【正文】 by customers as a benchmark, ignoring any other features or differences. Key factors in the product policy are the product itself, with quality, design, technical features, packaging and service management which includes lifelong warranty, price warranty or a customer telephone line. An active management in the distribution policy can focus on the customer or on the distribution channel. The producer evaluates the activity of the distribution partner and CEM intervenes when needed. The focus on the customers is realised through a Key Account Management which develops programmes for special customers. CEM in financial servicesFinancial services differ from many other industries. This can be seen particularly in Romania, where 40 mercial banks fight for a population of 21 million citizens. They cover the whole spectrum of customers from individuals to partnerships, institutions, corporations and governments. As a result, it can be very difficult to focus on single markets. Customers are often in two positions: they may have a deposit and savings accounts, but also loans and overdrafts. They are very service focused, they sell only intangibles. Financial services require processing billions of transactions worldwide and they are one of the heaviest regulated industries in the world (RusellJones, 2003).The customers in the financial services are better informed, are switching channels, and seem to be more demanding of service, and used to change. The market is also highly petitive and new entrants are ing with diverse products and approaches. The industry of financial services in Romania has a very high potential and registers every year high growth rates. Till now, the location in a major city of the country with a population around people was an advantage of the business and a success factor. Now the battlefield has moved in the small towns. The petition became tougher。 banks began to develop and to introduce new products. Some experts say that a weakness of the banking sector is market segmentation. There is lots of information about customers, but it seems that banks prefer to focus on clients with large savings accounts. The main banks in Romania, as BRD, BCR, ING, and HVBTiriac announced for the year 2005 an increase in the number of the private banking clients. These are mainly customers with accounts between and Euros, they benefit of private consultancy, special interest rates, missions, and special insurances. Customers have also a word to say about their bank. A market study made by Deadalus Consulting revealed that the customer profile for