【正文】 Ｄ．價(jià)值是指客戶在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（ A ）Ａ．載瑟摩爾 Ｂ．勞特朋（Lauteborn）?。茫铺乩? Ｄ．邁克爾波特以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（ D ）Ａ．價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。 Ｂ．感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本?。茫畠r(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景 Ｄ．感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映二、多選題CRM運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中需要整合的客戶信息是( abcde ) A、背景信息 B、偏好C、交易數(shù)據(jù) D、行為習(xí)慣E、信用狀況CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能通常采用方式包括( cde ) A、呼叫中心 B、直接溝通C、市場(chǎng)管理 D、銷售管理E、客戶服務(wù)三、填空題CRM系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的驅(qū)動(dòng)因素是（ 業(yè)務(wù) ）。隨著以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向（ 向以客戶為中心 ）的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變；越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將客戶視為企業(yè)的戰(zhàn)略資源。 四、論述題試述客戶互動(dòng)的含義（232）答：為了在市場(chǎng)上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷?lái)優(yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購(gòu)買(mǎi)流程中發(fā)展與客戶的合作關(guān)系。實(shí)際上，客戶互動(dòng)的概念十分廣泛?？蛻襞c企業(yè)雙方的任何接觸都可以視為互動(dòng)?；?dòng)并非是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域中，互動(dòng)是指人類特有的一種有意義的過(guò)程。試述客戶互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)要素（232）答：（1）營(yíng)銷環(huán)境的變化。（2）營(yíng)銷觀念的變化。（3）企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變。（4）與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變。（5）信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變。顯然，以上這些都是客戶互動(dòng)演進(jìn)的驅(qū)動(dòng)因素，正是因?yàn)樗鼈兊摹昂狭Α?，使得客戶不斷地向前發(fā)展，使理論與實(shí)踐不斷產(chǎn)生融合。試述客戶與客戶關(guān)系的演進(jìn)方式（232）答：（1）客戶關(guān)系的縱向深化。一般而言，在交換過(guò)程的一端是單純的交易關(guān)系，而在另一端，則是長(zhǎng)期雙向合作關(guān)系，處于中間位置則是增值型交易關(guān)系。（2）客戶關(guān)系的橫向深化。①直接銷售：小商店，熟客，重視關(guān)系，增加客戶了解，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度和信任感；②大眾營(yíng)銷：集中化大規(guī)模生產(chǎn)，大范圍分銷，單向媒體溝通為主，成本效益高；大眾媒體促銷；品牌認(rèn)知和市場(chǎng)份額是衡量成功的重要標(biāo)志；③目標(biāo)營(yíng)銷：通過(guò)郵件或電話等信息技術(shù)手段，聯(lián)系特定目標(biāo)客戶，與目標(biāo)客戶進(jìn)行雙向溝通；具有獲得客戶直接回應(yīng)的潛在可能性，回應(yīng)率對(duì)于營(yíng)銷成功十分重要。④關(guān)系營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理，在維持大規(guī)模生產(chǎn)和分銷體系的同時(shí)，發(fā)展與客戶親密的接觸；客戶知識(shí)和個(gè)人接觸都是為了贏得客戶信任感和忠誠(chéng)度；客戶份額是衡量成功的重要指標(biāo)。第十一章一、填空題客戶關(guān)系管理的英文縮寫(xiě)是（ CRM ）。在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)和（ 服務(wù)部門(mén) ）?？蛻袅魇б话惆▋煞N情況，分別是主動(dòng)客戶流失和（ 被動(dòng)客戶流失 ）。客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（ 感情投資 ）。供應(yīng)鏈管理的英文縮寫(xiě)是（ SCM ）。在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶有密切的聯(lián)系，分別是（ 銷售部門(mén) ）、市場(chǎng)部門(mén)和服務(wù)部門(mén)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)（ 面向主題的 ）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。影響客戶滿意度的產(chǎn)品因素包括：產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的比較、（ 產(chǎn)品的消費(fèi)屬性 ）、產(chǎn)品包含服務(wù)多少和產(chǎn)品的外觀。企業(yè)資源規(guī)劃的英文縮寫(xiě)是（ ERP ）。在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門(mén)、（ 市場(chǎng)部門(mén) ）和服務(wù)部門(mén)。1隨著以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向（ 向以客戶為中心 ）的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變；越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始將客戶視為企業(yè)的戰(zhàn)略資源。