【正文】 版 次：第3版 第0次修改主 題： 顧客溝通及服務(wù)頒布日期： 20160401 顧客溝通及服務(wù)1 概述公司在項目招投標、檢測服務(wù)期間等階段均與受檢測單位、建設(shè)單位、施工單位、主管部門或其他相關(guān)方保持相互溝通。通過對顧客的溝通及服務(wù)控制，確保顧客需求以及服務(wù)內(nèi)容明確，并能準確理解顧客要求，明確部門職責(zé)，使溝通及服務(wù)過程得以順利進行，最大程度地滿足顧客提出的需求。2與顧客溝通的內(nèi)容信息包括：、合同或訂單的處理；、包括顧客抱怨。3溝通的渠道和方法包括：、信函、文件（相關(guān)的記錄）；、協(xié)商會、座談會及其記要/記錄；、圖紙修改及其簽認/核準；、工程回訪、工程保修、發(fā)放調(diào)查表等；。4支持文件《服務(wù)顧客程序》 THZJ/CX/13/質(zhì) 量 手 冊章 節(jié)：第4章 頁 次：第1頁 共1頁文件編號： THZJ/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 申訴和投訴處理頒布日期： 20160401 申訴和投訴處理1 概述接受客戶申訴和投訴是提高檢測公司信譽、改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是檢測公司開展管理體系評審的輸入內(nèi)容，妥善受理客戶的申訴和投訴是檢測公司的責(zé)任和義務(wù)。建立《申訴和投訴處理程序》，確保客戶的申訴和投訴得到妥善處理。2 申訴和投訴受理（包括內(nèi)部）的申訴和投訴,由綜合部受理。，由經(jīng)理受理。，告知申訴和投訴方處理的期限。3 申訴和投訴調(diào)查、服務(wù)態(tài)度、合同執(zhí)行等的申訴和投訴，由質(zhì)量負責(zé)人組織調(diào)查。4 申訴和投訴處理，如有拖延應(yīng)及時通知申訴和投訴方。，已對客戶構(gòu)成損害的上報經(jīng)理或技術(shù)負責(zé)人，采取糾正措施，盡量挽回和降低對客戶所造成的損失和影響。，質(zhì)量負責(zé)人報告經(jīng)理，并告知申訴和投訴方允許向上一級部門申訴和投訴。，由經(jīng)理組織處理，并及時上報處理情況。，質(zhì)量負責(zé)人按《內(nèi)部審核程序》及時對管理體系有關(guān)領(lǐng)域進行內(nèi)審，并按《糾正措施控制程序》采取糾正措施。5 申訴和投訴記錄、調(diào)查人、處理人等負責(zé)分別記錄和收集，并作初步整理 。，交資料員歸檔保管。6 支持文件《申訴和投訴處理程序》 THZJ/CX/14/7 相關(guān)文件《內(nèi)部審核程序》 THZJ/CX/19/《糾正措施控制程序》 THZJ/CX/16/質(zhì) 量 手 冊章 節(jié)：第4章 頁 次：第1頁 共2頁文件編號： THZJ/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 不符合工作處理頒布日期： 20160401 不符合工作處理1 概述為了及時發(fā)現(xiàn)、有效控制檢測過程和管理體系運行中的不符合工作，保證檢測結(jié)果的質(zhì)量，不斷完善管理體系。對檢測過程和管理體系運行中不符合工作進行控制和糾正職責(zé)：，跟蹤糾正活動和措施的實施；，對輕微不符合及時予以糾正，對較嚴重或會造成不良后果的不符合工作必要時可暫停其工作并上報技術(shù)負責(zé)人；，對不符合工作可接受性和是否需扣發(fā)或追回報告甚至通知客戶取消工作作出決定； 不符合工作的識別，將不符合分為輕微不符合、一般不符合、嚴重不符合等三種。、求快圖省事、對程序和檢測方法規(guī)定不了解等原因造成的不會對檢測質(zhì)量造成不良后果的不符合。