【導(dǎo)讀】演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。我們會再請譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！危機(jī)管理中的危機(jī)主要包括信息危機(jī)、價格危。機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、財務(wù)危機(jī)、資產(chǎn)危機(jī)、人才危機(jī)等。段是危機(jī)的預(yù)防。他指出這一階段作為控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、最簡便的方法卻。沖突，樹立良好的醫(yī)務(wù)人員形象。勢頭；第四個“R”意味著危機(jī)過后，管理者要對恢復(fù)和重建工作進(jìn)行有效的管理。定性及活力，迅速恢復(fù)有效經(jīng)營所采取的相應(yīng)對策及行動”。內(nèi)外環(huán)境因素所引起的一種對其生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情景或事件。發(fā)生前對其進(jìn)行控制，以降低危機(jī)對組織或公眾帶來的巨大危害。領(lǐng)域的研究成果及公共危機(jī)管理目前存在的問題進(jìn)行了分析。長致謝，并高度評價高會長這場具有高水平學(xué)術(shù)性的精彩講座。

　　

【正文】 變危機(jī)的能力。 第 8 節(jié) 人們身體上的罌粟花 佛山，一座有著悠久歷史的城市。遠(yuǎn)在明清時期，佛山就以工商業(yè)發(fā)達(dá)聞名，與朱仙鎮(zhèn)、景德鎮(zhèn)、漢口鎮(zhèn)合稱為中國的“四大鎮(zhèn)”。 20xx 年，佛山雄心勃勃，要緊跟廣州、深圳之后，建設(shè)成為廣東的第三大城市。但是，城市上 空有八面來風(fēng)，城市地底有縱橫交錯的潛流。就在社會經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的同時， 21世紀(jì)人類生命與疾病的第一次大搏斗也在佛山悄悄上演了一個短短的序幕。 20xx 年 11 月 16日，佛山市石灣區(qū)人民醫(yī)院收治了一位龐姓的男性病人，病人畏寒、發(fā)熱、咳嗽，肺部大面積陰影。 但不是典型的肺炎癥狀。 因病癥嚴(yán)重，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院無法診治，于是當(dāng)?shù)蒯t(yī)院反復(fù)到廣州延請專家前往指導(dǎo)，病人的病歷已經(jīng)累集起一寸多厚。各式治療方案不斷轉(zhuǎn)換，但是治療的效果甚微。那是一種什么?。空l也拿不出肯定的答案。 如今我們已經(jīng)知道 ，這是“非典”向生命的第一次挑釁，初戰(zhàn)時，我們不知道“非典”?？伞胺堑洹眳s已經(jīng)盯上了我們，它像罌粟花一樣開在我們的身體上，讓我們的身體萎蔫、死亡。不過，它沒有馬上展開攻勢，直到 20xx 年歲末，“非典”還沒有狠施殺招。 20xx 年很快就到了，當(dāng)人們還沉浸在節(jié)日的喜悅當(dāng)中時，“非典”陰郁而沉重的氣息就已經(jīng)開始彌散、回蕩。 20xx 年 12 月 15日，河源市人民醫(yī)院收治了一個肺部感染的重病號，此后，醫(yī)院又接受了一個類似病人。兩位病人的共同癥狀是咳嗽、發(fā)燒，肺部有陰影。因為病情嚴(yán)重，該院將兩位病人先 后轉(zhuǎn)送到廣州的醫(yī)院治療。但是就在治療過程中發(fā)現(xiàn)，河源市人民醫(yī)院呼吸科與該病人接觸過的醫(yī)護(hù)人員中，竟有八個出現(xiàn)了同病人一樣的癥狀，其中以護(hù)送病人到廣州救治的醫(yī)生發(fā)病最早，癥狀最為明顯。 