1客戶保持的方法有注重質(zhì)量、（ 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ）、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和感情投資。二、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的要素（253）答：企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成要素可以具體表述為核心技術(shù)能力、核心生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略決策能力、營(yíng)銷能力、組織協(xié)調(diào)能力、管理機(jī)制、管理思想或理念以及企業(yè)文化和價(jià)值觀等。簡(jiǎn)述“樹(shù)形”理論（254）答：“樹(shù)形”理論把現(xiàn)代化、多樣化的企業(yè)視為一棵大樹(shù)，“樹(shù)干和主要樹(shù)枝是核心產(chǎn)品，樹(shù)葉、花朵和果實(shí)是終極產(chǎn)品”，“樹(shù)根為維護(hù)企業(yè)的健康提供養(yǎng)分，維持生命，保持穩(wěn)定”，是企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”。簡(jiǎn)述核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本特征（254）答：（1）價(jià)值性；（2）獨(dú)創(chuàng)性與不可模仿性；（3）綜合性；（4）不可代替性；（5）動(dòng)態(tài)性；（6）延展性。三、論述題試述客戶關(guān)系管理在企業(yè)文化建設(shè)中的作用。（277）答：（1）培育“以客戶為中心”的企業(yè)文化。（2）建立相適應(yīng)的人力資源管理制度。（3）重視客戶知識(shí)管理。（4）基于客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程的重組。（5）改變企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。 （6）進(jìn)行CRM與ERP、SCM的整合。試述如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力（256）答：（1）CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)“以客戶為中心”的主要策略。（2）CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源，最重要的是挖掘有效客戶資源，維系企業(yè)發(fā)展的生命線。（3）CRM提升企業(yè)的核心能力（如商業(yè)決策能力、管理能力）。（4）、CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高。（5）CRM將有利于企業(yè)知識(shí)、專長(zhǎng)的交流，積累和創(chuàng)新，增進(jìn)知識(shí)管理，由此進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。（6）CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。四、名詞解釋客戶識(shí)別 客戶識(shí)別就是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障。業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程做根本性的重新思考和徹底翻新，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等表征企業(yè)業(yè)績(jī)的重大特征上獲得戲劇性的改善，并強(qiáng)調(diào)通過(guò)充分利用信息技術(shù)使企業(yè)業(yè)績(jī)?nèi)〉镁薮筇岣?。五、單選題1．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（ A ）Ａ．價(jià)值性和優(yōu)化性 Ｂ．適用性和及時(shí)性?。茫鲃?dòng)性和計(jì)劃性 Ｄ．完整性和一致性2．將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪類客戶檔案分類方法？（ B ）Ａ．按產(chǎn)品線分類 Ｂ．按顧客性質(zhì)分類?。茫促Q(mào)易關(guān)系分類 Ｄ．按客戶購(gòu)買(mǎi)規(guī)模分類3．下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（ C ）Ａ．客戶描述性數(shù)據(jù) Ｂ．描述促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)?。茫?gòu)買(mǎi)商品類數(shù)據(jù) Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)4．下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（ C ）Ａ．銷售隊(duì)伍效率分析 Ｂ．銷售構(gòu)成分析?。茫甓扔?jì)劃分析 Ｄ．不同商品的銷售構(gòu)成分析第十二章一、單選題一家生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)，與其消費(fèi)者之間常會(huì)建立的客戶關(guān)系類型是（ a ）。 A、被動(dòng)型 B、負(fù)責(zé)型C、能動(dòng)型 D、伙伴型不屬于識(shí)別潛在客戶原則的是（ b ）。 A、摒棄平均客戶的觀點(diǎn) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、尋找關(guān)注未來(lái)，并對(duì)長(zhǎng)期合作關(guān)系感興趣的客戶D、搜索具有持續(xù)性特征的客戶企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不僅要考慮客戶的需要，而且要考慮客戶和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，這類觀念屬于營(yíng)銷觀念發(fā)展階段中的（ d ）。 A、生產(chǎn)觀念 B、推銷觀念C、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 D、社會(huì)營(yíng)銷觀念4．客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（ B ）Ａ．