banking services is: person aged between 4555 years, with higher or middle education. The most utilized service is the bank card for salaries payment (32,6%). Next, savings accounts (10,2%), credits for personal needs (11,1%), credits for buying electronics (9,2%) and auto leasing. The best grades were received by Raiffeisen Bank (8,83), BCR (8,58) and BRD Societal Generate (8,57). A customer’s criteria when choosing a bank are the trust in the bank, the environment in the branch, the quality of the staff, the advice they receive, the best interest rate they can receive, the information about the credit costs, and the conditions for obtaining a credit. A successful service provided by the majority of the banks is internet banking. It allows clients to save time and money, without going to the bank, 24 of 24 from inside or abroad. The access is free of charge or very cheap, and includes all kinds of activities from money transfer, payment orders, currency exchange, payment of current bills, external payments etc. The rate of penetration is still low, ranking between 10% and 30% of the customers in one middle bank. 二、英文翻譯客戶體驗(yàn)管理這是一份來(lái)自布加勒斯特（羅馬尼亞首都）經(jīng)濟(jì)學(xué)院的研究客戶體驗(yàn)管理已經(jīng)出現(xiàn)了過(guò)去10年，但它變得非常重要，當(dāng)企業(yè)對(duì)營(yíng)銷功能改變他們的態(tài)度。如今，跨職能的營(yíng)銷方式需要一個(gè)組織文化和氣氛，鼓勵(lì)部門(mén)之間的協(xié)作和合作。在行業(yè)中的人必須了解客戶服務(wù)，內(nèi)部或外部的一個(gè)方面的作用?？蛻趔w驗(yàn)管理基礎(chǔ)上的關(guān)系營(yíng)銷的原則和承認(rèn)，客戶是一個(gè)企業(yè)的資產(chǎn)，而不是簡(jiǎn)單的商業(yè)片觀眾，意味著結(jié)構(gòu)從職能的公司流程，信息是主動(dòng)而不是被動(dòng)地使用和發(fā)展的NE對(duì)1營(yíng)銷辦法。 當(dāng)定義客戶體驗(yàn)管理，我們必須首先解釋客戶之間的差異獲取和留住客戶。這兩個(gè)概念有不同的驅(qū)動(dòng)程序。吸引客戶已變得非常困難的日子里，當(dāng)人們難以討好。他們更聰明，價(jià)格意識(shí)和敏感，更嚴(yán)格，不能寬容，他們有更多的有同樣好或更好的優(yōu)惠的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸。公司更注重銷售分析，客戶細(xì)分，廣告，營(yíng)銷和廣告管理。越是困難的部分是保持客戶。據(jù)布魯恩，當(dāng)一個(gè)顧客滿意與消費(fèi)之間提供履行他/她的期望比較后，他/她接受了公司，信托，并朝它表現(xiàn)出積極的態(tài)度，成為該公司的忠誠(chéng)。在這種情況下，積極對(duì)公司及有關(guān)其產(chǎn)品的客戶談判，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌，對(duì)價(jià)格不敏感，而變成日常交易。與客戶保持率，公司必須注重服務(wù)的滿意度和客戶體驗(yàn)管理的組織及其工作人員的信任。一些公司認(rèn)為，如果客戶投訴的問(wèn)題將得到解決，但96％的不滿意客戶不會(huì)抱怨，轉(zhuǎn)到另一家公司。因此，客戶體驗(yàn)管理是留住客戶的機(jī)制。主要客戶體驗(yàn)管理使得公司能夠了解誰(shuí)是他們的客戶，孤立最好的客戶（那些與你的愿望有長(zhǎng)期的合作關(guān)系），創(chuàng)建關(guān)系隨著時(shí)間的推移伸展和涉及多方面的相互作用，相互關(guān)系，管理優(yōu)勢(shì)，尋求獲得這些“最佳”的顧客。如營(yíng)銷戰(zhàn)略的投入，客戶基礎(chǔ)，產(chǎn)品和管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和員工的技能是一個(gè)CEM方案，建立為客戶服務(wù)，客戶保留，產(chǎn)出更高的錢包份額，客戶轉(zhuǎn)介，更可預(yù)期的收入流，提高盈利能力，較低的合成成本和更好地遵守?？蛻趔w驗(yàn)管理發(fā)展戰(zhàn)略由于CEM是一個(gè)跨職能的活動(dòng)和大型企業(yè)有成千上萬(wàn)的數(shù)百萬(wàn)客戶，一個(gè)戰(zhàn)略框架的必要性是非常高的。