品牌客戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-07 17:47本頁面
【正文】 系統(tǒng)，向人充分展示那可能的未來溫馨的家。幾年的運(yùn)作，宜家成了一個文化符號，讓長久以來渴望自由消費(fèi)主義的中國新興中 產(chǎn)階級趨之若鶩。 點(diǎn)評：當(dāng)消費(fèi)者將自己的人生主張、價值觀、生活態(tài)度借由某種商品傳達(dá)時，就表明他對該品牌的感官享受超過了臨界點(diǎn)，開始形成對這一品牌的價值主張，這是品牌體驗(yàn)的最高 境界。這給我們帶來的啟示是，能不能挖掘出吻合目標(biāo)消費(fèi)階層的文化符號，并創(chuàng)造出品牌體驗(yàn)的氛圍，是建立強(qiáng)勢品牌的重要工作。就像星巴克咖啡一樣，你無論置身在任何一家星巴克咖啡館，你都會體驗(yàn)到一種新的生活形態(tài)，這就是體驗(yàn)營銷發(fā)揮了真正的作用。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底（續(xù)三） 全程體驗(yàn)加深顧客印象 消費(fèi)者購買家居還會有一些疑慮，那就是害怕不同的產(chǎn)品組合買到家之后不協(xié)調(diào)，到時候后悔莫及，宜家在這一點(diǎn)上也給予了充分的考慮，它把各種配套產(chǎn)品進(jìn)行家居組合設(shè)立了不同風(fēng)格的樣板間，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場效果，甚至連燈光都展示出來，這樣讓消費(fèi)者可以體驗(yàn)出這些家居組合的感覺以及體現(xiàn)出的格調(diào)。而且，宜家的大部分產(chǎn)品都是可以拆分的， 消費(fèi)者可以將部件帶回家自己組裝，宜家還配備有指導(dǎo)安裝的手冊宣傳片和安裝工具等。 點(diǎn)評：隨著消費(fèi)者消費(fèi)觀念的成熟，消費(fèi)者對于消費(fèi)的過程體驗(yàn)需求越來越強(qiáng)烈，宜家提供的正是一套全程體驗(yàn)參與的流程，讓消費(fèi)者不僅僅在現(xiàn)場體驗(yàn)，而且回到家后還可以自己動手安裝體驗(yàn)，加深了消費(fèi)者對產(chǎn)品和品牌的印象。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底（續(xù)四） 總評：從宜家我們可以看出，客戶體驗(yàn)是一切都圍繞著消費(fèi)者這個中心點(diǎn)來進(jìn)行設(shè)計，關(guān)鍵是在產(chǎn)品設(shè)計一直到營銷推廣整個過程的每一個環(huán)節(jié)，企業(yè)都必須始終站在消費(fèi)者的體驗(yàn)角度來構(gòu)思，不能像過去一樣僅僅滿足于怎樣把它做好，而是要考慮消費(fèi)者看到它、使用它時，會產(chǎn)生什么樣的感受，通過消費(fèi)者購買前、中、后的信息掌控，產(chǎn)品、場景設(shè)計和品牌傳播，來建立和消費(fèi)者長久的友好關(guān)系，并帶來目標(biāo)消費(fèi)群體忠誠度的過程。 請結(jié)合宜家的經(jīng)驗(yàn)，討論建立一個系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)營銷需要開展哪些工作 ? 什么是客戶體驗(yàn)管理 CEM CEM：戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程。 客戶體驗(yàn)管理 CEM能持續(xù)整合客戶體驗(yàn)過程的所有環(huán)節(jié)，企業(yè)能持續(xù)地跟蹤客戶的需求，增強(qiáng)員工的執(zhí)行力，使企業(yè)能作出日常細(xì)微或重大的服務(wù)改善，縫合客戶期望與感知的差距。 ? 整合企業(yè)的品牌溝通活動與客戶期望 ? 整合客戶期望與企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 整合企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工培訓(xùn) ? 整合員工的培訓(xùn)與員工的執(zhí)行力 ? 整合員工的執(zhí)行力與薪酬獎勵管理制度 相關(guān)知識講解 第一步 構(gòu)建有效接觸點(diǎn) 有效： 一是企業(yè)所接觸客戶有效，即有客戶或潛在客戶； 二是溝通目的明確、方式有效，溝通內(nèi)容體現(xiàn)企業(yè)需求； 三是信息反饋有效，真正反映客戶的真實(shí)意見或建議。 客戶的體驗(yàn)可以從以下方面產(chǎn)生： 認(rèn)可、服務(wù)、方便、有益、信息、身份 任務(wù)操作步驟： 第二步 與客戶接觸 ? 廣告接觸 ? 公關(guān)接觸 ? 人員接觸 ? 會議接觸 ? 委托接觸 ? 介質(zhì)接觸 ? 聯(lián)盟接觸 ? 隨機(jī)接觸 第三步 規(guī)范接觸管理 ? 接觸計劃 ? 接觸目標(biāo) ? 接觸受眾 ? 接觸設(shè)計 ? 接觸模式 ? 接觸渠道 ? 接觸規(guī)范 ? 接觸激勵 ? 接觸檔案 ? 接觸分析 ? 接觸消化 ? 接觸跟蹤 案例分析： 宜家：將體驗(yàn)營銷進(jìn)行到底 實(shí)踐練習(xí) 宜家的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)
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