【導讀】商業(yè)房地產(chǎn)的形式多樣，規(guī)模也有大有小。目僅幾百平方米，甚至更小。商業(yè)房地產(chǎn)，其經(jīng)營多采用開發(fā)商整體開發(fā)，商品市場則采用商鋪出售，零散經(jīng)營的模式。廣場、世博廣場和第一國際等。由此可見，一個有計劃的購物。是購物中心最終能否取得成功。Mall起源于歐美，特指規(guī)模巨大、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心或加蓋的林蔭道商業(yè)街。Mall可以說是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級形態(tài)，開發(fā)理念的商業(yè)地產(chǎn)概念多達60余種。它提供娛樂休閑一站式服務。進入主流社會，但主流卻不失其多樣性。超級市場這一西方行之有效的零售經(jīng)營方式，自１９８１年引入我國后，一直成效不大。會出現(xiàn)步行街這種業(yè)態(tài)組合形式？資風險是最低的，是被普遍看好的一種“商業(yè)地產(chǎn)”，步行街的發(fā)展被人為地劃分過許多階段，不過，中國著名的商業(yè)步行街研究專家、的形象和品質(zhì)，一舉多得。本，中國臺灣等亞洲諸國得以發(fā)展成熟，居住區(qū)，需架車前往；賣場面積巨大，同類商品和服務的同一品牌的零售店，

　　

【正文】 （ 3）制定房屋及公共配套設施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程； （ 4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。 ? （ 1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)； （ 2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、 防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響； （ 1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理； ? （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任 人的崗位職責及作業(yè)流程； （ 3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。 ? （ 1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄； （ 2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。 ?（二）便民服務 物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內(nèi)設立便民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。 （ 1）可分為無償服務和有償服務兩類，內(nèi)容及價格應透明化； （ 2）無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有嘗服務的價格應按政府有關(guān)法規(guī)確定； ，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。 ?（三）與業(yè)主日常溝通 ： （ 1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務； （ 2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶； （ 3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動； （ 4）應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。 不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。 ?（四）處理客戶投訴 ，規(guī)范客戶投訴的處理流程； （ 1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題； （ 2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息； （ 3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理； （ 4）在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事。 、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。 ?（五）營造社區(qū)文化 活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。 列入日常工作日程并加以重視。 ： （ 1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌； （ 2）家庭的生活方式； （ 3）住戶的鄰居關(guān)系； ，通過設立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應嚴格遵守，起模范表率作用。 ，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。 ? ，物業(yè)管理公司應： （ 1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求； （ 2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過； （ 3）提高并逐步改善活動場地。 （六）住宅物業(yè)收費構(gòu)成： 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費；綠化管理費；清潔衛(wèi)生費；保安費；辦公費；物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費；法定稅費 。 ?（七）國家關(guān)于物業(yè)公司的管理資質(zhì)與級別認證： 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一、二、三級。 國務院建設主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。 省、 自治區(qū)人民政府建設主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務院建設主管部門的指導和監(jiān)督。 設區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設主管部門的指導和監(jiān)督。 各資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下： ?（ A）一級資質(zhì)： 500萬元以上； 、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于 20人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱； 定取得職業(yè)資格證書； ，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于 100％： （ 1）多層住宅 200萬平方米； （ 2）高層住宅 100萬平方米； （ 3）獨立式住宅（別墅） 15萬平方米； （ 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬平方米。 5．建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。 ?（ B）二級資質(zhì)： 300萬元以上； 、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于 10人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱； 定取得職業(yè)資格證書； ? ，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數(shù)的百分比之和不低于 100％： （ 1）多層住宅 100萬平方米； （ 2）高層住宅 50萬平方米； （ 3）獨立式住宅（別墅） 8萬平方米； （ 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè) 20萬平方米。 