【正文】 著科技的進步，社會的發(fā)展，各企業(yè)同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質化。Ｃ．道德素質Ｄ．豐富的知識 5．客戶關系管理解決四個維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持Ｄ．客戶價值拓展6．對于客戶關系管理的理解，可以從三個層面，分別是（ABD）Ａ．管理理念的宏觀層面Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 Ｃ．客戶價值的拓展層面Ｄ．應用系統(tǒng)的微觀層面 7．客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織Ｄ．矩陣型組織8．客戶關系管理的崗位職責包括以下方面（BCD）Ａ．企業(yè)盈利模式設計Ｂ．客戶組織管理職責Ｃ．客戶信息庫建設管理職責Ｄ．客戶信用調查與控制職責 9．客戶關系崗位職務說明書應包含以下幾個要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境Ｂ．職責范圍 Ｃ．管理結構Ｄ．基本素質要求 10．客戶關系崗位職務說明書編制時的細節(jié)問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關系崗位的職務目標Ｂ．確定職務職責 Ｃ．規(guī)定核心能力Ｄ．績效標準的規(guī)定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）A．聯(lián)絡中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企業(yè)業(yè)務信息系統(tǒng) 12．客戶關系管理本是一個信息轉化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客戶互動Ｄ．分析與提煉13．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務流程面對的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客戶個性化需求的滿足Ｃ．對市場的綜合適應能力Ｄ．客戶知識管理14．企業(yè)業(yè)務流程再造后，企業(yè)的組織結構呈現(xiàn)以下哪些特點（BCD）A．職能化B．扁平化C．信息化Ｄ．網(wǎng)絡化15．CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理B．銷售過程自動化C．營銷自動化Ｄ．客戶服務與支持 16．企業(yè)業(yè)務操作流程主要由哪些模塊構成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)B．銷售C．營銷Ｄ．客戶服務17．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動能夠實現(xiàn)以下哪些功能（ACD）A．針對企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標B．設計針對性強、效率高的市場推廣活動C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實現(xiàn)客戶信息的共享Ｄ．管理實施活動的各種渠道與方式，或能活動的進行動態(tài)調整18．選擇關鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落實可行性的流程Ｄ．無關緊要的流程19．客戶關系管理流程設計的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C．堅持以流程為中心Ｄ．企業(yè)中的流程設計通常以工作團隊的形式來完成20．客戶管理流程的貫徹和實施中，應該注意以下哪些方面（ABC）A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性B．需要加強對員工的培訓，使員工對客戶流程形成共識 C．克服管理陋習的慣性Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受21．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑（BC）A．從企業(yè)內部獲取客戶信息B．尋找相關計算機數(shù)據(jù)庫資料Ｃ．通過國內或國際展覽會識別客戶Ｄ．通過實地調查獲取客戶的第一手資料22．識別客戶的方法包括（ABCD）A．普遍識別法B．廣告識別法Ｃ．介紹識別法Ｄ．委托助手識別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者B．購買者Ｃ．影響者Ｄ．決策者24．下列哪些項屬于生理性購買動機（ACD）A．維持生命的動機化B．理智型購買動機C．保護生命的動機Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動機 25．下列哪些項屬于心理性購買動機（BD）A．經(jīng)濟性購買動機B．理智型購買動機C．社會地位的購買動機Ｄ．偏愛型購買動機26．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A．個人購買者B．中間商客戶C．產(chǎn)業(yè)客戶Ｄ．機構和政府客戶 27．客戶的需求結構主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．價格需求28．根據(jù)客戶需求水平、時間和性質的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求B．下降需求C．過量需求Ｄ．充分需求 29．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個方面（ABCD）A．設計生活方式B．改變價值觀念C．把握全新機會Ｄ．營造市場空間 30．識別客戶需求的方法有（ABCD）A．價值曲線法（識別潛在需求）B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟學C．研究競爭對手法Ｄ．加入時間概念的識別方法31．客戶的整體成本包括（ABCD）A．時間成本B．體力成本Ｃ．