【正文】 ３．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有（ABCD）Ａ．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Ｂ．銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)Ｃ．客戶服務(wù)Ｄ．決策分析 ４．決定CRM工作人員基本素質(zhì)的潛質(zhì)有（ABC）Ａ．良好的“悟性”Ｂ．自我激勵(lì)。為此，概念營(yíng)銷(xiāo)必需強(qiáng)調(diào)（D）Ａ．差別性Ｂ．創(chuàng)造需求性Ｃ．創(chuàng)新性Ｄ．周期性122．企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子營(yíng)銷(xiāo)模式簡(jiǎn)稱(chēng)為（A）Ａ．B2BＢ．B2CＣ．C2CＤ．B2G 123．下列關(guān)于“eCRM”內(nèi)涵的理解，錯(cuò)誤的一項(xiàng)是（D）Ａ．能夠創(chuàng)造和充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶交互環(huán)境Ｂ．能夠產(chǎn)生覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶回應(yīng)能力Ｃ．提供轉(zhuǎn)為拓展和提高客戶交互水平并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí)的客戶關(guān)系技術(shù)Ｄ．能夠?yàn)槠髽I(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，但不可以自動(dòng)地處理客戶的服務(wù)要求 124．“相當(dāng)于人的大腦，是保證整個(gè)CRM系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)”，這是CRM系統(tǒng)的邏輯體系結(jié)構(gòu)的哪個(gè)層次（C）Ａ．界面層Ｂ．功能層Ｃ．支持層Ｄ．整合層125．下列哪一項(xiàng)屬于CRM系統(tǒng)客戶銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)的構(gòu)成模塊（A）Ａ．訂單管理Ｂ．市場(chǎng)資料管理Ｃ．市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析Ｄ．服務(wù)合同管理 126．下列哪一項(xiàng)不是呼叫中心能夠提供的作用（B）Ａ．客戶聯(lián)絡(luò)Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)控制Ｃ．客戶資料部門(mén)間共享Ｄ．收集客戶信息 127．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)崟r(shí)地提供顧客的基本資料和歷史交易行為等信息，并在顧客每次交易完成后，能夠自動(dòng)補(bǔ)充新的信息。確定是否對(duì)終端客戶實(shí)施（B）Ａ．價(jià)格控制Ｂ．淘汰控制Ｃ．品牌控制Ｄ．所有權(quán)控制98．渠道客戶通過(guò)有意或無(wú)意的市場(chǎng)行為所觸發(fā)的存在于公司營(yíng)銷(xiāo)渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾,稱(chēng)為（C）Ａ．渠道權(quán)力Ｂ．竄貨Ｃ．渠道沖突Ｄ．渠道合作99．渠道聯(lián)盟關(guān)系中，下列哪項(xiàng)要素是伙伴關(guān)系建立的基礎(chǔ)和關(guān)鍵推動(dòng)要素（A）Ａ．相互信任Ｂ．共同利益Ｃ．企業(yè)能力互補(bǔ)Ｄ．企業(yè)規(guī)模相當(dāng) 100．通常情況下，造成竄貨需要具備兩個(gè)條件：一是規(guī)模、數(shù)量較大。這種信用調(diào)查方法稱(chēng)為（D）Ａ．通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查Ｂ．通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查 Ｃ．內(nèi)部調(diào)查Ｄ．利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查64．調(diào)查公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營(yíng)管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等情況，目的是為了獲取信用客戶的（B）Ａ．客戶基本信息Ｂ．經(jīng)營(yíng)管理信息Ｃ．財(cái)務(wù)信息Ｄ．行業(yè)與經(jīng)營(yíng)環(huán)境信息65．在“6C信用要素”理論中，可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素稱(chēng)為（C）Ａ．客戶品德Ｂ．客戶能力Ｃ．環(huán)境狀態(tài)Ｄ．客戶資本66．分析客戶的注冊(cè)資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評(píng)估客戶的（A）Ａ．資金實(shí)力Ｂ．資金信用Ｃ．盈利能力Ｄ．發(fā)展前景67．不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（A）Ａ．A級(jí)Ｂ．B級(jí)Ｃ．C級(jí)Ｄ．D級(jí)68．客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類(lèi)失信預(yù)警信息稱(chēng)為（B）Ａ．法人信用Ｂ．品牌信用Ｃ．財(cái)務(wù)信用Ｄ．交易信用 69．企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購(gòu)金額，稱(chēng)之為（C）Ａ．信用期限Ｂ．客戶授信Ｃ．信用額度Ｄ．信用政策70．一般而言，對(duì)A級(jí)信用客戶的信用等級(jí)的調(diào)整頻率為（B）Ａ．每一年一次Ｂ．每三個(gè)月一次Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次 71．對(duì)于訂單量大但付款不及時(shí)的客戶，一般應(yīng)該（D）Ａ．提高信用額度Ｂ．暫時(shí)取消信用額度 Ｃ．維持信用額度Ｄ．適當(dāng)降低信用額度72．