【導(dǎo)讀】商業(yè)房地產(chǎn)的形式多樣，規(guī)模也有大有小。目?jī)H幾百平方米，甚至更小。商業(yè)房地產(chǎn)，其經(jīng)營(yíng)多采用開發(fā)商整體開發(fā)，商品市場(chǎng)則采用商鋪出售，零散經(jīng)營(yíng)的模式。廣場(chǎng)、世博廣場(chǎng)和第一國(guó)際等。由此可見，一個(gè)有計(jì)劃的購(gòu)物。是購(gòu)物中心最終能否取得成功。Mall起源于歐美，特指規(guī)模巨大、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心或加蓋的林蔭道商業(yè)街。Mall可以說是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級(jí)形態(tài)，開發(fā)理念的商業(yè)地產(chǎn)概念多達(dá)60余種。它提供娛樂休閑一站式服務(wù)。進(jìn)入主流社會(huì)，但主流卻不失其多樣性。超級(jí)市場(chǎng)這一西方行之有效的零售經(jīng)營(yíng)方式，自１９８１年引入我國(guó)后，一直成效不大。會(huì)出現(xiàn)步行街這種業(yè)態(tài)組合形式？資風(fēng)險(xiǎn)是最低的，是被普遍看好的一種“商業(yè)地產(chǎn)”，步行街的發(fā)展被人為地劃分過許多階段，不過，中國(guó)著名的商業(yè)步行街研究專家、的形象和品質(zhì)，一舉多得。本，中國(guó)臺(tái)灣等亞洲諸國(guó)得以發(fā)展成熟，居住區(qū)，需架車前往；賣場(chǎng)面積巨大，同類商品和服務(wù)的同一品牌的零售店，

　　

【正文】 （ 3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程； （ 4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。 ? （ 1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)； （ 2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、 防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響； （ 1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理； ? （ 2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任 人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程； （ 3）制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。 ? （ 1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄； （ 2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。 ?（二）便民服務(wù) 物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。 （ 1）可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化； （ 2）無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； ，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為。 ?（三）與業(yè)主日常溝通 ： （ 1）通過電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)； （ 2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶； （ 3）通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)； （ 4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。 視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。 不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。 ?（四）處理客戶投訴 ，規(guī)范客戶投訴的處理流程； （ 1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題； （ 2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息； （ 3）面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； （ 4）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。 、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。 ?（五）營(yíng)造社區(qū)文化 活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。 列入日常工作日程并加以重視。 ： （ 1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌； （ 2）家庭的生活方式； （ 3）住戶的鄰居關(guān)系； ，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。 ，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。 ? ，物業(yè)管理公司應(yīng)： （ 1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求； （ 2）針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過； （ 3）提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。 （六）住宅物業(yè)收費(fèi)構(gòu)成： 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；綠化管理費(fèi)；清潔衛(wèi)生費(fèi)；保安費(fèi)；辦公費(fèi)；物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；法定稅費(fèi) 。 ?（七）國(guó)家關(guān)于物業(yè)公司的管理資質(zhì)與級(jí)別認(rèn)證： 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。 國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。 省、 自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。 各資質(zhì)等級(jí)物業(yè)管理企業(yè)的條件如下： ?（ A）一級(jí)資質(zhì)： 500萬(wàn)元以上； 、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 30人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于 20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱； 定取得職業(yè)資格證書； ，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100％： （ 1）多層住宅 200萬(wàn)平方米； （ 2）高層住宅 100萬(wàn)平方米； （ 3）獨(dú)立式住宅（別墅） 15萬(wàn)平方米； （ 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè)50萬(wàn)平方米。 5．建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。 ?（ B）二級(jí)資質(zhì)： 300萬(wàn)元以上； 、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于 20人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于 10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱； 定取得職業(yè)資格證書； ? ，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于 100％： （ 1）多層住宅 100萬(wàn)平方米； （ 2）高層住宅 50萬(wàn)平方米； （ 3）獨(dú)立式住宅（別墅） 8萬(wàn)平方米； （ 4）辦公樓、工業(yè)廠房及其它物業(yè) 20萬(wàn)平方米。 、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)。 ? （ C）三級(jí)資質(zhì)： 50萬(wàn)元以上； 、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級(jí)以上職稱的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱； 得職業(yè)資格證書 ； 、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。 一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。 二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接 30萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和 8萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 三級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)可以承接 20萬(wàn)平方米以下住宅項(xiàng)目和 5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容及費(fèi)用構(gòu)成 ? （一）、營(yíng) 銷 推 廣 由于寫字樓宇收益性物業(yè) (商業(yè)物業(yè) )的特性，決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租 (主要是出租 )。寫字 樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客 戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。 由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有 發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。 這方面應(yīng)有專門的營(yíng)銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情 調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。 ? （二）、商務(wù)中心的服務(wù)與管理 大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似 )。 商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。 商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中 應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。 ? 商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。 (1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語(yǔ)聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識(shí)；⑤熟悉秘書工作知識(shí)； ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。 (2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人 服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫 《 商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單 》 ，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。 《 商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單 》 一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。 ? 商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備， 為此制定商務(wù)中心簽單程序； 寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。須在 《 商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單 》 上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在 《 費(fèi)用結(jié)算單 》 上簽名。 寫字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊 全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括： ? (1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等； (2)秘書服務(wù)，包括各類文件處理； (3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)； (4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)； (5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù)； (6)長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)；(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)； (8)商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)； (9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等； (10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)； (11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等； (12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)； (13)客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)； (14)文件、名片等印制服務(wù)； (15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)； (16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)； (17)秘書培訓(xùn)服務(wù)等。 ? （三）、前 臺(tái) 服 務(wù) 小型寫字樓的前臺(tái)僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ，主要包括： (1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)； (3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)； (4)出租汽車預(yù)約服務(wù)； (5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)； (6)航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn)； (7)全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)； (8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排； (9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)； (10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；(11)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)； (12)洗衣、送衣服務(wù)；(13)代購(gòu)清潔物品服務(wù)； (14)提供公司“阿姨”服務(wù)； (15)其他各種委托代辦服務(wù)。有的寫字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶報(bào)修。 ? （四）、設(shè)施設(shè)備管理 寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作： (1)建立設(shè)備檔案。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。 (2)完善工程部架構(gòu)。 (3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。 (4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開源節(jié)流。 (5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。 (6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。 ? (1)報(bào)修與維修程序。 Ａ .兩類報(bào)修：自檢報(bào)修、客戶報(bào)修。 (2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng) (又稱作例行保養(yǎng) )；一級(jí)保養(yǎng)；二級(jí)保養(yǎng)。 (3)設(shè)備的維修。 對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。 編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意：①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。②維修周期是否科學(xué) (周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間 )。③維修方法是否恰當(dāng)。 ? 一般的維修方法有：①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