【正文】 像是促銷員把大門敞開，熱情的歡迎顧客進(jìn)來——一種受到熱情歡迎的感覺！本文介紹了促銷員的語言藝術(shù)，首先提出促銷員用語的基本原則，即言辭禮貌、措辭修飾、語言生動(dòng)、表達(dá)隨意等各種特性；然后說明如何正確地使用服務(wù)用語，列出了不同場(chǎng)合所使用的基本用語；最后講解了聲音的表現(xiàn)與運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)后天的訓(xùn)練比先天的條件更重要，從語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、態(tài)度等五個(gè)方面來分別訓(xùn)練。語言藝術(shù)是自我表現(xiàn)的最好方式，是人際交流和商品銷售的高級(jí)技巧。促銷員必須認(rèn)真地學(xué)習(xí)語言藝術(shù)，把知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)際情況相結(jié)合，在實(shí)踐中去親自體會(huì)和運(yùn)用 顧客消費(fèi)心理購(gòu)買動(dòng)機(jī)與消費(fèi)行為分析一、幾常見的顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求實(shí)型：實(shí)惠，實(shí)用，關(guān)心價(jià)格，功能，質(zhì)量和實(shí)際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費(fèi)群。 求新型：追求時(shí)髦，新奇，講究流行，重視造型，比較不重視質(zhì)量，對(duì)價(jià)格不在乎。 求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對(duì)外在及價(jià)格并不重視，一般是經(jīng)濟(jì)較好的老年顧客。 求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)商的青年顧客和文藝工作者。 求廉型：價(jià)格低，對(duì)式樣，花色及質(zhì)量不太計(jì)較，喜歡特價(jià)品。 求名型：追求名牌，不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，多為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人。按性格分：理智性：（1）購(gòu)買前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、性能、售后服務(wù)和客觀判斷為依據(jù)。（2）購(gòu)買過程長(zhǎng)，多種產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購(gòu)買時(shí)不動(dòng)聲色。（3）購(gòu)買時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡促銷員過多的介入。沖動(dòng)型：（1）易受外部影響。 （2）購(gòu)買的目的不明確，即興購(gòu)買。（3）憑個(gè)人直覺，迅速?zèng)Q定購(gòu)買，易后悔。（4）喜歡新品和流行產(chǎn)品。情感型：（1）購(gòu)買行為受個(gè)人情緒支配，往往沒有明確的購(gòu)買目的。（2）比較愿意接受促銷員的建議。 （3）想象力、聯(lián)想力豐富，購(gòu)買中情緒易波動(dòng)。疑慮型——放棄的類型：（1）個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩。 （2）購(gòu)買時(shí)缺乏自信，對(duì)促銷員缺乏信任，疑慮重重。（3）反復(fù)詢問，挑選和比較費(fèi)時(shí)較多。 （4）購(gòu)買中猶豫不定，事后易后悔。隨意型：（1）缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，常不知所措，樂意聽取建議。 （2）對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過多挑剔。習(xí)慣型：（1）憑習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買產(chǎn)品，不易受廣告影響。（2）有目的購(gòu)買，過程迅速。 （3）對(duì)流行產(chǎn)品、新品反應(yīng)冷淡。專家型：（1）認(rèn)為促銷員與自己是對(duì)立的利益關(guān)系。 （2）脾氣較暴，易于發(fā)火。（3）自我意識(shí)很強(qiáng)，購(gòu)買時(shí)常表現(xiàn)自己的觀念絕對(duì)正確，經(jīng)?？紤]促銷員的知識(shí)能力。復(fù)數(shù)顧客——患者在義診時(shí)，千萬不要忽視他的同伴，因?yàn)樗淹榈囊庖姰?dāng)作真理，身份和關(guān)系如：伴侶、家庭成員、同事等，應(yīng)酌情對(duì)待。 二、不同年齡顧客的購(gòu)買的心理 不同年齡顧客的心理特征 老年顧客的心理特征 喜歡購(gòu)買用習(xí)慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度， 購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響 希望購(gòu)買方便舒適的商品對(duì)銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感 對(duì)保健品類的商品較感興趣 中年顧客多屬理智性購(gòu)買，比較自信 講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用 對(duì)能改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣 青年顧客 對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品。 