當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個(gè)系統(tǒng)（同屬于一個(gè)主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（D）Ａ．運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段Ｂ．利用金融機(jī)構(gòu)Ｃ．中斷合作關(guān)系Ｄ．利用行政干預(yù)手段73．客戶服務(wù)相疊著三種不同層次的服務(wù)，其中客戶在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品之前假定自己必須獲得的服務(wù)稱(chēng)為（D）Ａ．延伸服務(wù)Ｂ．反映服務(wù)Ｃ．意外服務(wù)Ｄ． 基本服務(wù) 74．企業(yè)愿意主動(dòng)幫助客戶，為客戶提供便捷服務(wù)，這是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的哪個(gè)維度（B）Ａ．可靠性Ｂ．有形性Ｃ．響應(yīng)性Ｄ．保證性75．下列關(guān)于客戶感知服務(wù)質(zhì)量的特性，哪一項(xiàng)是不妥的（C）Ａ．抽象性Ｂ．非全面性Ｃ．相對(duì)性Ｄ．客觀性76．熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品使用方法等活動(dòng)，屬于（A）Ａ．售前服務(wù)Ｂ．售中服務(wù)Ｃ．售后服務(wù)Ｄ．全程服務(wù)77．客戶期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距，稱(chēng)為（A）Ａ．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距Ｂ．管理層認(rèn)知差距Ｃ．服務(wù)質(zhì)量感知差距Ｄ．服務(wù)傳遞差距78．關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．強(qiáng)烈地關(guān)注客戶Ｂ．改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量Ｃ．主張集權(quán)Ｄ．堅(jiān)持不斷地改進(jìn)79．通過(guò)道歉、送禮物、免費(fèi)、提供額外服務(wù)等辦法向客戶真誠(chéng)表達(dá)自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱(chēng)為（C）Ａ．客戶關(guān)懷Ｂ．服務(wù)創(chuàng)新Ｃ．客戶互動(dòng)Ｄ．服務(wù)補(bǔ)救80．關(guān)于客戶的抱怨與投訴的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．客戶經(jīng)常隱藏心中的不滿意Ｂ．抱怨與投訴的客戶不可能成為買(mǎi)主Ｃ．是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的偶然現(xiàn)象Ｄ．意味著商家失去客戶71．下列關(guān)于員工滿意與客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．兩者沒(méi)有關(guān)系Ｂ．只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶Ｃ．正相關(guān)關(guān)系Ｄ．只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工82．關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．職能質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西Ｂ．服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容 Ｃ．技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過(guò)程Ｄ．服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定 83．客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱(chēng)為（B）Ａ．物質(zhì)滿意層次Ｂ．精神滿意層次Ｃ．社會(huì)滿意層次Ｄ．產(chǎn)品滿意層次84．下面關(guān)于客戶滿意的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．客戶滿意與利潤(rùn)目標(biāo)是沖突的Ｂ．客戶滿意以信息為支撐Ｃ．強(qiáng)調(diào)以企業(yè)為中心Ｄ．客戶滿意是靜態(tài)的85．客戶為更換產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商所需付出的各種代價(jià)的總和稱(chēng)為（C）Ａ．購(gòu)買(mǎi)總成本Ｂ．轉(zhuǎn)移價(jià)格Ｃ．客戶的轉(zhuǎn)移成本Ｄ．轉(zhuǎn)移壁壘86．無(wú)論客戶滿意與否，用戶別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)稱(chēng)為（A）Ａ．壟斷性忠誠(chéng)Ｂ．親緣性忠誠(chéng)Ｃ．利益性忠誠(chéng)Ｄ．信賴(lài)性忠誠(chéng)87．下列關(guān)于客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．正相關(guān)關(guān)系Ｂ．客戶滿意等于客戶忠誠(chéng)Ｃ．負(fù)相關(guān)關(guān)系Ｄ．客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)88．一名主持人引導(dǎo)8～12人(客戶)對(duì)某一客戶滿意度進(jìn)行深入的討論，這種滿意度調(diào)查方法稱(chēng)為（C）Ａ．內(nèi)部訪談Ｂ．深度訪談Ｃ．焦點(diǎn)訪談Ｄ．問(wèn)卷調(diào)查 89．PDCA循環(huán)屬于客戶滿意管理體系的哪個(gè)子系統(tǒng)（D）Ａ．客戶滿意度信息獲?。拢蛻魸M意度信息分析Ｃ．客戶滿意實(shí)現(xiàn)Ｄ．客戶滿意度改進(jìn)90．作為企業(yè)而言，最想保持和發(fā)展的是（A）Ａ．真正忠誠(chéng)Ｂ．有限忠誠(chéng)Ｃ．被迫忠誠(chéng)Ｄ．高風(fēng)險(xiǎn)忠誠(chéng) 91．客戶滿意管理體系中，客戶滿意實(shí)現(xiàn)主要通過(guò)下列哪項(xiàng)活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)（B）Ａ．