【正文】 8．針對(duì)員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭(zhēng)專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。上海通用在CRM的實(shí)施過(guò)程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。問(wèn)題：什么是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？結(jié)合本案例，你認(rèn)為CRM是如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的？（13分）亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書店，亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售收入一直保持著較高的年增長(zhǎng)率。當(dāng)這一次電話通話完畢，客戶所帶來(lái)的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲(chǔ)起來(lái)，作為今后CRM客戶智能的資料?！蹦阃膺@個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？如果同意此觀點(diǎn)，你認(rèn)為客戶關(guān)系管理會(huì)在哪些方面改進(jìn)企業(yè)文化？（12分）Capital One信用卡公司運(yùn)用CRM構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力美國(guó)的Capital One財(cái)務(wù)公司于1994年從Signet金融公司中分離了出來(lái)，當(dāng)時(shí)只是一家很小的金融公司，但現(xiàn)在它已位列美國(guó)10大信用卡發(fā)行商的行列中，擁有1670萬(wàn)個(gè)客戶和174億美元的總余額。1988年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來(lái)幾位他最信任的顧問(wèn)對(duì)企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，顧問(wèn)的看法并不樂(lè)觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走前途渺茫。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)，更是聯(lián)想構(gòu)建企業(yè)大廈的基石。聯(lián)系實(shí)際談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的作用。在多數(shù)行業(yè)里，老客戶支付的價(jià)格實(shí)際上比新客戶支付的價(jià)格要高。一般來(lái)說(shuō)，客戶支付的價(jià)格往往會(huì)高于公司的成本，其差額就是公司所獲得的基本利潤(rùn)，一般不受時(shí)間、忠誠(chéng)、效率或其他因素的影響。上述七項(xiàng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)密切相關(guān)，較為直接地反映了客戶的財(cái)務(wù)信用能力。答：所謂客戶的財(cái)務(wù)信用信息，是指反映客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面的信息，反映客戶資信狀況或償債能力。答：（1）洞察客戶不滿與抱怨（2）安撫客戶不滿與抱怨（3）分析客戶不滿與抱怨的原因（4）及時(shí)解決客戶不滿與抱怨（5）記錄客戶抱怨與解決的情況（6）追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反應(yīng)簡(jiǎn)述為大客戶提供滿意服務(wù)的步驟。A、鼓勵(lì)客戶投訴B、鼓勵(lì)客戶評(píng)價(jià)C、培訓(xùn)客戶投訴D、方便客戶投訴CRM應(yīng)用系統(tǒng)分為（ACD）。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性四、多項(xiàng)選擇題影響客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距的因素包括（ABC）。A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、抱怨率在現(xiàn)場(chǎng)管理中，班長(zhǎng)（主管）每天親自參與服務(wù)的時(shí)間不應(yīng)少于（B）?？蛻糁艺\(chéng)的關(guān)鍵影響因素主要包括（客戶滿意）、（感知質(zhì)量）、（客戶感知價(jià)值）、（轉(zhuǎn)移成本）和關(guān)系收益。TPO原則：目前國(guó)際上公認(rèn)的著裝原則。第二篇：客戶關(guān)系管理 復(fù)習(xí)題《客戶關(guān)系管理》考試復(fù)習(xí)題一、名詞解釋修正采購(gòu)：購(gòu)買者就產(chǎn)品規(guī)格、價(jià)格、發(fā)貨條件及其他方面因素加以調(diào)整的情況。，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠(chéng)度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購(gòu)買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng).(2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。？(1)具備創(chuàng)新的技術(shù),企業(yè)是否具備創(chuàng)新技術(shù)往往對(duì)其發(fā)展有著決定性作用。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，其對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望。：指一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)而言是有像生命一樣的誕生、成長(zhǎng)、成熟、衰老、死亡的過(guò)程。供應(yīng)鏈管理SCM。使用的標(biāo)準(zhǔn)體系。第一篇：客戶關(guān)系管理期末考試復(fù)習(xí)題美國(guó)勞特朋（Lauterbom）提出 “4C”理論，分別指:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。進(jìn)行軟件的黑盒測(cè)試。Q1Q0客戶高度滿意。CRM是一種管理理念、管理機(jī)制、:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),:又稱顧問(wèn)式營(yíng)銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額。簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象.(4)用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。？答：是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。？①考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段②形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段③穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段④退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架?？