精神成本Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價值包括（ABD）A．產(chǎn)品價值B．服務價值Ｃ．使用價值Ｄ．人員價值33．根據(jù)客戶感知價值的指標體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象B．產(chǎn)品功能）Ｃ．服務多樣性Ｄ．產(chǎn)品可靠性 34．以下關于客戶商業(yè)價值的認識，正確的有（BC）A．客戶商業(yè)價值是以消費者為載體B．客戶商業(yè)價值最終將轉化為企業(yè)的經(jīng)濟價值C．客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值Ｄ．客戶商業(yè)價值即客戶終生價值35．客戶商業(yè)價值主要包括（ABCD）A．客戶的學習價值B．客戶的潛在價值C．客戶的即有價值Ｄ．客戶的影響價值 36．屬于客戶商業(yè)價值評價的客戶特征類指標的有（BD）A．累計利潤額B．企業(yè)規(guī)模C．平均單筆交易額Ｄ．注冊資金37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動放棄的客戶B．主動離開的客戶C．被挖走的客戶Ｄ．被迫離開的客戶38．客戶終生價值是一個立體的概念，屬于其三維結構的有（ACD）A．客戶維持時間維度B．客戶利益維度C．客戶份額維度Ｄ．客戶范圍維度39．根據(jù)客戶終生價值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質客戶Ｂ．鉛質客戶 Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）A．企業(yè)投入是對所有客戶進行調研，以便確定出可開發(fā)的目標客戶B．加大對客戶的投入，重新恢復與客戶的關系，進行客戶關系的二次開發(fā)C．主要是發(fā)展投入，目的是進一步融洽與客戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶41．溝通的三大要素分別是（ACD）A．要有一個明確的目標B．強調溝通工具的多樣性Ｃ．達成共同的協(xié)議Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個人因素B．人際因素Ｃ．結構因素Ｄ．技術因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）A．互聯(lián)網(wǎng)平臺B．短信平臺Ｃ．面對面Ｄ．演示44．企業(yè)與客戶溝通方式的設計應綜合以下哪些因素展開（ABCD）A．根據(jù)溝通對象設計溝通方式B．根據(jù)需要溝通的內容設計溝通方式 C．根據(jù)溝通情境設計溝通方式Ｄ．根據(jù)溝通層次設計溝通方式 45．客戶在購買時通常存在以下哪些風險（ABC）A．經(jīng)濟利益風險B．功能風險C．質量與使用風險Ｄ．虧損風險 46．客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）A．樣品B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶數(shù)據(jù)庫Ｄ．數(shù)據(jù)挖掘 47．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）A．逐戶尋訪B．電話拜訪C．廣告開發(fā)Ｄ．網(wǎng)絡推廣48．預測和評估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個因素（ABCD）A．反應率B．購買數(shù)量C．提供成本Ｄ．盈利情況 49．根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略50．下列關于交叉銷售的認識，正確的有（BCD）A．交叉銷售強調新客戶的發(fā)掘B．交叉銷售強調老客戶的保持C．“交叉”實質上是多種因素之間的相互搭配Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）A．客戶投入記錄B．個人和組織資料Ｃ．客戶統(tǒng)計分析資料Ｄ．交易記錄52．按顧客性質分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個人消費者B．中間商客戶Ｃ．制造商客戶Ｄ．政府和社會團體客戶 53．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內容構成（AC）A．客戶信息表B．顧客卡Ｃ．客戶一覽表Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫54．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數(shù)據(jù)B．客戶交易數(shù)據(jù) C．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù) 55．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護的針對性措施（ABCD）A．匿名身份信息B．信息的市場定位或評估C．匿名系統(tǒng)結構Ｄ．合并數(shù)據(jù)源 56．建立客戶數(shù)據(jù)庫應遵循的原則有（ABCD）A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來B．應該將獲取的客戶資料進行區(qū)分C．客戶數(shù)據(jù)庫應動態(tài)維護Ｄ．應保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理57．按照時間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶B．潛在客戶C．一般客戶Ｄ．新客戶 58．分析審查計劃的主要指標有（ABCD）A．銷售業(yè)績B．市場點有率C．費用比率Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊伍效率Ｂ．銷售構成分析Ｃ．分銷效率Ｄ．促銷效率 60．顧客對企業(yè)利潤貢獻的主要因素分析包括（ABD）Ａ．顧客的購買實力分析Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率Ｄ．