糾正和預(yù)防措施Ｂ．評(píng)價(jià)改進(jìn)成果、鞏固改進(jìn)績(jī)效Ｃ．客戶滿意度調(diào)查Ｄ．客戶投訴與抱怨處理92．下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的最終目的是建立客戶忠誠(chéng)計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)Ｂ．客戶忠誠(chéng)計(jì)劃一個(gè)開(kāi)放的全方位流程Ｃ．客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠(chéng)客戶 Ｄ．客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的各個(gè)步驟間是相互獨(dú)立的 93．經(jīng)銷(xiāo)商在獲取正常利潤(rùn)的同時(shí)，無(wú)意中向自己轄區(qū)以外的市場(chǎng)傾銷(xiāo)產(chǎn)品的行為。這說(shuō)明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（A）Ａ．價(jià)值性和優(yōu)化性Ｂ．適用性和及時(shí)性Ｃ．主動(dòng)性和計(jì)劃性Ｄ．完整性和一致性 54．將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪類(lèi)客戶檔案分類(lèi)方法？（B）Ａ．按產(chǎn)品線分類(lèi)Ｂ．按顧客性質(zhì)分類(lèi)Ｃ．按貿(mào)易關(guān)系分類(lèi)Ｄ．按客戶購(gòu)買(mǎi)規(guī)模分類(lèi)55．下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（C）Ａ．客戶描述性數(shù)據(jù)Ｂ．描述促銷(xiāo)活動(dòng)的數(shù)據(jù) Ｃ．購(gòu)買(mǎi)商品類(lèi)數(shù)據(jù)Ｄ．成本信息數(shù)據(jù)56．下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（C）Ａ．銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析Ｂ．銷(xiāo)售構(gòu)成分析Ｃ．計(jì)劃分析Ｄ．不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析 57．下列哪一項(xiàng)屬于營(yíng)銷(xiāo)效率分析（A）Ａ．銷(xiāo)售隊(duì)伍效率分析Ｂ．銷(xiāo)售構(gòu)成分析Ｃ．計(jì)劃分析Ｄ．不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析 58．下列哪一項(xiàng)不屬于不同商品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周轉(zhuǎn)率的分析Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．廣告效率分析59．客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，所以在建立和管理客戶檔案過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的（B）Ａ．檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性Ｂ．檔案保密和法律保護(hù)Ｃ．檔案的完整性和一致性Ｄ．檔案的適用性和及時(shí)性 60．顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。Ｂ．感知價(jià)值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本Ｃ．價(jià)值感性認(rèn)識(shí)依賴(lài)于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴(lài)于進(jìn)行估價(jià)的背景Ｄ．感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映 36．客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來(lái)的貢獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱(chēng)為（B）Ａ．客戶的潛在價(jià)值Ｂ．客戶的影響價(jià)值Ｃ．客戶的即有價(jià)值Ｄ．客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值 37．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（B）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo)Ｂ．客戶特征類(lèi)指標(biāo)Ｃ．客戶交易類(lèi)指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)38．在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（C）Ａ．客戶財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)類(lèi)指標(biāo)Ｂ．客戶特征類(lèi)指標(biāo)Ｃ．客戶交易類(lèi)指標(biāo)Ｄ．客戶忠誠(chéng)類(lèi)指標(biāo)39．依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，這種客戶稱(chēng)為（C）Ａ．VIP客戶Ｂ．主要客戶Ｃ．普通客戶Ｄ．小客戶 40．當(dāng)客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期，這是客戶關(guān)系生命周期的（A）Ａ．穩(wěn)定期Ｂ．退化期Ｃ．考察期Ｄ．形成期41．以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的認(rèn)識(shí)，不正確的是（D）Ａ．客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)Ｂ．每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成Ｃ．客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大小Ｄ．