【正文】 導(dǎo)他產(chǎn)生購買。 六、清理戰(zhàn)場(chǎng) 顧客檔案的制作與活用 客戶資料卡的內(nèi)容① 姓名。② 出生年、月、日。③ 住址、電話號(hào)碼。④ 職業(yè)。⑤ 收入狀況。⑥ 家庭狀況。⑦ 興趣。⑧ 問卷。客戶檔案能做什么① 直接投選廣告。② 婚、喪致意函件。③ 送生日禮物。④ 訪問店主。⑤ 寄私人問候信給店主。⑥ 展示會(huì)等的通知。⑦ 郵寄新問世的商品情報(bào)與說明書促銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查由渠道推銷員的日?；顒?dòng)所作的市場(chǎng)調(diào)查是掌握市場(chǎng)變化實(shí)況的最佳方法。這種正確的情報(bào)具有“結(jié)合顧客和消費(fèi)者”、“節(jié)省市場(chǎng)開發(fā)經(jīng)費(fèi)”的大作用。應(yīng)掌握的事項(xiàng)有以下五種：對(duì)市場(chǎng)本身① 市場(chǎng)的大?。撛谛枰?。② 自己公司在市場(chǎng)的地位。③ 文化程度。④ 發(fā)展性。⑤ 市場(chǎng)的特性（習(xí)慣性）。⑥ 困難程度。對(duì)商品① 適應(yīng)性。② 顧客的不滿。③ 各種商品銷售額的好壞及其原因。④ 顧客層。⑤ 知名度。⑥ 購買動(dòng)機(jī)。⑦ 相關(guān)商品的市場(chǎng)性。對(duì)銷售業(yè)者① 銷售網(wǎng)的適應(yīng)與否。② 銷售地區(qū)范圍的適當(dāng)與否。③ 顧客的反映。④ 合作程度（包括價(jià)格維持等問題）。⑤ 銷售額、庫存狀況。⑥ 經(jīng)銷的地理?xiàng)l件。⑦ 銷售額的分配適當(dāng)與否。⑧ 經(jīng)銷重點(diǎn)的安排方法。⑨ 售貨員訓(xùn)練的適當(dāng)與否。⑩ 商品的反應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商的影響。⑾信用度。關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)商品① 市場(chǎng)占有率的比率。② 顧客的反映與不滿。③ 和自己公司的產(chǎn)品作比較。④ 特征。⑤ 價(jià)格。⑥ 在地區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)的變化。⑦ 交易條件的變化。⑧ 銷售途徑的變化。⑨ 新產(chǎn)品的動(dòng)向。⑩ 廣告宣傳的方法與知名度。⑾售后服務(wù)的方法。⑿競(jìng)爭(zhēng)商店的售貨員水準(zhǔn)、人員與動(dòng)向。其 他① 廣告媒體的適當(dāng)與否。② 經(jīng)銷商間的關(guān)系。③ 對(duì)自己公司的銷售政策的反映。 總 結(jié) 1銷售日志2報(bào)告3例會(huì) 七、導(dǎo)購技巧1. 向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟 從推銷心理學(xué)的角度來看，顧客的購買行為一般可分為四個(gè)階段：注意階段（對(duì)刺激物的注意）213。產(chǎn)生興趣213。產(chǎn)生欲望213。行動(dòng)階段（即付諸購買行動(dòng)）。針對(duì)以上要求，我們采取四個(gè)步驟：（1） 吸引顧客的注意力，促銷員應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口。掌握主動(dòng)權(quán)。規(guī)范促銷現(xiàn)場(chǎng)，以POP等工具突出宣傳產(chǎn)品。（2） 引起顧客的興趣。以生動(dòng)的解說吸引顧客。充分利用無聲的交流手段包括資料及手勢(shì)、目光接觸以及直觀的輔助工具如產(chǎn)品實(shí)物等。（3） 激發(fā)顧客購買欲望。（4） 促使顧客采取購買行為。2．介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題 （1） 保持愉快和睦的氣氛。（2） 樂于幫助顧客。（3） 要以和善的口氣來說明產(chǎn)品，不可用強(qiáng)迫式的命令語氣。（4） 要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。（5） 給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。（6） 對(duì)顧客的詢問要耐心細(xì)致地回答，不厭其煩。（7） 盡量使用客觀的證據(jù)說明特征，避免摻雜個(gè)人主義臆斷。（8） 充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說明的效果。（9） 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣。3．如何刺激顧客的購買欲望 在促銷過程中，能否使顧客產(chǎn)生購買欲望，是促銷成功的關(guān)鍵，刺激顧客的購買欲望應(yīng)把握以下要點(diǎn)：（1） 把產(chǎn)品與顧客的實(shí)際問題和需要相聯(lián)系。（2） 指出使用產(chǎn)品給顧客帶來得益處。（3） 比較差異。（4） 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系。（5） 產(chǎn)品演示。