【正文】 Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫營銷Ｃ．直復(fù)營銷Ｄ．概念營銷120．下列關(guān)于Web營銷的理解，正確的一項是（B）Ａ．Web營銷關(guān)注對現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開發(fā)和市場機(jī)遇的把握 Ｂ．從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來看，Web營銷是開放性的C．由于Web營銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶和市場定位 Ｄ．Web營銷將為CRM系統(tǒng)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度121．隨著科技的進(jìn)步，社會的發(fā)展，各企業(yè)同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。為此，概念營銷必需強調(diào)（D）Ａ．差別性Ｂ．創(chuàng)造需求性Ｃ．創(chuàng)新性Ｄ．周期性122．企業(yè)對消費者的電子營銷模式簡稱為（A）Ａ．B2BＢ．B2CＣ．C2CＤ．B2G 123．下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯誤的一項是（D）Ａ．能夠創(chuàng)造和充實動態(tài)的客戶交互環(huán)境Ｂ．能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動客戶回應(yīng)能力Ｃ．提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識的客戶關(guān)系技術(shù)Ｄ．能夠為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動地處理客戶的服務(wù)要求 124．“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個層次（C）Ａ．界面層Ｂ．功能層Ｃ．支持層Ｄ．整合層125．下列哪一項屬于CRM系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（A）Ａ．訂單管理Ｂ．市場資料管理Ｃ．市場統(tǒng)計分析Ｄ．服務(wù)合同管理 126．下列哪一項不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶聯(lián)絡(luò)Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)控制Ｃ．客戶資料部門間共享Ｄ．收集客戶信息 127．?dāng)?shù)據(jù)庫能夠?qū)崟r地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動補充新的信息。這說明了數(shù)據(jù)庫能（A）Ａ．動態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)Ｂ．支持的顧客關(guān) Ｃ．支持的忠誠顧客識別 Ｄ．提供個性化服務(wù)128．以下關(guān)于交叉銷售的理解，正確的一項是（B）Ａ．強調(diào)客戶占有數(shù)量的擴(kuò)大Ｂ．強調(diào)客戶關(guān)系在“深”度上的發(fā)展 Ｃ．在操作中離不開數(shù)據(jù)挖掘Ｄ．關(guān)注客戶的情感和利益129．“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價格送到正確的地點，并實現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項管理系統(tǒng)的目標(biāo)（C）Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．SFA 130．CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（D）Ａ．物流管理Ｂ．財務(wù)管理Ｃ．產(chǎn)品設(shè)計與研發(fā)Ｄ．交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系131．建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項是（C）Ａ．發(fā)布建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息Ｂ．鼓勵客戶在社區(qū)里加強交流Ｃ．構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價值觀Ｄ．增強客戶的社區(qū)自豪感132．是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱為（A）Ａ．?dāng)?shù)據(jù)庫Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫技術(shù)Ｃ．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)多項選擇題1．廣義的客戶包括（ABCD）A．產(chǎn)品的供應(yīng)商B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商 Ｃ．企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）Ｄ．銀行２．客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化； Ｂ．是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；Ｃ．是業(yè)務(wù)運作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；Ｄ．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。３．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）Ａ．市場營銷Ｂ．銷售實現(xiàn)Ｃ．客戶服務(wù)Ｄ．決策分析 ４．決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激勵。Ｃ．道德素質(zhì)Ｄ．豐富的知識 5．客戶關(guān)系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持Ｄ．客戶價值拓展6．對于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD）Ａ．管理理念的宏觀層面Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 Ｃ．客戶價值的拓展層面Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面 7．客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織Ｄ．矩陣型組織8．客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）Ａ．企業(yè)盈利模式設(shè)計Ｂ．客戶組織管理職責(zé)Ｃ．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)Ｄ．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé) 9．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境Ｂ．職責(zé)范圍 Ｃ．管理結(jié)構(gòu)Ｄ．基本素質(zhì)要求 10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)Ｂ．確定職務(wù)職責(zé) Ｃ．規(guī)定核心能力Ｄ．績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）A．聯(lián)絡(luò)中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 12．客戶關(guān)系管理本是一個信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客戶互動Ｄ．分析與提煉13．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客戶個性化需求的滿足Ｃ．對市場的綜合適應(yīng)能力Ｄ．客戶知識管理14．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點（BCD）A．職能化B．扁平化C．信息化Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化15．CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理B．銷售過程自動化C．營銷自動化Ｄ．客戶服務(wù)與支持 16．企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)B．銷售C．營銷Ｄ．客戶服務(wù)17．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）A．針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)B．設(shè)計針對性強、效率高的市場推廣活動C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現(xiàn)客戶信息的共享Ｄ．管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進(jìn)行動態(tài)調(diào)整18．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落實可行性的流程Ｄ．無關(guān)緊要的流程19．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C．堅持以流程為中心Ｄ．企業(yè)中的流程設(shè)計通常以工作團(tuán)隊的形式來完成20．