事態(tài)仍向著不可預(yù)料的方向發(fā)展，接著河源出現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員集體染病的謠言，各種猜測不斷。傳言說：河源受不明病毒襲擊，有三個醫(yī)護(hù)人員死亡。市民因此紛紛搶購抗病毒藥物，羅紅霉素已經(jīng)從幾元錢一盒漲到了 40元一盒，而且很快脫銷。 在這些謠言誤傳不久，“非典”就開始向人類發(fā)起了真正的，新一輪的挑戰(zhàn)。 ◎“非典”讓 我們付出的代價 —— 據(jù)中國商業(yè)聯(lián)合會、中華全國商業(yè)信息中心披露的統(tǒng)計， 20xx 年 1至 6 月，我國社會消費(fèi)品零售總額同比增長 8％。按 1季度累計增長速度測算，在“非典”流行的四五月份，城市損失約 174 億元，農(nóng)村約損失 46億元。 —— 據(jù)中國烹飪協(xié)會公布的最新資料顯示， 20xx 年上半年中國餐飲市場受到“非典”疫情重創(chuàng)，營業(yè)額損失約 50億元人民幣，為 億元，比去年同期減少了十點(diǎn)一個百分點(diǎn)。 —— 據(jù)《南方日報》報道，國家旅游局副局長顧朝曦 20xx 年 9月 29日出席廣東旅游信息化專題新 聞發(fā)布會時透露： 20xx 年全國旅游總收入為 5556億元，創(chuàng)匯 204 億美元。原來預(yù)計 20xx 年的旅游總收入超過 6000 億元，但受“非典”疫情的影響，旅游業(yè)受創(chuàng)嚴(yán)重，損失上千億。 ?? SARS 的肆虐使得中國乃至亞洲的經(jīng)濟(jì)面臨一次重大挑戰(zhàn)。一些國際組織也紛紛就 SARS 對中國經(jīng)濟(jì)的影響做出總體的預(yù)測評估。如亞洲開發(fā)銀行在《 20xx 亞洲發(fā)展展望》中國篇中表示，受到 SARS 等多種因素的影響，中國經(jīng)濟(jì)在 20xx 年到 20xx 年期間的增長速度將有所放慢，但是仍能保持較快的增長，但是“非典”帶來了巨大的經(jīng) 濟(jì)損失是不容置疑的。 在博鰲亞洲論壇與亞行共同舉辦的“ SARS 與亞洲經(jīng)濟(jì)：影響評估與政策建議”國際研討會上，亞行總裁千野忠男在演講中認(rèn)為：“目前全世界有 6000多人受到感染， SARS 的爆發(fā)對于許多方面產(chǎn)生了全面的影響，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過健康問題本身?！? 盡管 SARS 致病率和死亡率相對比較低，但是 SARS 對于經(jīng)濟(jì)造成很大影響，特別是服務(wù)業(yè)，消費(fèi)者需求的降低增加了經(jīng)濟(jì)通貨緊縮壓力，此外失業(yè)率上升，經(jīng)濟(jì)活動的減少也減少了政府收入的增加，直接影響到這些國家的金融狀況。 亞行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家伊夫扎 爾阿里博士表示， SARS 給東亞帶來大概 500億美元的損失，而中國的損失將達(dá)到 510 億元。 510 億，我們?yōu)椤胺堑洹备冻龅拇鷥r太大了?? ◎政府危機(jī)防線上的缺口 從整個事件的發(fā)展過程來看，它在初期暴露的問題很多，涉及到政府作風(fēng)、管理能力、危機(jī)意識、媒體作用以及社會大眾心理能力等諸方面。 長期以來形成的“報喜不報憂”的不良作風(fēng) “非典”作為一種近距離的空氣、飛沫傳染病，如果在發(fā)生的初期就予以重視，進(jìn)行隔離與控制治療的話，是不會導(dǎo)致后來快速擴(kuò)散、愈 演愈烈的后果的。但有關(guān)部門與地方領(lǐng)導(dǎo)長期以來深諳“報喜不報憂”的為官宗旨，從而在危機(jī)初期采取“上瞞下堵”的做法，直接導(dǎo)致此次危機(jī)的爆發(fā)?？梢哉f，正是他們的這種做法，使政府喪失了將危機(jī)扼殺于萌芽狀態(tài)，避免危機(jī)爆發(fā)的先機(jī)。 