【導(dǎo)讀】演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！危機(jī)管理中的危機(jī)主要包括信息危機(jī)、價(jià)格危。機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、資產(chǎn)危機(jī)、人才危機(jī)等。段是危機(jī)的預(yù)防。他指出這一階段作為控制潛在危機(jī)花費(fèi)最少、最簡(jiǎn)便的方法卻。沖突，樹立良好的醫(yī)務(wù)人員形象。勢(shì)頭；第四個(gè)“R”意味著危機(jī)過后，管理者要對(duì)恢復(fù)和重建工作進(jìn)行有效的管理。定性及活力，迅速恢復(fù)有效經(jīng)營(yíng)所采取的相應(yīng)對(duì)策及行動(dòng)”。內(nèi)外環(huán)境因素所引起的一種對(duì)其生存具有立即且嚴(yán)重威脅性的情景或事件。發(fā)生前對(duì)其進(jìn)行控制，以降低危機(jī)對(duì)組織或公眾帶來的巨大危害。領(lǐng)域的研究成果及公共危機(jī)管理目前存在的問題進(jìn)行了分析。長(zhǎng)致謝，并高度評(píng)價(jià)高會(huì)長(zhǎng)這場(chǎng)具有高水平學(xué)術(shù)性的精彩講座。

　　

【正文】 變危機(jī)的能力。 第 8 節(jié) 人們身體上的罌粟花 佛山，一座有著悠久歷史的城市。遠(yuǎn)在明清時(shí)期，佛山就以工商業(yè)發(fā)達(dá)聞名，與朱仙鎮(zhèn)、景德鎮(zhèn)、漢口鎮(zhèn)合稱為中國(guó)的“四大鎮(zhèn)”。 20xx 年，佛山雄心勃勃，要緊跟廣州、深圳之后，建設(shè)成為廣東的第三大城市。但是，城市上 空有八面來風(fēng)，城市地底有縱橫交錯(cuò)的潛流。就在社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的同時(shí)， 21世紀(jì)人類生命與疾病的第一次大搏斗也在佛山悄悄上演了一個(gè)短短的序幕。 20xx 年 11 月 16日，佛山市石灣區(qū)人民醫(yī)院收治了一位龐姓的男性病人，病人畏寒、發(fā)熱、咳嗽，肺部大面積陰影。 但不是典型的肺炎癥狀。 因病癥嚴(yán)重，當(dāng)?shù)蒯t(yī)院無法診治，于是當(dāng)?shù)蒯t(yī)院反復(fù)到廣州延請(qǐng)專家前往指導(dǎo)，病人的病歷已經(jīng)累集起一寸多厚。各式治療方案不斷轉(zhuǎn)換，但是治療的效果甚微。那是一種什么病？誰也拿不出肯定的答案。 如今我們已經(jīng)知道 ，這是“非典”向生命的第一次挑釁，初戰(zhàn)時(shí)，我們不知道“非典”?？伞胺堑洹眳s已經(jīng)盯上了我們，它像罌粟花一樣開在我們的身體上，讓我們的身體萎蔫、死亡。不過，它沒有馬上展開攻勢(shì)，直到 20xx 年歲末，“非典”還沒有狠施殺招。 20xx 年很快就到了，當(dāng)人們還沉浸在節(jié)日的喜悅當(dāng)中時(shí)，“非典”陰郁而沉重的氣息就已經(jīng)開始彌散、回蕩。 20xx 年 12 月 15日，河源市人民醫(yī)院收治了一個(gè)肺部感染的重病號(hào)，此后，醫(yī)院又接受了一個(gè)類似病人。兩位病人的共同癥狀是咳嗽、發(fā)燒，肺部有陰影。因?yàn)椴∏閲?yán)重，該院將兩位病人先 后轉(zhuǎn)送到廣州的醫(yī)院治療。但是就在治療過程中發(fā)現(xiàn)，河源市人民醫(yī)院呼吸科與該病人接觸過的醫(yī)護(hù)人員中，竟有八個(gè)出現(xiàn)了同病人一樣的癥狀，其中以護(hù)送病人到廣州救治的醫(yī)生發(fā)病最早，癥狀最為明顯。 事態(tài)仍向著不可預(yù)料的方向發(fā)展，接著河源出現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員集體染病的謠言，各種猜測(cè)不斷。傳言說：河源受不明病毒襲擊，有三個(gè)醫(yī)護(hù)人員死亡。市民因此紛紛搶購(gòu)抗病毒藥物，羅紅霉素已經(jīng)從幾元錢一盒漲到了 40元一盒，而且很快脫銷。 在這些謠言誤傳不久，“非典”就開始向人類發(fā)起了真正的，新一輪的挑戰(zhàn)。 ◎“非典”讓 我們付出的代價(jià) —— 據(jù)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中華全國(guó)商業(yè)信息中心披露的統(tǒng)計(jì)， 20xx 年 1至 6 月，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額同比增長(zhǎng) 8％。按 1季度累計(jì)增長(zhǎng)速度測(cè)算，在“非典”流行的四五月份，城市損失約 174 億元，農(nóng)村約損失 46億元。 —— 據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)公布的最新資料顯示， 20xx 年上半年中國(guó)餐飲市場(chǎng)受到“非典”疫情重創(chuàng)，營(yíng)業(yè)額損失約 50億元人民幣，為 億元，比去年同期減少了十點(diǎn)一個(gè)百分點(diǎn)。 —— 據(jù)《南方日?qǐng)?bào)》報(bào)道，國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)顧朝曦 20xx 年 9月 29日出席廣東旅游信息化專題新 聞發(fā)布會(huì)時(shí)透露： 20xx 年全國(guó)旅游總收入為 5556億元，創(chuàng)匯 204 億美元。原來預(yù)計(jì) 20xx 年的旅游總收入超過 6000 億元，但受“非典”疫情的影響，旅游業(yè)受創(chuàng)嚴(yán)重，損失上千億。 ?? SARS 的肆虐使得中國(guó)乃至亞洲的經(jīng)濟(jì)面臨一次重大挑戰(zhàn)。一些國(guó)際組織也紛紛就 SARS 對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響做出總體的預(yù)測(cè)評(píng)估。如亞洲開發(fā)銀行在《 20xx 亞洲發(fā)展展望》中國(guó)篇中表示，受到 SARS 等多種因素的影響，中國(guó)經(jīng)濟(jì)在 20xx 年到 20xx 年期間的增長(zhǎng)速度將有所放慢，但是仍能保持較快的增長(zhǎng)，但是“非典”帶來了巨大的經(jīng) 濟(jì)損失是不容置疑的。 在博鰲亞洲論壇與亞行共同舉辦的“ SARS 與亞洲經(jīng)濟(jì)：影響評(píng)估與政策建議”國(guó)際研討會(huì)上，亞行總裁千野忠男在演講中認(rèn)為：“目前全世界有 6000多人受到感染， SARS 的爆發(fā)對(duì)于許多方面產(chǎn)生了全面的影響，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過健康問題本身。” 盡管 SARS 致病率和死亡率相對(duì)比較低，但是 SARS 對(duì)于經(jīng)濟(jì)造成很大影響，特別是服務(wù)業(yè)，消費(fèi)者需求的降低增加了經(jīng)濟(jì)通貨緊縮壓力，此外失業(yè)率上升，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的減少也減少了政府收入的增加，直接影響到這些國(guó)家的金融狀況。 亞行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家伊夫扎 爾阿里博士表示， SARS 給東亞帶來大概 500億美元的損失，而中國(guó)的損失將達(dá)到 510 億元。 510 億，我們?yōu)椤胺堑洹备冻龅拇鷥r(jià)太大了?? ◎政府危機(jī)防線上的缺口 從整個(gè)事件的發(fā)展過程來看，它在初期暴露的問題很多，涉及到政府作風(fēng)、管理能力、危機(jī)意識(shí)、媒體作用以及社會(huì)大眾心理能力等諸方面。 長(zhǎng)期以來形成的“報(bào)喜不報(bào)憂”的不良作風(fēng) “非典”作為一種近距離的空氣、飛沫傳染病，如果在發(fā)生的初期就予以重視，進(jìn)行隔離與控制治療的話，是不會(huì)導(dǎo)致后來快速擴(kuò)散、愈 演愈烈的后果的。但有關(guān)部門與地方領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期以來深諳“報(bào)喜不報(bào)憂”的為官宗旨，從而在危機(jī)初期采取“上瞞下堵”的做法，直接導(dǎo)致此次危機(jī)的爆發(fā)?？梢哉f，正是他們的這種做法，使政府喪失了將危機(jī)扼殺于萌芽狀態(tài)，避免危機(jī)爆發(fā)的先機(jī)。 