，但沒有涉及法律、安全和重大經(jīng)濟責(zé)任，對客戶的利益沒有構(gòu)成損害的不符合；、對檢測結(jié)果有嚴重影響的不符合：（1）使用曾經(jīng)過載給出可疑數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)已超差、出現(xiàn)間隙性工作不正常和其它異常的設(shè)備；（2）使用失效標準和方法；（3）環(huán)境條件失控；（4）能力驗證或比對結(jié)果離群或一致性不滿意；（5）檢測質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)檢測系統(tǒng)不正常。 不符合工作的報告，應(yīng)及時向有關(guān)負責(zé)人報告，除輕微不符合及時指出及時糾正外，應(yīng)填寫“糾正/預(yù)防措施要求通知單”，做好相關(guān)記錄，并向主管負責(zé)人報告。、監(jiān)督、核查、內(nèi)審人員和檢測執(zhí)行人員，有責(zé)任及時發(fā)現(xiàn)檢測過程或管理體系運行中存在的不符合或潛在不符合。質(zhì) 量 手 冊章 節(jié)：第4章 頁 次：第2頁 共2頁文件編號： THZJ/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 不符合工作處理頒布日期： 201604015不符合工作的處理、監(jiān)督或核查人員發(fā)現(xiàn)檢測/校準工作出現(xiàn)輕微不符合情況時，應(yīng)及時向當(dāng)事人員指出并向部門負責(zé)人報告，采取以下措施：a）只要判定不符合沒有偏離程序文件和作業(yè)文件，沒有對檢測結(jié)果造成影響，可立即實施糾正，由部門負責(zé)人組織糾正活動，監(jiān)督員監(jiān)督其糾正的有效性，確認實施糾正到位即可關(guān)閉不符合。b)在糾正活動關(guān)閉后，即可恢復(fù)正常的檢測/校準工作。此類不符合不必填寫《糾正/預(yù)防措施要求通知單》。，應(yīng)立即向部門負責(zé)人報告，由部門負責(zé)人采取以下措施：a）立即暫停檢測/校準活動，向檢測人員了解發(fā)生不符合檢測/校準工作的背景和原因，當(dāng)確認不符合工作為一般性不符合，且沒有涉及法律、安全和重大經(jīng)濟責(zé)任，對客戶的利益沒有構(gòu)成損害時，由部門負責(zé)人填寫《糾正/預(yù)防措施要求通知單》，描述不符合事實，及時向技術(shù)負責(zé)人報告。b）技術(shù)負責(zé)人組織相關(guān)部門和人員分析原因，對不符合工作的后果進行評價，與責(zé)任部門共同確定處置方案，實施糾正；c）當(dāng)分析認定不符合工作是檢測/校準人員的理解和操作水平所致時，則應(yīng)當(dāng)安排必要的培訓(xùn)和考核；d）當(dāng)分析確認不符合工作是由于作業(yè)指導(dǎo)文件沒有闡述清楚時，技術(shù)負責(zé)人應(yīng)及時組織修改、補充和完善作業(yè)文件；e）當(dāng)分析確認不符合工作是檢測/校準資源不足所致時，部門負責(zé)人應(yīng)向技術(shù)負責(zé)人報告并建議給予必要的資源補充；f）在確認糾正活動有效，并關(guān)閉糾正活動后，由部門負責(zé)人負責(zé)恢復(fù)檢測/校準工作。技術(shù)負責(zé)人在核實糾正措施實施到位后批準恢復(fù)工作。6 支持文件《不符合公正處理程序》 THZJ/CX/15/質(zhì) 量 手 冊章 節(jié)：第4章 頁 次：第1頁 共1頁文件編號： THZJ/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 糾正措施頒布日期： 20160401 糾正措施1 概述糾正措施是從產(chǎn)生不符合工作現(xiàn)象入手，分析產(chǎn)生不符合工作的原因和影響因素，采取相應(yīng)措施，是實現(xiàn)管理體系和技術(shù)活動正常運作的手段。