【導(dǎo)讀】等內(nèi)容）的一項(xiàng)自有業(yè)務(wù)。核打分機(jī)制促進(jìn)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的良性健康發(fā)展，特制定本管理辦法。本管理辦法建立相應(yīng)的管理制度。國(guó)移動(dòng)通信有限公司。聞早晚報(bào)”、“手機(jī)報(bào)－掌握生活”、“手機(jī)報(bào)－南方周末”等。接委托的支撐公司，如卓望信息）是否進(jìn)行該份手機(jī)報(bào)的內(nèi)容整合工作，將手機(jī)報(bào)具體報(bào)刊產(chǎn)品分為轉(zhuǎn)載類和集中發(fā)行類。該類產(chǎn)品中，中國(guó)移動(dòng)負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品發(fā)送平臺(tái)，不參與內(nèi)容的編。會(huì)公共事務(wù)的報(bào)道、評(píng)論，以及有關(guān)社會(huì)突發(fā)事件的報(bào)道、評(píng)論；人民政府新聞辦公室頒發(fā)的《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)許可證》；

　　

【正文】 事件的嚴(yán)重性。影響度按照違約次數(shù)、用戶范圍、社會(huì)影響等幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，每個(gè)指標(biāo)根據(jù)不同程度分為幾個(gè)級(jí)別。各指標(biāo)得分的乘積作為影響度加權(quán)指標(biāo)。影響度指標(biāo)定義如下： 加權(quán) 1 違約頻次 1 次 5次 10次 15 次 用戶范圍 5萬(wàn)以內(nèi) 100000 以內(nèi) 50 萬(wàn)以內(nèi) 100 萬(wàn)以上 社會(huì)影響 未產(chǎn)生媒體影響 省級(jí)以下媒體或者行業(yè)主管部門 省級(jí)媒體或者行業(yè)主管部門 國(guó)家級(jí)媒體或行業(yè)主管部門 舉例說(shuō)明： 某產(chǎn)品于 20xx 年 4 月被發(fā)現(xiàn)違約第三類， 影響 用戶 50000 人，這是一年來(lái)該產(chǎn)品的首次違約處理 ，沒(méi)有產(chǎn)生媒體的負(fù)面影響 。 根據(jù)上述情況，該產(chǎn)品違約減分系數(shù)為 20 分。 違約頻次為 1 次 ，加權(quán)為 1；用戶 范圍加權(quán)為 1；社會(huì)影響加權(quán)為 1。則該產(chǎn)品提供方本次違約減分計(jì)算如下： 違約減分＝ 20 違約影響度 （ 1 1 1）＝ 20 第 22 頁(yè) 共 18 頁(yè) 第 55條 （ **）投訴考核減分辦法 考核的目的 為了進(jìn)一步提高手機(jī)報(bào) 業(yè)務(wù) 質(zhì)量，降低用戶投訴率，中國(guó)移動(dòng)采取投訴考核管理辦法，提高用戶滿意度。 對(duì) 投訴考核 產(chǎn)品的分類 由于用戶數(shù)較少時(shí)，投訴數(shù)據(jù)分布過(guò)于離散，缺乏統(tǒng)計(jì)意義 ，因此 按照該產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)分為三個(gè)層次分別進(jìn)行投訴考核： （ 1） 考核月產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)小于 50000 的產(chǎn)品，以下稱為第一類 投訴考核 產(chǎn)品； （ 2） 考核月產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)大于或等于 50000，并且小于 100000 的產(chǎn)品，以下稱為第二類 投訴考核 產(chǎn)品 ； （ 3） 考核月產(chǎn)品的計(jì)費(fèi)用戶數(shù)大于 100000 的產(chǎn)品，稱為第三類 投訴考核 產(chǎn)品。 投訴 考核數(shù)據(jù)說(shuō)明 （ 1） 到達(dá)用戶數(shù)：月 統(tǒng)計(jì)周期末，保存有效訂購(gòu)關(guān)系且正常使用業(yè)務(wù)的用戶數(shù) ； （ 2） 投訴數(shù)量： 當(dāng)月由 省公司或者 運(yùn)營(yíng)支撐公司 二級(jí)客服受理 的投訴總數(shù)，投訴數(shù)量的統(tǒng)計(jì)來(lái)源為 運(yùn)營(yíng)支撐公司 二級(jí)客服系統(tǒng)中的 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 投訴 考核指標(biāo) 對(duì)于第一類和第二類 投訴考核 產(chǎn)品，將投訴總數(shù)作為考核指標(biāo)；對(duì)于第三類產(chǎn)品，將十萬(wàn)用戶投訴率作為考核指標(biāo)。