【導(dǎo)讀】1、穿著酒店發(fā)放的工鞋、或與酒店工鞋類似的鞋。必要時(shí)，可請(qǐng)示前廳部經(jīng)理或行政值班經(jīng)理給予協(xié)助。盡量保持管理者與客人之間的和

　　

【正文】 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 部門： 前廳部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序號(hào)碼： FOAM023 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 遺失及遺留物品處理程序 程序： 1． 當(dāng)收到在酒店范圍內(nèi)所拾獲的客人遺失或遺留物品時(shí)，馬上通知值班客務(wù)助理和保安部，以便于客人查找。 2． 當(dāng)其物品是貴重物品時(shí)，則值班客務(wù)助理和保安部與拾獲者一起作物品的見證人。 3． 然后應(yīng)償試各種方法和可能性去尋找失主。 4． 倘若無法找到失主，則按以下程序來處理： . 有價(jià)值的貴重物品，如現(xiàn)金、玉器、金器等，應(yīng)存放在客務(wù)助理的保險(xiǎn)箱內(nèi)。 . 旅游證件，如護(hù)照、身份證、回鄉(xiāng)證等，應(yīng)存放在客務(wù)助理處。由保安部馬上通知有關(guān)的公安部門關(guān)于所拾獲的證件，并將在第二天將其送往有 關(guān)的公安部門。（當(dāng)值班客務(wù)助理通知了保安部，而保安部又未派人來取的際，失主來到值班客務(wù)助理招領(lǐng)時(shí)，要等保安部來到時(shí)才共同將證件交還客人，并請(qǐng)其簽收。） . 一般的物品則由房務(wù)部存放，并作出記錄。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 部門： 前廳部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序號(hào)碼： FOAM024 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題 ： 意外事件 處理程序 程序： 酒店有時(shí)會(huì)發(fā)生一些意想不到的事件，無論在哪里發(fā)生，各部門都會(huì)首先通知值班 客務(wù)助理 ，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，值班 客務(wù)助理 應(yīng)在第一時(shí)間通知保安部及該部門管理人員派人去現(xiàn)場(chǎng)加以協(xié)助，并應(yīng)做到如下所述： 1． 熟悉安全與保安程序，任何緊急或意外事件發(fā)生時(shí)，做出正確的處理決策。 2． 立刻趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，與各有關(guān)部門（有時(shí)包括公安局）緊密合作來作出處理。此時(shí)，值班客務(wù)助理肩負(fù)著控制現(xiàn)場(chǎng)及作出決策的責(zé)任。 3． 采取緊急的保安措施，確保事發(fā)時(shí)酒店內(nèi)的客人或員工的安全。假如有必要，應(yīng)在第一時(shí)間通知酒店管理當(dāng)局。（酒店最高當(dāng)值 行政人員。） 4． 假如酒店的客人或員工在有關(guān)的事件中受傷，應(yīng)立刻與酒店醫(yī)療室取得聯(lián)系，并保持緊密的監(jiān)察，根據(jù)醫(yī)生的報(bào)告及建議決定是否將傷者送往醫(yī)院。同樣，對(duì)生病的客人或員工也是執(zhí)行一樣的程序。如果有必要把病者或傷者送去醫(yī)院時(shí)，一定要派一名保安員同往。（至于員工則可由該部門的同事同往。） 5． 若然事件中出現(xiàn)了損壞酒店財(cái)物的現(xiàn)象，則應(yīng)： . 用照相機(jī)拍照下現(xiàn)場(chǎng)。（特別是有損壞的地方。） . 把現(xiàn)場(chǎng)照片和事件經(jīng)過記錄在備忘錄上。 . 