根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶42．對(duì)企業(yè)而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給企業(yè)帶來(lái)巨大的當(dāng)前利潤(rùn)，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這是組織設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則（B）Ａ．統(tǒng)一指揮Ｂ．專(zhuān)業(yè)分工 Ｃ．權(quán)責(zé)對(duì)等Ｄ．控制幅度 9．客戶關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“客戶價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題（A）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？ 10．客戶關(guān)系管理解決問(wèn)題一般有四個(gè)維度，其中“選擇客戶”主要研究哪項(xiàng)問(wèn)題（B）Ａ．怎樣在建立客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)獲取最大客戶效益？Ｂ．怎樣判斷誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶？Ｃ．怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？Ｄ．怎樣盡可能久地留住客戶？11．客戶關(guān)系管理本身是一個(gè)循環(huán)流程，其間循環(huán)流程的主體是（A）Ａ．信息轉(zhuǎn)化Ｂ．資金轉(zhuǎn)移Ｃ．實(shí)體轉(zhuǎn)移Ｄ．所有權(quán)轉(zhuǎn)移12．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，首先需要的是進(jìn)行（B）Ａ．流程設(shè)計(jì)Ｂ．信息收集Ｃ．客戶互動(dòng)Ｄ．信息的分析與提煉13．CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的流程再造主要是借助于什么方案來(lái)實(shí)現(xiàn)？（C）Ａ．流程設(shè)計(jì)Ｂ．BPRＣ．先進(jìn)的信息技術(shù)Ｄ．組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化14．CRM環(huán)境下BPR的實(shí)施框架時(shí)，首先要做到（A）Ａ．需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的充分支持Ｂ．全體員工的理解和信心Ｃ．制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程Ｄ．依托企業(yè)文化推行實(shí)施計(jì)劃15．在業(yè)務(wù)流程方面，對(duì)于我國(guó)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施CRM更需要的（D）Ａ．流程設(shè)計(jì)Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI 16．在工作流程的設(shè)計(jì)中，一定要技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵因素考慮進(jìn)去，這體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)的哪項(xiàng)原則？（B）Ａ．以人為本Ｂ．目標(biāo)、技術(shù)和人的動(dòng)態(tài)平衡Ｃ．以流程為中心Ｄ．持續(xù)改進(jìn)17．橢圓是業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)常用的標(biāo)注符號(hào)，主要表示（C）Ａ．具體任務(wù)或工作Ｂ．需要決策的事項(xiàng)Ｃ．流程的開(kāi)始或結(jié)束語(yǔ)Ｄ．信息來(lái)源18．“管理的最大敵人就是自己”，這句俗語(yǔ)說(shuō)明了CRM流程的貫徹和實(shí)施需要注意（C）Ａ．提高企業(yè)管理層對(duì)客戶流程的重視Ｂ．加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工對(duì)客戶流程形成共識(shí)Ｃ．克服管理陋習(xí)的慣性Ｄ．CRM流程的貫徹和實(shí)施需要領(lǐng)導(dǎo)的支持19．企業(yè)在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)之前，首先需要找準(zhǔn)（B）Ａ．一般性流程Ｂ．關(guān)鍵流程 Ｃ．次要流程Ｄ．輔助流程20．CRM要求企業(yè)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的售后支持、上門(mén)維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（C）Ａ．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程的再造Ｂ．銷(xiāo)售流程的再造Ｃ．客戶服務(wù)流程的再造Ｄ．客戶合作管理流程的再造21．下列哪一項(xiàng)屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息（B）Ａ．從會(huì)計(jì)部門(mén)獲取有關(guān)客戶成本、銷(xiāo)售收入、價(jià)格、利潤(rùn)等信息Ｂ．利用政府公布的各種統(tǒng)計(jì)資料，如普查資料、統(tǒng)計(jì)年鑒、統(tǒng)計(jì)資料匯編等 Ｃ．通過(guò)公司的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研獲取客戶的資料Ｄ．通過(guò)公司其他部門(mén)的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，各部門(mén)的文件、報(bào)告獲取重要的客戶信息 22．在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)預(yù)期的客戶，用上門(mén)、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)客戶的方法，稱(chēng)為（A）Ａ．普遍