十萬(wàn)用戶投訴率即每十萬(wàn) 產(chǎn)品的到達(dá)用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。即： 十萬(wàn)用戶投訴率 =投訴數(shù)量 100000/到達(dá)用戶數(shù) 投訴 考核指標(biāo)分為三級(jí)，從低到高分別為第一級(jí)到第三級(jí)。投訴考核指標(biāo)的定義按照不同類別的產(chǎn)品分別定義如下： 產(chǎn)品 分類 分類標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)量 第一 級(jí)投訴考核指標(biāo) 第二 級(jí)投訴考核指標(biāo) 第三 級(jí)投訴考核指標(biāo) 第一類投訴考到達(dá)用戶數(shù)50000 投訴總數(shù) 5=指標(biāo)量 7 7=指標(biāo)量10 10=指標(biāo)量 第 23 頁(yè) 共 18 頁(yè) 核 產(chǎn)品 第二類投訴考核 產(chǎn)品 50000=到達(dá)用戶數(shù)100000 投訴總數(shù) 7=指標(biāo)量10 10=指標(biāo)量10 14=指標(biāo)量 第三類投訴考核 產(chǎn)品 100000=到達(dá)用戶數(shù) 十萬(wàn)用戶投訴率 3=指標(biāo)量 5 5=指標(biāo)量 7 7=指標(biāo)量 扣減產(chǎn)品 運(yùn)營(yíng) 積分 5 10 15 投訴的考核為每月進(jìn)行，對(duì)于投訴考核結(jié)果處在不同考核指標(biāo)段的，扣除相應(yīng)的考核積分。對(duì)于在第一 級(jí)投訴 考核指標(biāo)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，扣除 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 積分 5分，對(duì)于在第二 級(jí)投訴 考核指標(biāo)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，扣除 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 積分 10 分，對(duì)于在第三 級(jí)投訴 考核指標(biāo)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，扣減 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 積分 15 分。 對(duì)于投訴率低于第一級(jí)投訴考核指標(biāo)的，根據(jù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)加分原則加分。 第 56條 產(chǎn)品規(guī)模 積分加分、 減分辦法 產(chǎn)品規(guī)模 積分主要考核已上線 6 個(gè)月或者 6 個(gè)月以上的產(chǎn)品。產(chǎn)品上線時(shí)間以業(yè)務(wù)代碼局?jǐn)?shù)據(jù)生效時(shí)間為準(zhǔn)。 產(chǎn)品規(guī)模 積分各指標(biāo)定義 （ 1）到達(dá)用戶數(shù)：至本月月底最后一天，保持有效定購(gòu)關(guān)系的用戶數(shù)； （ 2）到達(dá)用戶數(shù)增長(zhǎng)率 ＝ 【 （本月到達(dá)用戶數(shù)－上月到達(dá)用戶數(shù)） /上月到達(dá)用戶數(shù) 】 100％ （ 3）退訂率 ＝ 【 上月月底到達(dá)用戶中本月退訂的用戶數(shù) /上月月底到達(dá)用戶數(shù) 】100％ 到達(dá)用戶數(shù)絕對(duì)值的加分原則見(jiàn) 第 48 條第 3 款； 到達(dá)用戶數(shù)增長(zhǎng)率加分、減分標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 產(chǎn)品到達(dá)用戶數(shù) 正增長(zhǎng)時(shí)的 增長(zhǎng)率加 分對(duì)應(yīng)表 本月 到達(dá)用戶數(shù) 第一 級(jí)正增長(zhǎng) 考核指標(biāo) 第二 級(jí)正增長(zhǎng) 考核指標(biāo) 第三 級(jí)正增長(zhǎng) 考核指標(biāo) 第 24 頁(yè) 共 18 頁(yè) 5 萬(wàn)以內(nèi) 5%=增長(zhǎng)率 30% 30%=增長(zhǎng)率 50% 50%=增長(zhǎng)率 5萬(wàn) 15 萬(wàn) 2%=增長(zhǎng)率 20% 20%=增長(zhǎng)率 40% 40%=增長(zhǎng)率 15 萬(wàn)以上 