、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。 ? （ C）三級資質(zhì)： 50萬元以上； 、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱； 得職業(yè)資格證書 ； 、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。 一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項目。 二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接 30萬平方米以下的住宅項目和 8萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務。 三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接 20萬平方米以下住宅項目和 5萬平方米以下的非住宅項目的物業(yè)管理業(yè)務。 寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容及費用構(gòu)成 ? （一）、營 銷 推 廣 由于寫字樓宇收益性物業(yè) (商業(yè)物業(yè) )的特性，決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租 (主要是出租 )。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。 由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進和留住客戶，寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。 這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公，進行市場行情 調(diào)研，主動尋找目標客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。 ? （二）、商務中心的服務與管理 大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務繁忙，一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似 )。 商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據(jù)服務項目的增設而添置。 商務中心設備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作，定期對設備進行必要的保養(yǎng)，設備一旦發(fā)生故障，應由專業(yè)人員進行維修。 ? 商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務。客人對商務中心服務質(zhì)量的評價是以服 務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。 (1)工作要求。對商務中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設備的能力；④熟悉商務信息知識；⑤熟悉秘書工作知識； ⑥具備基本的設備清潔保養(yǎng)知識。 (2)工作程序。①服務前：了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求；向客戶講明收費情況，開據(jù)收費通知單并收一定比例的押金。②服務中：以準確、快捷為原則，按客人 服務要求準時、精確地完成服務。③服務后：完成客人所需服務后，填寫 《 商務中心費用收據(jù)單 》 ，引導或陪同客人到財務部結(jié)賬。 《 商務中心費用收據(jù)單 》 一式三份，一聯(lián)交給財務 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務中心存檔。 ? 商務中心的主要對象是客人，有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務中心使用設備， 為此制定商務中心簽單程序； 寫字樓內(nèi)部人員到商務中心使用設備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。須在 《 商務中心設備使用申請單 》 上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后，在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在 《 費用結(jié)算單 》 上簽名。 寫字樓客戶業(yè)務類型不同，自身辦公條件不同，對商務中心的服務范圍要求不同。較齊 全的商務中心提供的服務項目包括： ? (1)翻譯服務，包括文件、合同等； (2)秘書服務，包括各類文件處理； (3)辦公系統(tǒng)自動化服務； (4)整套辦公設備和人員配備服務； (5)臨時辦公室租用服務； (6)長話、傳真、電信服務；(7)商務會談、會議安排服務； (8)商務咨詢、商務信息查詢服務； (9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等； (10)郵件、郵包、快遞等郵政服務； (11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機、手機租賃服務等； (12)報刊、雜志訂閱服務； (13)客戶電信設備代辦、代裝服務； (14)文件、名片等印制服務； (15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務； (16)報刊剪報服務； (17)秘書培訓服務等。 ? （三）、前 臺 服 務 小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務，大型寫字樓的前臺服務項目較多 ，主要包括： (1)問訊服務和留言服務，鑰匙分發(fā)服務；(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務； (3)個人行李搬運、寄存服務； (4)出租汽車預約服務； (5)提供旅游活動安排服務； (6)航空機票訂購、確認； (7)全國及世界各地酒店預定服務； (8)餐飲、文化體育節(jié)目票務安排； (9)文娛活動安排及組織服務； (10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；(11)花卉代購、遞送服務； (12)洗衣、送衣服務；(13)代購清潔物品服務； (14)提供公司“阿姨”服務； (15)其他各種委托代辦服務。有的寫字樓的報修點也設在前臺，方便客戶報修。 ? （四）、設施設備管理 寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作： (1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔，建立設備登記卡。 (2)完善工程部架構(gòu)。 (3)建立各部門、各工種的崗位責任制。 (4)抓好物料采購、供應和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制，開源節(jié)流。 (5)制定設備的保養(yǎng)和維修制度。 (6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責任公司和個人的工作。 ? (1)報修與維修程序。 Ａ .兩類報修：自檢報修、客戶報修。 (2)設備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng) (又稱作例行保養(yǎng) )；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。 (3)設備的維修。 對于設備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。 編制維修計劃時應注意：①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學 (周期是指兩次大修之間的工作時間 )。③維修方法是否恰當。 ? 一般的維修方法有：①強制維修法。即不管設備技術(shù)狀況如何，均按計劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術(shù)資料，對設備進行檢查診斷