【正文】 較多，接聽電話時(shí)間不宜過長，一般以2至3分鐘為限?！　。?）接聽電話以鈴聲響二下為宜?！　。?）電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹?！　。?）約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專程等候?！　。ǘ┯涌蛻簟　』緞幼鳌　。?）客戶進(jìn)門，每個(gè)看見的銷售員都應(yīng)主動招呼“您好，您第一次來嗎？”，提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。　?。?）銷售員立即上前接待（按接待順序）?！　。?）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)瘟私馑鶃淼膮^(qū)域和媒體?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。?）銷售員應(yīng)態(tài)度親切，不卑不亢。　?。?）接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限?！　。?）若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機(jī)密資料除外），作簡潔介紹。　?。?）沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象?！　。ㄈ┙榻B產(chǎn)品　　基本動作　?。?）略微寒暄一下，了解客戶個(gè)人資訊。　　（2）沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)地解說（地段、環(huán)境、產(chǎn)品機(jī)能、景觀、升值潛力等）?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。?）沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過長，以3至5分鐘為宜?！　。?）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略。　?。?）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系?！　。ㄋ模┵徺I洽談　　基本動作　?。?）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座。　?。?）將筆、紙、計(jì)算器、銷售圖冊等銷售道具準(zhǔn)備好?！　。?）根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但是選擇不宜過多?！　。?）根據(jù)圖冊指出樓位在沙盤上的具體位置?！　。?）列出面積、單價(jià)、總價(jià)、首付款、按揭月供款等數(shù)據(jù)清單?！　。?）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙?！　。?）在客戶對產(chǎn)品有70%認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說服其下定金，并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。?）入座時(shí)，應(yīng)將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)。　?。?）個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對客戶?！　。?）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好?！　。?）判斷客戶誠意、購買能力及成交率。　?。?）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。　?。?）現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象?！　。ㄎ澹Э礃影宸俊　』緞幼鳌　。?）根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶參觀?！　。?）對樣板房格局、功能設(shè)置作詳盡說明?！　。?）對客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購買欲望?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。?）注意保持樣板房的整潔?！　。?）解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整?！　。Э船F(xiàn)場　　基本動作　?。?）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊物征，做到邊走邊介紹?！　。?）根據(jù)客戶所選戶型，指出樓位具體位置?！　。?）多找一些話題，讓客戶始終為你所吸引?！　∽⒁馐马?xiàng)　　（l）熟悉工地情況及講解路線，對樓位的具體位置事前心中有數(shù)?！　。?）沿途可以景觀為解說重點(diǎn)?！　。ㄆ撸何闯山弧　』緞幼鳌　。?）將樓書等資料備齊一份給客戶，讓其考慮或代為傳播?！　。?）將名片遞交客戶，說明聯(lián)系方式?！　。?）對有意的客戶約定下次看房時(shí)間?！　。?）送客至大門外?！　∽⒁馐马?xiàng)　　（1）暫未成交的客戶仍是客戶，銷售員態(tài)度應(yīng)親切，始終如一。　?。?）及時(shí)分析未成交的原因，并記錄在案?！　。?）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法?！　。ò耍┨顚懣蛻糍Y料表　　基本動作　?。?）每接待完一個(gè)客戶，及時(shí)將所得資訊記錄在《來訪客戶意向登記表》上?！　。?）根據(jù)客戶等級，將意向明確客戶的資料登記到個(gè)人的筆記本上。　　注意事項(xiàng)　?。?）填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)。　?。?）客戶等級應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整。　?。?）每天開例會時(shí)，依客戶資料總結(jié)銷售情況，并采取相應(yīng)措施。　?。ň牛┛蛻糇粉櫋　』緞幼鳌　。?）工作間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，對A、B級客戶應(yīng)列為重點(diǎn)對象。　?。?）將每次追蹤情況都記錄在案，便于日后分析?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。?）