4．如何獲得顧客的信賴（1） 對(duì)待顧客要熱情。（2） 以顧客利益為重。一切從顧客的利益出發(fā)，把向顧客推銷看成是向自己推銷，幫助顧客選購適合的產(chǎn)品。（3） 實(shí)事求是，坦誠(chéng)相見。（4） 真誠(chéng)地為顧客創(chuàng)造價(jià)值，將顧客的購物煩惱減少為零。5．促銷員言談舉止方面的禁忌（1） 說話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并現(xiàn)出自信。（2） 不要神態(tài)緊張，口齒不清。（3） 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來回抖動(dòng)等。（4） 與顧客講話時(shí)不要東張西望或打哈欠。這樣會(huì)顯的無精打采。更不要打斷顧客的話。在顧客講話途中，促銷員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。（5） 講話時(shí)不要夾帶不良口語，或說話時(shí)唾抹四濺。（6） 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)，一針見血，要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。（7） 切忌談?wù)擃櫩蜕砣毕?。?） 說話時(shí)真確使用停頓。（9） 盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”。6．為什么要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如果談?wù)撟约浩髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力和興趣遷移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上。所以絕對(duì)不要談?wù)?。倘若顧客提及，可裝作沒聽見，盡量不說或少說，語氣上顯得輕描淡寫，一筆帶過。假如不可避免地要談及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)方，不說對(duì)方的“壞話”。在現(xiàn)代推銷過程中，靠貶低對(duì)方來抬高自己的做法是極不明智的，甚至被認(rèn)為是最愚蠢的做法。7. 怎樣使推銷容易為顧客所接受（1） 通俗化。營(yíng)業(yè)員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句。通俗化的語言能使雙方語言交流容易，不會(huì)發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。（2） 少用專業(yè)術(shù)語。（3） 多用比喻的方法。在推銷用語中采用比喻方法，可將深?yuàn)W難懂的技術(shù)性的理論問題具體化、形象化、生動(dòng)化。（4） 以普通話為主，方言俚語為輔。營(yíng)業(yè)員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言用語，講和對(duì)方一致的方言，可以融洽氣氛。增進(jìn)雙方感情。8．注意自己的講話聲音（1） 你的聲音是否與你的年齡、性別相稱（2） 聲音是否具有一定的力度（3） 聲音有無抑揚(yáng)頓挫，足以表達(dá)感情還是平淡無味（4） 聲音體聽起來是否誠(chéng)實(shí)，自然親切（5） 聲音聽起來有無矯揉造作的味道（6） 聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞聲（7） 字的發(fā)音是否準(zhǔn)確9．向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問題（1） 示范產(chǎn)品宜早不宜晚。常言說百聞不如一見，所以在直銷時(shí)，要盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑議。（2） 產(chǎn)品示范一定要有吸引力。要足以證明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)之所在。示范形示要生動(dòng)活撥，以增強(qiáng)示范的效果。（3） 邊示范邊講解，向顧客說明他所看到的一切，使之迅速明了產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能及操作方法，縮短示范時(shí)間。（4） 讓顧客參與示范，讓他們親手操作，使用一下產(chǎn)品，增加親身體驗(yàn)的感受，使其對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)更加深刻，更進(jìn)一步堅(jiān)定購買信心。（5） 示范要認(rèn)真，動(dòng)作要熟練自如。如果你示范產(chǎn)品時(shí)動(dòng)作不嫻熟，顧客就會(huì)對(duì)推銷品產(chǎn)生懷疑、失去信心。（6） 示范時(shí)間不宜太長(zhǎng)。如果示范過程拖沓冗長(zhǎng)，顧客的興趣就會(huì)減弱，示范效果就會(huì)打折扣。另外，示范不要過于全面，要挑選對(duì)顧客最有影響的方面進(jìn)行示范。（7） 示范中要觀察顧客的反應(yīng)、檢查示范的效果。