購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性 購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素 是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者不同性別的顧客購(gòu)買心理 男顧客 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 常為有目的購(gòu)買和理智購(gòu)買 比較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較少希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心 女顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響 購(gòu)買行為受情緒影響較大 比較愿意接受銷售人員的建議 選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格 挑選商品十分細(xì)致 附件二：促銷員管理制度根據(jù)TCL總部有關(guān)文件和精神，為提高南京分公司促銷員整體水平，規(guī)范促銷員管理的流程，特制定規(guī)定如下：一、 招聘： 商場(chǎng)、大賣場(chǎng)增設(shè)人員時(shí)，應(yīng)以本賣場(chǎng)的實(shí)際需要為依據(jù)，由業(yè)務(wù)員將所需人數(shù)及具體要求報(bào)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部，經(jīng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理同意后方可實(shí)施招聘、選拔。 市區(qū)促銷員由市場(chǎng)部組織招聘或物色，市場(chǎng)部和相關(guān)業(yè)務(wù)員進(jìn)行面試，對(duì)其基本資料、工作經(jīng)歷和工作態(tài)度進(jìn)行面談。 郊縣賣場(chǎng)增設(shè)人員時(shí)，由業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商組織招聘，報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審批同意，市場(chǎng)部備案方可進(jìn)場(chǎng)。 聘用方式、錄用人員標(biāo)準(zhǔn)：公司招聘人員遵循“任人唯賢、擇優(yōu)錄用”的原則，招聘和推選態(tài)度端正、有工作熱情的人員。 所有應(yīng)聘人員均由經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部備案，填寫《員工應(yīng)聘登記表》，經(jīng)考察決定試用的填寫《員工試用登記表》，報(bào)經(jīng)營(yíng)部行政人事備案。 每月進(jìn)行一次促銷員檔案整理，報(bào)分公司市場(chǎng)部備案。二、 試用： 促銷員經(jīng)考察合格后由市場(chǎng)部進(jìn)行企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧的培訓(xùn)，并安排商場(chǎng)試用，指定一名正式促銷員進(jìn)行幫帶，實(shí)行“師徒制”，正式促銷員必須對(duì)試用期促銷員傳授管理規(guī)定、銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)等。市場(chǎng)部必須對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，每月最后一個(gè)星期一為新進(jìn)促銷員培訓(xùn)時(shí)間，要求所有新近促銷員參加。試用期間一般情況下不參與商場(chǎng)提成，薪資為固定工資 元（根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定）；特殊情況下底薪為正式員工70%，由業(yè)務(wù)員提出按比例參與柜臺(tái)提成。三、 轉(zhuǎn)正：促銷員試用期一般為三個(gè)月，試用期滿可申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。個(gè)人提出申請(qǐng)?zhí)顚憽秵T工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，由業(yè)務(wù)員推薦報(bào)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部，經(jīng)面試和筆試合格，報(bào)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理審批報(bào)行政人事備案，轉(zhuǎn)正后可享受底薪加提成工資，報(bào)經(jīng)營(yíng)部行政人事部門報(bào)案。