【正文】 理能力、危機(jī)公關(guān)意識(shí)等，能夠通過(guò)分析日常數(shù)據(jù)來(lái)指導(dǎo)優(yōu)化其他人員的工作，制定微信營(yíng)銷(xiāo)的階段計(jì)劃和目標(biāo)。只有建立起由文案編輯、策劃人員和運(yùn)營(yíng)人員等職位為大致框架的微信營(yíng)銷(xiāo)體系，才能隨時(shí)進(jìn)行溝通與修正，根據(jù)公司要求調(diào)整微信營(yíng)銷(xiāo)的策略和方向，從而更好的為微信營(yíng)銷(xiāo)體系的運(yùn)營(yíng)提供技術(shù)支持和智力保障。 完成O2O閉環(huán)對(duì)于O2O模式，國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)最大的CRM服務(wù)提供商——雅座的CEO白昱說(shuō)過(guò)一句話——“不要忘了對(duì)于線下商戶(hù)的客流而言，互聯(lián)網(wǎng)起到的作用將永遠(yuǎn)只是補(bǔ)充。優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)人在面對(duì)中國(guó)的商業(yè)原生態(tài)時(shí)，是否有足夠的敬畏心，將是這條路能走多遠(yuǎn)的關(guān)鍵因素?！?目前微信O2O的商業(yè)模式并不成熟，線下服務(wù)作為O2O模式的核心，并沒(méi)有給用戶(hù)帶來(lái)十分理想的消費(fèi)體驗(yàn)；由于無(wú)法對(duì)用戶(hù)的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，平臺(tái)也無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)的挖掘，大數(shù)據(jù)時(shí)代，沒(méi)有數(shù)據(jù)積累，未來(lái)的發(fā)展必然會(huì)受到掣肘。針對(duì)這一問(wèn)題，企業(yè)要盡快實(shí)現(xiàn)O2O閉環(huán)。閉環(huán)管理可以理解為是將線上線下的資源進(jìn)行整合，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)將商品和服務(wù)信息精準(zhǔn)快捷地提供給客戶(hù)，轉(zhuǎn)化為自己線下的消費(fèi)者，營(yíng)銷(xiāo)、訂單、支付、反饋構(gòu)成一個(gè)閉環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)過(guò)程的電子化。（1） 企業(yè)要為用戶(hù)提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)。線上平臺(tái)要吸引用戶(hù)注意，消費(fèi)者只有在線上擁有良好的用戶(hù)體驗(yàn)，才會(huì)進(jìn)一步通過(guò)社交平臺(tái)進(jìn)行分享，并完成線下的消費(fèi)。例如由埃沃寰球定制有限公司推出的男裝定制客戶(hù)端就給了用戶(hù)一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。用戶(hù)利用手機(jī)或者iPad客戶(hù)端，只要拍照便能自動(dòng)完成尺寸測(cè)量并下單給公司的定制系統(tǒng)，與此同時(shí)會(huì)員還可以根據(jù)自己的個(gè)性化需求享受上門(mén)定制服務(wù)。線下資源也要豐富，020模式要實(shí)現(xiàn)將線上的交易帶到線下來(lái)實(shí)行，這便對(duì)企業(yè)線下資源的豐富性提出了要求。只有企業(yè)的網(wǎng)店覆蓋范圍廣泛，消費(fèi)者才能就近享受線下體驗(yàn)。（2） 企業(yè)要最大限度地整合線上線下的資源。通過(guò)自身積攢數(shù)據(jù)以及對(duì)外合作數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)分析模型，將線上和線下的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，判斷出目標(biāo)用戶(hù)群的消費(fèi)行為以及核心聚集點(diǎn)，甚至預(yù)測(cè)目標(biāo)客戶(hù)的未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行為，從而為用戶(hù)提供方便快捷且個(gè)性化的服務(wù)。 注重客戶(hù)關(guān)系管理2013年3月，業(yè)界第一家多功能微信客服中心系統(tǒng)——“聯(lián)想服務(wù)”官方微信客服中心系統(tǒng)正式上線。這意味著聯(lián)想服務(wù)官方微信已不再是普通的微信公眾平臺(tái)，它更多的融入了自己獨(dú)特的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，成為繼呼叫中心系統(tǒng)之后又一個(gè)全新的客服中心系統(tǒng)?！