【正文】 的組織或個人。如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的 零售商或商販、服務或信息的提供方。 5．相關方：與組織的業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。如： 顧客、所有者、員工、供方、社會等。 （四）有關過程和產(chǎn)品的術語 1．過程：使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。 “特殊過程”是指對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行 驗證的過程。如噴漆過程。 2．產(chǎn)品：過程的結果。包括：硬件、軟件（如計算機程序）、服 務（如運輸、餐飲業(yè)）、流程性材料（如潤滑油、油漆）。 3．服務：無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的 結果。 4．軟件：由承載媒體上的信息組成的知識產(chǎn)品。 5．程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。程序可以形成文 件，也可以不形成文件。當形成文件時，稱為形成文件的程序。 6．可追溯性：追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。當考慮到硬件產(chǎn)品，可追溯性可以涉及到：原材料和零部件的來源、加工過程的歷史、產(chǎn)品交付后的分布和場所。（五）有關合格（符合的術語） 1．合格：滿足要求。要求是指明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望。明示的是指合同、協(xié)議等，如合同中規(guī)定辦公桌的款式、顏色、材料等。習慣上隱含的如電視機不能爆炸、家具的漆膜在正常情況下不能脫層等。必須履行指法律規(guī)定。合格已延伸到要滿足顧客沒有想到的東西，才能算已使是使顧客非常滿意?！斑^去，精工公司以市場為導向，生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品；如今，精工公司以超前的意識，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，引導家具市場新消費”。 2．不合格（不符合）：未滿足要求。 3．預防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 4．糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。 5．糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。糾正可涉及：返 修、返工或降級。 6．讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權。讓步要經(jīng) 過對方的同意和授權。 7．返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預期使用對其所采取的措施。 8．返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求對其所采取的措施。 （六）有關文件的術語 1．質量手冊：闡明一個組織的質量方針并描述其質量體系的文件。質量手冊通常至少應包括或涉及：質量方針、影響質量的管理、執(zhí)行、驗證或評審工作的人員職責、權限和相互關系、質量體系程序和說明、關于手冊評審、修改和控制的規(guī)定。 2．記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)和文件。質量記錄證明滿足質量要求的程度或為質量體系的要素運行的運行的有效性提供客觀。客觀。如檢驗數(shù)據(jù)、分承包方的評價記錄等。 3．管理評審：由最高管理者就質量方針和目標，對質量體系的現(xiàn)狀和適應性進行的正式評價。 4．質量審核：確定質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、系統(tǒng)的、獨立的檢查。 一般包括質量體系審核、產(chǎn)品質量審核、過程質量審核、服務質量審核等。質量審核的一個目的是評價是否需要采取改進或糾正措施。 質量體系審核是指確定質量體系要素的要求是否符合選定的標準模式和質量手冊或程序文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并適合于達到公司所規(guī)定的質量方針、目標的系統(tǒng)的、獨立的活動。三、GB/—ISO9000—1《質量管理和質量保證標準 第1部分：選擇和使用指南》四、GB/—ISO9004—1《質量管理和質量體系要素 第1部 分：指南》 五、質量管理的八大原則、ISO9000族標準的基本思想（一）八大管理原則1．以顧客為中心2．領導作用3．全員參與4．過程方法5．系統(tǒng)的管理方法6．持續(xù)的質量改進7．基于事實的決策方法8．互利的供方關系（二）基本思想任何一個企業(yè)都把質量看成自己的生命，影響質量的因素包括人、技術和管理等因素，若僅僅只通過檢驗，則只能挑出合格的產(chǎn)品，不能達到預防控制的作用。通過按ISO9000標準要求建立起的質量體系能使人、技術和管理等因素處于受控之下，起到消除不合格，特別是預防不合格，這也是ISO9000的基本指導思想，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：1．控制所有過程的質量：ISO9000族標準是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”這樣一種認識基礎上的，企業(yè)對質量的管理就是通過對每個過程的管理，實際上GB/T19001的20個要素中18個都是過程（）。采購員（4。6）、搬運工（4。15）、操作工（4。9）、包裝工人（4。15）等等?？梢?，公司中的每一員都是與質量的形成有關的。那種認為質量只與總經(jīng)理或領導們有關的認識是錯誤的。2．過程控制的出發(fā)點是預防不合格：在產(chǎn)品壽命周期的所有階段，從最初的識別市場需求到最終產(chǎn)品的實現(xiàn)中間的所有過程，都體現(xiàn)了預防為主的思想，例如：——控制市場調研和營銷質量，防止因盲目開發(fā)新產(chǎn)品造成產(chǎn)品的滯銷，浪費人力、物力?！刂撇少徺|量，選擇合格的供貨單位并控制其供貨質量，防止因采購不合格的原材料而影響成品質量。3．質量管理的中心任務是建立并實施文件化的質量體系：對質量體系文件內容的基本要求是：該做的要寫到，寫到的要做到，做的結果要有記錄。4．持續(xù)的質量改進：ISO9000標準認為，爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質量改進應是組織各級管理者追求的永恒目標。質量改進旨在提高質量，持續(xù)的質量改進可以提高組織的競爭能力并為其成員做貢獻。5．一個有效的質量體系應滿足顧客和組織內部雙方的需要和利益：顧客希望能得到值得信任的產(chǎn)品質量，企業(yè)要提供這種信任；對企業(yè)本身來說，所建立的質量體系必須使成本和質量斷優(yōu)化。6．定期定價質量體系：通過內部質量體系審核和管理評審，不斷改進體系。7．搞好質量管理關鍵在領導：ISO9000族標準關于質量管理的定義中規(guī)定：“質量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者領導?！保敖M織的管理者應開發(fā)、建立并實施質量體系，以實現(xiàn)所規(guī)定的方針和目標?！盙B/T19001對組織的領導者在質量管理方面規(guī)定了以下五項職責：確定質量方針、確定各崗位的職責和權限、配備資源、指定管理者代表負責質量體系建立和運行、負責管理評審。