【正文】 從系統(tǒng)中或者管理層處獲得經(jīng)過信用批準(zhǔn)的客戶清單2． 從應(yīng)收帳款明細(xì)清單中用判斷抽樣抽取_____客戶樣本，對照 1 中取得的客戶清單，檢查客戶是否屬于該清單范圍。Q1． 詢問財務(wù)部是否每月制作應(yīng)收帳款帳齡分析表；2． 檢查最近三個月的應(yīng)收帳款帳齡分析表，看是否有制作人及復(fù)核人簽字。R1． 了解壞賬核銷的流程和審批程序；對已核銷壞帳有無繼續(xù)追溯的制度？2． 檢查所有壞帳核銷憑證，跟蹤至相應(yīng)的審批單，檢查審批手續(xù)是否齊全。S1. 詢問財務(wù)部人員對于應(yīng)收賬款為負(fù)數(shù)的調(diào)整流程；2. 檢查年末應(yīng)收帳款明細(xì)賬，檢查對所有負(fù)數(shù)余額進行的調(diào)查，并跟蹤至年末報表，確認(rèn)已進行必要的重分類調(diào)整。41 / 211 銷售退回 內(nèi)部控制評價表控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險* 控制活動適用與否相應(yīng)審計程序銷售退回政策由相關(guān)部門，如市場部，參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家法律法規(guī)進行制訂。A銷售退回政策經(jīng)過高級管理層的審批，并且下發(fā)到銷售部、倉庫和財務(wù)部執(zhí)行備查。A銷售退回政策經(jīng)過公司法律顧問的復(fù)核，確保不和國家的法規(guī)相違背。 A操作性合規(guī)性銷售退回的政策根據(jù)市場和競爭者的情況制定，符合國家的法律規(guī)定，反映了管理層的意志。? 存貨周轉(zhuǎn)率的下降；? 銷售額的減少；? 公司競爭力的下降；? 管理層意圖無法貫徹執(zhí)行。（其它） （其它）公司由獨立于銷售部的部門根據(jù)退回政策接受和處理退回申請。 B公司有書面的銷售退貨申請單，管理層簽字授權(quán)后倉庫才會接受和處理貨物退回。C操作性合規(guī)性財務(wù)性倉庫接受經(jīng)適當(dāng)審批的銷售退回貨物? 不符合公司退貨政策的銷售退回；? 未經(jīng)授權(quán)的銷售退回；? 公司資產(chǎn)的損失。（其它） （其它）管理層定期復(fù)核銷售退回的貨物，并分析退回原因。 B操作性 減少銷售退回的損失? 公司資產(chǎn)的損失（其它） （其它）只有經(jīng)過質(zhì)量檢驗的銷售退回貨物才能夠辦理退庫。 D倉庫辦理退庫時，進行數(shù)量的清點，并與申請退庫數(shù)量相核對。 D操作性 銷售退回的貨物符合公司政策。? 損毀貨物的退庫；? 退庫貨物數(shù)量的短缺；? 公司資產(chǎn)的損失。（其它） （其它）* 各組織所面臨的由于控制目標(biāo)失敗而產(chǎn)生的風(fēng)險影響因具體環(huán)境因素的變化而不同。我們在此根據(jù) COSO 的精神和公司的實際要求列出通用性的風(fēng)險影響，以供內(nèi)審人員參考。內(nèi)審人員可以在實地工作中根據(jù)被審企業(yè)所處行業(yè)及經(jīng)營環(huán)境自行刪補。42 / 211 審計程序?qū)徲嫵绦?/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引及注釋A1． 市場部、銷售部、財務(wù)部或其它相關(guān)人員進行訪談，了解銷售退貨政策制定的依據(jù)和相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家規(guī)定，以及參與制定政策的人員和下達(dá)到部門的情況等；2． 獲得書面的政策范本；3． 對檔案進行檢查，查看是否有高級管理層的簽字或者確認(rèn)；4． 查看是否有法律顧問審核的審計軌跡，如簽字等；5． 根據(jù)了解到的政策下達(dá)部門，詢問該部門的操作人員對政策的了解程度；評估退貨政策在相關(guān)部門貫徹執(zhí)行的有效程度。B1． 在和銷售退回執(zhí)行部門的訪談中，了解退貨處理的流程，是否按照政策執(zhí)行退貨，了解其職責(zé)分離的控制；2． 