假如現(xiàn)場(chǎng)的損失重大，則應(yīng)馬上通知酒店行政最高當(dāng)值人員來視察現(xiàn)場(chǎng)。 . 值班客務(wù)助理記錄應(yīng)保存拍照現(xiàn)場(chǎng) 照片的復(fù)印件，將其附在備忘上供總經(jīng)理參考。 . 然后向有關(guān)部門、客人及其他有關(guān)人員了解事件的起因及過程。 . 將事件發(fā)生的時(shí)間、人物、地點(diǎn)、起因及全過程，簡明扼要地記錄在備忘錄上，并附上有關(guān)的資料，以通知酒店管理當(dāng)局。 6． 酒店中突發(fā)事件的發(fā)生多種多樣，無法一一列舉，然而，作為值班客務(wù)助理，首先要做到的是冷靜，保持頭腦清醒，無論場(chǎng)面多么混亂，都要做到忙中不亂，有條不紊地指揮及控制現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事情的具體情況而作出合理的解決行動(dòng)。切記：值班客務(wù)助理就是唯一的現(xiàn)場(chǎng)指揮官及唯一的決策者，事件能否處理好全在于值班客務(wù)助理。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 部門： 前廳部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序號(hào)碼： FOAM025 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 執(zhí)法人員例行檢查處理程序 程序： 1． 客務(wù)部員工發(fā)現(xiàn)有執(zhí)法人員前來飯店進(jìn)行例行檢查時(shí)（如：公安部門，工商管理，防疫站等等）應(yīng)及時(shí)通知客務(wù)助理。 2． 客務(wù)助理應(yīng)立刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 并有禮貌的引領(lǐng)客人到大堂酒廊落座，然后詢問來客檢查的具體安排和目的。 3． 通知有關(guān)部門經(jīng)理前來與執(zhí)法人員見面。 4． 客務(wù)助理還應(yīng)積極配合各部門經(jīng)理接待來訪者。 5． 當(dāng)執(zhí)法人員離開時(shí)，客務(wù)助理應(yīng)有禮貌的送客人離店。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 部門： 前廳部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序號(hào)碼： FORE001 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳 磊 主題： 前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé) 程序： 職務(wù)概述： 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)前臺(tái)員工的工作，指導(dǎo)和管理前臺(tái)員工提供服務(wù)給客人的水平，保持及提高前臺(tái)部的服務(wù)水準(zhǔn)，確保每天酒店達(dá)到最大的開房率及最高的房間收放，編制前臺(tái)員工的排班表和休假，及有計(jì)劃地安排好員工的工作，使日常工作能有效率地進(jìn)行，培訓(xùn)所有前臺(tái)員工專業(yè)知識(shí)和工作程序，確保員工理解及執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度，此外，處理員工反映的所有問題與疑難。 職責(zé)范圍： 提供及介紹酒店設(shè)施設(shè)備給客人，處理客人當(dāng)日訂房； 保持準(zhǔn)確每日到店和離店房間資料，及每天的房間情形； 確保住房 率及房間收入達(dá)到最高限度； 控制當(dāng)天可以出租的房間數(shù)目，種類和當(dāng)天預(yù)抵到存客人的房間安排，確保反有預(yù)先安排給貴賓的房間，預(yù)備貴賓入住登記表及房間禮品等，在貴賓到達(dá)前 30 分鐘檢查所安排與準(zhǔn)備； 確保準(zhǔn)備好所有有關(guān)團(tuán)隊(duì)入住準(zhǔn)備工作（如分配房間和房匙等）； 記錄所有不尋常的事情在接待部備忘錄上，按時(shí)上呈交管理當(dāng)局； 根據(jù)當(dāng)天入住人數(shù)，團(tuán)隊(duì)數(shù)量和到店時(shí)間，合理地安排好員工的工作及用餐時(shí)間。 