追蹤客戶要選擇適當(dāng)話題切入，不要給人強(qiáng)硬推銷的印象?！　。?）注意時(shí)間的間隔，一般以三天左右為宜?！　。?）注意追蹤方式的變化，如打電話、寄客戶通訊、新年賀卡等?！　。?）二人或二人以上同時(shí)追蹤某個(gè)客戶時(shí)，應(yīng)相互溝通，協(xié)調(diào)行動?！　。ㄊ┏山皇斩ā　』緞幼鳌　。?）要求客戶確定房位，選定付款方式?！　。?）憑客戶身份證到銷控處開《房位確認(rèn)表》?！　。?）領(lǐng)取《認(rèn)購協(xié)議書》一式二份，協(xié)助客戶填寫。一份給客戶，一份交銷控備案?！　。?）客戶簽訂認(rèn)購書后，再復(fù)核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名和日期、售樓處負(fù)責(zé)人審核無誤后，最后讓客戶確認(rèn)簽名。　?。?）持《認(rèn)購協(xié)議書》，領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)處交定金，并由財(cái)務(wù)開具定金收據(jù)?！　。?）將正式簽約所需資料清單及《商品房買賣合同》示范文本交給客戶?！　。?）約定正式簽約具體時(shí)間?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。?）客戶下定前先通知銷控，確認(rèn)房位無誤?！　。?）客戶交定金時(shí)確保財(cái)務(wù)在崗?！　。?）《認(rèn)購協(xié)議書》填寫完后，對照房價(jià)表的面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)審核?！　。?）認(rèn)購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)?！　。?）送客時(shí)再次強(qiáng)調(diào)正式簽約的時(shí)限和違約后果。（十一）換房　　基本動作　?。?）將客戶要求上報(bào)主管，確認(rèn)可行后方可通知客戶前來換房?！　。?）及時(shí)通知銷控?！　。?）客戶來換房時(shí)，收回其持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》并注銷?！　。?）重新填寫《認(rèn)購協(xié)議書》?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。╨）客戶提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)與銷控溝通，掌握房源情況，切不可擅自承諾?！　。?）盡量肯定客戶原定房位，以免客戶隨意換房?！　。ㄊ┩朔俊　』緞幼鳌　。?）了解客戶退房原因，采取補(bǔ)救措施。　?。?）客戶非退不可時(shí)，明確定金可退。　?。?）通知銷控放出該房位，通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶?！　。?）收回客戶持有的原《認(rèn)購協(xié)議書》?！　∽⒁馐马?xiàng)　　（1）客戶提出退房時(shí)盡量挽回。　?。?）若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等?！　。ㄊ┖炗喺缴唐贩抠I賣合同　　基本動作　?。?）核對客戶身份證，審核其購房資格。　?。?）逐條解釋合同條款，與客戶商討確定合同內(nèi)容，并將客戶有疑義處記錄在案，匯總后上報(bào)主管，設(shè)法解決?！　。?）與客戶就合同內(nèi)容達(dá)成一致后，認(rèn)真填寫?！　。?）合同填寫完后，交給主管審核?！　。?）甲方最終審核無誤后，送到房地局登記備案?！　。?）通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。?）正式簽約前先要填寫《客戶付款一覽表》，并交由財(cái)務(wù)審核?！　。?）對甲方所定合同條款內(nèi)容不能擅自更改，必須先將客戶意見上報(bào)，經(jīng)甲方確認(rèn)后方可允諾客戶?！　。?）由他人代理簽約時(shí)，必須提供客戶的委托書和身份證復(fù)印件?！　。?）簽約后的客戶，應(yīng)與之保持聯(lián)系，并讓其代為介紹客戶。　?。ㄊ模┙皇赘犊睢　』緞幼鳌　。?）根據(jù)合同約定時(shí)間，督促客戶如期交納首付款?！　。?）客戶交款前，及時(shí)通知財(cái)務(wù)?！　。?）若客戶未按時(shí)交款，及時(shí)了解原因，上報(bào)后盡快解決?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。?）讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭：　　（2）督促客戶按時(shí)將首期款存入或轉(zhuǎn)入指定銀行內(nèi)：　?。ㄊ澹┐吒斗制诜靠罨蜣k理按揭　　基本動作　?。?）根據(jù)《商品房買賣合同》中的付款方式，督促客戶交納余下房款?！　。?）督促客戶去銀行辦理按揭手續(xù)，若客戶未如期前往，及時(shí)了解原因，設(shè)法解決?！　∽⒁馐马?xiàng)　?。?）對采取一次性和分期付款方式的客戶，須明確其交款時(shí)間，事前提醒客戶?！　。?）對按揭客戶，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資料備齊?！　∥?、按揭辦理流程圖　?。〞喝保　×?、辦理購房手續(xù)　　（一）辦理認(rèn)購手續(xù)　　業(yè)主交定金后，與代理商或發(fā)展商簽訂認(rèn)購書?！　€(gè)人提供身份證；　　公司提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，還須在認(rèn)購書上蓋公章?！　。ǘ┺k理合同手續(xù)　　交首期樓款后與發(fā)展商簽訂買賣合同?！　强钍論?jù)：　　代理費(fèi)收據(jù)：　　身份證?！　。ㄈ┺k理按揭手續(xù)　　交清首期樓款與發(fā)展商簽訂買賣合同?！　√詈冒唇疑暾埍恚⑦B同按揭合同交銀行審批：　　銀行審批后，到公證處辦理按揭合同公證：　　公證后的合同送國土局辦理樓花抵押登記：　　業(yè)主交清所有辦證費(fèi)用后領(lǐng)取按揭合同，按指定日期向銀行還貸款?！　∽ⅲ壕唧w的按揭手續(xù)及程序以各樓盤的規(guī)定為推?！　。ㄋ模┺k理公證手續(xù)（國內(nèi)人士可免做公證）　　提供合同、樓款收據(jù)、公證申請表及公證費(fèi)：　　個(gè)人還須提供身份證：　　公司需營業(yè)執(zhí)照副本、公章、法人代表證明書、法人代表身份證。如法人要委托他人代辦，則要法人委托證明書、被委托人身份證：　　辦按揭的則須另簽抵押合同，與買賣合同一起公證，并到國土局辦樓花抵押登記?！　。