使用判斷抽樣，取得____張退貨的入庫單，追蹤到其相關(guān)支持檔案，比照政策判斷其接受退貨的合理性；3． 查看入庫單或其它檔案上是否有退貨的客戶/承運人的簽字確認(rèn)；4． 追蹤到相應(yīng)的發(fā)票或者紅字發(fā)票，查看其信息和入庫單的一致性。5． 查看管理層是否定期對銷售退回進行分析性復(fù)核，包括頻度，金額，以及跟進措施等。43 / 211審計程序 /步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索引及注釋C1． 和銷售退回執(zhí)行部門的訪談中，了解退貨處理的流程，是否有銷售退貨申請單的使用；2． 使用判斷抽樣，取得____張銷售退貨申請單，追蹤到其相關(guān)支持文件，如入庫單和管理層批示意見等，查看其是否有恰當(dāng)管理層的簽字確認(rèn)；3． 查看入庫單或其它檔案上是否有退貨的客戶/承運人的簽字確認(rèn)；4． 追蹤到相應(yīng)的發(fā)票或者紅字發(fā)票，查看其信息和入庫單的一致性。5． 詢問管理層銷售退回的分級授權(quán)流程，并審核該流程是否被執(zhí)行。D1． 在和倉庫以及質(zhì)檢部門的訪談中，了解其清點退貨貨物和質(zhì)量檢驗的情況以及毀損貨物的存貨管理；2． 在上述程序 B 或 C 的判斷抽樣中，進一步復(fù)核是否有質(zhì)量檢驗/品質(zhì)保證部門的簽字確認(rèn)；3． 查看入庫單上的倉庫的簽收數(shù)量是否與退貨申請相一致。 44 / 211 售后服務(wù)和客戶關(guān)系 內(nèi)部控制評價表控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險* 控制活動適用與否相應(yīng)審計程序售后服務(wù)政策由各相關(guān)部門，參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家法律法規(guī)進行制訂。 A售后服務(wù)政策經(jīng)過高級管理層的審批，并且下發(fā)到銷售部、客戶服務(wù)和財務(wù)部執(zhí)行備查。A操作性合規(guī)性公司的售后服務(wù)政策參考了市場情況和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，符合國家的法律規(guī)定，體現(xiàn)了管理層的意志。? 客戶關(guān)系的損失；? 客戶投訴的增加；? 內(nèi)部管理成本的增加。（其它） （其它）客戶服務(wù)員工了解市場、銷售和客戶服務(wù)的總體目標(biāo)。 B定期進行客戶滿意度調(diào)查，并采取跟進措施。 C操作性售后服務(wù)滿足客戶的需要，促進銷售和市場目標(biāo)。? 客戶滿意度的下降；? 潛在銷售機會的喪失。（其它） （其它）公司維護準(zhǔn)確、及時的產(chǎn)品和客戶信息，并提供給客戶服務(wù)部門。 B有一個獨立的售后服務(wù)部門作為暢通的渠道對外服務(wù)于客戶。 D向客戶服務(wù)部門的員工提供定期的客戶服務(wù)培訓(xùn)。 E客戶服務(wù)部門的員工對產(chǎn)品有必要的了解。 B客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置考慮了產(chǎn)品線和地理位置等因素，以較為有效的方式運作管理。D對于不符合一般售后服務(wù)政策的設(shè)有后續(xù)處理流程，如相關(guān)的審批等。 D客戶投訴有記錄并定期加以分析。 D操作性迅速而有效率的處理客戶的詢問、建議和投訴。? 客戶滿意度的下降；? 客戶關(guān)系的損失。（其它） （其它）客戶服務(wù)部有最新的產(chǎn)品價格體系表，并下發(fā)到員工。 B客戶服務(wù)部的代表有權(quán)限訪問系統(tǒng)中的更新的產(chǎn)品價格表。 F操作性客戶服務(wù)部使用最新的定價和產(chǎn)品信息。? 向客戶提供錯誤的信息；? 公司公眾形象的損害。（其它） （其它）執(zhí)行市場調(diào)查。 C操作性識別潛在的和現(xiàn)存的客戶，制定出符合客戶要求的市場和客戶關(guān)? 不完整的客戶信息；? 客戶資源的損失；? 市場競爭力的下降。