檢查團(tuán)隊(duì)的離店日期，做好準(zhǔn)備和安排，保證團(tuán)隊(duì)按時(shí)順利離店。 根據(jù)客人要求安排適當(dāng)?shù)姆块g； 處理客人之投訴； 1 把工作中的難題及客 人的投訴反映給大堂經(jīng)理，以便直關(guān)人員作適當(dāng)?shù)陌才拧? 1 客觀地搜集員工及客人有關(guān)改善服務(wù)工作的意見，并反映給客務(wù)部經(jīng)理或大堂經(jīng)理。 1 熟悉并執(zhí)行酒店的政策與制度； 1 熟悉整個(gè)前臺(tái)的運(yùn)行操作，并確保其運(yùn)作的合 理 性； 1 檢查并確保員工的儀表，達(dá)到酒店的要求，將以禮貌的儀態(tài)去接待客人； 1 督促和確保所有屬下員工按酒店的要求而快捷和有禮貌地接聽電話； 1 若有房間狀態(tài)上的差異，應(yīng)作檢查差作出正確的處理措施之決策； 1 確?？腿说念A(yù)訂房間； 1 當(dāng)屬下有問題時(shí)，應(yīng)協(xié)助他們完成工作，兼顧一般員工的日常工作與員工保持良好的關(guān)系； 編制員工排班表 ，安排員工的年假及紀(jì)律考勤，交由前廳部經(jīng)理批審； 2 確保所有客人的入住資料和住宿登記表的填寫均為正確； 2 確保所有的檔案是有條理地進(jìn)行存放； 2 參加每天一次 之前 廳會(huì)議，對(duì)特別的事情應(yīng)以反映，記錄會(huì)議所提供的資料和所發(fā)出的指示。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 部門： 前廳部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序號(hào)碼： FORE002 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 前臺(tái)領(lǐng)班工作程序 程序： 早班： 檢查員工到崗情況。 檢查儀容儀表。 檢查備用金情況。 盡快熟悉掌握交內(nèi)容。 安排員工熟悉轉(zhuǎn)交客人的物品。 安排員工熟悉當(dāng)日預(yù)訂單內(nèi)容、會(huì)議內(nèi)容、住房率、當(dāng)日有 VIP、免費(fèi)房、婚房的應(yīng)在第一時(shí)間通知客房部，好及時(shí)準(zhǔn)備，隨時(shí)調(diào)整為客服務(wù)，不得讓客人等待。 安排員工分房。 檢查當(dāng)日預(yù)訂團(tuán)隊(duì)和散客資料 。 安排員工替換用午餐 檢查當(dāng)日 預(yù)離（ ED） ，對(duì)有特殊情況的房間要上報(bào)當(dāng)班大堂經(jīng)理處理。 1 檢查會(huì)議帳務(wù)和在店團(tuán)隊(duì)資料是否齊全， 確保帳單和電腦明細(xì)一致。 1 檢查當(dāng)班抵店團(tuán)隊(duì)和散客的資料及電腦輸入。 1 檢查前臺(tái)（保險(xiǎn)室）環(huán)境衛(wèi)生和鑰匙領(lǐng)用情況。 1 檢查交班本跟辦內(nèi)容是否完成。 1 準(zhǔn)備開班結(jié)會(huì)。 1 檢查交接班情況。 1 用 RC單與電腦里資料進(jìn)行核對(duì)是否準(zhǔn)確無誤。 1 與前臺(tái)中班領(lǐng)班交接。 中班： 開班結(jié)會(huì)。 檢查員工到崗情況。 檢查員工儀容儀表。 安排員工閱讀交接本。 安排員工熟悉轉(zhuǎn)交客人的物品。 熟悉當(dāng)日預(yù)計(jì)入住率。 交接錢柜。 安排員工準(zhǔn)備次日用餐餐券，并交給禮賓領(lǐng)班派發(fā)。 安排員工熟悉當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)和預(yù)訂單。 