蛻糁艺\(chéng)度：指客戶忠誠(chéng)的程度，客戶更偏愛(ài)購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反映。對(duì)企業(yè)來(lái)講，廣義上的客戶是指可以為企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的外部對(duì)象，可大致地分為（公利客戶）、（中間客戶）、（消費(fèi)客戶）。A、基礎(chǔ)資料B、業(yè)務(wù)狀況C、家庭情況D、交易現(xiàn)狀（C）指客戶消費(fèi)了該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次消費(fèi)，或者如果可能愿意再次消費(fèi)，或者介紹他人消費(fèi)的比例。A、人性化管理B、走動(dòng)式管理C、溝通式管理D、巡查式管理1（C）指隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。A、充滿愛(ài)心B、相互諒解C、品德高尚D、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)可以掃除客戶投訴障礙的方法有（ABCD）。A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)五、簡(jiǎn)答題如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？答：（1）建立客戶信任感：①保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全②公開網(wǎng)上交易者信譽(yù)（2）提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)（3）搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶生命周期可以分為哪幾個(gè)階段？答：考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期簡(jiǎn)述處理客戶不滿與抱怨的方法。答：（1）網(wǎng)上產(chǎn)品信息和相關(guān)知識(shí)發(fā)布（2）網(wǎng)上虛擬社區(qū)（3）電子郵件（4）在線表單（5）FAQ（6）即時(shí)信息六、論述題論述客戶財(cái)務(wù)信用信息的管理。其中，關(guān)鍵的數(shù)據(jù)包括：流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)、流動(dòng)負(fù)債、長(zhǎng)期負(fù)債、股東權(quán)益、營(yíng)業(yè)額或銷售額稅后利潤(rùn)?；纠麧?rùn)。溢價(jià)收入。你認(rèn)為我國(guó)CRM實(shí)施過(guò)程中遇到的難題有哪些？應(yīng)該如何解決？你對(duì)CRM的未來(lái)如何看待？概述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心活動(dòng)包括哪些方面，如何完成？概述客戶關(guān)系管理能力包括哪些方面以及如何提升客戶關(guān)系管理能力。聯(lián)想成功的王牌之一就是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)——由一批忠誠(chéng)的客戶與合作者構(gòu)成。問(wèn)題：結(jié)合本案例分析，在CRM系統(tǒng)中，呼叫中心能為企業(yè)發(fā)揮哪些重要作用？在CRM中建設(shè)呼叫中心會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，你認(rèn)為呼叫中心建設(shè)成功的關(guān)鍵取決于哪些方面？（15分）榮生制藥：客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司（Eisai ）在20世紀(jì)80年代后期逐漸走下坡路。問(wèn)題：“企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，將切實(shí)改變企業(yè)的文化。在一定程度上，CRM系統(tǒng)甚至還可以預(yù)測(cè)來(lái)電的客戶需要什么，當(dāng)來(lái)電的要求處理完畢后，就可以通知銷售人員前去推銷。因此對(duì)Capital One公司來(lái)講，CRM系統(tǒng)的實(shí)施，伴隨著從根本上改革其管理的方式和業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了核心競(jìng)爭(zhēng)力的重新構(gòu)筑，也伴隨著更為飛速的發(fā)展和巨大的成功。問(wèn)題：結(jié)合本案例說(shuō)明CRM客戶智能是如何使實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略的？上海通用汽車公司成功的關(guān)鍵上海通用汽車公司是最先在我國(guó)引入CRM的企業(yè)之一，已在其Siebel CRM項(xiàng)目上投資數(shù)百萬(wàn)美元，并取得了很好的效果。上海通用的CRM系統(tǒng)的重點(diǎn)在于：潛在客戶的開發(fā)和潛在客戶的管理。這種信用調(diào)查方法稱為（D）Ａ．通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查Ｂ．通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查 Ｃ．內(nèi)部調(diào)查Ｄ．利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查64．調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營(yíng)管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）Ａ．客戶基本信息Ｂ．經(jīng)營(yíng)管理信息Ｃ．財(cái)務(wù)信息Ｄ．行業(yè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境信息65．在“6C信用要素”理論中，可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱為（C）Ａ．客戶品德Ｂ．客戶能力Ｃ．環(huán)境狀態(tài)Ｄ．客戶資本66．分析客戶的注冊(cè)資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評(píng)估客戶的（A）Ａ．資金實(shí)力Ｂ．資金信用Ｃ．盈利能力Ｄ．發(fā)展前景67．不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A）Ａ．A級(jí)Ｂ．B級(jí)Ｃ．C級(jí)Ｄ．D級(jí)68．客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類失信預(yù)警信息稱為（B）Ａ．法人信用Ｂ．品牌信用Ｃ．財(cái)務(wù)信用Ｄ．交易信用 69．企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購(gòu)金額，稱之為（C）Ａ．信用期限Ｂ．客戶授信Ｃ．信用額度Ｄ．信用政策70．一般而言，對(duì)A級(jí)信用客戶的信用等級(jí)的調(diào)整頻率為（B）Ａ．每一年一次Ｂ．每三個(gè)月一次Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次 71．