四、 流程：業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商組織招聘業(yè)務(wù)員提出需求申請(qǐng)市 區(qū)： 郊 縣： 面試合格 進(jìn)場(chǎng)試用經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部組織招聘填寫《應(yīng)聘登記表》 市場(chǎng)和所屬業(yè)務(wù)員共同面試 填寫《員工試用表》參加新員工培訓(xùn)面試合格安排試用由業(yè)務(wù)員提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)?zhí)顚憽秵T工試用表》 報(bào)行政人事備案新員工培訓(xùn)個(gè)人提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng) 填寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》 報(bào)行政人事備案經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部對(duì)其進(jìn)行考核業(yè)務(wù)員推薦經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部組織轉(zhuǎn)正考核填寫《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》 考核合格 領(lǐng)導(dǎo)審核轉(zhuǎn)為正式員工考核合格 領(lǐng)導(dǎo)審核 報(bào)行政人事備案轉(zhuǎn)為正式員工 報(bào)分公司市場(chǎng)部、行政人事備案五、離職： 所有促銷員離職必須提前兩周向業(yè)務(wù)員及經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部提出，填寫《個(gè)人離職申請(qǐng)》，經(jīng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離職，未經(jīng)同意離職者扣除當(dāng)月工資。 促銷員離職時(shí)和業(yè)務(wù)員交接工作事項(xiàng)，由業(yè)務(wù)員簽字認(rèn)可，并報(bào)經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部備案。六、管理：其他人事制度依照《南京TCL電器銷售有限公司人事管理制度》執(zhí)行。促銷員日常管理依照《導(dǎo)購(gòu)員管理手冊(cè)》執(zhí)行。每周例會(huì)制度：每周四上午9：30為例會(huì)時(shí)間（以業(yè)務(wù)員短信通知為準(zhǔn)），由經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部主持召開。要求所有市區(qū)商場(chǎng)促銷員（正在上班的除外）和業(yè)務(wù)人員、市場(chǎng)部人員參加。例會(huì)內(nèi)容為：每周銷售狀況總結(jié)、主推機(jī)型研究、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、日常工作檢查、銷售技巧交流、領(lǐng)取禮品等。每周例會(huì)進(jìn)行會(huì)議記錄（培訓(xùn)記錄），報(bào)分公司市場(chǎng)部備案。工作記錄制度：要求每個(gè)促銷員建立《個(gè)人工作記錄本》，對(duì)每天售點(diǎn)發(fā)生的事件予以記錄，包括會(huì)議記錄、禮品、貨源 、負(fù)賣情況、顧客反映和回訪記錄、當(dāng)天銷售情況、競(jìng)牌動(dòng)向等。由經(jīng)營(yíng)部市場(chǎng)部和業(yè)務(wù)人員隨時(shí)進(jìn)行檢查。 工資發(fā)放制度： 促銷員工資每月15號(hào)發(fā)放，要求促銷員每日將銷量上報(bào)至WAP銷量系統(tǒng)（），逾期未上報(bào)銷量的，當(dāng)月工資提成以實(shí)際上報(bào)數(shù)量計(jì)算發(fā)放。 排名獎(jiǎng)勵(lì)制度： 排名國(guó)產(chǎn)第一，獎(jiǎng)勵(lì)500元，分公司大會(huì)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)； 排名國(guó)產(chǎn)第二，獎(jiǎng)勵(lì)300元，分公司大會(huì)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)；附件三：江北售后聯(lián)系電話所轄區(qū)橋北大廠江浦工程師劉安山劉安山潘付連聯(lián)系電話138133965721381339657213951826297從事TCL時(shí)間9年9年3年技術(shù)等級(jí)二星二星二星所屬網(wǎng)點(diǎn)名稱大廠創(chuàng)達(dá)大廠創(chuàng)達(dá)浦口誠(chéng)順附件四：銷售案例及難題分析1， 顧客談好了，也準(zhǔn)備買了，但身上帶的錢不夠，又不肯交定金，說回來買，怎么辦？A：如果看出顧客真的是有誠(chéng)意要買，直接給顧客刷卡墊錢，然后說：“大家都是相同素質(zhì)的人，相信師傅您一定會(huì)定時(shí)過來交錢”。留下顧客的聯(lián)系方式和發(fā)票，等顧客回來還錢的時(shí)候再把發(fā)票給他。如果是促銷員去顧客家拿錢那就要防止錢是假的。B：如果顧客可能是還有問題或疑慮沒有解決，再試探性的了解情況，找出到底是太貴還是產(chǎn)品的原因讓顧客下不了決定，如果看不到顧客有想買的跡象，那就只留下號(hào)碼。當(dāng)然這種幾率不是很大。C國(guó)美店可以通過網(wǎng)上商城，由國(guó)美的人送貨，然后由國(guó)美的人把錢帶回來。 2國(guó)美點(diǎn)促銷員正在和顧客談，談得差不多要開票了突然來了令外一個(gè)顧客來找茬，要退貨或者是要投訴,怎么辦。A：一定要把這倆個(gè)顧客給分開處理：a， 如果只有一個(gè)促銷員，直接打電話叫國(guó)美的黑電柜臺(tái)的柜長(zhǎng)，把顧客由柜長(zhǎng)來處理，或者是由柜長(zhǎng)來拖延時(shí)間，等我把正在講的顧客搞定之后，再來幫柜長(zhǎng)來處理投訴顧客。