市場部評估定價戰(zhàn)略，與相近的競爭對手進行產(chǎn)品和定價比較。 G45 / 211控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險* 控制活動適用與否相應(yīng)審計程序高級管理層討論并就市場策略和客戶關(guān)系策略達(dá)成一致。 G系管理策略。（其它） （其它）* 各組織所面臨的由于控制目標(biāo)失敗而產(chǎn)生的風(fēng)險影響因具體環(huán)境因素的變化而不同。我們在此根據(jù) COSO 的精神和公司的實際要求列出通用性的風(fēng)險影響，以供內(nèi)審人員參考。內(nèi)審人員可以在實地工作中根據(jù)被審企業(yè)所處行業(yè)及經(jīng)營環(huán)境自行刪補。 審計程序?qū)徲嫵绦?步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索 引及注釋A1. 對售后服務(wù)政策的制定部門進行訪談， 了解政策制定的過程，參與的人員，以及所考慮的主要因素；2. 獲得書面的政策檔案，查看是否有高級管理層的復(fù)核意見和簽字確認(rèn)；3. 對客戶服務(wù)部門進行訪談，評估其了解和執(zhí)行政策的程度。B1. 對客戶服務(wù)部的客戶代表進行訪談，評估其了解公司市場和銷售總體目標(biāo)的程度；2. 對照獲得的最新價格體系表，詢問客戶代表對公司產(chǎn)品和價格的了解程度。了解其是否能夠獲得公司最新的價格和產(chǎn)品信息。C1． 對市場部和客戶服務(wù)部進行訪談，了解其進行市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等問卷調(diào)查的政策和開展調(diào)查的流程；2． 檢查相關(guān)的文件，如調(diào)查報告，記錄，政策，授權(quán)和審批調(diào)查的檔案等，確認(rèn)經(jīng)過恰當(dāng)?shù)墓芾韺訌?fù)核，記錄完整而有效。46 / 211審計程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索 引及注釋D1． 對客戶服務(wù)部的管理層和基層員工進行訪談，了解其組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置方式及原因；2． 獲得書面的檔案進行復(fù)核，如部門的組織結(jié)構(gòu)圖，客戶服務(wù)部的管理報表等；3． 評價其運作管理模式對于處理客戶詢問效率的優(yōu)劣。4． 詢問客戶服務(wù)部的管理層，了解客戶特殊投訴的審批流程；5． 獲得客戶投訴記錄以及客戶服務(wù)部對此類情況的分析資料。E1． 對客戶服務(wù)部的客戶代表進行訪談，詢問其接受公司提供的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的情況；2． 獲得書面的檔案進行復(fù)核，如培訓(xùn)的考勤記錄，培訓(xùn)日志，培訓(xùn)數(shù)據(jù)等。F1． 詢問 IT 人員，了解系統(tǒng)中產(chǎn)品價格體系的訪問權(quán)限的控制；2． 獲得可以訪問系統(tǒng)產(chǎn)品價格主文件的人員清單，復(fù)核是否包含有客戶服務(wù)部的人員。G1． 市場部和高級管理層進行訪談，了解其市場策略、定價策略和客戶關(guān)系策略，以及市場部采取的達(dá)成策略的措施；2． 復(fù)核相關(guān)文件，如書面的策略文件，高級管理層會議紀(jì)要，市場調(diào)查的報告和記錄，對手的研究比較分析報告等； 3． 復(fù)核相關(guān)的策略文件是否有高級管理層的簽核，會議紀(jì)要是否有大多數(shù)高級管理層的參與。47 / 211 客戶檔案的建立、更新和復(fù)核 內(nèi)部控制評價表控制目標(biāo)分類 控制目標(biāo) 風(fēng)險* 控制活動適用與否相應(yīng)審計程序管理層定期復(fù)核客戶檔案中所包含信息的準(zhǔn)確性和相關(guān)性。 A有政策規(guī)定銷售部門或其它客戶信息的來源部門及時把客戶信息的變化反饋給檔案維護人員。