餐飲管理有關培訓知識-資料下載頁
2025-06-28 11:15本頁面
【正文】 的目的地，而不是僅指明方向了事，等等?！ 〉谒膫€習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分?！ 〉谖鍌€習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經理的幫助?！ M足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣?！ 〉诹鶄€習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美?！ ∪魏我粋€酒店都存在無數的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議?！ 〉谄邆€習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，對外要維護酒店整體形象?！ 〉诎藗€習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任?！ T工必須認識到，沒有一個賓客愿意設訴。 員工應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對酒店的信心。 第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信?！ T工在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業(yè)的形象和管理水平。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重?！ 〉谑畟€習慣：愛護酒店財產，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修?！ 〔粣圩o酒店的資產就等于增加酒店經營的成本。沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修，新酒店也會很快陳舊。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境?！ 》罩袘⒁獾膯栴}及疑難問題處理 菜單、菜品烹飪與營養(yǎng)知識培訓 食品衛(wèi)生及安全知識培訓 衛(wèi)生清潔及餐具、電器的保養(yǎng)培訓新員工考核與培訓計劃一、進店考核凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核?？己酥饕椖?要求計分、評定)：(存檔)，最適合干什么工作?????，有哪些基本服務程序???、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?，該怎么辦??、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?，該怎么辦?，主要*什么??？己艘螅孩僭u定考核成績。②依據弱項確定訓練目標。③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。二、餐飲服務知識訓練，背誦后考試。，背誦后考試。、酒水知識，以及主要名菜的特點。培訓要求:(1)先學習熟記，后考試。(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試。(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授。(4)考核要記分。三、語言行為舉止訓練。、領導提建議和作自我批評的方式。、穿著知識。、行走、注視的方式。、跳舞。、同事進行思想交流。培訓要求:(1)邊學邊示范。(2)學完后考試。(3)不要求很全，但要熟習要點。四，服務技能訓練???、配菜和填寫菜譜并及時送單。、上菜?，、折花、布置就餐環(huán)境？、餐具、臺面??、換菜??????培訓要求:(1)每條要專人講解。(2)服務員作記錄。(3)講解人作示范。(4)按照講解要點演習。五、經營公關訓練??、酒水？，向顧客介紹本酒店的好處???？,密切同顧客的關系???培訓要求:同第四部分。六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。、防火知識及處理辦法。培訓要求:(1)熟習基本制度。(2)懂得處理、鑒別方法。(3)邊講解邊示范。七、服務案例分析和操作訓練?？、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？?、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?？，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設備該怎么辦?、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎么辦?、娛樂用具或家俱該怎么辦?、語言時該怎么辦??28 / 28
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