耙苿?dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)的信息化與傳統(tǒng)的模式不一樣，企業(yè)必須以開(kāi)放的心態(tài)和業(yè)界的核心合作伙伴的深度合作，才能讓效率更高，讓價(jià)值最大化”。4月25日，騰訊推出的“微信公開(kāi)課”首場(chǎng)活動(dòng)在成都舉行。聯(lián)想數(shù)字運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙海生在公開(kāi)課現(xiàn)場(chǎng)表示，未來(lái)希望把企業(yè)的CRM體系和微信有一個(gè)深度整合，這樣才有機(jī)會(huì)把服務(wù)產(chǎn)品做到更小微化，讓服務(wù)的價(jià)值回到原點(diǎn)?！÷?lián)想集團(tuán)對(duì)于微信CRM的應(yīng)用表明了微信未來(lái)平臺(tái)趨勢(shì)和微信的商業(yè)價(jià)值。實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的前提是必須擁有精確的數(shù)據(jù)庫(kù)，微信是具備強(qiáng)溝通屬性的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，所以其具備了CRM的職能。目前微信上的公眾賬號(hào)已經(jīng)從單一的以推送信息和做客服為主，向深化自定義回復(fù)、第三方接口等功能發(fā)展。有了這個(gè)第三方接口之后，這些公眾賬號(hào)能夠?qū)崿F(xiàn)的功能得到了極大拓展。這個(gè)接口可以接入任何公司的CRM系統(tǒng)，公眾賬號(hào)背后的企業(yè)將能夠通過(guò)這個(gè)接口為用戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于企業(yè)而言，利用微信做好客戶(hù)關(guān)系管理，首先要通過(guò)微信公眾平臺(tái)的用戶(hù)管理功能，按照年齡、性別、地域、喜好等分組來(lái)做精準(zhǔn)推送，吸引目標(biāo)客戶(hù)，運(yùn)營(yíng)者可以通過(guò)查看分析一些相關(guān)數(shù)據(jù)，比如用戶(hù)對(duì)推送消息的閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)情況、客戶(hù)的反饋和互動(dòng)情況、活動(dòng)的參與程度和效果等，達(dá)到深入挖掘用戶(hù)的習(xí)慣和喜好的目的，從而為用戶(hù)提供更個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。其次必須擁有獨(dú)立的客服部門(mén)甚至權(quán)益保障部門(mén)，使得微信用戶(hù)的疑問(wèn)或者投訴問(wèn)題及時(shí)得到解決。注重用戶(hù)的反饋，才能夠?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行針對(duì)性地調(diào)整和優(yōu)化，對(duì)微信活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容等方面做出改善，提高用戶(hù)體驗(yàn)及品牌忠誠(chéng)度?？头^(guò)程中注意維系忠誠(chéng)客戶(hù)，忠誠(chéng)客戶(hù)群往往可以帶來(lái)口碑營(yíng)銷(xiāo)的極佳效果。近日微信官方已正式上線多客服系統(tǒng)，企業(yè)可以使用多客服接待客戶(hù)需求。多客服功能位于微信公眾號(hào)后臺(tái)“功能”項(xiàng)目下，與群發(fā)功能、高級(jí)功能并列，目前只對(duì)微信認(rèn)證的服務(wù)號(hào)開(kāi)放。服務(wù)號(hào)可以通過(guò)該入口添加多個(gè)客服工號(hào)，對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)需求進(jìn)行分流。微信多客服接待實(shí)際上并非最新功能，不少第三方微信服務(wù)商很早以前已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)該效果，此次微信官方功能的上線，更加強(qiáng)調(diào)了未來(lái)微信要在企業(yè)CRM中扮演的重要角色。再次，有條件的企業(yè)可以將自己的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)與微信開(kāi)放接口相連，以實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的推送，例如南航在微信上推出辦理乘機(jī)手續(xù)的業(yè)務(wù)，這樣便捷的服務(wù)手段也能有效地促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。 