【正文】 Ｃ．道德素質(zhì)Ｄ．豐富的知識(shí) 5．客戶關(guān)系管理解決四個(gè)維度的問題，分別是（ABCD）Ａ．獲取客戶Ｂ．選擇客戶 Ｃ．客戶保持Ｄ．客戶價(jià)值拓展6．對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解，可以從三個(gè)層面，分別是（ABD）Ａ．管理理念的宏觀層面Ｂ．企業(yè)商業(yè)模式的中觀層面 Ｃ．客戶價(jià)值的拓展層面Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)的微觀層面 7．客戶資產(chǎn)型組織包括（ABC）Ａ．以產(chǎn)品為中心的企業(yè)Ｂ．混合型組織 Ｃ．顧客資產(chǎn)型組織Ｄ．矩陣型組織8．客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面（BCD）Ａ．企業(yè)盈利模式設(shè)計(jì)Ｂ．客戶組織管理職責(zé)Ｃ．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)Ｄ．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé) 9．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個(gè)要素（ABCD）Ａ．工作環(huán)境Ｂ．職責(zé)范圍 Ｃ．管理結(jié)構(gòu)Ｄ．基本素質(zhì)要求 10．客戶關(guān)系崗位職務(wù)說明書編制時(shí)的細(xì)節(jié)問題包括（ABCD）Ａ．不同客戶關(guān)系崗位的職務(wù)目標(biāo)Ｂ．確定職務(wù)職責(zé) Ｃ．規(guī)定核心能力Ｄ．績效標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 11．客戶合作管理流程包括（ABD）A．聯(lián)絡(luò)中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 12．客戶關(guān)系管理本是一個(gè)信息轉(zhuǎn)化的循環(huán)流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客戶互動(dòng)Ｄ．分析與提煉13．CRM環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客戶個(gè)性化需求的滿足Ｃ．對(duì)市場的綜合適應(yīng)能力Ｄ．客戶知識(shí)管理14．企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（BCD）A．職能化B．扁平化C．信息化Ｄ．網(wǎng)絡(luò)化15．CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ABCD）A．客戶信息管理B．銷售過程自動(dòng)化C．營銷自動(dòng)化Ｄ．客戶服務(wù)與支持 16．企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（BCD）A．產(chǎn)品研發(fā)B．銷售C．營銷Ｄ．客戶服務(wù)17．在CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動(dòng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下哪些功能（ACD）A．針對(duì)企業(yè)客戶定位制定營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)B．設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動(dòng)C．支持各種不同類型的銷售方式，支持工作人員通過多種渠道實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享Ｄ．管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或能活動(dòng)的進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整18．選擇關(guān)鍵流程，一般依據(jù)以下哪些原則來挑選（ABC）A．績效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落實(shí)可行性的流程Ｄ．無關(guān)緊要的流程19．客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的以人為本體現(xiàn)在以下哪些方面（BD）A．建立“把客戶需求放在中心地位”的流程體系B．不僅需要企業(yè)決策層的支持，而且需要執(zhí)行層和作業(yè)層的理解和接受C．堅(jiān)持以流程為中心Ｄ．企業(yè)中的流程設(shè)計(jì)通常以工作團(tuán)隊(duì)的形式來完成20．客戶管理流程的貫徹和實(shí)施中，應(yīng)該注意以下哪些方面（ABC）A．提高企業(yè)管理層，特別是企業(yè)的決策層一定要高度重視客戶流程的重要性B．需要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí) C．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．充分考慮下屬員工能否接受21．下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識(shí)別客戶途徑（BC）A．從企業(yè)內(nèi)部獲取客戶信息B．尋找相關(guān)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫資料Ｃ．通過國內(nèi)或國際展覽會(huì)識(shí)別客戶Ｄ．通過實(shí)地調(diào)查獲取客戶的第一手資料22．識(shí)別客戶的方法包括（ABCD）A．普遍識(shí)別法B．廣告識(shí)別法Ｃ．介紹識(shí)別法Ｄ．委托助手識(shí)別法 23．