【正文】 提供業(yè)務向提供全面解決方案升級。競爭向前延伸，電信企業(yè)需要為客戶提供集成的通信信息服務；競爭向后延伸，企業(yè)的核心能力、資源儲備與配置、產業(yè)鏈規(guī)模與合作效率都成為競爭要素。 競爭重點從規(guī)模競爭到實力競爭，從簡單的比客戶、比收入、比市場份額到企業(yè)內部核心能力的競爭，經營過程的開發(fā)優(yōu)化及企業(yè)整體的學習效率都成為競爭焦點。 “隱形流水線” 就目前電信業(yè)競爭來看，市場飽和、客戶飽和使價格競爭日益突出，而價格競爭歸根結底是成本的競爭。電信企業(yè)必須提高運營效率、提升整體效能、進一步降低運營服務的成本。但從哪個方面具體入手管理創(chuàng)新呢？ 李躍表示，技術進步使傳統(tǒng)服務企業(yè)的管理理論受到挑戰(zhàn)。要重視技術進步對服務模式的沖擊。他認為，在技術進步的前提下，某些服務已經能夠以標準化的手段表現出來，這使服務“產品”能夠實現“流水線”式的標準化生產，從而實現低成本、大規(guī)模的復制和推廣。 根據電信業(yè)的特點，內部運營可分為“前臺”和“后臺”。類似于制造業(yè)生產與營銷分離的模式。在客戶高接觸的“前臺”，要以客戶為中心進行組織，滿足其多樣化需求；在客戶低接觸的“后臺”，著重于轉換過程的低成本高效率，實現規(guī)模效益。 在“后臺”階段，運營主要是對實物和信息的處理，因此可以采用現代工業(yè)企業(yè)的“流水線”思想，采用新技術和自動化設備，制定時間、費用標準，進行工作設計，從而對電信運營的資源、流程和產出進行精確控制。 電信企業(yè)通過采用標準化運營程序，保證信息轉化對象按工藝順序通過各環(huán)節(jié)，加工對象的耽擱時間和設備的間斷時間大幅度減少，從而形成帶有電信企業(yè)運營服務特點的“隱形流水線”。 李躍表示，借鑒現代化流水線生產思想，可抽象出電信企業(yè)運營管理的三個關鍵點：運營設施集中化、運營程序標準化和運營支持信息化，從而構成低成本高效運營的方法體系。 實現集中管理 對電信企業(yè)來說，質量、時效性、成本這三方面就成為電信企業(yè)價值提升的關鍵。中國移動在探索低成本高效率的運營變革時，逐步采取了集中運維、集中采購的模式，并由此形成了集中管理的戰(zhàn)略選擇。 李躍認為，從目前運營情況來看，集中化優(yōu)勢明顯。首先運營設施的集中化實現大量設施共享，極大地降低了成本，提升了效率，并減少了由于“長鞭效應”所造成的管理變異。同時運營設施集中可以明顯改善企業(yè)資源開發(fā)和配置的效率。 如何將小規(guī)模、個人化、無定性的電信運營系統(tǒng)改造為大規(guī)模、標準化、較穩(wěn)定的服務系統(tǒng)一直是管理難題。運營程序標準化通過改進產品、過程和服務的適用性，在管理業(yè)務、管理方法、生產操作、生產過程、報表文件和數據資料等各方面實現統(tǒng)一，大大提升了企業(yè)的工作效率和運營水平。 而在集中管理模式下的電信企業(yè)，如果沒有先進的信息技術作支撐，就很難發(fā)揮協同作用，達不到隱性流水線的生產效率。從這一點來看，信息化具有戰(zhàn)略性意義，可以顯著降低成本，快速響應客戶需求，還能與供應商和客戶建立緊密聯系，提高協同效率，降低交易成本，使企業(yè)的價值鏈比競爭對手更加優(yōu)化。 中國移動管理集中化的探索從2000年就已開始，其取得的效果已經開始顯現，聚集效應明顯，不僅減少了企業(yè)運營成本，而且通過與外部企業(yè)的集中及資源信息共享，獲得了外部規(guī)模經濟，企業(yè)的運營效率明顯提升。