【正文】 、反應(yīng)敏捷、善于交流的行為特征，使目標(biāo)顧客獲得高度的顧客價值，高質(zhì)量的服務(wù)可贏得顧客良好的口碑，增加其在行業(yè)內(nèi)的推薦力度和宣傳力度，從而擴大銷售量，與競爭對手相比獲得強大的競爭優(yōu)勢。南玻公司銷售人員目前需要做的業(yè)務(wù)培訓(xùn)包括以下幾方面：1) 企業(yè)知識的培訓(xùn):① 本企業(yè)過去的歷史和成就。② 本企業(yè)現(xiàn)在的理念及口號。③ 本企業(yè)的組織管理構(gòu)架。④ 本企業(yè)的渠道情況及儲運管理程序。2) 產(chǎn)品知識的培訓(xùn)內(nèi)容:① 本企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)和特性。② 本企業(yè)產(chǎn)品的利益點與優(yōu)勢點。③ 本企業(yè)產(chǎn)品的制造方法,包裝情況及用途范圍的限制。④ 本企業(yè)產(chǎn)品在競爭領(lǐng)域中的地位。3) 銷售技巧的培訓(xùn)內(nèi)容:① 市場調(diào)查與信息獲取技巧。② 個人的營銷禮儀要點。③ 給客戶留下好印象的方法。④ 銷售態(tài)度的培訓(xùn)。4) 客戶管理技巧的培訓(xùn)內(nèi)容:① 尋找、選擇和評價未來的客戶。② 客戶信息的獲取技巧。③ 培養(yǎng)忠誠客戶的技巧。④ 客戶檔案利用的技巧。 南玻公司營銷組合策略探討 我國大型玻璃企業(yè)的價格管理，隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變以及市場競爭態(tài)勢的演進(jìn)，大致經(jīng)歷了以下幾個過程：（1）計劃統(tǒng)配價格占主導(dǎo)地位階段在計劃經(jīng)濟時期，產(chǎn)品完全由國家統(tǒng)銷統(tǒng)配，國家統(tǒng)一定價。大型玻璃企業(yè)和其他行業(yè)的大型企業(yè)一樣，就象一個大的生產(chǎn)車間，自己沒有經(jīng)銷權(quán)，沒有定價權(quán)，更沒有自己營銷系統(tǒng)，甚至連獨立于生產(chǎn)系統(tǒng)外的銷售部門都沒有，產(chǎn)量成為企業(yè)管理者關(guān)注的焦點。SYP 在 1983 年于英國 PILKINGDON 合資以前，基本就是這個狀況。（2）價格雙軌制階段隨著社會主義經(jīng)濟體制改革的逐漸深入，特別是黨的“十二大”確定建立市場經(jīng)濟體制以來，大型玻璃企業(yè)逐步走向市場，部分產(chǎn)品由自己獨立定價和銷售。這一階段玻璃產(chǎn)品的價格實行計劃內(nèi)價格和計劃外價格兩種不同的價格機制，即“價格雙軌制”。統(tǒng)配資源執(zhí)行國家統(tǒng)一價格，自銷產(chǎn)品執(zhí)行企業(yè)自己所定的價格。由于當(dāng)時玻璃短缺，統(tǒng)配價格普遍低于企業(yè)自主定價，因此社會上出現(xiàn)了倒賣統(tǒng)配指標(biāo)的現(xiàn)象；同時，由于不同的企業(yè)國家下達(dá)的統(tǒng)配指標(biāo)不一樣，也直接影響到企業(yè)的利益。這種現(xiàn)象一直持續(xù)到 90 年代中期。由于南玻是合資企業(yè)，這對其的影響比國內(nèi)的其他的國企要小的多。（3）步入市場階段隨著玻璃企業(yè)的生產(chǎn)能力的增強和不同背景資金對玻璃行業(yè)的注入，玻璃產(chǎn)品開始出現(xiàn)過剩（備注：高品質(zhì)的玻璃仍然短缺），政府取消了對玻璃行業(yè)產(chǎn)品的價格限制，完全由企業(yè)自主定價，從此，玻璃行業(yè)開始進(jìn)入市場階段，企業(yè)才真正建立與發(fā)展起自主的價格體系。（4）價格體系完善階段隨著企業(yè)對市場、營銷、貿(mào)易作用的認(rèn)識逐漸深化，自主價格管理體系逐步形成，其表現(xiàn)為：企業(yè)的產(chǎn)品價格管理的內(nèi)部分工和責(zé)任進(jìn)一步明確；有了更為科學(xué)的定價方法，如年度目標(biāo)基價、銷售價格年度管理制度、和項目價格制度等較為科學(xué)和市場化的定價策略。 南玻目前的基本定價涉及LOWE玻璃基本定價方面。LOWE玻璃在國內(nèi)市場的定價策略基本可以分為以下幾種：① 基本定價策略。