10．顧客為什么產(chǎn)生價(jià)格異議（1） 經(jīng)濟(jì)狀況（2） 對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)價(jià)值缺乏了解（3） 以往購買經(jīng)驗(yàn)（4） 不急需推銷品（5） 借口。以此為借口，避免購買商品。11．對(duì)產(chǎn)品的掌握應(yīng)到何種程度（1） 推銷品的生產(chǎn)加工方法，包括整體生產(chǎn)工藝流程。（2） 推銷品的構(gòu)成、特性、用途、使用及保養(yǎng)方法。（3） 推銷品與其他企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異。（4） 推銷品能為顧客解決哪些問題、滿足那些需求、帶來那些利益。（5） 推銷品的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)狀況，如市場(chǎng)需求狀況，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，有哪些還未開發(fā)市場(chǎng)等等。（6） 推銷品的國(guó)外市場(chǎng)的狀況。12．說服顧客應(yīng)遵循的原則（1） 不與顧客爭(zhēng)論。（2） 尊重顧客得意見。如果顧客錯(cuò)了不要直言相告。（3） 如果你錯(cuò)了，要勇于承認(rèn)。（4） 多為顧客著想。（5） 以友善的方式開始，態(tài)度和藹。（6） 讓顧客多說話，注意傾聽。（7） 使顧客多說“是”，少說“不”。（8） 巧妙提問。（9） 使顧客覺得這個(gè)想法是他自己的而非促銷員的。（10） 對(duì)顧客的看法和愿望表示理解和同情。（11） 激起顧客競(jìng)爭(zhēng)的欲望。（12） 要把握對(duì)方的心態(tài)。13．成交過程中應(yīng)注意的問題（1） 不要流露出任何慌亂的跡象（2） 保持自然的神態(tài)（3） 不要過多發(fā)言（4） 堅(jiān)定顧客的購買信心14．如何向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客推銷讓對(duì)方顧客增加對(duì)你方企業(yè)得了解，向顧客說明自己能提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為優(yōu)越的產(chǎn)品和更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。要讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客知道，使用我方產(chǎn)品將會(huì)得到最佳的服務(wù)和利益，讓顧客親手操作，感受一下，增加說服力。15．如何處理顧客的抱怨（1） 顧客并非永遠(yuǎn)是真確的，但讓顧客真確往往是有必要的，而且也是值得的。（2） 應(yīng)以真誠(chéng)、友好的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨，切忌面帶怒色，甚至與顧客爭(zhēng)吵。（3） 不要將顧客的抱怨視為對(duì)自己的指責(zé)與刁難。（4） 認(rèn)真聽取顧客的抱怨，直至使顧客把窩藏在心里的所有怨氣發(fā)泄出來，這樣顧客激動(dòng)的情緒才會(huì)平靜下來，逐漸恢復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之商談，才有效果。（5） 即使是顧客的錯(cuò)也不要?jiǎng)t備他，應(yīng)間接委婉的指出，以維護(hù)其自尊心。（6） 站在顧客的立場(chǎng)上來看待顧客的抱怨，以便作出正確的判斷。（7） 查明原因，及時(shí)向顧客道歉，并對(duì)所出現(xiàn)的問題盡快給予答復(fù)解決，不要拖延或敷衍了事。（8） 要讓顧客感到你對(duì)他提出的抱怨非常重視。（9） 在顧客怒氣未消時(shí)，要不發(fā)表你的意見。（10） 不要用消極的態(tài)度對(duì)待顧客的抱怨。16．如何報(bào)價(jià) （1） 報(bào)價(jià)時(shí)要非常果斷和毫不猶豫。（2） 只有當(dāng)顧客問價(jià)格時(shí)，促銷員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問題的最基本原則。先談價(jià)值、質(zhì)量，對(duì)推銷品的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問題，促銷員不要急于回答，等把推銷要點(diǎn)闡述之后，再來回答價(jià)格問題。如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問題，你也就不要拖延回答。切不可回避而不答。17．對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理（1） 利益化解法。通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。（2） 強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法。通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。