客戶管理流程的貫徹和實施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性B．需要加強對員工的培訓(xùn)，使員工對客戶流程形成共識 C．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受21．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息B．尋找相關(guān)計算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料Ｃ．通過國內(nèi)或國際展覽會識別客戶Ｄ．通過實地調(diào)查獲取客戶的第一手資料22．識別客戶的方法包括（ABCD）A．普遍識別法B．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者B．購買者Ｃ．影響者Ｄ．決策者24．下列哪些項屬于生理性購買動機(jī)（ACD）A．維持生命的動機(jī)化B．理智型購買動機(jī)C．保護(hù)生命的動機(jī)Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動機(jī) 25．下列哪些項屬于心理性購買動機(jī)（BD）A．經(jīng)濟(jì)性購買動機(jī)B．理智型購買動機(jī)C．社會地位的購買動機(jī)Ｄ．偏愛型購買動機(jī)26．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A．個人購買者B．中間商客戶C．產(chǎn)業(yè)客戶Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶 27．客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．價格需求28．根據(jù)客戶需求水平、時間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求B．下降需求C．過量需求Ｄ．充分需求 29．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面（ABCD）A．設(shè)計生活方式B．改變價值觀念C．把握全新機(jī)會Ｄ．營造市場空間 30．識別客戶需求的方法有（ABCD）A．價值曲線法（識別潛在需求）B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)C．研究競爭對手法Ｄ．加入時間概念的識別方法31．客戶的整體成本包括（ABCD）A．時間成本B．體力成本Ｃ．精神成本Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價值包括（ABD）A．產(chǎn)品價值B．服務(wù)價值Ｃ．使用價值Ｄ．人員價值33．根據(jù)客戶感知價值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象B．產(chǎn)品功能）Ｃ．服務(wù)多樣性Ｄ．產(chǎn)品可靠性 34．以下關(guān)于客戶商業(yè)價值的認(rèn)識，正確的有（BC）A．客戶商業(yè)價值是以消費者為載體B．客戶商業(yè)價值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值C．客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值Ｄ．客戶商業(yè)價值即客戶終生價值35．客戶商業(yè)價值主要包括（ABCD）A．客戶的學(xué)習(xí)價值B．客戶的潛在價值C．客戶的即有價值Ｄ．客戶的影響價值 36．屬于客戶商業(yè)價值評價的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）A．累計利潤額B．企業(yè)規(guī)模C．平均單筆交易額Ｄ．注冊資金37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動放棄的客戶B．主動離開的客戶C．被挖走的客戶Ｄ．被迫離開的客戶38．客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A．客戶維持時間維度B．客戶利益維度C．客戶份額維度Ｄ．客戶范圍維度39．根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）A．企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B．加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶41．溝通的三大要素分別是（ACD）A．要有一個明確的目標(biāo)B．強調(diào)溝通工具的多樣性Ｃ．達(dá)成共同的協(xié)議Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個人因素B．人際因素Ｃ．結(jié)構(gòu)因素Ｄ．技術(shù)因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）A．互聯(lián)網(wǎng)平臺B．短信平臺Ｃ．面對面Ｄ．演示44．企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）A．根據(jù)溝通對象設(shè)計溝通方式B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計溝通方式 C．根據(jù)溝通情境設(shè)計溝通方式Ｄ．根據(jù)溝通層次設(shè)計溝通方式 45．客戶在購買時通常存在以下哪些風(fēng)險（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險B．功能風(fēng)險C．質(zhì)量與使用風(fēng)險Ｄ．虧損風(fēng)險 46．客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）A．樣品B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶數(shù)據(jù)庫Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 47．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）A．逐戶尋訪B．電話拜訪C．廣告開發(fā)Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣48．預(yù)測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素（ABCD）A．反應(yīng)率B．購買數(shù)量C．提供成本Ｄ．盈利情況 49．根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略50．下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識，正確的有（BCD）A．交叉銷售強調(diào)新客戶的發(fā)掘B．交叉銷售強調(diào)老客戶的保持C．“交叉”實質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）A．客戶投入記錄B．個人和組織資料Ｃ．客戶統(tǒng)計分析資料Ｄ．交易記錄52．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個人消費者B．中間商客戶Ｃ．制造商客戶Ｄ．政府和社會團(tuán)體客戶 53．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶信息表B．顧客卡Ｃ．客戶一覽表Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫54．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數(shù)據(jù)B．客戶交易數(shù)據(jù) C．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù) 55．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施（ABCD）A．匿名身份信息B．信息的市場定位或評估C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Ｄ．合并數(shù)據(jù)源 56．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理57．按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶B．潛在客戶C．一般客戶Ｄ．新客戶 58．分析審查計劃的主要指標(biāo)有（ABCD）A．銷售業(yè)績B．市場點有率C．費用比率Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊伍效率Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．分銷效率Ｄ．促銷效率 60．顧客對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）Ａ．顧客的購買實力分析Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析61．對付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（B C）A．軟件硬兼施策略B．反“車輪戰(zhàn)”的策略Ｃ．“兵臨城下”的策略Ｄ．假設(shè)條件策略62．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）A．企業(yè)自行追帳B．企業(yè)委托追帳Ｃ．仲裁追帳Ｄ．訴訟追帳 63．對于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）A．付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶B．訂單量大但付款不及時的客戶Ｃ．財務(wù)狀況明顯惡化的客戶Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題B．定期的客戶資信調(diào)查 C．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查Ｄ．客戶信用等級的調(diào)整