集中管理——電信企業(yè)管理創(chuàng)新之路 2010年5月28日 14:52 通信世界周刊 作 者：高弋坤 “今年年內，業(yè)務運營支撐中心的人員將全部轉崗，原有的BOSS等業(yè)務運營支撐系統(tǒng)將交由位于廣州的南方基地統(tǒng)一進行集中管理?！鼻嗪Ｒ苿泳W絡部某人員向記者透露。 對于電信企業(yè)來說，其最核心的發(fā)展戰(zhàn)略就是要實現低成本高效運營，而集中管理就是實現電信企業(yè)低成本高效運營的利器。 中國移動業(yè)務支撐系統(tǒng)部規(guī)劃建設處副經理寧宇告訴記者：“我們首先應該理解IT系統(tǒng)集中化與集中管理的關系，集中化是手段，而非目的，切勿一味地為了集中管理而管理。”電信企業(yè)在實施集中管理的過程中，明確集中管理的概念及其發(fā)展方向至關重要。 集中采購可建立第三方仲裁 集中管理的核心是電信企業(yè)各類運營設施的集中化。集中化有兩層含義，一個是通信網絡與IT系統(tǒng)建設的集中化；一個是企業(yè)管理、企業(yè)運營的集中化。前者是手段，后者是目標。 進一步細分，通信網絡的集中化應包括基礎網、業(yè)務網及支撐網?；A網絡的簡單化和集中化是降低成本的根本措施；強調業(yè)務網、支撐網絡的集中化，既可以大幅降低成本又便于業(yè)務的全網推廣應用。 而企業(yè)運營的集中化包括網絡監(jiān)控、市場運營、招標采購、客戶服務、物流配送等日常運作的各個方面。比如招標采購，自2004年起，中國移動便開始應用采購信息化，采取“反向拍賣”采購方式進行集中采購。 “我國目前的集中采購體制仍存在問題，過分強調‘反向拍賣’可能降低產品質量”，北京郵電大學從事采購環(huán)節(jié)工作多年的林中教授講述到，“在集中采購今后的發(fā)展中，我建議相關部門成立專門進行產品檢測的第三方仲裁機構，建立保證采購產品質量的統(tǒng)一標準?！?此外，企業(yè)管理的集中化還包括戰(zhàn)略管理、財務管理、計劃管理、人力資源管理等職能。 對于集中化，運營商需明確配置運營設施的兩個基本問題，一是運營設施是否能夠滿足市場的需求；二是運營設施是否能促進運營資源的有效開發(fā)與合理配置，從而促進集中化的進一步發(fā)展。 標準化仍有潛力可挖 集中管理的基礎是標準化。標準化的目標是“尋求企業(yè)各系統(tǒng)的低成本高效運營”。 標準化的范圍有企業(yè)內部的各種運作管理流程的標準化，有與供應商之間的設備采購和服務的標準化，有與客戶之間提供電信業(yè)務服務與產品的標準化，也涉及與合作伙伴之間的合作規(guī)范，業(yè)務銜接的標準化等。 例如，鐵塔的選型及分布問題涉及很多方面，首先將問題歸納為在考慮到滿足技術要求及服務要求的約束條件下，使整體成本最小化的問題。鐵塔的總成本等于鐵塔的造價、維護和正常運營等成本的總和。標準化即在上述約束條件下，尋求總體成本最低的鐵塔建造選型及分布方案。 中國移動通信集團公司副總經理李躍認為，標準化的支撐一定是信息化的手段，不能靠傳統(tǒng)的簡單方法，所以運營商在標準化方面還有很大的潛力可以挖掘。 以業(yè)務為導向的信息化 “對于企業(yè)內部管理來說，對各省的管理模式差異并不大，需求相對一致，比如全國KPI指標是統(tǒng)一定義的，這有利于全國一盤棋的管理”，寧宇說，“因此，企業(yè)內部管理系統(tǒng)是在全國范圍內集中的。而業(yè)務支撐系統(tǒng)就不一樣了，各地面向業(yè)務的需求差異大，因此在實現需求全國統(tǒng)一、全網管控之前，業(yè)務支撐系統(tǒng)不宜做全國集中?！?信息化是把企業(yè)所有標準化流程進行固化的一個過程，也是真正提高企業(yè)工作效率的關鍵。 電信企業(yè)信息化追求的目標就是努力擴大信息技術在業(yè)務處理、客戶服務、網絡管理、企業(yè)管理、供應商與合作伙伴管理等過程中的比重，通過信息化降低支撐、服務和管理成本，從而提高企業(yè)運作效率和降低企業(yè)運營成本。 “信息化應該是以業(yè)務需求為導向的”，寧宇告訴記者，“西部地區(qū)業(yè)務創(chuàng)新成本高、新的需求數量有限，系統(tǒng)建設可以仿效東部地區(qū)去做業(yè)務的設計，因此在中國移動南方基地進行業(yè)務支撐系統(tǒng)的適度集中才成為可能?！? 單一省公司由于規(guī)模較小并不能發(fā)揮集中管理的優(yōu)勢，因此，可以通過信息化降低成本。這樣，公司的業(yè)務能力并沒有降低，但成本卻能大幅降低。可見，對南方基地進行整合是比較合理的集中管理模式。中國移動集中管理在實踐中體現成效 2010年5月28日 14:54 通信世界周刊 作 者：高弋坤 “您好，很高興為您服務！”10086客服代表小白用統(tǒng)一化的服務用語接聽著客戶來電。 小白是中國移動浙江公司呼叫中心的一名客服代表，近年來，在全省10086/12580的集中化建設工作當中，浙江省已建成了大型集中化的呼叫中心，并探索出了具有浙江公司特色的大型集中化呼叫中心的創(chuàng)新管理經驗。 呼叫中心的集中化只是中國移動眾多集中管理的案例之一。在2009年7月召開的中央企業(yè)負責人會議上，中國移動介紹了《狠抓集中管理實現企業(yè)低成本高效運營》的經驗，受到了國資委領導的高度認可。 中國移動在近幾年的集中管理工作中取得了哪些成就，今后的發(fā)展道路如何，值得我們關注和研究。 浙江移動實施10086/12580集中化建設 早在2003年，中國移動浙江公司開始逐步實施全省10086/12580的集中化建設，至2004年年初完成。最終實現了依托同一平臺，高效、分層的遠程異地服務；建立了移動e通道，創(chuàng)新地提出了綜合呼叫解決方案；并提供主動營銷服務，實現了呼叫中心的戰(zhàn)略轉型。 經過一年多的建設和不斷地優(yōu)化、完善，浙江公司逐步完成了11個地市10086呼叫中心的全省集中，建設了一個統(tǒng)一的綜合客戶服務平臺。 呼叫中心的集中化建設帶來了企業(yè)管理的集約化。集中后的呼叫中心，一方面，實現了服務的標準化和統(tǒng)一化，有效提升了服務的效率和效益；另一方面，做到了科學實施話務均衡，有效控制了人員的增長速度。 同時，作為浙江公司最大的客戶接觸窗口和員工人數最多的部門之一，客服中心在“對外改進客戶滿意度、提升服務形象，對內帶動和促進服務提升工作展開，創(chuàng)建優(yōu)秀服務文化”兩方面都起到了重要推動作用。 “逐年遞增的客戶滿意度是我們集中化后實現高效運營的有力證明?！闭憬苿涌头磕硢T工信心滿滿地說。 四川移動建立一體化的BOSS系統(tǒng) 2001年以前，中國移動四川公司只建立了全省集中的計費采集、預處理及網間結算系統(tǒng)。包括營業(yè)服務、賬務處理、客服熱線等在內的綜合營帳系統(tǒng)，仍以各市、州分公司為單位建立。但隨著客戶和業(yè)務的飛速發(fā)展，舊的系統(tǒng)在架構及功能上表現出了一定的不足。 首先，由分散系統(tǒng)的運營質量參差不齊，導致服務指標不統(tǒng)一，難以貫徹以客戶為中心的公司戰(zhàn)略；其次，多個系統(tǒng)分散設置，且各自信息相互獨立，存在較大的運營管理風險；最后，整個系統(tǒng)的建設成本和運營投入成本較大。 為此，四川公司根據集中管理對原有計費、結算、賬務、營業(yè)及客服熱線等系統(tǒng)進行了集中化改造。隨后，順利完成了四川21個地市系統(tǒng)的集中化改造工作，建成了計費結算、營業(yè)賬務及熱線服務為一體的BOSS體系。 而集中管理帶來的效益也是顯而易見的。不但大幅改善客戶服務質量，還增強了公司運營管理和規(guī)避風險的能力。