B操作性保證客戶檔案及時、準(zhǔn)確、完整的反映客戶信息數(shù)據(jù)。? 錯誤的客戶信息；? 客戶資源的損失；? 內(nèi)部管理成本的增加。（其它） （其它）所有客戶檔案的修改都必須填寫正式的變更申請表，并歸檔備查。 C由專人對客戶檔案變更申請表進行核對或直接與客戶確認(rèn)以保證其正確性。 C管理層批準(zhǔn)客戶檔案變更申請表后，再進行客戶檔案的更新。 C操作性只有正確有效的信息可以被錄入到客戶檔案中。? 未經(jīng)授權(quán)的修改；? 錯誤的客戶信息。（其它） （其它）客戶檔案信息變更申請連續(xù)編號。 D管理層定期審核客戶檔案以保證其完整性。 A操作性所有正確有效的修改都被及時、準(zhǔn)確的記錄到客戶檔案中。? 不完整的客戶信息；? 客戶資源的損失。（其它） （其它）基于“工作需要”的原則，客戶檔案被授權(quán)給使用者。 E客戶檔案有專人負(fù)責(zé)維護，并有完善的備份制度。 F管理層定期審核客戶檔案以保證其可以反映客戶的真實情況。 A操作性客戶檔案可以在需要時為使用者提供相關(guān)的信息。? 關(guān)鍵信息得不到有效利用；? 關(guān)鍵信息的丟失。（其它）基于“工作需要”的原則，客戶檔案被授權(quán)給使用者。 E只有經(jīng)過管理層授權(quán)的用戶才能接觸系統(tǒng)中的客戶主檔案。 G操作性只有經(jīng)過適當(dāng)授權(quán)的人員才能使用或修改客戶檔案。? 未經(jīng)授權(quán)的修改；? 敏感信息的泄漏。（其它）48 / 211* 各組織所面臨的由于控制目標(biāo)失敗而產(chǎn)生的風(fēng)險影響因具體環(huán)境因素的變化而不同。我們在此根據(jù) COSO 的精神和公司的實際要求列出通用性的風(fēng)險影響，以供內(nèi)審人員參考。內(nèi)審人員可以在實地工作中根據(jù)被審企業(yè)所處行業(yè)及經(jīng)營環(huán)境自行刪補。 審計程序?qū)徲嫵绦?步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索 引及注釋A1． 獲得書面的管理層定期復(fù)核客戶檔案的政策及程序說明；2． 對進行復(fù)核的人員進行訪談， 了解他們對政策的遵循程度，以及如何定義及發(fā)現(xiàn)過時的或不尋常的信息；3． 使用判斷抽樣法，從其復(fù)核報告中抽取___張樣本，查看其時效性及是否有相應(yīng)管理人員的簽字。B1． 獲得客戶檔案及時更新的有關(guān)規(guī)定；查看是否有關(guān)于更新時限的相關(guān)規(guī)定；2． 訪談信息來源部門如銷售部門，了解其規(guī)定執(zhí)行情況；3． 使用判斷抽樣法，在客戶檔案變更申請單中抽取____張樣本，追蹤到原始的憑據(jù)檔案，確認(rèn)變更申請單上的時間和原始單據(jù)上的時間差異，與政策相比較。C1. 對客戶檔案的執(zhí)行部門進行訪談，了解客戶檔案的修改流程，是否有與客戶進行直接確認(rèn)的過程；2. 對照客戶檔案修改政策，評估修改流程與政策的符合程度；3. 使用判斷抽樣法，從歸檔的檔中抽取最近的____張客戶檔案修改申請表樣本，查看是否有相應(yīng)管理人員的審批簽字；4. 追蹤這些客戶檔案修改申請表到客戶檔案，查看檔案是否被同步的更新。49 / 211審計程序/步驟 執(zhí)行人、日期 工作底稿索 引及注釋D1. 通過訪談了解公司保證客戶檔案變更申請被不遺漏地處理的控制措施。2. 檢查價格變更申請表，確認(rèn)是否連續(xù)編號；或測試其說明的完整性措施。E1. 訪談銷售部等客戶檔案使用部門，了解其是否有權(quán)限接觸客戶檔案，以及授權(quán)的過程；2. 獲取有權(quán)接觸客戶檔案的人員名單, 了解名單上人員是否基于“工作需要”原則；3. 調(diào)查任何例外的情況。F1． 談客戶檔案存檔部門，了解是否有管理維護的相關(guān)規(guī)定，以及實際保管情況；2． 若使用系統(tǒng)進行客戶檔案的管理，則檢查該主文件是否納入了日常的備份計劃中。G1. 在 IT 部門的支持下，了解有關(guān)接觸客戶檔案權(quán)限的有關(guān)規(guī)定；2. 在