決策群體中哪些成員在購買決策中的作用？（ABCD）A．使用者B．購買者Ｃ．影響者Ｄ．決策者24．下列哪些項(xiàng)屬于生理性購買動(dòng)機(jī)（ACD）A．維持生命的動(dòng)機(jī)化B．理智型購買動(dòng)機(jī)C．保護(hù)生命的動(dòng)機(jī)Ｄ．延續(xù)和發(fā)展生命的動(dòng)機(jī) 25．下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（BD）A．經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī)B．理智型購買動(dòng)機(jī)C．社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī)Ｄ．偏愛型購買動(dòng)機(jī)26．根據(jù)客戶的購買目的和規(guī)模，可以將客戶分為（ABCD）A．個(gè)人購買者B．中間商客戶C．產(chǎn)業(yè)客戶Ｄ．機(jī)構(gòu)和政府客戶 27．客戶的需求結(jié)構(gòu)主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求B．形式需求C．外延需求Ｄ．價(jià)格需求28．根據(jù)客戶需求水平、時(shí)間和性質(zhì)的不同，可以將客戶的需求分為（BCD A．無形需求B．下降需求C．過量需求Ｄ．充分需求 29．企業(yè)創(chuàng)造需求的途徑有以下幾個(gè)方面（ABCD）A．設(shè)計(jì)生活方式B．改變價(jià)值觀念C．把握全新機(jī)會(huì)Ｄ．營造市場空間 30．識(shí)別客戶需求的方法有（ABCD）A．價(jià)值曲線法（識(shí)別潛在需求）B．客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)C．研究競爭對(duì)手法Ｄ．加入時(shí)間概念的識(shí)別方法31．客戶的整體成本包括（ABCD）A．時(shí)間成本B．體力成本Ｃ．精神成本Ｄ．貨幣成本 32．客戶的整體價(jià)值包括（ABD）A．產(chǎn)品價(jià)值B．服務(wù)價(jià)值Ｃ．使用價(jià)值Ｄ．人員價(jià)值33．根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象B．產(chǎn)品功能）Ｃ．服務(wù)多樣性Ｄ．產(chǎn)品可靠性 34．以下關(guān)于客戶商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，正確的有（BC）A．客戶商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體B．客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值C．客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值Ｄ．客戶商業(yè)價(jià)值即客戶終生價(jià)值35．客戶商業(yè)價(jià)值主要包括（ABCD）A．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值B．客戶的潛在價(jià)值C．客戶的即有價(jià)值Ｄ．客戶的影響價(jià)值 36．屬于客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶特征類指標(biāo)的有（BD）A．累計(jì)利潤額B．企業(yè)規(guī)模C．平均單筆交易額Ｄ．注冊資金37．客戶流失的原因可能有很多，歸納起來講，主要有（ABCD）A．主動(dòng)放棄的客戶B．主動(dòng)離開的客戶C．被挖走的客戶Ｄ．被迫離開的客戶38．客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（ACD）A．客戶維持時(shí)間維度B．客戶利益維度C．客戶份額維度Ｄ．客戶范圍維度39．根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（AC）Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶40．在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（BD）A．企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶B．加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)C．主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量Ｄ．不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶41．溝通的三大要素分別是（ACD）A．要有一個(gè)明確的目標(biāo)B．強(qiáng)調(diào)溝通工具的多樣性Ｃ．達(dá)成共同的協(xié)議Ｄ．溝通信息、思想和情感 42．影響有效溝通的障礙主要包括以下因素（ABCD）A．個(gè)人因素B．人際因素Ｃ．結(jié)構(gòu)因素Ｄ．技術(shù)因素 43．下列哪些溝通工具的溝通成本很高（CD）A．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)B．短信平臺(tái)Ｃ．面對(duì)面Ｄ．演示44．企業(yè)與客戶溝通方式的設(shè)計(jì)應(yīng)綜合以下哪些因素展開（ABCD）A．根據(jù)溝通對(duì)象設(shè)計(jì)溝通方式B．根據(jù)需要溝通的內(nèi)容設(shè)計(jì)溝通方式 C．根據(jù)溝通情境設(shè)計(jì)溝通方式Ｄ．根據(jù)溝通層次設(shè)計(jì)溝通方式 45．客戶在購買時(shí)通常存在以下哪些風(fēng)險(xiǎn)（ABC）A．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)B．功能風(fēng)險(xiǎn)C．