顧客的經(jīng)濟狀況分析61．對付“陰謀型”債務人的策略應該是（B C）A．軟件硬兼施策略B．反“車輪戰(zhàn)”的策略Ｃ．“兵臨城下”的策略Ｄ．假設條件策略62．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）A．企業(yè)自行追帳B．企業(yè)委托追帳Ｃ．仲裁追帳Ｄ．訴訟追帳 63．對于以下哪些客戶，應該適當降低信用額度（BD）A．付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶B．訂單量大但付款不及時的客戶Ｃ．財務狀況明顯惡化的客戶Ｄ．訂貨量遠遠小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題B．定期的客戶資信調查 C．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查Ｄ．客戶信用等級的調整。這說明了數(shù)據(jù)庫能（A）Ａ．動態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)Ｂ．支持的顧客關 Ｃ．支持的忠誠顧客識別 Ｄ．提供個性化服務128．以下關于交叉銷售的理解，正確的一項是（B）Ａ．強調客戶占有數(shù)量的擴大Ｂ．強調客戶關系在“深”度上的發(fā)展 Ｃ．在操作中離不開數(shù)據(jù)挖掘Ｄ．關注客戶的情感和利益129．“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時間、按照正確的數(shù)量、正確的質量和正確的狀態(tài)，以正確的價格送到正確的地點，并實現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項管理系統(tǒng)的目標（C）Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．SFA 130．CRM一般承擔電子商務中下列哪類信息集成功能（D）Ａ．物流管理Ｂ．財務管理Ｃ．產(chǎn)品設計與研發(fā)Ｄ．交互式網(wǎng)絡聯(lián)系131．建立網(wǎng)絡社區(qū)時，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項是（C）Ａ．發(fā)布建立網(wǎng)絡社區(qū)的信息Ｂ．鼓勵客戶在社區(qū)里加強交流Ｃ．構建盡可能多元化的社區(qū)價值觀Ｄ．增強客戶的社區(qū)自豪感132．是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱為（A）Ａ．數(shù)據(jù)庫Ｂ．數(shù)據(jù)庫技術Ｃ．數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)Ｄ．數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)多項選擇題1．廣義的客戶包括（ABCD）A．產(chǎn)品的供應商B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商 Ｃ．企業(yè)的內部客戶（員工）Ｄ．銀行２．客戶關系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客戶價值的理念，客戶關系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化； Ｂ．是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；Ｃ．是業(yè)務運作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務模式向“客戶為中心”的模式轉變；Ｄ．是技術應用的理念，要求通過先進的技術水平來支持、改進業(yè)務流程。這種竄貨稱為（A）Ａ．自然性竄貨Ｂ．惡性竄貨Ｃ．良性竄貨Ｄ．橫向竄貨94．下面關于竄貨的認識，正確的一項是（D）Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義Ｃ．竄貨只存在積極意義Ｄ．渠道客戶竄貨的本質是對利益的無節(jié)制追求 95．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）Ａ．多渠道沖突Ｂ．垂直渠道沖突Ｃ．水平渠道沖突Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項屬于特殊渠道客戶（B）Ａ．制造商Ｂ．倉儲業(yè)Ｃ．中間商Ｄ．最終用戶97．一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應性三項標準來評估渠道客戶的性能。這類客戶稱為（D）Ａ．鐵質客戶Ｂ．鉛質客戶 Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶43．企業(yè)應該將關注的焦點集中在客戶的回頭率上，認為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（A）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略44．以下關于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的？（D）Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉換成本，增加客戶的忠誠度Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度Ｃ．交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性Ｄ．交叉銷售強調新客戶的獲得來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標45．克服客戶異議的第一步是（A）Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵客戶提出異議Ｂ．認同客戶提出異議時的心理感受Ｃ．使客戶反對意見具體化，了解客戶異議的真實情況Ｄ．在掌握了客戶異議的真實原因之后給予補償46．高強承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）Ａ