信息不暢、真相不明 據(jù)世界衛(wèi)生組織 20xx年 3月發(fā)布的公告，流感每年會(huì)對(duì)全球 5％～ 15％的人口造成影響，并導(dǎo)致 300～ 500 萬嚴(yán)重病例、 25～ 50 萬人死亡。再看“非典”，至 20xx 年 6月 30 日止，中國(guó)內(nèi)地“非典”型肺炎的病死率為 6％左右，與流感相對(duì)水平相當(dāng)，也就是說，造 成此次“非典”疫情恐慌固然是由疫情本身引起的，但最重要的是在疫情初期，由于各種謠言而導(dǎo)致的民眾恐慌。 早在疫情初期，關(guān)于非典型性肺炎的謠言便出了多個(gè)版本：禽流感或鼠疫引起，遭到生化武器襲擊，幾千人死亡等。這直接導(dǎo)致 2 月 10 日前后，廣州等地?fù)屬?gòu)藥品現(xiàn)象。然而，余波未了一波又起，一些不法之徒又利用居民余驚未了的心理，炮制了“米荒”、“鹽荒”等謠言，非理性搶購(gòu)風(fēng)潮再起。這些都使得事態(tài)發(fā)展更加難以控制，這是此次危機(jī)事件的一大特點(diǎn)，同時(shí)也是此次危機(jī)處理的難點(diǎn)所在。 除了上面提到的官僚作風(fēng)和管理不當(dāng) 在一定程度上起到了阻礙信息的作用外，更重要的是，在疫情初期主流媒體的缺席是導(dǎo)致謠言擴(kuò)散、老百姓不明真相、形成恐慌的又一重要因素。在危機(jī)事件初期起主導(dǎo)作用的是人際傳播，即我們?nèi)粘Ｋf的“口耳相傳”，尤其是在現(xiàn)代通訊技術(shù)的幫助下，人們用電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式使得謠言不脛而走，真正做到了“一傳十、十傳百”，而此時(shí)主流媒體原本應(yīng)該及時(shí)介入，積極披露真相，正確引導(dǎo)公眾輿論。但事實(shí)上，雖然現(xiàn)在已努力實(shí)現(xiàn)“新聞自由”，可由于長(zhǎng)期以來形成的“管制”作風(fēng)，使這些媒體按兵不動(dòng)，不能不說此次危機(jī)事件是媒體的重大失職。 公 共衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期嚴(yán)重滯后 為什么我國(guó)的經(jīng)濟(jì)底子厚了，科技水平高了，但公共衛(wèi)生卻一直是條“短腿”？癥結(jié)之一就在于沒有樹立全面的發(fā)展觀，這是導(dǎo)致此次危機(jī)的深層次原因。 從政府角度來看，我國(guó)公共衛(wèi)生體系建設(shè)長(zhǎng)期嚴(yán)重滯后于工業(yè)化、城市化和對(duì)外開放的步伐，醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)嚴(yán)重滯后于其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。從市場(chǎng)的角度來看，我國(guó)雖已轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，但醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域仍然一直處在政府部門的高度壟斷之下。各級(jí)政府自己既拿不出資金來增加投入，又不肯讓民間資本和國(guó)外資金進(jìn)入醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。所以，市場(chǎng)機(jī)制實(shí)際上從來就沒有能夠 真正進(jìn)入到這一領(lǐng)域。這點(diǎn)從 SARS 危機(jī)處理、疫情控制過程中醫(yī)療設(shè)備、人員、資金等諸方面的短缺中可見一斑。 新中國(guó)成立以來很長(zhǎng)一段時(shí)期，我國(guó)政府把醫(yī)療衛(wèi)生工作的重點(diǎn)放在預(yù)防和消除傳染病等基本公共衛(wèi)生服務(wù)方面。通過采用低成本的醫(yī)療技術(shù)，中國(guó)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不高的條件下，保證人人享有基本的醫(yī)療保健服務(wù)，廣大居民尤其是農(nóng)民無須支付高額醫(yī)療費(fèi)用就能得到基本衛(wèi)生服務(wù)，“中國(guó)模式”剛開始時(shí)受到國(guó)際社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。 