（3） 優(yōu)勢(shì)比較法。遇到顧客將推銷品與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí)，可采用此法。突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢(shì)。（4） 時(shí)間分解法。即將產(chǎn)品的價(jià)格按使用時(shí)間進(jìn)行分解，這樣就使顧客的花費(fèi)顯得少了。 八．咨詢規(guī)范促銷員在商場(chǎng)咨詢時(shí)，一言一行都代表著整個(gè)企業(yè)形象，因而促銷員除了掌握自己企業(yè)產(chǎn)品的性能優(yōu)點(diǎn)外，還要懂得咨詢常識(shí)，從而提高自身的素質(zhì)，維護(hù)公司形象。一、 咨詢禮儀要求1．穿：衣著大方，得體，整潔，不敞開衣服扣子，不得皺皺巴巴站：精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，做出各種造作動(dòng)作，或?qū)墒种г诘桶漠a(chǎn)品上 說：語調(diào)清晰，速度適中，目光熱情，自然適中、優(yōu)點(diǎn)及TCL的售后服務(wù)，不能因自己的心情不好而表現(xiàn)出不耐煩的樣子介紹 營(yíng)業(yè)前，先將產(chǎn)品檫試一遍，保證光亮整潔，不準(zhǔn)左顧右盼，看到哪，做到哪，要輕拿輕放，不準(zhǔn)用手指指點(diǎn)點(diǎn)，要用手掌做手勢(shì)，要應(yīng)付自如，不忙亂，能夠做到“送一答二迎三”，即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，并迎接第三批前來咨詢的顧客。 二、迎送顧客的要求顧客光臨參觀電冰箱、洗衣機(jī)時(shí)，要使用禮貌用語，讓顧客高高興興并印象深刻的離去，當(dāng)顧客走近時(shí)要主動(dòng)熱情上前迎接，并一定要講“您好！歡迎您光臨”或“您好！歡迎您選購TCL電冰箱（洗衣機(jī)）”。 九、促銷員規(guī)章制度1． 促銷員應(yīng)遵守商場(chǎng)的作息時(shí)間，不得遲到、早退或半途任意離崗，若有事必須提前向負(fù)責(zé) 人請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離崗。2． 工作時(shí)間不得與店員打鬧、嬉戲，不得吃零食。如專柜前無顧客，促銷員應(yīng)趁機(jī)清潔樣機(jī)衛(wèi)生或站在專柜前迎候顧客，不得與店員聊天，不得將身體倚在產(chǎn)品上 ，或?qū)㈦p手支在低矮的產(chǎn)品上休息。3． 尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和店員，上、下班時(shí)要打招呼問好，努力協(xié)調(diào)好商場(chǎng)的關(guān)系，爭(zhēng)取商場(chǎng)的支持、理解，共同做好企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳工作。4． 每天早晨均用毛巾擦示樣機(jī)、展臺(tái)，檢查是否缺少附件，對(duì)于損壞的附件一定要及時(shí)更換。因客流量大，應(yīng)隨時(shí)對(duì)樣機(jī)進(jìn)行清潔，但注意不要在有顧客的時(shí)間擦拭。5． 咨詢時(shí)要注意維護(hù)企業(yè)的形象，不說、不做有損企業(yè)利益的事，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，忠于職守。6． 咨詢過程中如遇有關(guān)售后或其它疑難問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，出現(xiàn)樣品更換，零部件更換等問題，要盡力解決，解決不了的應(yīng)及時(shí)向分公司（經(jīng)營(yíng)部）或售后負(fù)者人匯報(bào)，不得隱瞞。7． 現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁及POP帖等宣傳資料，賣場(chǎng)要有庫存，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)缺少，促銷員必需向分公司（經(jīng)營(yíng)部）報(bào)告。8． 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的開箱不合格品，促銷員應(yīng)立即將其拉至一旁，記錄下編號(hào)，并迅速與分公司（經(jīng)營(yíng)部）或售后負(fù)者人聯(lián)系，鑒定處理。決不允許對(duì)其暴露在銷售現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)眾進(jìn)行處理。對(duì)用戶投訴促銷員應(yīng)詳細(xì)記錄，并將情況及時(shí)向當(dāng)?shù)厥酆筘?fù)者人通報(bào)，即時(shí)處理，決不允許推諉、怠慢用戶。 十、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) （一）、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：A、 包括電冰箱的制冷原理、制冷系統(tǒng)的組成部分及各部件的功能作用