客戶的潛在價(jià)值 Ｂ．客戶的影響價(jià)值?。茫蛻舻募从袃r(jià)值 Ｄ．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值5．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（ B ）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo) Ｂ．客戶特征類指標(biāo)?。茫蛻艚灰最愔笜?biāo) Ｄ．客戶忠誠(chéng)類指標(biāo)6．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（ C ）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類指標(biāo) Ｂ．客戶特征類指標(biāo)　Ｃ．客戶交易類指標(biāo) Ｄ．客戶忠誠(chéng)類指標(biāo)二、論述題試述客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理的基本比較。（2829300）答：三者是企業(yè)密不可分的三個(gè)管理信息系統(tǒng)，各有側(cè)重。比較點(diǎn)ERPSCMCRM理論基礎(chǔ)相關(guān)需求理論,JIT,SP波特的價(jià)值鏈理論互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷理論管理理念以最快的速度滿足訂貨以最節(jié)約的方式控制物流客戶是企業(yè)最重要的資源目標(biāo)縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，降低庫(kù)存和生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)減少無(wú)論成本，保證物料供應(yīng)與產(chǎn)品支付提高客戶服務(wù)水平，增加客戶滿意度，保留老客戶管理側(cè)重點(diǎn)生產(chǎn)與供應(yīng)供應(yīng)與銷售營(yíng)銷與服務(wù)主要功能訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、生產(chǎn)、銷售、質(zhì)量、財(cái)務(wù)運(yùn)輸、訂單、采購(gòu)、庫(kù)存、省產(chǎn)、銷售營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷交叉功能生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、銷售管理銷售自動(dòng)化三、多選題商業(yè)智能系統(tǒng)的組成部分有( abcde ) A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B、數(shù)據(jù)挖掘C、數(shù)據(jù)分析 D、在線分析E、數(shù)據(jù)備份接觸活動(dòng)的典型方式包括( abcde ) A、呼叫中心 B、直接溝通C、移動(dòng)銷售 D、傳真E、互聯(lián)網(wǎng)第十三章一、單選題錢(qián)包份額在衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指（ b ） A、客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) B、客戶購(gòu)買(mǎi)量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間 D、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度不屬于電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響的是（ d ）。A、整個(gè)工作過(guò)程依賴分工協(xié)作轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿泄ぷ? B、信息傳遞方式由單向的一對(duì)多式向雙向的多對(duì)多式轉(zhuǎn)換C、集權(quán)制向分權(quán)制的轉(zhuǎn)變 D、企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電子支付在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，（ b ）主要用于針對(duì)企業(yè)銷售等與客戶有關(guān)的部門(mén)，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和效率更高。 A、呼叫中心 B、運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理C、分析型客戶關(guān)系管理 D、協(xié)作型客戶關(guān)系管理依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱為（ C ）Ａ．VIP客戶 Ｂ．主要客戶　Ｃ．普通客戶 Ｄ．小客戶當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周期的（ A ）Ａ．穩(wěn)定期 Ｂ．退化期?。茫疾炱? Ｄ．形成期以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（ D ）Ａ．客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu) Ｂ．每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大小 Ｄ．根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（ D ）Ａ．鐵質(zhì)客戶 Ｂ．鉛質(zhì)客戶Ｃ．黃金客戶 Ｄ．白金客戶第十四章一、填空題任何企業(yè)都難免出現(xiàn)不盡如人意的地方，因此客戶抱怨隨時(shí)都有可能發(fā)生，客戶抱怨會(huì)使企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，企業(yè)應(yīng)該把客戶抱怨的妥善處理作為企業(yè)建立（ 客戶忠誠(chéng) ）的一個(gè)重要途徑。在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、結(jié)果滿意和（ 目標(biāo)滿意 ）。在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（ 結(jié)果滿意 ）和目標(biāo)滿意。第十五章一、填空題關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)關(guān)系概括了關(guān)系營(yíng)銷的6大市場(chǎng)活動(dòng)范圍，他們分別是（ 客戶市場(chǎng) ）、供應(yīng)商市