20世紀(jì) 80 年代以后，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生的重點(diǎn)悄然從農(nóng)村轉(zhuǎn)向城市，從重預(yù)防轉(zhuǎn)向重醫(yī)療。在許多城市 大醫(yī)院，購(gòu)買高精尖醫(yī)療設(shè)備熱潮不斷升溫。對(duì)高科技的盲目追逐，導(dǎo)致大量的衛(wèi)生資金流向先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，從而減少了公共衛(wèi)生領(lǐng)域的投入。事實(shí)上，我國(guó)一些大城市的衛(wèi)生資源占有量已達(dá)到或超過發(fā)達(dá)國(guó) 家水平，如伽馬刀、 CT、彩超等的擁有率，連歐洲許多大城市也望塵莫及。但是，我國(guó)的許多大型設(shè)備利用率極低，浪費(fèi)很大。 而與此形成鮮明對(duì)照的是，疾病預(yù)防控制經(jīng)費(fèi)總是短缺。在許多地方，疫情不到蔓延之勢(shì)，就得不到財(cái)政投入。而疫情一過，資金馬上斷線。在不少地區(qū)尤其是農(nóng)村地區(qū)，公共衛(wèi)生事業(yè)已經(jīng)到了崩潰的邊緣。許多衛(wèi)生防疫部門連發(fā)工資都困難，更談不上添置檢疫設(shè)備。讓這樣的“隊(duì)伍”承擔(dān)控制疾病流行的重任，實(shí)在是勉為其難。 一位專家說，衛(wèi)生防疫有點(diǎn)像國(guó)防。養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)，不能因?yàn)椴淮蛘叹头艞墖?guó)防。而統(tǒng)計(jì)資料顯示， 1992 年以來，我國(guó)年均經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度達(dá) 8％左右。但是，政府衛(wèi)生支出占財(cái)政總支出的比例從 1992 年到 20xx 年卻一路下滑。這說明，經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，公共衛(wèi)生的投入并沒有隨之同步增加。 “非典”之后，我國(guó)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的變化和成績(jī)是巨大的，但問題和差距依然不容忽視。 據(jù)估計(jì)，全國(guó)約有 500 萬肺結(jié)核患者，占全 球結(jié)核病患者總數(shù)的 1／ 4，而且相當(dāng)多的人具有抗藥性。病毒性肝炎發(fā)病率一直居高不下，乙肝病毒攜帶者的數(shù)量高居世界第一。性病、艾滋病也呈快速蔓延之勢(shì)，目前全國(guó)共有艾滋病病毒感染者約 84 萬，艾滋病患者約 8萬，艾滋病病毒感染者總?cè)藬?shù)居亞洲第二位。而在廣大農(nóng)村地區(qū)，早在 20 世紀(jì) 60 年代就被送走的“瘟神”血吸蟲病又卷土重來，嚴(yán)重地影響了人民群眾的生活質(zhì)量。 ◎“堵缺”在行動(dòng) 有缺口就要去彌補(bǔ)。在經(jīng)歷了最初一段時(shí)間的混亂之后，國(guó)家迅速作出了反應(yīng)。 20xx 年 4 月 23 日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定，成立國(guó)務(wù)院防治非 典型肺炎指揮部，統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)全國(guó)非典型肺炎的防治工作。 我國(guó)政府還前所未有地加大了公共衛(wèi)生投入，建立了一個(gè)從中央到縣級(jí)的疾病預(yù)防控制中心網(wǎng)絡(luò)，各級(jí)財(cái)政還投入 100 多億元用于醫(yī)療救治體系建設(shè)。同時(shí)，全國(guó)突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急體系逐步完善，初步建立了疫情報(bào)告制度。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，瞞報(bào)、漏報(bào)、緩報(bào)公共衛(wèi)生事件和傳染病疫情，都將受到嚴(yán)肅處理。一旦發(fā)現(xiàn)疫情，各地將立即啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制。 