同時，還降低了系統(tǒng)建設與運營的成本。 “原來賬單處理是按月出賬的，經常遭到客戶的質疑，而集中化后的系統(tǒng)轉化為按天甚至延時15分鐘左右即可出費，客戶滿意度大幅提升。”四川移動業(yè)務運營支撐部某員工感嘆道。 移動信息港即將誕生 除了在企業(yè)管理、IT支撐系統(tǒng)等方面的集中化外，中國移動在業(yè)務運營方面實施的集中管理同樣取得了顯著成效。 其中，全國范圍內的八大業(yè)務基地備受矚目。如浙江手機閱讀基地，欲構建中國最大的無線圖書發(fā)行平臺；四川無線音樂基地，為中移動全網用戶提供無線音樂產品；上海視頻基地，專注于移動視頻產品的開發(fā)建設和運營支撐；遼寧位置基地，提供手機地圖優(yōu)化、實時交通系統(tǒng)等具有移動通信功能的導航業(yè)務；湖南電子商務基地，實施手機小額支付、移動一卡通、移動電子商務等移動電子商務創(chuàng)新；廣東南方基地則包括三大子基地，大力推動物聯網研發(fā)；江蘇游戲基地，負責中國移動游戲業(yè)務發(fā)展以及管理、規(guī)劃、建設及運營等工作；福建手機動漫基地，負責推動手機動漫產品專業(yè)化研發(fā)及推廣。 此外，4月27日，在“2010北京昌平電子信息產業(yè)投資環(huán)境說明會”上，中國移動表示，移動信息港一期將于今年7月開工。 中國移動信息港是中國移動在全國集中建設兩個現代化、具備世界一流水平的生產基地之一，中國移動打算提供建設成為一個節(jié)能環(huán)保、高度信息化的“綠色科技園區(qū)”。同時它還將作為中國移動全球IT支撐中心、新產品研發(fā)的前沿陣地和現代信息服務產業(yè)集群基地。中移動集中管理引發(fā)產業(yè)鏈“聚變” 2010年5月28日 14:58 通信世界周刊 作 者：高弋坤 趙經緯 李嘉 中國移動業(yè)務支撐系統(tǒng)部規(guī)劃建設處副經理 寧宇 我們在實施集中管理時，應遵循將IT集中化與企業(yè)運營管理機制相匹配的原則，首先分析集中對業(yè)務發(fā)展的利弊，而不能簡單地追求集中。 例如，中國移動的BOSS系統(tǒng)實現省級集中化后，通過集中化的系統(tǒng)對各地市公司業(yè)務經營情況進行監(jiān)管，助力企業(yè)集約化經營；而省級集中化還保留了對地市業(yè)務需求的適應能力，有助于加快系統(tǒng)上線速度，也是對業(yè)務的促進。因此對于中國移動來說，業(yè)務支撐系統(tǒng)在省一級進行集中是比較適宜的。 華勝天成中國移動集團總監(jiān) 程祖鑌 中國通信產業(yè)正處于高速發(fā)展浪潮中，作為產業(yè)鏈整合龍頭，運營商需要不斷調整自己的管理方式和運作模式，以適應不斷變化的新市場和新機會。中國移動在此方面走得比較快，“集中管理”是典型縮影。 中國移動的集中管理涉及到從集團到地方公司人、財、物各方面的重新整合，是從過去更多以省公司決策執(zhí)行的分散化經營，到目前進行重點資源配置集中的集中化管理。它涉及到商業(yè)模式、管理機制、運作流程的整體變革，可以大大提升中國移動的工作效率，并降低運營和生產成本。 具體而言，集中管理使中移動的信息流更加集中，促進資源的調度優(yōu)化和效率的升級，由此推動其物流和現金流進一步優(yōu)化。例如，中移動創(chuàng)新地提出“反向競拍”的集采模式，并使集團在采購的決策中扮演關鍵角色，盡管該模式也飽受爭議，但它還是具有更加積極的正面作用。反向競標使設備商必須將同檔價位、同類品質的產品進一步做精、做細，并控制好成本，這無疑使中移動在財務、資源和技術投入控制上大為受益。為了促進產業(yè)鏈的整體發(fā)展，中移動需按照具體技術指標，進一步設立好公平的競標“起跑線”。 中移動的變革也激發(fā)了參與