2 信息來源和原因分析、外部的申訴和投訴、內(nèi)部或外部審核、管理評審、來自上級部門和員工意見等渠道收集相關(guān)信息。，及時組織有關(guān)部門和人員從調(diào)查原因（包括客戶要求、樣品、方法和程序，員工技能和培訓(xùn)，消耗品、設(shè)備及其校準，設(shè)施及環(huán)境等）入手，分析和確定問題產(chǎn)生的根本原因和潛在的影響因素。3糾正措施選擇和實施,按《糾正措施控制程序》組織制定與問題嚴重程度和風(fēng)險度相適應(yīng)的糾正措施，消除產(chǎn)生問題的原因，防止再發(fā)生。 當(dāng)實施的糾正措施使原程序或規(guī)定方式改變時，按《文件控制程序》修訂管理體系文件并加以實施?！都m正措施控制程序》對所采取的糾正措施進行監(jiān)控，確保其有效性。，對管理體系和程序產(chǎn)生懷疑時，質(zhì)量負責(zé)人按《內(nèi)部審核程序》組織對相關(guān)區(qū)域進行附加審核。附加審核通常在糾正措施實施后進行。4 支持文件《糾正措施控制程序》 THZJ/CX/16/質(zhì) 量 手 冊章 節(jié)：第4章 頁 次：第1頁 共1頁文件編號： THZJ/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 預(yù)防措施頒布日期： 20160401 預(yù)防措施1 概述預(yù)防措施是以消除潛在的不符合工作原因，防止不符合工作發(fā)生為目的。質(zhì)量負責(zé)人及時組織分析管理體系和技術(shù)運作中對政策和程序的偏離及不符合的原因，分析和確定造成不符合工作的潛在因素，選擇最佳的改進時機，采取必要措施，防止和減少不符合工作發(fā)生，使管理體系得到持續(xù)改進。2 信息收集和預(yù)防措施策劃，征集持續(xù)改進意見，分析相關(guān)資料（包括趨勢、風(fēng)險、能力驗證結(jié)果等）。，組織有關(guān)人員對現(xiàn)有運作程序的評審、相關(guān)管理體系運行和技術(shù)運作進行潛在原因分析，策劃預(yù)防措施。3預(yù)防措施計劃制定和實施、分析信息、做好策劃、培訓(xùn)教育員工的基礎(chǔ)上，根據(jù)潛在不符合工作的可能原因和《預(yù)防措施控制程序》組織制定預(yù)防措施計劃。主動分析潛在不符合工作的可能原因；評價采取措施的必要性和可行性；研究確定需采取的預(yù)防措施，如數(shù)據(jù)分析，特別是趨勢和風(fēng)險分析、質(zhì)量控制圖、能力驗證結(jié)果、系統(tǒng)的早期報警過程等。《預(yù)防措施控制程序》，組織預(yù)防措施計劃實施的監(jiān)控，跟蹤記錄所采取措施的結(jié)果，評價預(yù)防措施的有效性。，質(zhì)量負責(zé)人負責(zé)輸入管理評審。4支持文件《預(yù)防措施控制程序》 THZJ/CX/17/《不符合工作處理程序》 THZJ/CX/15/5 相關(guān)文件《內(nèi)部審核程序》 THZJ/CX/19/《管理評審程序》 THZJ/CX/20/質(zhì) 量 手 冊章 節(jié)：第4章 頁 次：第1頁 共1頁文件編號： THZJ/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 持續(xù)改進頒布日期： 20160401 持續(xù)改進1 概述持續(xù)改進是管理體系有效運行的靈魂和宗旨。不僅要建立管理體系，更要持續(xù)改進管理體系。經(jīng)理組織管理人員、技術(shù)人員定期評審以采取的糾正措施和預(yù)防措施，提出改進管理體系方案，使管理體系持續(xù)的適宜和有效。執(zhí)行《管理評審程序》。2 持續(xù)改進方法 在日常監(jiān)督活動中不斷發(fā)現(xiàn)管理體系運行中的問題及時進行改正 對管理體系的文件、組織、資源作出重大的調(diào)整。3 持續(xù)改進證據(jù)保留 對客戶意見的評審分析，作出改進工作的決定。 