信息不暢、真相不明 據(jù)世界衛(wèi)生組織 20xx年 3月發(fā)布的公告，流感每年會對全球 5％～ 15％的人口造成影響，并導(dǎo)致 300～ 500 萬嚴(yán)重病例、 25～ 50 萬人死亡。再看“非典”，至 20xx 年 6月 30 日止，中國內(nèi)地“非典”型肺炎的病死率為 6％左右，與流感相對水平相當(dāng)，也就是說，造 成此次“非典”疫情恐慌固然是由疫情本身引起的，但最重要的是在疫情初期，由于各種謠言而導(dǎo)致的民眾恐慌。 早在疫情初期，關(guān)于非典型性肺炎的謠言便出了多個版本：禽流感或鼠疫引起，遭到生化武器襲擊，幾千人死亡等。這直接導(dǎo)致 2 月 10 日前后，廣州等地?fù)屬徦幤番F(xiàn)象。然而，余波未了一波又起，一些不法之徒又利用居民余驚未了的心理，炮制了“米荒”、“鹽荒”等謠言，非理性搶購風(fēng)潮再起。這些都使得事態(tài)發(fā)展更加難以控制，這是此次危機(jī)事件的一大特點(diǎn)，同時也是此次危機(jī)處理的難點(diǎn)所在。 除了上面提到的官僚作風(fēng)和管理不當(dāng) 在一定程度上起到了阻礙信息的作用外，更重要的是，在疫情初期主流媒體的缺席是導(dǎo)致謠言擴(kuò)散、老百姓不明真相、形成恐慌的又一重要因素。在危機(jī)事件初期起主導(dǎo)作用的是人際傳播，即我們?nèi)粘Ｋf的“口耳相傳”，尤其是在現(xiàn)代通訊技術(shù)的幫助下，人們用電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式使得謠言不脛而走，真正做到了“一傳十、十傳百”，而此時主流媒體原本應(yīng)該及時介入，積極披露真相，正確引導(dǎo)公眾輿論。但事實上，雖然現(xiàn)在已努力實現(xiàn)“新聞自由”，可由于長期以來形成的“管制”作風(fēng)，使這些媒體按兵不動，不能不說此次危機(jī)事件是媒體的重大失職。 公 共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的長期嚴(yán)重滯后 為什么我國的經(jīng)濟(jì)底子厚了，科技水平高了，但公共衛(wèi)生卻一直是條“短腿”？癥結(jié)之一就在于沒有樹立全面的發(fā)展觀，這是導(dǎo)致此次危機(jī)的深層次原因。 從政府角度來看，我國公共衛(wèi)生體系建設(shè)長期嚴(yán)重滯后于工業(yè)化、城市化和對外開放的步伐，醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)嚴(yán)重滯后于其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。從市場的角度來看，我國雖已轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)，但醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域仍然一直處在政府部門的高度壟斷之下。各級政府自己既拿不出資金來增加投入，又不肯讓民間資本和國外資金進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。所以，市場機(jī)制實際上從來就沒有能夠 真正進(jìn)入到這一領(lǐng)域。這點(diǎn)從 SARS 危機(jī)處理、疫情控制過程中醫(yī)療設(shè)備、人員、資金等諸方面的短缺中可見一斑。 新中國成立以來很長一段時期，我國政府把醫(yī)療衛(wèi)生工作的重點(diǎn)放在預(yù)防和消除傳染病等基本公共衛(wèi)生服務(wù)方面。