安排員工熟悉在店會(huì)議帳務(wù)及用房間情況。 1 安排員工檢查抵店團(tuán)隊(duì)的房間狀況（及時(shí)跟催 HSKP）。 1 檢查所有餐券 。 1 檢查在店團(tuán)隊(duì)及散客是否有需要跟班的事宜。 1 讓員工盡最大限度去銷售房間。 1 安排員工接待團(tuán)隊(duì)或 VIP。 1 檢查團(tuán)隊(duì)帳務(wù)和團(tuán)隊(duì)資料填寫是否規(guī)范。 1 用 RC單與電腦里的資料進(jìn)行核對(duì)是否一致準(zhǔn)確無誤。 1 檢查所有時(shí)間安排是否已經(jīng)正確無誤填寫在團(tuán)隊(duì)安排表內(nèi)。 1 按照正常手續(xù)辦理當(dāng)日值班經(jīng)理（ EOD）入住。 合理安排員工更好為客人服務(wù)。 2 檢查備用金情況。 2 檢查交接本跟辦事宜。 2 與夜班交班。 夜班： 檢查員工到崗情況。 檢查員工儀容儀表。 迅速與中班進(jìn)行交接班。 安排閱讀交接本。 安排熟悉轉(zhuǎn)交物品。 檢查當(dāng)日目前未抵店的團(tuán)隊(duì)和散客及時(shí)調(diào)整。 安排員工檢查散客客史資料并及時(shí)修改（將出現(xiàn)的問題記錄在班本里，以便員工能夠及時(shí)明白自己工作中的不足）。 檢查團(tuán)隊(duì)安排表內(nèi)容是否有需要跟辦或及時(shí)彌補(bǔ)的內(nèi)容。 檢查所有在店團(tuán)隊(duì)資料的完整和團(tuán)隊(duì)帳務(wù)。 檢查會(huì)議帳務(wù)。 1 安排員工分次日散客預(yù)訂。 1 檢查早到團(tuán)隊(duì)用房和制鑰匙的情況。 1 填寫 VIP鮮花或水果單，讓大堂經(jīng)理簽字并派送。 1 清潔前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生和保險(xiǎn)室衛(wèi)生以及前廳辦公室的衛(wèi)生。 1 準(zhǔn)備和補(bǔ)充用客印刷品及所需要用的單據(jù)。 1 做好準(zhǔn)備退團(tuán)和退 散客。 1 填寫交接本交接保險(xiǎn)柜鑰匙。 1 整理好當(dāng)班帳務(wù)和清點(diǎn)備用金。 1 與下一班次進(jìn)行交接。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 部門： 前廳部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序號(hào)碼： FORE003 日期： 2020 年 07 月 籌備： 吳磊 主題： 前臺(tái)接待員服務(wù)職責(zé) 程序： 提供有禮貌，高效率辦理所有客人入住登記服務(wù)，努力地銷售客房，使酒 店的入住率及房間收入達(dá)到最高的限度；有禮貌地提供客人所要求的有關(guān)咨詢服務(wù)，努力地宣傳和推銷所有酒店的設(shè)施和服務(wù)。為客人辦理離店結(jié)帳手續(xù)，并提供酒店客人帳務(wù)查詢和處理服務(wù)，保持前臺(tái)正常秩序。 職責(zé)范圍： 有禮貌地問候所有到店的客人，提供高效率的入住登記服務(wù)程序。 盡力為酒店出租房間，使酒店達(dá)到最高的開房率和房間收入； 提供優(yōu)秀的服務(wù)，盡量滿足客人的要求； 負(fù)責(zé)所有報(bào)表的打印工作； 負(fù)責(zé)管理房間鑰匙，為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)； 協(xié)助前臺(tái)領(lǐng)班做好所有團(tuán)隊(duì)，散客，貴賓入住前的準(zhǔn)備工作； 協(xié)助前臺(tái)領(lǐng)班做好團(tuán) 隊(duì) 入住 及退房工作； 服從上級(jí)安排的用膳時(shí)間； 個(gè)人的儀態(tài)及儀表應(yīng)符合酒店的要求； 未經(jīng)上司許可，上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話； 1 在客人入住登記時(shí)，應(yīng)檢查住宿登記表的