由于南玻的LOWE玻璃在國內(nèi)市場是行業(yè)公認(rèn)的品質(zhì)最好的玻璃，其各規(guī)格原片定價均高于國內(nèi)其他廠家，并且在一個季度內(nèi)一般不變化。如6 毫米原片，現(xiàn)階段國內(nèi)其他廠家為 元/噸，南玻為 元/噸，產(chǎn)品仍然沒有庫存。② 批量訂貨優(yōu)惠政策。這主要針對LOWE玻璃經(jīng)銷商和LOWE玻璃下游廠家而言。根據(jù)經(jīng)銷商和下游廠家年初所提的計劃數(shù)量，劃分不同的銷售級別，從而制定不同的優(yōu)惠政策。在年度末，根據(jù)各經(jīng)銷商和下游廠家完成各自年初所提計劃的情況再進(jìn)行獎勵和限制。③ 運補策略。針對某些特定的區(qū)域和特定的市場，給予一定的運費補貼，以增強這部分地區(qū)的競爭力。 產(chǎn)品是企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的載體，是企業(yè)經(jīng)營理念及營銷戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，因此產(chǎn)品策略直接影響和決定著其他市場營銷組合因素的決策。在上面的章節(jié)中對南玻LOWE玻璃產(chǎn)品進(jìn)行了分析和戰(zhàn)略決策，針對 南玻產(chǎn)品和策略，我認(rèn)為可以從以下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)和提高。 用戶究竟購買什么？企業(yè)的營銷活動是一個價值傳導(dǎo)過程，從根本上將，他們購買的不是什么產(chǎn)品和服務(wù)，而是從賣方獲取的利益和價值。（1） 產(chǎn)品整體概念現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括實質(zhì)產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延申產(chǎn)品三個層次：① 實質(zhì)產(chǎn)品。是指產(chǎn)品使用價值，指產(chǎn)品能夠提供給購買者的基本效用和益處，是產(chǎn)品整體概念中最基本、最重要的部分。② 形式產(chǎn)品。這是產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)時的具體物質(zhì)外形，它主要表現(xiàn)在五個方面：品質(zhì)、特征、式樣、商標(biāo)、包裝。③ 延伸產(chǎn)品。這是企業(yè)提供的與產(chǎn)品有關(guān)的各種售前、售后服務(wù)等，這一層次還包括了產(chǎn)品的質(zhì)量保證、使用指導(dǎo)、安裝維修等。整體產(chǎn)品是這三個層次的總和，任何一個產(chǎn)品缺了其中一個層次都將成為不合格產(chǎn)品。對LOWE玻璃加工企業(yè)而言，建立整體產(chǎn)品這個概念，有助企業(yè)全面了解用戶需求，實現(xiàn)自身獨特的價值。目前，我國大多數(shù)加工玻璃大型企業(yè)的注意力，基本還在傳統(tǒng)意義的實質(zhì)產(chǎn)品方面，對產(chǎn)品完整的理解和向用戶讓渡價值的關(guān)注還比較少。（2）南玻LOWE玻璃的整體產(chǎn)品戰(zhàn)略根據(jù)整體產(chǎn)品概念，南玻可以采取以下整體產(chǎn)品戰(zhàn)略：①進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，給用戶提供更加完美的實質(zhì)。南玻LOWE玻璃在全國有著很好的口碑，但在某些地區(qū)和某些用戶眼里，還是覺得進(jìn)口LOWE玻璃在質(zhì)量上更好一些。因此，企業(yè)在質(zhì)量上要精益求精，進(jìn)一步提高產(chǎn)品的質(zhì)量技術(shù)指標(biāo)、提高產(chǎn)品生產(chǎn)的一致性、完整性和可控性，從而進(jìn)一步提高產(chǎn)品的可靠性和穩(wěn)定性，為用戶提供更好的產(chǎn)品。②做好產(chǎn)品的外觀特色和包裝，改變LOWE玻璃“粗、笨、簡陋”的形象，同時也能更好的保證產(chǎn)品的實質(zhì)質(zhì)量，并以之直觀效果提升品牌形象。③ 做好產(chǎn)品的售前、售后服務(wù)工作。