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)Ｄ．虧損風(fēng)險(xiǎn) 46．客戶開發(fā)的常用工具有（ABCD）A．樣品B．圖片（或產(chǎn)品模型）C．客戶數(shù)據(jù)庫Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)挖掘 47．客戶開發(fā)的常用方法有（ABCD）A．逐戶尋訪B．電話拜訪C．廣告開發(fā)Ｄ．網(wǎng)絡(luò)推廣48．預(yù)測和評(píng)估客戶開發(fā)的可行性和效果，需要考慮以下幾個(gè)因素（ABCD）A．反應(yīng)率B．購買數(shù)量C．提供成本Ｄ．盈利情況 49．根據(jù)客戶增長矩陣，客戶增長策略有（ABCD）Ａ．客戶忠誠戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略50．下列關(guān)于交叉銷售的認(rèn)識(shí)，正確的有（BCD）A．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的發(fā)掘B．交叉銷售強(qiáng)調(diào)老客戶的保持C．“交叉”實(shí)質(zhì)上是多種因素之間的相互搭配Ｄ．交叉銷售可以建立起品牌轉(zhuǎn)換壁壘，使客戶不愿意或者無法轉(zhuǎn)換購買選擇 51．客戶基本信息資料具體包括（BD）A．客戶投入記錄B．個(gè)人和組織資料Ｃ．客戶統(tǒng)計(jì)分析資料Ｄ．交易記錄52．按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ABCD）A．個(gè)人消費(fèi)者B．中間商客戶Ｃ．制造商客戶Ｄ．政府和社會(huì)團(tuán)體客戶 53．客戶名冊，又稱交易伙伴名冊，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（AC）A．客戶信息表B．顧客卡Ｃ．客戶一覽表Ｄ．顧客數(shù)據(jù)庫54．客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其主要類型有（BCD）A．客戶文字性數(shù)據(jù)B．客戶交易數(shù)據(jù) C．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｄ．市場促銷性數(shù)據(jù) 55．客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（ABCD）A．匿名身份信息B．信息的市場定位或評(píng)估C．匿名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Ｄ．合并數(shù)據(jù)源 56．建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（ABCD）A．盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來B．應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C．客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)Ｄ．應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理57．按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（ABD）A．老客戶B．潛在客戶C．一般客戶Ｄ．新客戶 58．分析審查計(jì)劃的主要指標(biāo)有（ABCD）A．銷售業(yè)績B．市場點(diǎn)有率C．費(fèi)用比率Ｄ．顧客滿意分析 59．營銷效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．銷售隊(duì)伍效率Ｂ．銷售構(gòu)成分析Ｃ．分銷效率Ｄ．促銷效率 60．顧客對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的主要因素分析包括（ABD）Ａ．顧客的購買實(shí)力分析Ｂ．購買決策群體分析 Ｃ．促銷效率Ｄ．顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析61．對(duì)付“陰謀型”債務(wù)人的策略應(yīng)該是（B C）A．軟件硬兼施策略B．反“車輪戰(zhàn)”的策略Ｃ．“兵臨城下”的策略Ｄ．假設(shè)條件策略62．企業(yè)追帳的基本方法有（ABCD）A．企業(yè)自行追帳B．企業(yè)委托追帳Ｃ．仲裁追帳Ｄ．訴訟追帳 63．對(duì)于以下哪些客戶，應(yīng)該適當(dāng)降低信用額度（BD）A．付款基本及時(shí)且訂貨量平穩(wěn)的客戶B．訂單量大但付款不及時(shí)的客戶Ｃ．財(cái)務(wù)狀況明顯惡化的客戶Ｄ．訂貨量遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于給定的信用額度的客戶 64．客戶信用狀況的常規(guī)性監(jiān)控通常從以下哪些方面展開（BCD）A．通過仲裁或訴訟解決信用問題B．定期的客戶資信調(diào)查 C．經(jīng)常性的監(jiān)督檢查Ｄ．客戶信用等級(jí)的調(diào)整。這說明了數(shù)據(jù)庫能（A）Ａ．動(dòng)態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)Ｂ．支持的顧客關(guān) Ｃ．支持的忠誠顧客識(shí)別 Ｄ．提供個(gè)性化服務(wù)128．以下關(guān)于交叉銷售的理解，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．強(qiáng)調(diào)客戶占有數(shù)量的擴(kuò)大Ｂ．強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系在“深”度上的發(fā)展 Ｃ．在操作中離不開數(shù)據(jù)挖掘Ｄ．關(guān)注客戶的情感和利益129．