客戶關(guān)系管理期末復(fù)習(xí)題及答案(參考版)
2025-06-26 02:34本頁面
【正文】 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E 接觸點(diǎn)指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E （5分））?，F(xiàn)代企業(yè)的特征有（ .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E （5分））屬于CRM對企業(yè)的意義。下列選項(xiàng)中，（ .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D 3. ，可以幫助企業(yè)選擇合適的營銷媒體 ，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群。）下列選項(xiàng)中，說法正確的有：（ .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,D 1. 四、多選題 （4分）)。其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題、速度快、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷、效果好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活、造成反感，這種調(diào)查方法是：( .標(biāo)準(zhǔn)答案：A 9.（4分）)。在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求和偏好等綜合因素對客戶進(jìn)行分類，并提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)或營銷模式，稱之為( .標(biāo)準(zhǔn)答案：A （4分）)。下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是( .標(biāo)準(zhǔn)答案：B 6. 5. 4. （4分）)。在卡諾模型的三類質(zhì)量特征中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈( .標(biāo)準(zhǔn)答案：A（4分）)。CRM營銷的核心是( .標(biāo)準(zhǔn)答案：B 1. 三、單選題當(dāng)然。（3分）對這類質(zhì)量特性，顧客通常不作表述，因?yàn)轭櫩图俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。 4.一對一營銷。（3分）所謂“____________________”，是指在系統(tǒng)中建立人文關(guān)懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的個(gè)別需求達(dá)到價(jià)值最大化。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：1. 2.需求。（3分）所謂客戶定位，簡而言之就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效________，然后致力于解決該類型客戶的需要。（共4題,共12分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤（3分）需要是指具有支付能力并愿意購買某種產(chǎn)品的欲望。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤（3分）產(chǎn)品保證所產(chǎn)生的價(jià)值屬于產(chǎn)品價(jià)值范疇。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：錯(cuò)誤（3分）欲望是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確（3分）卡諾模型是顧客滿意度指數(shù)測評方法的理論基石。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確（3分）市場是一定時(shí)間、地點(diǎn)條件下商品交換關(guān)系的總和。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：正確（3分）企業(yè)可以將惰性忠誠作為一個(gè)基礎(chǔ)，通過增強(qiáng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)的差異性來增強(qiáng)客戶的滿意度，并最終真正牢牢鎖定客戶。（共6題,共18分） ）屬于CRM對企業(yè)的意義。下列選項(xiàng)中，（ .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E ，可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競爭者。 ，可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求。 ，可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略。 5. ？ ？ ？ 4. )?？蛻糁艺\度最重要的影響因素有( .標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D )。其中，客戶購買的總價(jià)值包括( 2. ）所產(chǎn)生的價(jià)值。人員價(jià)值，是指企業(yè)員工的（（共6題,共30分） .標(biāo)準(zhǔn)答案：B 10. 9. ，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)與市場動(dòng)態(tài)，對雙方各項(xiàng)協(xié)議進(jìn)行調(diào)整，以便雙方都盡可能獲取最大限度的收益，真正實(shí)現(xiàn)“雙贏” ，以便客戶較深入地了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢，以及企業(yè)信譽(yù)等。 8. )可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高。II系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用( 7. 6.:1:3 :1:4在整個(gè)汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為（）。 .標(biāo)準(zhǔn)答案：A ，顧客的滿意程度不一定高 ，顧客的滿意程度越高。)?？蛻糇尪蓛r(jià)值與客戶滿意度的關(guān)系是( .
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