餐飲管理有關(guān)培訓(xùn)知識-資料下載頁
2025-06-28 11:15本頁面
【正文】 的目的地，而不是僅指明方向了事，等等?！ 〉谒膫€習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑?！ ∥⑿κ蔷频陱臉I(yè)人員的重要習(xí)慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分?！ 〉谖鍌€習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助?！ M足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用酒店的授權(quán)解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣?！ 〉诹鶄€習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美?！ ∪魏我粋€酒店都存在無數(shù)的缺點(diǎn)，酒店只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議?！ 〉谄邆€習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應(yīng)該負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象?！ 〉诎藗€習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任?！ T工必須認(rèn)識到，沒有一個賓客愿意設(shè)訴?！ T工應(yīng)該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會，必須盡一切辦法，快速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心?！ 〉诰艂€習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信?！ T工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達(dá)了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重?！ 〉谑畟€習(xí)慣：愛護(hù)酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。 不愛護(hù)酒店的資產(chǎn)就等于增加酒店經(jīng)營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境?！ 》?wù)中應(yīng)注意的問題及疑難問題處理 菜單、菜品烹飪與營養(yǎng)知識培訓(xùn) 食品衛(wèi)生及安全知識培訓(xùn) 衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓(xùn)新員工考核與培訓(xùn)計劃一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。考核主要項(xiàng)目(要求計分、評定)：(存檔)，最適合干什么工作?????，有哪些基本服務(wù)程序???、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?，該怎么辦??、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?，該怎么辦?，主要*什么??？己艘螅孩僭u定考核成績。②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo)。③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練，背誦后考試。，背誦后考試。、酒水知識，以及主要名菜的特點(diǎn)。培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試。(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試。(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授。(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓(xùn)練。、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式。、穿著知識。、行走、注視的方式。、跳舞。、同事進(jìn)行思想交流。培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范。(2)學(xué)完后考試。(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。四，服務(wù)技能訓(xùn)練???、配菜和填寫菜譜并及時送單。、上菜?，、折花、布置就餐環(huán)境？、餐具、臺面??、換菜??????培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解。(2)服務(wù)員作記錄。(3)講解人作示范。(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練??、酒水？，向顧客介紹本酒店的好處???？,密切同顧客的關(guān)系???培訓(xùn)要求:同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。、防火知識及處理辦法。培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度。(2)懂得處理、鑒別方法。(3)邊講解邊示范。七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練?？、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？?、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?？，酒水，服務(wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?、娛樂用具或家俱該怎么辦?、語言時該怎么辦??28 / 28
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