讓用戶在購買前，對南玻LOWE玻璃有足夠的認(rèn)識和了解，坦誠的為用戶做南玻 與競爭對手之間的差異比較，給用戶提供足夠的對比信息；注重產(chǎn)品的售后服務(wù)、指導(dǎo)工作，特別是產(chǎn)品質(zhì)量問題，解除用戶的后顧之憂。通過這些工作，在客戶和潛在客戶中樹立南玻踏實、誠懇的工作作風(fēng)，提升南玻的品牌形象。做好整體產(chǎn)品的目標(biāo)是讓南玻產(chǎn)品成為用戶的首選，提升南玻品牌的知名度，并形成具有國際市場競爭能力的整體產(chǎn)品質(zhì)量。 LOWE玻璃生命周期各個階段的營銷策略隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品多樣化、差異化、生命周期縮短的趨勢非常明顯，LOWE玻璃也是如此。因此，企業(yè)應(yīng)該正確認(rèn)識產(chǎn)品生命周期，并采用合理的市場策略。（1）引入階段的營銷策略在LOWE玻璃行業(yè)，要受到國家政策導(dǎo)向（對建筑物的環(huán)保、節(jié)能等方面的政策）、下游企業(yè)（指幕墻裝飾企業(yè)、建筑設(shè)計單位）的使用習(xí)慣、業(yè)主經(jīng)濟實力和業(yè)主對建筑物的整體效果的預(yù)期等各方面的影響。因此，其導(dǎo)入期會出現(xiàn)市場接受時間長、銷售推進(jìn)緩慢等特征，其新產(chǎn)品的開發(fā)上市可以看作是產(chǎn)品的導(dǎo)入期。另一方面，建筑加工玻璃具有“是根據(jù)實際的定單來生產(chǎn)的，其成品沒有第二個用戶”的特征，所以其庫存量為 0。對建筑加工玻璃企業(yè)而言，適用慢速滲透策略，逐步培養(yǎng)、引導(dǎo)市場的需求，避免盲目快進(jìn)給企業(yè)帶來難以預(yù)料的損失。例如目前在推廣階段的民用住宅 LOWE 玻璃和超白玻璃原片的應(yīng)用等產(chǎn)品。（2）成長階段的營銷策略LOWE玻璃的導(dǎo)入期和成長期的界限不是很明顯，且受宏觀經(jīng)濟環(huán)境和政策面影響較大。因此，對已經(jīng)存在的玻璃牌號（即同類產(chǎn)品的不同型號）要根據(jù)市場的實際需求進(jìn)行調(diào)整，對常用的牌號要確定為內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)牌號；對不常用的牌號要進(jìn)行整理歸檔，對外銷售時不做推薦產(chǎn)品使用。通過對產(chǎn)品牌號的調(diào)整，達(dá)到降低管理成本、提高生產(chǎn)效率、縮短交貨期、提高用戶滿意度。產(chǎn)品不斷改進(jìn)適應(yīng)市場的過程也是市場企業(yè)市場份額擴大的過程，其一般都是通過營銷人員進(jìn)行項目跟蹤的市場擴張策略居多。（3）成熟階段的營銷策略對建筑加工玻璃行業(yè)來講，以目前的技術(shù)水平和設(shè)備水平，其現(xiàn)階段的成熟產(chǎn)品在 1020 年以內(nèi)仍是主流產(chǎn)品，應(yīng)以降低產(chǎn)品成本擴大市場占有率、開發(fā)市場、提高產(chǎn)品質(zhì)量、提升品牌形象的策略為主，保證企業(yè)穩(wěn)定的盈利。（4）衰退階段的營銷策略處于衰退期的產(chǎn)品往往是LOWE玻璃行業(yè)整體技術(shù)水平提高；國家對LOWE玻璃的環(huán)保和節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)的提高，以至于產(chǎn)品的各項技術(shù)參數(shù)指標(biāo)不能很好的滿足要求；業(yè)主對建筑物能達(dá)到的預(yù)期效果標(biāo)準(zhǔn)的提高等各方面綜合影響造成。對該類產(chǎn)品，LOWE玻璃企業(yè)應(yīng)對經(jīng)典牌號予以保留，以滿足不同地區(qū)的需要；同時對該類產(chǎn)品在營銷上不做推薦，以提高成熟產(chǎn)品的銷售份額；另一方面，在對產(chǎn)品衰退的原因進(jìn)行認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上，加大新產(chǎn)品的研發(fā)，提前作好對市場需求變化的準(zhǔn)備工作。 