤或誤會我為原則 認真、真誠地理解 由衷、真誠、迅速地處理，在難以判斷時，及早請示上司處理 第 3 步 以“今后仍請多多指教”來做總結 不管是對“產(chǎn)品”還是對“店員”，都能獲得理解 二、活用處理抱怨的三變法 處理抱怨的順序的三變法 如果處理抱怨的順序錯誤，容易發(fā)生店員與顧客互相鬧別扭的惡劣情況。 倉庫 貨品的擺放前提一定是 營業(yè)員能夠用最短 的 時間取到 貨品 。 2． 2 貨品 規(guī)格定位 2． 2． 1集中把倉存貨品的每一個款式（各色）放置在 相應區(qū)位，并在該貨品的層架 貼上標 示； 2． 2． 2在倉存貨品的每一件折裝膠袋貼上