b， 如果有兩個(gè)促銷員，那么兩個(gè)顧客有兩個(gè)促銷員分開來處理。B,正面來解決問題，借力打力。就是讓顧客知道投訴這個(gè)事情，然后和顧客說：“不管你是什么牌子，海爾的洗衣機(jī)，偌基亞的手機(jī)也會(huì)壞，這個(gè)很正常。但是關(guān)鍵的是我們的液晶一個(gè)月之內(nèi)，如果出現(xiàn)故障，是包退的。而且三年內(nèi)包修……（突出售后強(qiáng)）”補(bǔ)充，這個(gè)問題地區(qū)性差異較大，相對(duì)來說，南京這邊促銷員或廠家是較強(qiáng)勢(shì)，或者說南京人相對(duì)來說顧客脾氣較柔和，一般經(jīng)過促銷員的強(qiáng)勢(shì)的有效溝通之后，一般不會(huì)退機(jī)，但是在徐州，北方人比較粗獷膽大，有些顧客一旦要退，那么任何人都阻止不了。3：顧客已經(jīng)決定購(gòu)買，但是打個(gè)電話給朋友咨詢，朋友說王牌不好，顧客想走，怎么辦A：?jiǎn)栴櫩蛢蓚€(gè)問題，一個(gè)是你朋友家用的是王牌嗎，另外一個(gè)就是是你自己看還是朋友看啊。首先針對(duì)第一個(gè)問題如果說顧客他朋友沒用過，那就不能亂說，如果顧客朋友家里用過，感覺不好，和他說三星電視，偌基亞的手機(jī)不可能百分之百不會(huì)壞。然后分析顧客朋友家的電視問題出在哪邊。(顧客一般情況下，不會(huì)給促銷員解釋的機(jī)會(huì)，所以這種方法不是很好)B：顧客不給機(jī)會(huì)，也不想聽你說了。用一種霸氣去征服顧客，直接用很嚴(yán)肅的態(tài)度與強(qiáng)硬的語氣和他說：“索尼，三星也不是百分之百的保證他們的機(jī)器不會(huì)壞?！薄▽儆谝话惴椒ǎ〤：你的朋友說王牌不好，你也聽我講這么多了，那么我有一個(gè)要求，那么請(qǐng)你在打電話給你的另外一個(gè)朋友，看他怎么說，多給自己一個(gè)機(jī)會(huì)。然后再打，可能會(huì)說好，不知道，或者是不好，如果另外一個(gè)朋友說不好，那這個(gè)時(shí)候幾率較小了。4：如果王牌展臺(tái)位置不好，可能是在離入口較遠(yuǎn)，或者展臺(tái)位置較好，離入口較遠(yuǎn)。應(yīng)該采取什么策略去應(yīng)付。展臺(tái)位置在前面，位置較好，A,最關(guān)鍵的是一定要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是以我公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)為主要內(nèi)容的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后讓顧客去比較。因?yàn)轭櫩唾I大的機(jī)器，展臺(tái)占有先機(jī)，也就是有首先與顧客交流的機(jī)會(huì)，當(dāng)然除了個(gè)人能力外，最重要的讓顧客有一個(gè)比較的標(biāo)準(zhǔn)，最終顧客比較完后，認(rèn)為王牌是質(zhì)量最好，性價(jià)比最高的產(chǎn)品。B，當(dāng)然，位置好，你還可以引領(lǐng)顧客避開你周圍的強(qiáng)勁對(duì)手，比如說，創(chuàng)維在我對(duì)面我可以一直引領(lǐng)顧客介紹機(jī)器，把顧客從東邊引領(lǐng)到西邊，然后顧客就會(huì)順勢(shì)走到西邊的長(zhǎng)虹店。如果展臺(tái)，位置不好，靠后，這種情況需要促銷員想盡各種方法吸引顧客及提高成交率A,每天把展臺(tái)多打掃幾遍，及用特別好的個(gè)人服務(wù)，讓顧客在展廳里面感覺很舒服。B，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)在前面的店里面聽過其他牌子的解說，所以要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的說辭要很了解，就知道顧客頭腦里對(duì)王牌有哪些負(fù)面的東西。針對(duì)這些負(fù)面影響把顧客的思想給扭轉(zhuǎn)過來，再重新建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。5顧客到TCL展廳里，你上前去講解，但是顧客始終不愿意開口說話，表明購(gòu)買意圖，怎么辦？A,把遙控器給顧客，讓他去體驗(yàn)我們的機(jī)器，來調(diào)動(dòng)積極性。然后和他開玩笑，但是得有個(gè)度，切忌不能不理，體現(xiàn)了一個(gè)服務(wù)意識(shí)。B,跟顧客說”如果需要幫忙就和我說一聲”，然后再觀察顧客，如果顧客在某個(gè)地方多逗留了幾秒鐘，那么說明那個(gè)地方引起了顧客的興趣，然后去和顧客去談。6怎樣打造高端機(jī)液晶電視的形象，樹立一個(gè)TCL國(guó)際化品牌的形象，應(yīng)該從哪些方面入手A 加大廣告力度，而且咱們的店里面也可以放咱們公司的宣傳片。B，終端標(biāo)準(zhǔn)化的推廣。C把促銷員打造成具有國(guó)際品牌氣質(zhì)的人，幫助促銷員不斷的去學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)，提高。增加個(gè)人魅力，塑造個(gè)人品牌 。7，顧客在一個(gè)星期前購(gòu)買了我們的40E77，一直沒有到貨，這時(shí)顧客想退貨，而去買海信。A 用服務(wù)做好提前準(zhǔn)備，包括公司說要三天到貨，我會(huì)和顧客說是四五天，當(dāng)然等顧客填好了姓名，地址及聯(lián)系方式后，再裝做打電話和領(lǐng)導(dǎo)商量才發(fā)現(xiàn)貨剛好賣完，讓顧客覺得這促銷員很厚道。然后三天后，如果沒有發(fā)貨，提前打電話給顧客。找理由說貨要推遲。30 / 30