新產(chǎn)品開發(fā)策略面對日趨激烈的市場競爭形勢，以及國家相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高和用戶要求的不斷提高的壓力，為增強 SYP 競爭力和發(fā)展的動力，提高企業(yè)的綜合效益，是企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展道路的目標(biāo)，新產(chǎn)品的開發(fā)具有十分重要的意義。（1）南玻的新LOWE玻璃產(chǎn)品開發(fā)南玻成立了玻璃與玻璃深加工學(xué)科研究發(fā)展中心，該中心設(shè)備先進(jìn)，人員結(jié)構(gòu)合理、綜合素質(zhì)高，貼近生產(chǎn)第一線，為科學(xué)研究提供了良好的條件。該中心以研究、開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝、新技術(shù)為目標(biāo)，不斷提高和發(fā)展南玻LOWE玻璃的技術(shù)水平，保持和鞏固南玻在國內(nèi)玻璃行業(yè)的領(lǐng)先地位。（2）新產(chǎn)品的開發(fā)戰(zhàn)略① 在新產(chǎn)品的開發(fā)上要堅持遵循“需要性、科學(xué)性、創(chuàng)造性和可行性”以及“高起點和超前”的原則。在選擇具體項目時，注重從產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合的國家重點技術(shù)開發(fā)計劃、國際國內(nèi)發(fā)展方向、企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和帶動企業(yè)效益的有效結(jié)合。在新產(chǎn)品的開發(fā)上，著重注意就市場需求性進(jìn)行市場調(diào)研、市場預(yù)測和技術(shù)前沿跟蹤。堅持“推廣一代、試制一代、研究一代”的開發(fā)思路，依靠南玻 核心技術(shù)，根據(jù)國外、國內(nèi)的市場需求變化發(fā)展的趨勢，研發(fā)出適合市場需求的新LOWE玻璃產(chǎn)品。② 新LOWE玻璃產(chǎn)品開發(fā)速度的質(zhì)量管理美國密西根大學(xué)教授普西克認(rèn)為：產(chǎn)品的開發(fā)周期是全球競爭的下一個戰(zhàn)場。信息時代的到來，產(chǎn)品的更新?lián)Q代越來越快，如果產(chǎn)品的開發(fā)跟不上用戶的技術(shù)進(jìn)步，其產(chǎn)品必然被淘汰。因此，必須加快新LOWE玻璃產(chǎn)品的開發(fā)速度。傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)，是按順序進(jìn)行，即構(gòu)想、設(shè)計、試制、批試、定型生產(chǎn)。但一個周期下來，市場環(huán)境和市場條件可能已經(jīng)發(fā)生根本改變或是已經(jīng)被競爭對手捷足先登了。因此，就要求內(nèi)部各個部門共同磋商出一個既能滿足市場需求、又適合企業(yè)制造能力的設(shè)計，這是整個企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變。③ 聯(lián)合開發(fā)第一、加強與國內(nèi)大專院校、科研機構(gòu)的聯(lián)合開發(fā)及組織攻關(guān)，充分利用它們的人才優(yōu)勢和設(shè)備能力，并能降低研發(fā)成本，提高新產(chǎn)品開發(fā)資源的深度和廣度。第二、與玻璃行業(yè)里其他的企業(yè)聯(lián)合開發(fā)。如其合作企業(yè)，其本身即為南玻集團(tuán)的股東之一，應(yīng)充分利用其技術(shù)優(yōu)勢和站在世界玻璃技術(shù)前沿的優(yōu)勢，開拓本企業(yè)的視野，降低開發(fā)成本和風(fēng)險。第三、建立、建全合理的產(chǎn)品開發(fā)激勵機制。調(diào)動生產(chǎn)第一線員工和技術(shù)人員的積極性，在生產(chǎn)方面形成注重技術(shù)研發(fā)、技術(shù)改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新的風(fēng)氣。 和消費品營銷一樣，促銷活動是搶占市場、擴大市場份額的關(guān)鍵性臨門一腳。