通過采用低成本的醫(yī)療技術(shù)，中國在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高的條件下，保證人人享有基本的醫(yī)療保健服務(wù)，廣大居民尤其是農(nóng)民無須支付高額醫(yī)療費(fèi)用就能得到基本衛(wèi)生服務(wù)，“中國模式”剛開始時受到國際社會的廣泛贊譽(yù)。 20世紀(jì) 80 年代以后，我國醫(yī)療衛(wèi)生的重點(diǎn)悄然從農(nóng)村轉(zhuǎn)向城市，從重預(yù)防轉(zhuǎn)向重醫(yī)療。在許多城市 大醫(yī)院，購買高精尖醫(yī)療設(shè)備熱潮不斷升溫。對高科技的盲目追逐，導(dǎo)致大量的衛(wèi)生資金流向先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，從而減少了公共衛(wèi)生領(lǐng)域的投入。事實上，我國一些大城市的衛(wèi)生資源占有量已達(dá)到或超過發(fā)達(dá)國 家水平，如伽馬刀、 CT、彩超等的擁有率，連歐洲許多大城市也望塵莫及。但是，我國的許多大型設(shè)備利用率極低，浪費(fèi)很大。 而與此形成鮮明對照的是，疾病預(yù)防控制經(jīng)費(fèi)總是短缺。在許多地方，疫情不到蔓延之勢，就得不到財政投入。而疫情一過，資金馬上斷線。在不少地區(qū)尤其是農(nóng)村地區(qū)，公共衛(wèi)生事業(yè)已經(jīng)到了崩潰的邊緣。許多衛(wèi)生防疫部門連發(fā)工資都困難，更談不上添置檢疫設(shè)備。讓這樣的“隊伍”承擔(dān)控制疾病流行的重任，實在是勉為其難。 一位專家說，衛(wèi)生防疫有點(diǎn)像國防。養(yǎng)兵千日，用兵一時，不能因為不打仗就放棄國防。而統(tǒng)計資料顯示， 1992 年以來，我國年均經(jīng)濟(jì)增長速度達(dá) 8％左右。但是，政府衛(wèi)生支出占財政總支出的比例從 1992 年到 20xx 年卻一路下滑。這說明，經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，公共衛(wèi)生的投入并沒有隨之同步增加。 “非典”之后，我國公共衛(wèi)生領(lǐng)域的變化和成績是巨大的，但問題和差距依然不容忽視。 據(jù)估計，全國約有 500 萬肺結(jié)核患者，占全 球結(jié)核病患者總數(shù)的 1／ 4，而且相當(dāng)多的人具有抗藥性。病毒性肝炎發(fā)病率一直居高不下，乙肝病毒攜帶者的數(shù)量高居世界第一。性病、艾滋病也呈快速蔓延之勢，目前全國共有艾滋病病毒感染者約 84 萬，艾滋病患者約 8萬，艾滋病病毒感染者總?cè)藬?shù)居亞洲第二位。而在廣大農(nóng)村地區(qū)，早在 20 世紀(jì) 60 年代就被送走的“瘟神”血吸蟲病又卷土重來，嚴(yán)重地影響了人民群眾的生活質(zhì)量。 ◎“堵缺”在行動 有缺口就要去彌補(bǔ)。在經(jīng)歷了最初一段時間的混亂之后，國家迅速作出了反應(yīng)。 20xx 年 4 月 23 日國務(wù)院常務(wù)會議決定，成立國務(wù)院防治非 典型肺炎指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)全國非典型肺炎的防治工作。 我國政府還前所未有地加大了公共衛(wèi)生投入，建立了一個從中央到縣級的疾病預(yù)防控制中心網(wǎng)絡(luò)，各級財政還投入 100 多億元用于醫(yī)療救治體系建設(shè)。同時，全國突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急體系逐步完善，初步建立了疫情報告制度。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，瞞報、漏報、緩報公共衛(wèi)生事件和傳染病疫情，都將受到嚴(yán)肅處理。一旦發(fā)現(xiàn)疫情，各地將立即啟動相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制。 