提高微信傳播受眾的覆蓋率（1）企業(yè)充分利用已有的微信營(yíng)銷(xiāo)策略。如“意見(jiàn)領(lǐng)袖型”營(yíng)銷(xiāo)推廣策略、病毒式推廣策略、視頻圖片營(yíng)銷(xiāo)策略和微信導(dǎo)航站策略，利用“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的影響力以及公眾的積極性和人際網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮口碑效應(yīng)，讓企業(yè)或商品信息迅速傳播和擴(kuò)散。特別是微信導(dǎo)航策略，某些微信導(dǎo)航類(lèi)的賬號(hào)，已經(jīng)擁有了20多萬(wàn)粉絲。企業(yè)若想快速推廣自己的品牌，可以通過(guò)這種渠道迅速占領(lǐng)入口。（2）企業(yè)充分利用微信的掃描二維碼功能，大力推廣企業(yè)自身的二維碼，以此達(dá)到擴(kuò)充“粉絲”，推廣品牌的目的。（3）企業(yè)充分利用微博傳播迅速且受眾覆蓋率高的特點(diǎn)，將企業(yè)的微信、微博兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)結(jié)合起來(lái)，在企業(yè)微博上宣傳微信公眾號(hào)，并動(dòng)員自己的粉絲遷移到微信上，微博用于發(fā)展新用戶(hù)，微信用于維護(hù)老用戶(hù)，這實(shí)質(zhì)上是對(duì)微博傳播的廣泛性和微信傳播的精準(zhǔn)性的一次整合，兩者取長(zhǎng)補(bǔ)短，能創(chuàng)造更大的傳播空間，利于企業(yè)的有價(jià)值性訊息的輸出。 優(yōu)化推送信息的內(nèi)容和頻率相比于追求微信粉絲的數(shù)量，企業(yè)應(yīng)該把重心放在深度培育忠實(shí)粉絲上面。與其每天“孜孜不倦”地推送各種垃圾廣告或郵件，不如深入發(fā)掘和研究用戶(hù)的喜好，適當(dāng)增加引導(dǎo)性和傾向性，優(yōu)化推送信息的內(nèi)容和頻率。在當(dāng)今的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，主流媒體的聲音變得越來(lái)越弱，人們已經(jīng)不再接受被一種聲音所統(tǒng)治，每一個(gè)人都在從自己獲得的信息中，做出符合自我的獨(dú)立判斷。微信作為一個(gè)自媒體載體，完全可以建立一個(gè)多元的社會(huì)化媒體傳播結(jié)構(gòu)體系。首先，企業(yè)在推送消息的時(shí)候應(yīng)該注意弱化其商業(yè)屬性，與企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳內(nèi)容相比較而言，附近區(qū)域的產(chǎn)品、服務(wù)及活動(dòng)，不同消費(fèi)者與品牌相關(guān)的軼事趣聞等內(nèi)容更容易吸引用戶(hù)，而這些內(nèi)容往往散布在企業(yè)員工、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者或第三方合作伙伴等商業(yè)生態(tài)結(jié)構(gòu)的社會(huì)化媒體中。因此，除了企業(yè)官方帳號(hào)以外，企業(yè)可以將經(jīng)銷(xiāo)商、員工、消費(fèi)者等都納入到微信營(yíng)銷(xiāo)的傳播體系中來(lái)，這樣的結(jié)構(gòu)才是符合社會(huì)化傳播規(guī)律的結(jié)構(gòu)。要想在這個(gè)同質(zhì)化泛濫的時(shí)代脫穎而出，就要在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)之上，尋求用戶(hù)關(guān)注的突破點(diǎn)，找準(zhǔn)新的關(guān)注點(diǎn)和環(huán)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新，在同質(zhì)化功能的基礎(chǔ)上推出符合企業(yè)本身的特色體驗(yàn)服務(wù)。其次，推送信息的內(nèi)容應(yīng)該注重圖文并茂，增強(qiáng)趣味性，激發(fā)用戶(hù)閱讀興趣。相對(duì)于強(qiáng)制性推送消息，用戶(hù)更青睞人機(jī)互動(dòng)。最經(jīng)典的案例之一便是星巴克的《自然醒》專(zhuān)輯，作為當(dāng)今國(guó)際著名的咖啡連鎖品牌，星巴克一直致力于在產(chǎn)品和服務(wù)方面創(chuàng)造自身的獨(dú)特價(jià)值，進(jìn)駐微信平臺(tái)后，通過(guò)一對(duì)一的推送，星巴克品牌與用戶(hù)展開(kāi)個(gè)性化的互動(dòng)活動(dòng)，提供更加直接的互動(dòng)體驗(yàn)。當(dāng)用戶(hù)添加“星巴克”為好友后，只需向其發(fā)送一個(gè)表情符號(hào)，便可獲得星巴克《自然醒》音樂(lè)專(zhuān)輯中專(zhuān)門(mén)為您心情而調(diào)配的曲目[16]?