如試用、退換貨保證、信用賒銷、租賃、以舊換新、租賃、培訓(xùn)班、互惠購買及贈送等方式都會對客戶產(chǎn)生影響。但工業(yè)品市場與普通消費品市場有很大差別，有其固有的特征，在促銷手段的運用上就不能按消費品的促銷套路進(jìn)行，它也不會像消費品那樣一旦叫賣、買贈、打折就能立即拉動銷售，產(chǎn)生效果。工業(yè)品促銷的核心是：充分展示產(chǎn)品的性能，樹立企業(yè)的良好形象，拉攏客戶與企業(yè)的距離，博得客戶的信任。南玻公司LOWE玻璃更多具有的是工業(yè)品的特點，所以促銷的相對重要性不同于消費品促銷，依次應(yīng)為：推銷、銷售促進(jìn)、廣告、公關(guān)關(guān)系。一、人員推銷是指為了達(dá)成交易而與一個或多個潛在用戶進(jìn)行面對面的交流。在工業(yè)品營銷中，人員推銷是被人們認(rèn)為最重要的促銷方式，有的企業(yè)甚至只通過人員促銷來獲取訂單。由于工業(yè)品的購買決策的做出相對于消費品來說比較復(fù)雜，尤其是昂貴的、復(fù)雜的、技術(shù)含量高的儀器設(shè)備的購買，購買決策做出的參與者包括使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者、把關(guān)者。這些人處于不同位置，有著不同的文化背景和性格，但是他們幾個或同時都對你的訂單的獲得起著重要作用。因此南玻公司的人員推銷應(yīng)采取多層次的，包括技術(shù)人員、服務(wù)人員、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的，立體的推銷方式，分工協(xié)作，促成交易。二、銷售促進(jìn)是指鼓勵對產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行嘗試或促進(jìn)銷售的短期激勵。由于工業(yè)品市場的需求取決于生產(chǎn)工藝與實際需求等特點使有些人懷疑銷售促進(jìn)這種促銷工具在工業(yè)品促銷中的效果。一般來說，如對于整個工業(yè)設(shè)備市場來說市場需求總量不會因為行業(yè)促銷努力大小有太多改變，但對于工業(yè)品企業(yè)個體來說你卻可以通過促銷努力，搶占市場、擴大市場份額。南玻公司可采取以下銷售促進(jìn)方式：1）產(chǎn)品保證：對于工業(yè)品營銷來說是一種比較重要的促銷工具，尤其是在用戶對產(chǎn)品質(zhì)量不確信，或在幾家競爭者中選擇舉棋不定時。公司可以提供比競爭對手的更長的質(zhì)保期，以吸引消費者。如在我提供的質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退款、退貨、換貨等等。南玻公司的優(yōu)勢之一就是質(zhì)量，要讓這一優(yōu)勢在客戶心理留下深深的印象。2）信用賒銷：企業(yè)針對信譽可靠的企業(yè)可以采取賒銷的方式促進(jìn)銷售。對于不同信譽程度的企業(yè)可以采取不同比例的賒銷。南玻公司對客戶進(jìn)行信用評級，根據(jù)級別確定信用額度，可采取月信用賒銷。3）培訓(xùn)班：當(dāng)大多數(shù)目標(biāo)企業(yè)對新推出的產(chǎn)品或技術(shù)不了解或不熟悉的情況下企業(yè)可以采取培訓(xùn)班的辦法。培訓(xùn)班一般來說有兩種作用，當(dāng)用戶沒有購買時，可通過培訓(xùn)使其下定購買決心，當(dāng)成為用戶后，可通過培訓(xùn)使用戶更好地掌握使用技術(shù)，提高用戶企業(yè)效益，促進(jìn)再次購買。南玻公司可利用定制化生產(chǎn)優(yōu)勢向客戶廣為宣傳，培訓(xùn)客戶如何利用節(jié)約成本。三、廣告是指有特定的出資者付費所進(jìn)行的構(gòu)思、商品與服務(wù)的非人員的展示和促進(jìn)活動。工業(yè)品營銷中廣告的作用不如消費品那么明顯，一般不會出現(xiàn)廣告投放量與銷售增長關(guān)系特別明顯的現(xiàn)象。但是我們也不能低估廣告在工業(yè)品促銷中的作用。正如科特勒所言“有些工業(yè)品公司廣告支出嚴(yán)重不足，無法提高在用戶中的知名度與得到認(rèn)可。他們低估了公司形象和產(chǎn)品形象在售前爭取消費者的能力”。1）大眾媒體: 由于工業(yè)品營銷常常以某一特定的行業(yè)企業(yè)為目標(biāo)市場，