【導(dǎo)讀】 莂衿膁節(jié)蝕袈袁蕆蚆袇肅芀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃襖聿莇蕿羃膂腿蒅袁蒞莁羈羄膈螀羀膆莃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀螞肆芅芃薈肅羅蒈蒄螞肇芁莀蟻艿蒆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅螆羅莆蟻螆肈腿薇螅膀莄蒃螄羀膇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螀羆芃蒆袀聿葿莂衿膁節(jié)蝕袈袁蕆蚆袇肅芀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃襖聿莇蕿羃膂腿蒅袁蒞莁羈羄膈螀羀膆莃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀螞肆芅芃薈肅羅蒈蒄螞肇芁莀蟻艿蒆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅螆羅莆蟻螆肈腿薇螅膀莄蒃螄羀膇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螀羆芃蒆袀聿葿莂衿膁節(jié)蝕袈袁蕆蚆袇肅芀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇襖羇膁蚃襖聿莇蕿羃膂腿蒅袁蒞莁羈羄膈螀羀膆莃蚆罿羋芆薂罿羈蒂蒈羈肀芄螆羇膃蒀螞肆芅芃薈肅羅蒈蒄螞肇芁莀蟻艿蒆蝿蝕罿荿蚅蠆肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆膀螅螆羅莆蟻螆肈腿薇螅膀莄蒃螄羀膇葿螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螀羆芃蒆袀聿葿莂衿膁節(jié)蝕袈袁蕆蚆袇肅芀薂袆膅薆蒈

　　

【正文】 單 收銀員 5 送客、清理禮貌、靈活、迅速 —— 賓客離座后，要向賓客道謝，然后迅速清理臺面。清理臺面的順序?yàn)椋合确?wù) 潔凈 第 28 頁 共 51 頁 臺面 收茶壺及茶杯，再收其他餐具。收餐具時要注意分類擺放。 —— 臺面清潔后，應(yīng)迅速換上干凈的臺布，重新擺好餐具，準(zhǔn)備接持下批賓客。 —— 早茶市結(jié)束后，按零點(diǎn)散餐要求擺好臺面。若午餐有宴會或團(tuán)體包餐，應(yīng)按其要求擺臺，做好接待前的準(zhǔn)備工作。 員 部 餐飲部工作手冊 午晚市擺臺的操作規(guī)程流程圖： 餐飲部工作手冊 午晚市擺臺操作規(guī)程 序號 操作項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作規(guī)程 責(zé)任人 填寫記錄 接口部門 備注 1 鋪臺布 尺寸合適無破損，污漬，燙—— 手持臺布立于一側(cè)，將臺布抖開， 蓋在桌面上，平整無皺紋，中縫向上，方向面對大門，臺布四周下垂部分相等。 —— 鋪好臺布后再次檢查臺布質(zhì)量及清洗程序。 服務(wù)員 清洗單 洗滌部 鋪臺布 擺放煙盅 擺放餐具 擺放椅子 擺后檢查 拉行氣 第 29 頁 共 51 頁 平整。 2 擺放煙盅，鮮花。 品種，數(shù)量位置準(zhǔn)確 —— 一、 5人圓桌擺法：鮮花放在正中間煙盅按品字形放在餐位前上方。 —— 二、 8人圓桌擺法：鮮花放在轉(zhuǎn)盤中間，4個煙盅成菱形擺在餐位前上方。 —— 三、 4人間圓桌擺法：鮮花擺在 1人位的對面，兩個煙盅擺在每兩位之間餐位上方。 服務(wù)員 3 一套餐具擺放 同上 —— 餐具干凈、筷套平整，席巾花挺括。 —— 骨碟右方 1 指距離放筷子及 筷子架，筷子離桌邊 1厘米，店徽朝上并放在筷架上。 骨碟左前方擺翅碗，碗內(nèi)放湯匙，匙柄向正左側(cè)，湯匙與筷架平行。 —— 骨碟上立或擺放折疊好的扇形席巾。 —— 先放骨碟定位，再放翅碗，湯匙，味碟筷子架及筷子、牙簽， 最后放席巾。 —— 餐具擺完，注意檢查之間的距離。 服務(wù)員 潔凈部 4 每套餐具擺放 整齊 —— 圓桌上每套餐具擺放，主位面向大門，每套餐具距離相等。 —— 方桌擺放：方桌三邊各擺放一套餐具。 服務(wù)員 潔凈部 5 擺放椅子 完好無晃動干凈衛(wèi)生 —— 椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部分上。 —— 正副主位擺好 后、其它座椅間距離相等。 —— 椅子離桌邊距 10 厘米。 服務(wù)員 潔凈部 6 擺臺后的最后檢查 符合擺臺規(guī)格 —— 臺布衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生。 —— 椅面衛(wèi)生、餐具擺放合理。 部長 衛(wèi)生檢查表 潔凈部 餐飲部工作手冊 上菜的操作規(guī)程流程圖： 接受菜肴 上 佐 料 移 位 第 30 頁 共 51 頁 餐飲部工作手冊 上菜操作規(guī)程 序號 操作項(xiàng)目 操 作 標(biāo)準(zhǔn) 操作規(guī)程 責(zé)任人 填寫記錄 接口部門 備注 1 接受菜肴 準(zhǔn) 確 無誤 —— 從地喱員托盤中取出菜肴，配上相應(yīng)的服務(wù)用具 服務(wù)員 點(diǎn)菜單 地喱部、出品部 2 上菜到桌 輕 拿 輕放 準(zhǔn) 確無誤 —— 調(diào)整好臺面位置，從客人的空缺處上菜。 —— 冷菜應(yīng)點(diǎn)結(jié)束 8 分鐘之內(nèi)上菜，熱菜15分鐘之內(nèi)上菜。 —— 按冷熱湯點(diǎn)逐項(xiàng)上菜。 —— 遇有調(diào)料要先上。 —— 遇有客人要求，按要求上菜。 服務(wù)員 地喱部、出品部 3 報(bào)菜名 音 量 適中準(zhǔn)確 —— 上每一道均需主動報(bào)菜名。 —— 遇有一些名菜要簡單介紹制作方法。 服務(wù)員 同上 4 控制上菜速成 快 慢 適中 —— 根據(jù)客人用餐進(jìn)度適時把握上菜進(jìn)度。 —— 遇有客人菜不夠，應(yīng)主動向客人推薦。 —— 菜肴全部上齊，應(yīng)主動告知 客人，讓客人了解是否需要再次添加，如不需要。?？腿擞貌陀淇?。 服務(wù)員 入廚單 同上 5 菜肴服務(wù) 仔 細(xì) 周到 —— 刺身這類菜肴應(yīng)上在熱菜之前。 —— 用手抓的菜要及時跟洗手盅、毛巾。 —— 遇有要分的湯和點(diǎn)心要主動分派。 服務(wù)員 點(diǎn)菜單 同上 餐飲部工作手冊 報(bào) 菜 名 控制進(jìn)度 菜肴服務(wù) 菜 上 桌 第 31 頁 共 51 頁 餐中巡臺操作規(guī)程流程圖： 餐飲部工作手冊 餐中巡臺的操作規(guī)程： 序號 操作項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作規(guī)程 責(zé)任人 填寫記錄 接口部門 備注 1 更換煙盅 不超過兩個煙蒂 —— 服務(wù) 員左手托放干凈煙盅托盤，走到客人面前，說“對不起”后，右手拿起一個干凈的煙灰缸，放在臟煙灰缸上。用右手同時把兩個煙缸拿起放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放回原位。 服務(wù)員 潔凈部 2 更換骨碟 不超過兩塊骨頭 —— 服務(wù)員左手托放有干凈骨碟的托盤，走到客人面前說“對不起，幫你換個骨碟”。 —— 從客人右側(cè)按順時針放置，女士優(yōu)先。 同上 同上 3 整理臺面 臺面擺放合理，整潔 —— 將客人進(jìn)食中不需用的家私撤走，再將客人所需的擺好。 —— 撤家私時用食指和拇指拿，禁止直接用手握住餐具。 —— 根據(jù)客人所訂菜式的 服務(wù)先后順序，從客人兩側(cè)由里及外擺放。 —— 臺面保持整潔，有油漬處可用席巾蓋住。 同上 同上 4 兩次推銷 適時禮貌微笑 —— 根據(jù)客人用餐情況，及時向客人推銷菜肴，酒水，飲料，甜品，水果。 —— 推銷要有針對性，嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷。 同上 入廚單、酒水單 地喱部、出品部、 更換煙盅 更換骨碟 整理臺面 餐間推銷 解決疑難 酌茶水、酒水 第 32 頁 共 51 頁 酒吧 5 解決疑難問題 及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，讓客人滿意 —— 遇有客人趕時間推菜，應(yīng)及時與廚房聯(lián)系，盡快將上桌。 —— 遇有客人喝醉應(yīng)及時上毛巾、熱茶及備好塑料袋，以防客人嘔吐，并告知部長或主管。 —— 遇有客人打翻茶碗，水杯等，應(yīng)及時遞毛巾， 安慰客人不必驚慌。 —— 遇有缺菜時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，并推薦其它菜。 —— 遇有雜物時，先道謝并撤下該菜，告之主管去處理。 —— 遇有上菜錯誤，如客人沒用，應(yīng)征求意見是否需要；如不用，表示歉意，并快速撤下；如客人說要，就加單；如客人已動筷，就是酌情贈送或撤下。 部長 客人意見本 出品部 餐飲部工作手冊 餐廳營業(yè)中督導(dǎo)的操作規(guī)程流程圖： 餐飲部工作手冊 餐廳營業(yè)中督導(dǎo)的操作規(guī)程 序號 操作項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作規(guī)程 責(zé)任人 填寫記錄 接口部門 備注 前臺督導(dǎo) 后臺督導(dǎo) 解決疑難 處理投訴 第 33 頁 共 51 頁 1 前臺督導(dǎo) 嚴(yán)格細(xì)致 —— 督導(dǎo)員工要為客人點(diǎn)飲料，點(diǎn)菜單。 —— 督導(dǎo)員工根據(jù)臨時客情通知增、撤餐具。 —— 督導(dǎo)員工為客人提供禮貌，熱情，細(xì)致，周到的服務(wù)，糾正不良習(xí)慣。 —— 參與 VIP 客人服務(wù)。 —— 根據(jù)餐中客情適當(dāng)調(diào)配人手。 部長 點(diǎn)菜單、酒水單 酒吧、出品部 2 后臺督導(dǎo) 及時準(zhǔn)確 —— 督導(dǎo)后臺員工準(zhǔn)確及時出菜。 —— 與廚房做好協(xié)調(diào)工作，掌握好前臺每桌出菜速度。 地喱部長 點(diǎn)菜單 出品部 3 解決客人疑難問題 靈活處理，熱情幫助 —— 遇餐中客人提出退菜處理：一般情況下，如廚房沒有下料制作可給予退換；如因客人自己多點(diǎn)的菜，且已上桌時提出不要的，不可以馬上同意，需耐心解釋，講明道理，為其準(zhǔn)備一些包裝盒、袋讓賓客把多余的菜帶走。 —— 遇賓客損壞餐具的處理：通常賓客在進(jìn)餐中損壞了餐具，都是不小心造成的，遇有此種情況，應(yīng)把新的餐具送上，讓賓客繼續(xù)用餐；并和氣的安慰客人，待客人用餐結(jié)束時，對賓客講清賠償原則，注意適當(dāng)減收部份折舊費(fèi)。 —— 服務(wù)中將湯、汁、酒在賓客身上，應(yīng)先向賓客表示歉意，然后找來干凈濕毛巾為賓客擦拭；如面積較大，應(yīng)將客人衣物送至洗衣部，加快洗滌干凈送還客人。 部長