此外，國家還制定了一系列的法律制度來為公共衛(wèi)生體系保駕護(hù)航。20xx 年 4 月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，衛(wèi)生部將“傳染性非典型肺炎 ”列入《傳染病防治法》法定管理； 5月，《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》公布施行，標(biāo)志著我國已將公共衛(wèi)生危機(jī)事件應(yīng)急處理納入法制軌道，衛(wèi)生部同時發(fā)布了《“傳染性非典型肺炎”防治管理辦法》和《關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村“傳染性非典型肺炎”防治工作的指導(dǎo)意見》； 12月，衛(wèi)生部發(fā)布了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件與傳染病疫情監(jiān)測信息報告管理辦法》等。這些法律法規(guī)為抗擊“非典”等傳染病提供了有力保障，也強(qiáng)化了全社會依法防治疾病的意識。 這些措施的積極作用很快得到了印證。自 20xx 年 4 月政府采取一系列有力的措施以后，到 20xx 年 6月，在短 短一個月內(nèi)就基本控制住了疫情在境內(nèi)和向境外蔓延，成功沖破全球性“隔離”。國際輿論也紛紛對中國政府采取的措施和行動做出積極評價。 20xx 年初以及 4月，北京、安徽、廣州等地又有兩次非典疫情，由于已經(jīng)建立了相對完善的預(yù)防機(jī)制，加之此時的公眾已經(jīng)具有成熟的心理承受能力，疫情很快得到了控制。 恩格斯說得好：“沒有哪一次巨大的歷史災(zāi)難不是以歷史的進(jìn)步為補(bǔ)償?shù)?。? “非典”是危害人類健康和安全的一場災(zāi)難，人類為此付出了沉重的代價。但它不單純是一個公共衛(wèi)生醫(yī)療問題，更是一個經(jīng)濟(jì)問題、社會問題 、文化問題。它對人類社會生活的影響是全局性的。在經(jīng)歷了對“非典”由恐慌到平靜、由非理性反應(yīng)到理性思考的過程后，它給人類帶來積極影響，人們可以從中學(xué)到很多東西，進(jìn)而推進(jìn)社會生活各個方面的進(jìn)步和發(fā)展。 第 9 節(jié) 漠視讓它輸?shù)袅酥袊袌? 有著百年輝煌歷史的愛立信與諾基亞、摩托羅拉并列稱雄于世界移動通訊業(yè)。它在中國市場的份額曾經(jīng)占到 1/3，居頭把交椅，但自 1998 年開始，在其后的 3 年里，愛立信在中國的市場銷售額一日千里地從手機(jī)銷售頭把交椅跌落，不但退出了銷售三甲，而且還排在了新軍三星、菲利浦之后。 20xx 年 ，愛立信在一場質(zhì)量官司中的表現(xiàn)，更是無異于自殺。 20xx 年 6 月 21 日，來自全國各地的 36名愛立信手機(jī)消費(fèi)者集體向北京市朝陽區(qū)法院遞交訴狀，將愛立信告上法庭。 事件的起因是，愛立信 T1 T28 這兩款手機(jī)給這 36 位購買者帶來了無休止的麻煩。原告之一楊建初稱，他于 20xx 年 5月 1日購買了愛立信 T18 手機(jī)，半年內(nèi)共維修 7次，更換主板 4 塊， 18次往返于客戶服務(wù)中心，可還是出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)的毛病。楊建初第一次向法院遞交的民事訴狀的訴訟請求是：要求愛立信對其產(chǎn)品質(zhì)量問題做出公開的、真實的解釋，并向 原告道歉；要求賠償原告因在手機(jī)修理、更換、退貨過程中發(fā)生的誤工費(fèi)、車旅費(fèi)等；要求愛立信按照原告購機(jī)款的 10％賠償精神損失費(fèi)；要求對愛立信進(jìn)行懲罰性賠款；要求退還購機(jī)款；由愛立信承擔(dān)訴訟費(fèi)用。他在