溫州市xxxx年高職復(fù)習(xí)摸底考試旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)試卷與答案xxxx-1-資料下載頁(yè)
2025-06-28 20:27本頁(yè)面
【正文】 （2）為什么服務(wù)員引導(dǎo)對(duì)方成人型交往會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題較易解決呢？（4分）溫州市2011年高職復(fù)習(xí)第一次摸底考試旅游類(lèi)專(zhuān)業(yè)試卷參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分） 二、多項(xiàng)選擇題（本大題共19小題，每小題2分，共38分） 49. BCE三、判斷題（本大題共26小題，每小題1分，共26分）50. 51. 52.√ 53.√ 54. 55. 56. 57. 58. 59.√ 60.√ 61. 62.63. 64. 65.√ 66. 67. 68.√ 69.√ 70. 71.√ 72.√ 73. 74. 75.四、填空題（本大題共32題，每空格1分，共64分） 國(guó)際化 重托 順時(shí)針 原汁原味 粉紅色 裝飾布 白蘭地 醬香型 高近低遠(yuǎn) 宴會(huì)結(jié)束工作 2030厘米 面 表情動(dòng)作 購(gòu)物動(dòng)機(jī) 文化動(dòng)機(jī) 穩(wěn)重型 誠(chéng)懇道歉 恰當(dāng)處理 堯舜禹 孫思邈 賞燈 晚霞夕照 云海 冠云峰 清漪園 萬(wàn)里長(zhǎng)城 100.《南齊書(shū)》 湖北武漢 秦兵馬俑 普賢菩薩 三官 油而不膩 七山一水二分田 綠色皇后五、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共5小題，每小題4分，共20分），其好壞直接影響客人的心理感受。，主要用于托送較輕的物品和對(duì)客服務(wù)，所托重量一般在5KG左右，托時(shí)左手五指分開(kāi)，掌心向上，上臂與前臂垂直于左胸前，平托于胸前。、探究某種事物的心理傾向。：。：。六、簡(jiǎn)答題（本大題共7小題，每小題6分，共42分）：（1）；（）（2）；（）（3）宴會(huì)選用杯花時(shí)，主位應(yīng)稍高，擺放要注意衛(wèi)生，并將觀賞面朝客人座位，動(dòng)物和植物花型可搭配選用，也可以用一種或兩種花型，餐廳或宴會(huì)選用盤(pán)花或環(huán)花時(shí)，一般以一種或兩種為宜，體現(xiàn)整齊劃一，否則將雜亂無(wú)章。（3分）113.（1）餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性；（1分）（2）餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性；（1分）（3）餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性；（1分）（4）餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性；（1分）（5）餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性；（1分）（6）餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性。（1分）114.（1）首先導(dǎo)游可以“借題發(fā)揮”，看到什么景物吸引游客就當(dāng)即介紹。（2分）（2）其次，利用一些容易使游客感到無(wú)聊的時(shí)間，向游客介紹一些當(dāng)?shù)氐亩Y節(jié)、習(xí)俗。（2分）（3）還有，在允許的范圍內(nèi)組織一些娛樂(lè)活動(dòng)會(huì)令車(chē)內(nèi)氣氛輕松，減少游客的煩悶感。（2分）。（1分）長(zhǎng)度為546公里，（1分）流徑省份有青海、四川、甘肅、寧夏、內(nèi)蒙古、山西、陜西、河南、山東，（3分）注入渤海（1分）。，（），正間是皇帝接見(jiàn)官員處（），西間是皇帝閱覽奏折和議事處（），曾是慈禧太后垂簾聽(tīng)政的地方。（）。，途經(jīng)紹興，寧波，舟山等地，是一條文物古跡眾多，陸路與海路融為一體的黃金旅游線。（）浙西名山名水之旅，沿錢(qián)塘江上溯到千島湖。（）浙南奇山奇水之旅，經(jīng)金華，麗水至溫州。（）浙北運(yùn)河古蹤之旅，經(jīng)嘉興或湖州而至江蘇。（），手持琵琶；（）南方增長(zhǎng)天王，于持寶劍；（）西方廣目天王，手持龍，蛇或絹索；（）北方多聞天王，右手持寶傘，左手握銀鼠。（）七、案例分析題（本大題共3小題，每小題10分，共30分）119．（1）有錯(cuò)，服務(wù)員小李在客人點(diǎn)的菜沒(méi)有的情況下，向客人推薦了一道菜式相近但價(jià)位相差過(guò)大的菜肴，有沒(méi)有提前講清菜肴的價(jià)格，致使客人產(chǎn)生了被欺騙的感覺(jué)，最后不肯支付多出的費(fèi)用，給酒店造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。（3分）（2）遇到本案例這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意以下問(wèn)題：①服務(wù)員應(yīng)考慮到自己推薦的菜與客人所點(diǎn)菜肴的價(jià)位差別，；（2分）②在推薦替代菜肴時(shí)，服務(wù)員必須事先向客人講明菜肴的價(jià)格，以便客人更好地做選擇；（2分）③對(duì)新推出的一些菜肴，要用適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_標(biāo)注價(jià)格及相關(guān)的內(nèi)容，避免使客人產(chǎn)生誤會(huì)，影響到客人對(duì)服務(wù)員和餐廳的信任。（3分）120．（1）①小趙犯的錯(cuò)是：沒(méi)有向主人張總展示商標(biāo) （示酒），讓趙總驗(yàn)看。（2分）②根據(jù)酒水服務(wù)規(guī)范。服務(wù)員開(kāi)整瓶的葡萄酒和烈性酒前應(yīng)向客人展示酒的商標(biāo)，讓客人驗(yàn)看。（2分）③原因：避免差錯(cuò)，表示對(duì)客人的尊重，促進(jìn)銷(xiāo)售。（1分）（2）服務(wù)員的整改辦法如下：①撤換骨碟；（1分）②撤換煙灰缸；（1分）③隨時(shí)為客人添加酒水，推銷(xiāo)飲料；（1分）④，保持臺(tái)面清潔美觀；（1分）⑤注意客人進(jìn)餐情況，勤巡視客人臺(tái)面，把服務(wù)做在客人開(kāi)口之前。（1分）121.（1）案例中女客人表現(xiàn)出幼兒型的自然式行為；（2分）服務(wù)員首先使用家長(zhǎng)型的慈愛(ài)式行為表示對(duì)女客人的關(guān)懷同情，保持了平行交往，符合了女客人需要關(guān)心、憐憫的心理企求；（2分）然后，服務(wù)員用成人型的詢(xún)問(wèn)式引導(dǎo)女客人冷靜下來(lái)，進(jìn)入成人型心理狀態(tài)，理智地想問(wèn)題，最后達(dá)到問(wèn)題的解決。（2分）（2）根據(jù)行為科學(xué)的理論，使用成人型的刺激，往往會(huì)誘使客人作出成人型的反應(yīng)，從而使交往易于進(jìn)行。（4分） 17 / 18
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