再次，對(duì)于推送信息的頻率也要掌握好，過(guò)于頻繁的推送極有可能引起客戶(hù)的反感，過(guò)于緩慢的推送又會(huì)弱化客戶(hù)相關(guān)度。調(diào)查得知，企業(yè)推送信息的頻率以?xún)傻饺煲淮螢橐恕?5結(jié) 論隨著信息爆炸時(shí)代的到來(lái)和移動(dòng)消費(fèi)習(xí)慣的興起，消費(fèi)者的個(gè)性化需求越來(lái)越明顯，微信作為一個(gè)功能多樣的自媒體，憑借其操作簡(jiǎn)易、交互性強(qiáng)、傳播快捷等特點(diǎn)，迅速成為商家進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作的必爭(zhēng)之地，為企業(yè)的低成本推廣和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供了可能。通過(guò)研究，本文得出如下結(jié)論：（1）微信的高曝光率是企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)高效進(jìn)行的前提。相對(duì)于微博而言，微信采取的是強(qiáng)制信息抵達(dá)機(jī)制，只要用戶(hù)使用了微信并且對(duì)其他用戶(hù)關(guān)注，微信的公眾平臺(tái)信息就會(huì)100%地被送達(dá)。只要用戶(hù)愿意接受，公共平臺(tái)就會(huì)源源不斷地為用戶(hù)推送有價(jià)值的信息。因此企業(yè)要掌握好推送信息的內(nèi)容和頻率，防止用戶(hù)產(chǎn)生被垃圾郵件淹沒(méi)的感覺(jué)，才能持續(xù)激發(fā)用戶(hù)的閱讀興趣。（2）微信的精準(zhǔn)性是企業(yè)成功開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的核心。微信不僅能夠?qū)崿F(xiàn)好友之間的信息傳遞，還可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分組、地域控制在內(nèi)的精準(zhǔn)消息推送。微信的高精準(zhǔn)度在于企業(yè)對(duì)于目標(biāo)人群尤其是新老客戶(hù)的控制。微信發(fā)布的信息主要是產(chǎn)品廣告、行業(yè)資訊、企業(yè)活動(dòng)、官方網(wǎng)站、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容，這些都為企業(yè)宣傳、品牌塑造、資訊推送搭建了良好平臺(tái)。通過(guò)信息推送的形式實(shí)現(xiàn)商家和用戶(hù)的一對(duì)一交流，溝通性更強(qiáng)。（3）客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)進(jìn)行微信營(yíng)銷(xiāo)時(shí)關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。微信本身具有很好的可連接性和可反饋性，因此對(duì)于企業(yè)而言可以充當(dāng)一個(gè)免費(fèi)實(shí)用的客戶(hù)關(guān)系管理工具。企業(yè)可以利用微信對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精確分組，深入挖掘其消費(fèi)習(xí)慣和喜好；建立專(zhuān)門(mén)的客服部門(mén)，重視客戶(hù)的反饋；有條件的企業(yè)還可以將自己的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與微信接口連接，以提升用戶(hù)的體驗(yàn)。（4）微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)不完善是制約企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的一大瓶頸。API體系的不完善和O2O模式的不成熟無(wú)疑會(huì)使微信營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)一步發(fā)展受到掣肘。企業(yè)要和微信官方建立良好的互動(dòng)，建立完善的API體系；盡快完成O2O閉環(huán)，通過(guò)自身積攢數(shù)據(jù)以及對(duì)外合作數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)分析模型，判斷出目標(biāo)用戶(hù)群的消費(fèi)行為以及核心聚集點(diǎn)，甚至預(yù)測(cè)目標(biāo)客戶(hù)的未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行為，最大限度整合線上線下的資源。參考文獻(xiàn)[1] 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