對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)問題的制定糾正措施、預(yù)防措施，有效整改，避免不符合的再發(fā)生。 對外審發(fā)現(xiàn)問題制定糾正措施、預(yù)防措施，實施改進，提高體系運行質(zhì)量。 在管理評審中對體系的適宜性、充分性、有效性進行評價，制定和實施的改進的決定。4支持文件《管理評審程序》 THZJ/CX/20/質(zhì) 量 手 冊章 節(jié)：第4章 頁 次：第1頁 共1頁文件編號： THZJ/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 記錄控制頒布日期： 20160401 記錄控制1 概述記錄是管理體系運行和技術(shù)運作的見證性文件，是完成或達到預(yù)期效果的客觀證據(jù)，對記錄進行控制可為管理體系運行和技術(shù)運作提供真實、完整、準確的依據(jù)。建立《記錄管理程序》，確保記錄得到有效控制。2記錄的管理范圍。、收集、歸檔、保管和銷毀。：包括內(nèi)部審核、管理評審、持續(xù)改進、糾正措施、預(yù)防措施、人員培訓(xùn)和考核、合同評審、服務(wù)客戶程序文件運行形成的記錄。：包括檢測報告、原始記錄、質(zhì)量監(jiān)督、樣品、環(huán)境、儀器等記錄。3 記錄格式和填寫，以保證質(zhì)量和技術(shù)活動情況的體現(xiàn)。記錄格式的設(shè)計執(zhí)行《文件控制程序》，有編制、審核和批準。、真實準確。，采用杠改，將正確內(nèi)容填寫其上方或側(cè)邊，改動人簽章?！段募刂瞥绦颉?、《數(shù)據(jù)控制程序》。4記錄保存 綜合部負責(zé)記錄的建檔、編目、收集、保存和處理。每年收集一次，編制記錄清單，規(guī)定記錄的存放地點和保存期。，借閱記錄執(zhí)行《文件控制程序》和《客戶機密與所有權(quán)保護程序》，記錄銷毀執(zhí)行《記錄控制程序》。5支持文件《記錄管理程序》 THZJ/CX/18/6相關(guān)文件《管理體系文件管理程序》 THZJ/CX/10/《數(shù)據(jù)控制程序》 THZJ/CX/24/《客戶機密和所有權(quán)保護程序》 THZJ/CX/09/質(zhì) 量 手 冊章 節(jié)：第4章 頁 次：第1頁 共1頁文件編號： THZJ/SC/版 次：第3版 第0次修改主 題： 內(nèi)部審核頒布日期： 20160401 內(nèi)部審核1 概述定期和不定期地實施內(nèi)部審核，是檢查、分析和驗證管理體系運行、技術(shù)活動運作與《實驗室資質(zhì)認定評審準則》和管理體系文件的符合性和有效性的有效方法和手段，通過內(nèi)部審核達到持續(xù)改進和提高工作質(zhì)量的目的。建立《內(nèi)部審核程序》。2內(nèi)部審核要求，負責(zé)內(nèi)部審核。，記錄審核活動，跟蹤驗證糾正措施和預(yù)防措施。，要獨立于被審核的工作。3 內(nèi)部審核實施，組成審核小組，必要時可外聘有資格人員參加。，在組長的領(lǐng)導(dǎo)下開展內(nèi)審工作，編制檢查表，現(xiàn)場審核，出具不符合項報告，對采取的措施進行跟蹤和驗證等?！秲?nèi)部審核程序》每12個月至少進行一次全面審核，關(guān)鍵要素實施不定期審核。，審核組長及時上報質(zhì)量負責(zé)人，質(zhì)量負責(zé)人按《糾正措施控制程序》采取必要措施。如果調(diào)查表明審核發(fā)現(xiàn)的問題已影響到檢測結(jié)果的正確性，應(yīng)書面通知客戶。，采取現(xiàn)場跟蹤訪問，或在采取措施完成后進行。、發(fā)現(xiàn)的問題和針對問題所采取的措施，編制內(nèi)審報告。，由綜合部保存。4支持文件《內(nèi)部審核程序》 THZJ/CX/19/《糾正措施控制程序》 THZJ/CX/16/質(zhì) 量 手 冊章 節(jié)：第4章