“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項(xiàng)管理系統(tǒng)的目標(biāo)（C）Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．SFA 130．CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（D）Ａ．物流管理Ｂ．財(cái)務(wù)管理Ｃ．產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)Ｄ．交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系131．建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時(shí)，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．發(fā)布建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息Ｂ．鼓勵(lì)客戶在社區(qū)里加強(qiáng)交流Ｃ．構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價(jià)值觀Ｄ．增強(qiáng)客戶的社區(qū)自豪感132．是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲(chǔ)的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱為（A）Ａ．?dāng)?shù)據(jù)庫Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫技術(shù)Ｃ．?dāng)?shù)據(jù)庫系統(tǒng)Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)多項(xiàng)選擇題1．廣義的客戶包括（ABCD）A．產(chǎn)品的供應(yīng)商B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商 Ｃ．企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）Ｄ．銀行２．客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長期價(jià)值的最大化； Ｂ．是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；Ｃ．是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變；Ｄ．是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。二是（B）Ａ．中間商品德Ｂ．價(jià)格Ｃ．外部經(jīng)營環(huán)境Ｄ．過高的銷售目標(biāo) 101．考慮到商品銷售量對(duì)銷售費(fèi)用的影響，在評(píng)價(jià)有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時(shí)，需要把銷售量與銷售費(fèi)用兩個(gè)因素聯(lián)系起來綜合評(píng)價(jià)，這時(shí)需要應(yīng)用（B）Ａ．總銷售費(fèi)用比較法Ｂ．單位商品（單位銷售額）銷售費(fèi)用比較法Ｃ．費(fèi)用效率分析法Ｄ．銷售量分析法102．下面哪一項(xiàng)是典型的對(duì)海外經(jīng)銷商的激勵(lì)方法（D）Ａ．協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營管理，提高營銷效果Ｂ．開展促銷活動(dòng) Ｃ．與分銷商結(jié)成長期的伙伴關(guān)系Ｄ．工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)103．產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高，并愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶稱為（C）Ａ．忠誠客戶Ｂ．滿意客戶Ｃ．核心客戶Ｄ．普通客戶104．就某個(gè)企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)（B）Ａ．?dāng)?shù)量較多Ｂ．一旦失去，影響嚴(yán)重Ｃ．缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系Ｄ．不符合公司未來的發(fā)展目標(biāo)105．下列哪一項(xiàng)與客戶的增長潛力沒有大的直接影響（D）Ａ．客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長速度Ｂ．客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場占有率的變化Ｃ．客戶細(xì)分市場的增長速度Ｄ．客戶所在行業(yè)本身的特點(diǎn)106．根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競爭五力模型，下列哪一項(xiàng)不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（A）Ａ．政府及公眾Ｂ．替代品的企業(yè)Ｃ．購買者Ｄ．供應(yīng)商 107．評(píng)估潛在的大客戶時(shí)，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競爭的整體，這說明評(píng)估大客戶必需堅(jiān)持（B）Ａ．一致性Ｂ．整合性Ｃ．相容性Ｄ．雙贏性108．下列哪一項(xiàng)主要是反映了核心客戶的特征（C）Ａ．客戶的名稱Ｂ．人員素質(zhì)Ｃ．市場區(qū)域Ｄ．交易條件109．對(duì)高檔次的大客戶實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說明了核心客戶管理時(shí)