ㄎ澹┺k理入伙手續(xù)　　提供樓款收據(jù)、合同復(fù)印件：　　到管理處領(lǐng)取鑰匙；　　提供銀行存折、入住通知單、身份證復(fù)印件、交水電費(fèi)押金、公共維修基金、有線電視開戶費(fèi)、煤氣開戶費(fèi)等?！　。┺k理房產(chǎn)證手續(xù)　　到所在區(qū)屬規(guī)劃國土分局房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)登記科辦理申領(lǐng)《房地產(chǎn)證》?！　∞D(zhuǎn)移登記申請書（在產(chǎn)權(quán)登記科領(lǐng)?。?；　　《商品房買賣合同》：　　付清房款證明：　　購房發(fā)票復(fù)印件：　　身份證明：個(gè)人身份證復(fù)印件（單位購買的，應(yīng)提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件或政府批文、法定代表人委托書、法人身份證復(fù)印件、委托人身份證復(fù)印件）。備齊以上資料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請書，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦“％（外加5元印花稅票）‰的登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取《房地產(chǎn)證》。　　七、銷售特殊情況處理　　催款：　　按認(rèn)購書約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬分之五收滯納金，超過五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：　?。?）五天：發(fā)催款信　　（2）十五天：發(fā)罰息通知書　?。?）三十天：發(fā)收房通知書　　變更付款方式：　　（A）前提：簽訂合同前　?。?）關(guān)鍵：認(rèn)購時(shí)間的長短與折扣的關(guān)系　?。?）操作：無論何種變更均需重簽認(rèn)購書（原認(rèn)購書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可?！　∪纾喊唇摇涡愿犊睿嚎蛻舯仨毤喊凑J(rèn)購書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款——按揭：給予按揭折扣?！　Q房：　?。?）關(guān)鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢：　　（2）簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應(yīng)給予更換；　　（3）簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理?！　「骸　ν庑麄?，不予更名?！　〔僮鳎嚎蛻籼峤簧暾埣跋嚓P(guān)證明文件，經(jīng)理審批?！　∫韵路卜N情況更名建議處理方法：　?。?）簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況，視具體情況而定?！　。?）簽訂買賣合同至國土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，％更名費(fèi)?！　。?）國土局備案至初始登記：%更名費(fèi)；%費(fèi)用。　　已辦理按揭者不能更名；申報(bào)初始登記后不能更名。　　退房：　?。?）原則：不接受退房?！　。?）操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1％手續(xù)費(fèi)請業(yè)主提交申請書?！　『贤螅喊春贤瑮l款執(zhí)行?！　」こ套兏骸　。?）盡量不要接受工程變更要求?！　。?）操作：業(yè)主申請、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設(shè)計(jì)部意見）、預(yù)算部核造價(jià)、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費(fèi)、通知工程部施工?！　。?）由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請、收據(jù)復(fù)印件）編號、制表、歸檔?！　〉谌拢汗芾砥　∫?、客戶信息管理目的　　l、簡化銷售人員填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作；　　加強(qiáng)對銷售人員的業(yè)績考核力度；　　及時(shí)有效地反映客戶需求，對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；　　對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；　　實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向；　　相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享?！　《?、客戶資源管理　?。ā╀N控管理　　操作程序　?。?）售房前核對房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；　?。?）及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購情況，督促其填寫房源表?！　′N售統(tǒng)計(jì)　?。?）將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報(bào)表》，及時(shí)反饋銷售情況；　?。?）對銷控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動釋放侯留房源的方式。　　銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控　?。?）對每天的來人來電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問題，并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》；　?。?）通過對來人來電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測評提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。　?。ǘ┮庀蚩蛻糍Y源管理　　銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況；　　根據(jù)客戶等級，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象；