一個(gè)CEM戰(zhàn)略的層面，主要是在確定以下主題重點(diǎn)： — 對(duì)象的客戶體驗(yàn)管理 該公司有三個(gè)選項(xiàng)：在一個(gè)品牌或分銷商對(duì)公司本身的重點(diǎn)。 —目標(biāo)市場(chǎng) 該公司通常會(huì)設(shè)置不同的客戶群體的優(yōu)先事項(xiàng)，它定義了組合分析為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略客戶，收入因素，長(zhǎng)度的關(guān)系，收入，與客戶的合作。這是它的分析標(biāo)準(zhǔn)。 —保留客戶 客戶滿意 的方式是在所有的決策中心，但客戶也可以成為保留通過(guò)合同條款，如服務(wù)，租賃和保修，核心問(wèn)題。 —選擇客戶體驗(yàn)管理的工具 該公司結(jié)合了文書(shū)以客戶為中心的四路的。 —強(qiáng)度和客戶體驗(yàn)管理的決策時(shí)機(jī) 何時(shí)以及如何顯示該公司介紹，不同的樂(lè)器方案可以從一天的最后一個(gè)星期，或由3個(gè)月至兩年。 在CEM項(xiàng)目合作 公司有時(shí)必須進(jìn)行合作，由其他合作伙伴的分銷渠道，主要是生產(chǎn)者和批發(fā)商之間和零售。 儀器的客戶體驗(yàn)管理該通信政策中起著重要作用的工具組合。它如下兩個(gè)目標(biāo)：第一，建立與客戶長(zhǎng)期對(duì)話，以穩(wěn)定或改變其預(yù)期，第二，抵消后消費(fèi)的影響。通信政策內(nèi)的主要客戶體驗(yàn)管理工具包括：直接郵件是通過(guò)郵政服務(wù)，收件人的家庭或企業(yè)的物質(zhì)分配的地址，以促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。在CEM的郵寄問(wèn)題而定，由簡(jiǎn)單的信件到目錄，它總是發(fā)生在發(fā)送一個(gè)特定的在客戶的生活（生日，為活動(dòng)邀請(qǐng)的時(shí)刻）。它必須包括粘性的小工具，以增加他們的機(jī)會(huì)被打開(kāi)和閱讀。通訊，免費(fèi)分發(fā)給客戶，并載有關(guān)于新產(chǎn)品的信息，特別活動(dòng)及其他優(yōu)惠。富達(dá)卡（存儲(chǔ)卡）是在收集信息的重要工具客戶行為。通過(guò)積累的忠誠(chéng)點(diǎn)，客戶可以受益于不同的特殊優(yōu)惠?？蛻艟銟?lè)部指定一個(gè)已與富達(dá)卡并行增長(zhǎng)的概念。其主要形式是貴賓俱樂(lè)部，歌迷俱樂(lè)部，產(chǎn)品利息的俱樂(lè)部，以及與生活方式俱樂(lè)部。該俱樂(lè)部是一個(gè)機(jī)會(huì)，使該公司在根據(jù)社會(huì)地位，接受，威望和提供其客戶的期望。 電話營(yíng)銷允許企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)研究和高度可衡量的和負(fù)責(zé)任的，正面和負(fù)面的反應(yīng)數(shù)很容易記錄和監(jiān)測(cè)。它提供的互動(dòng)，是靈活的，允許即時(shí)反饋。網(wǎng)上營(yíng)銷包括很多形式，如網(wǎng)上廣告，網(wǎng)上促銷，網(wǎng)上直銷，網(wǎng)上公共關(guān)系，一線人員銷售。該培養(yǎng)基是采用互聯(lián)網(wǎng)和主要工具是電子郵件。虛擬促銷比硬拷貝版本的便宜，但面臨的挑戰(zhàn)是吸引流量到您公司的網(wǎng)站。事件營(yíng)銷需要在三個(gè)主要領(lǐng)域：產(chǎn)品（在這里舉行，它在增加銷售的重點(diǎn)），為開(kāi)發(fā)法人公司（）和社區(qū)（能在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)生活的差額）。 價(jià)格政策時(shí)，可以被認(rèn)為在建立客戶體驗(yàn)管理方案的各個(gè)方面有關(guān)：為特殊客戶的折扣，賤賣或匹配的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，忠誠(chéng)退款，項(xiàng)目捆綁在一起，提供整體的價(jià)格。雖然價(jià)格不是有內(nèi)在的價(jià)值尺度收到的，它經(jīng)常被用來(lái)作為基準(zhǔn)客戶，忽視或任何其他功能的差異。 在產(chǎn)品政策的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，設(shè)計(jì)，技術(shù)特點(diǎn)，包裝和服務(wù)管理，其中包括終身保修，價(jià)格保證或客戶電話線。在分配政策，積極管理可以集中精力在客戶或分銷渠道。生產(chǎn)者評(píng)估的分銷合作伙伴和客戶體驗(yàn)管理活動(dòng)需要的時(shí)候進(jìn)行干預(yù)。對(duì)客戶的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)通過(guò)一個(gè)關(guān)鍵客戶管理主要職能是為特殊客戶的方案。金融服務(wù)中的客戶體驗(yàn)管理金融服務(wù)不同于其他許多行業(yè)。這可以看出，特別是在羅馬尼亞，在商業(yè)銀行為40 21萬(wàn)公民人口的斗爭(zhēng)。他們包括來(lái)自個(gè)人客戶的伙伴關(guān)系的整個(gè)范圍，機(jī)構(gòu)，公司和政府。因此，它可以是非常困難的重點(diǎn)放在單一市場(chǎng)。客戶經(jīng)常在兩個(gè)位置：他們可能有存款