對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶，一般應(yīng)該（D）Ａ．提高信用額度Ｂ．暫時(shí)取消信用額度 Ｃ．維持信用額度Ｄ．適當(dāng)降低信用額度72．當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個(gè)系統(tǒng)（同屬于一個(gè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）Ａ．運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段Ｂ．利用金融機(jī)構(gòu)Ｃ．中斷合作關(guān)系Ｄ．利用行政干預(yù)手段73．客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱為（D）Ａ．延伸服務(wù)Ｂ．反映服務(wù)Ｃ．意外服務(wù)Ｄ． 基本服務(wù) 74．企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（B）Ａ．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．響應(yīng)性Ｄ．保證性75．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（C）Ａ．抽象性Ｂ．非全面性Ｃ．相對(duì)性Ｄ．客觀性76．熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（A）Ａ．售前服務(wù)Ｂ．售中服務(wù)Ｃ．售后服務(wù)Ｄ．全程服務(wù)77．客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱為（A）Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距Ｂ．管理層認(rèn)知差距Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距Ｄ．服務(wù)傳遞差距78．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶Ｂ．改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量Ｃ．主張集權(quán)Ｄ．堅(jiān)持不斷地改進(jìn)79．通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（C）Ａ．客戶關(guān)懷Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新Ｃ．客戶互動(dòng)Ｄ．服務(wù)補(bǔ)救80．關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買主Ｃ．是營(yíng)銷活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象Ｄ．意味著商家失去客戶71．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．兩者沒(méi)有關(guān)系Ｂ．只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶Ｃ．正相關(guān)關(guān)系Ｄ．只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工82．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．職能質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西Ｂ．服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容 Ｃ．技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過(guò)程Ｄ．服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定 83．客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（B）Ａ．物質(zhì)滿意層次Ｂ．精神滿意層次Ｃ．社會(huì)滿意層次Ｄ．產(chǎn)品滿意層次84．下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．客戶滿意與利潤(rùn)目標(biāo)是沖突的Ｂ．客戶滿意以信息為支撐Ｃ．強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心Ｄ．客戶滿意是靜態(tài)的85．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱為（C）Ａ．購(gòu)買總成本Ｂ．轉(zhuǎn)移價(jià)格Ｃ．客戶的轉(zhuǎn)移成本Ｄ．轉(zhuǎn)移壁壘86．無(wú)論客戶滿意與否，用戶別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱為（A）Ａ．壟斷性忠誠(chéng)Ｂ．親緣性忠誠(chéng)Ｃ．利益性忠誠(chéng)Ｄ．信賴性忠誠(chéng)87．下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．正相關(guān)關(guān)系Ｂ．客戶滿意等于客戶忠誠(chéng)Ｃ．負(fù)相關(guān)關(guān)系Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)88．一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶)對(duì)某一客戶滿意度進(jìn)行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱為（C）Ａ．內(nèi)部訪談Ｂ．深度訪談Ｃ．焦點(diǎn)訪談Ｄ．問(wèn)卷調(diào)查 89．PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個(gè)子系統(tǒng)（D）Ａ．客戶滿意度信息獲?。拢蛻魸M意度信息分析Ｃ．客戶滿意實(shí)現(xiàn)Ｄ．客戶滿意度改進(jìn)90．作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（A）Ａ．真正忠誠(chéng)Ｂ．有限忠誠(chéng)Ｃ．被迫忠誠(chéng)Ｄ．高風(fēng)險(xiǎn)忠誠(chéng) 91．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（B）Ａ．糾正和預(yù)防措施Ｂ．評(píng)價(jià)改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績(jī)效Ｃ．客戶滿意度調(diào)查Ｄ．客戶投訴與抱怨處理92．下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的最終目的是建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)Ｂ．客戶忠誠(chéng)計(jì)劃一個(gè)開放的全方位流程Ｃ．客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠(chéng)客戶 Ｄ．客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的各個(gè)步驟間是相互獨(dú)立的 93．經(jīng)銷商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷產(chǎn)品的行