0%增長(zhǎng)率 10% 10%=增長(zhǎng)率 30% 30%=增長(zhǎng)率 增加 產(chǎn)品規(guī)模積分 5 10 15 （ 2）產(chǎn)品到達(dá)用戶數(shù) 負(fù)增長(zhǎng)時(shí)的增長(zhǎng)率減分對(duì)應(yīng)表 本月 到達(dá)用戶數(shù) 第一 級(jí)負(fù)增長(zhǎng) 考核指標(biāo) 第二 級(jí)負(fù)增長(zhǎng) 考核指標(biāo) 第三 級(jí)負(fù)增長(zhǎng) 考核指標(biāo) 5 萬(wàn)以內(nèi) 10%=增長(zhǎng)率 0% 20%=增長(zhǎng)率 10% 增長(zhǎng)率 20% 5萬(wàn) 15 萬(wàn) 5%=增長(zhǎng)率 0% 15%=增長(zhǎng)率 5% 增長(zhǎng)率 15% 15 萬(wàn)以上 3%=增長(zhǎng)率 0% 10%=增長(zhǎng)率 3% 增長(zhǎng)率 10% 扣減 產(chǎn)品規(guī)模積分 5 10 15 用戶數(shù)退訂率減分標(biāo)準(zhǔn) 本月 到達(dá)用戶數(shù) 第一 級(jí)退訂率 考核指標(biāo) 第二 級(jí)退訂率 考核指標(biāo) 第三 級(jí)退訂率 考核指標(biāo) 5 萬(wàn)以內(nèi) 20%退訂率 30% 30%=退訂率 50% 50%=退訂率 5萬(wàn) 15 萬(wàn) 10%退訂率 20% 20%=退訂率 40% 40%=退訂率 15 萬(wàn)以上 5%退訂率 10% 10%=退訂率 30% 30%=退訂率 扣減產(chǎn)品規(guī)模積分 5 10 15 當(dāng)產(chǎn)品退訂率在第一級(jí)退訂率考核指標(biāo)之下時(shí)，屬于退訂率合格。 第 25 頁(yè) 共 18 頁(yè) 附 錄 附圖一：全國(guó)手機(jī)報(bào)產(chǎn)品上線流程 初審 通過(guò) 初審 未通過(guò) 審批 產(chǎn)品上線 審批 審批 由有限公司 3個(gè)工作日內(nèi) 審批 由運(yùn)營(yíng)支撐單位 5日內(nèi) 總結(jié)測(cè)試情況 由運(yùn)營(yíng)支撐單位完成開發(fā)和測(cè)試 測(cè)試期 7天 產(chǎn)品開發(fā)初審 由有限公司 3個(gè)工作日內(nèi) 審 批 產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 由運(yùn)營(yíng)支撐單位協(xié)助完成 產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品測(cè)試 審 批 通過(guò) 審 批 未通過(guò) 審批 局?jǐn)?shù)據(jù)制作（ 15天），產(chǎn)品上線 圖一：全國(guó)手機(jī)報(bào)產(chǎn)品上線流程 第 26 頁(yè) 共 18 頁(yè) 附圖二：地方手機(jī)報(bào)接入全網(wǎng)的流程 第 27 頁(yè) 共 18 頁(yè) 審批通過(guò) 審批未 通過(guò) 省公司 向有限公司 數(shù)據(jù)部提交申請(qǐng) 評(píng)審 審批 繼續(xù)在本地運(yùn)營(yíng) 運(yùn)營(yíng)支撐單位與內(nèi)容提供商商談 省公司與運(yùn)營(yíng)支撐單位制定割接方案 1 個(gè)月內(nèi) 滿足規(guī)模要求 運(yùn)營(yíng)支撐單位與內(nèi)容提供商重新簽署協(xié)議 省公司與運(yùn)營(yíng)支撐單位制定割接方案 由省公司從當(dāng)月初開始告知用戶系統(tǒng)升級(jí) 當(dāng)月 27 日前完成內(nèi)容及用戶遷移 第二月 從當(dāng)月 1 日開始 新服務(wù)代碼生效 第三月 當(dāng)月新舊服務(wù)代碼并存，繼續(xù)告知用戶系統(tǒng)升級(jí) 從當(dāng)月 1 日開始 取消原服務(wù)代碼 第四 月 正式接入全網(wǎng)運(yùn)營(yíng) 圖二：地方手機(jī)報(bào)接入全網(wǎng)的流程 注：以上時(shí)間可由省公司與 運(yùn)營(yíng)支撐單位 按照實(shí)際情況安排 第 28 頁(yè) 共 18 頁(yè) 附 3：產(chǎn)品測(cè)試打分表格 1 終端對(duì)該產(chǎn)品是否支持 3 分 2 新產(chǎn)品中圖片數(shù)量和質(zhì)量 5 分 3 每期的內(nèi)容長(zhǎng)度是否恰當(dāng) 3 分 4 每篇文章長(zhǎng)度是否恰當(dāng) 3 分 5 對(duì)產(chǎn)品中刊登的文章是否感興趣 4 分 6 該產(chǎn)品與同類紙質(zhì)產(chǎn)品的比較 3 分 7 新產(chǎn)品吸引力 4 分 8 新產(chǎn)品整體滿意度 5 分