此外，國(guó)家還制定了一系列的法律制度來為公共衛(wèi)生體系保駕護(hù)航。20xx 年 4 月，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，衛(wèi)生部將“傳染性非典型肺炎 ”列入《傳染病防治法》法定管理； 5月，《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》公布施行，標(biāo)志著我國(guó)已將公共衛(wèi)生危機(jī)事件應(yīng)急處理納入法制軌道，衛(wèi)生部同時(shí)發(fā)布了《“傳染性非典型肺炎”防治管理辦法》和《關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村“傳染性非典型肺炎”防治工作的指導(dǎo)意見》； 12月，衛(wèi)生部發(fā)布了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件與傳染病疫情監(jiān)測(cè)信息報(bào)告管理辦法》等。這些法律法規(guī)為抗擊“非典”等傳染病提供了有力保障，也強(qiáng)化了全社會(huì)依法防治疾病的意識(shí)。 這些措施的積極作用很快得到了印證。自 20xx 年 4 月政府采取一系列有力的措施以后，到 20xx 年 6月，在短 短一個(gè)月內(nèi)就基本控制住了疫情在境內(nèi)和向境外蔓延，成功沖破全球性“隔離”。國(guó)際輿論也紛紛對(duì)中國(guó)政府采取的措施和行動(dòng)做出積極評(píng)價(jià)。 20xx 年初以及 4月，北京、安徽、廣州等地又有兩次非典疫情，由于已經(jīng)建立了相對(duì)完善的預(yù)防機(jī)制，加之此時(shí)的公眾已經(jīng)具有成熟的心理承受能力，疫情很快得到了控制。 恩格斯說得好：“沒有哪一次巨大的歷史災(zāi)難不是以歷史的進(jìn)步為補(bǔ)償?shù)??！? “非典”是危害人類健康和安全的一場(chǎng)災(zāi)難，人類為此付出了沉重的代價(jià)。但它不單純是一個(gè)公共衛(wèi)生醫(yī)療問題，更是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問題、社會(huì)問題 、文化問題。它對(duì)人類社會(huì)生活的影響是全局性的。在經(jīng)歷了對(duì)“非典”由恐慌到平靜、由非理性反應(yīng)到理性思考的過程后，它給人類帶來積極影響，人們可以從中學(xué)到很多東西，進(jìn)而推進(jìn)社會(huì)生活各個(gè)方面的進(jìn)步和發(fā)展。 第 9 節(jié) 漠視讓它輸?shù)袅酥袊?guó)市場(chǎng) 有著百年輝煌歷史的愛立信與諾基亞、摩托羅拉并列稱雄于世界移動(dòng)通訊業(yè)。它在中國(guó)市場(chǎng)的份額曾經(jīng)占到 1/3，居頭把交椅，但自 1998 年開始，在其后的 3 年里，愛立信在中國(guó)的市場(chǎng)銷售額一日千里地從手機(jī)銷售頭把交椅跌落，不但退出了銷售三甲，而且還排在了新軍三星、菲利浦之后。 20xx 年 ，愛立信在一場(chǎng)質(zhì)量官司中的表現(xiàn)，更是無異于自殺。 20xx 年 6 月 21 日，來自全國(guó)各地的 36名愛立信手機(jī)消費(fèi)者集體向北京市朝陽區(qū)法院遞交訴狀，將愛立信告上法庭。 事件的起因是，愛立信 T1 T28 這兩款手機(jī)給這 36 位購(gòu)買者帶來了無休止的麻煩。原告之一楊建初稱，他于 20xx 年 5月 1日購(gòu)買了愛立信 T18 手機(jī)，半年內(nèi)共維修 7次，更換主板 4 塊， 18次往返于客戶服務(wù)中心，可還是出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)的毛病。楊建初第一次向法院遞交的民事訴狀的訴訟請(qǐng)求是：要求愛立信對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量問題做出公開的、真實(shí)的解釋，并向 原告道歉；要求賠償原告因在手機(jī)修理、更換、退貨過程中發(fā)生的誤工費(fèi)、車旅費(fèi)等；要求愛立信按照原告購(gòu)機(jī)款的 10％賠償精神損失費(fèi)；要求對(duì)愛立信進(jìn)行懲罰性賠款；要求退還購(gòu)機(jī)款；由愛立信承擔(dān)訴訟費(fèi)用。他在