【正文】 另一方面收集到為數(shù)眾多的顧客實名信息，這為公司開拓市場提供了絕佳的資源，也培養(yǎng)了客戶在線投保的信心，增強(qiáng)了客戶的忠誠度。案例2:韓國人壽保險(Korea life Insurance)利用移動網(wǎng)絡(luò)提高保險銷售Korea life工nsurance是韓國最早的人壽保險公司，擁有7個辦公地點，92個分支機(jī)構(gòu)，1294個銷售網(wǎng)點以及近50, 000名銷售代表。由于機(jī)構(gòu)龐大，人員眾多，面臨著很大的管理困難，同時，發(fā)現(xiàn)客戶的個性化要求在不斷影響著公司的服務(wù)和業(yè)績。為了協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，實現(xiàn)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)增長，需要研究一種解決方案。經(jīng)過技術(shù)開發(fā)和人員培訓(xùn)，決定使用移動銷售自動化管理系統(tǒng)。Korea Iife Insurance制定了Life Planner39。s Notebook系統(tǒng)，一個移動銷售自動化應(yīng)用程序。Life Planner39。s Notebook通過筆記本電腦接入互聯(lián)網(wǎng)來分析客戶數(shù)據(jù)、提供銷售支持、為客戶提供及時準(zhǔn)確的最新信息。這個高度集成的移動系統(tǒng)支持保險銷售周期中所有階段的應(yīng)用程序:且具備遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)接入。系統(tǒng)最便捷的一個特性是客戶維護(hù)，它能夠使銷售代表直接在他們的筆記本電腦中輸入和修改客戶信息，根據(jù)客戶的需要，現(xiàn)場為客戶設(shè)計保險產(chǎn)品，辦理保險業(yè)務(wù)手續(xù)。在和客戶面對面的交談中，業(yè)務(wù)員利用隨身攜帶的筆記本電腦，通過無線調(diào)制解調(diào)器，與公司的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)客戶的需要，可以完成屏幕投保信息的填寫和修改，完成在線投保手續(xù)。也可以應(yīng)客戶的需要，完成客戶原有保單的查詢、變更等保全作業(yè)。還能使用電子郵件和短信息服務(wù)(SMS與客戶進(jìn)行聯(lián)系，隨時應(yīng)答客戶提出的服務(wù)要求。此應(yīng)用程序支持簡單的一鍵式雙向無線同步和聯(lián)網(wǎng)同步，這樣，公司可以每天掌握全國2萬名銷售人員的工作情況，并了解客戶的保單信息。此集成移動系統(tǒng)的核心組件是SQL Anywhere Studio數(shù)據(jù)庫。SQL AnywhereStudi。安裝在筆記本電腦中，用來保存客戶保險信息和CRM離線數(shù)據(jù)。當(dāng)聯(lián)網(wǎng)后，它便作為客戶端，并將客戶信息復(fù)制到分支服務(wù)器中。便于業(yè)務(wù)員在對客戶推銷或提供服務(wù)時，接收公司信息或向公司傳送信息。為了能夠?qū)崿F(xiàn)有效的客戶管理和程序分布.，通過每個銷售網(wǎng)點的局域網(wǎng)，鏈接分支服務(wù)器和銷售代表隨身攜帶的筆記本電腦。通過無線調(diào)制解調(diào)器進(jìn)行無線通訊。這種基于筆記本電腦的在線銷售和服務(wù)解決方案充分利用了無線同步功能和聯(lián)網(wǎng)同步功能，確保了移動銷售人員和分支機(jī)構(gòu)互換信息，方便地共享筆記本電腦中和銷售網(wǎng)點臺式機(jī)上的數(shù)據(jù)。作為結(jié)合了傳統(tǒng)代理人營銷模式和現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成功應(yīng)用，業(yè)務(wù)員如同隨身攜帶了一個公司業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，隨時能夠處理客戶的投保事項、保單保全，大大提高了營一銷能力和客戶服務(wù)能力，更大范圍的擴(kuò)展了保險公司的服務(wù)空間。案例分析:不論在我國還是其他國家，保險營銷員是主要的銷售隊伍，傳統(tǒng)的營銷員營銷方式是現(xiàn)在各家保險公司的主要保險營銷方式。雖然現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，使保險電子商務(wù)成為可能，但主要的業(yè)務(wù)來源和客戶服務(wù)的作業(yè)還要依賴于數(shù)量龐大營銷業(yè)務(wù)人員。特別是，不能因為有了可以使用的保險電子商務(wù)，而不重視龐大的營銷員隊伍的作用。最好的方式是將現(xiàn)有的營銷員隊伍和新興的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，實現(xiàn)傳統(tǒng)保險營銷的技術(shù)升級，利用電子商務(wù)技術(shù)提高營銷團(tuán)隊的營銷能力和服務(wù)作用。韓國人壽的做法是目前國際上最為成功的傳統(tǒng)保險營銷和保險網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合的例子。應(yīng)用這一解決方案，既發(fā)揮了傳統(tǒng)保險營銷的優(yōu)勢，也克服了電子商務(wù)依賴網(wǎng)上客戶自主自助的缺點，使業(yè)務(wù)員移動展業(yè)、移動辦公和在線保險營銷很好的結(jié)合了起來?？梢灶A(yù)見，向移動筆記本電腦方式的擴(kuò)展，使基于移動辦公的保險電子商務(wù)和傳統(tǒng)保險營銷優(yōu)勢互補(bǔ)，會成為一種具有很強(qiáng)競爭力的業(yè)務(wù)方式。利用傳統(tǒng)營銷創(chuàng)造銷售機(jī)會，通過便捷的移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，完成銷售和服務(wù)作業(yè)。目前，我國所有的保險公司都在依賴于傳統(tǒng)營銷，也都在積極探索保險電子商務(wù)。韓國人壽的成功經(jīng)驗，非常適合我國保險公司的傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合，這一種模式是值得參考借鑒的結(jié)合方式。在現(xiàn)代營銷中，傳統(tǒng)的4Ps逐漸被4Cs取代，由注重推銷，向注重通過營銷手段和客戶建立關(guān)系，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)營銷策略目標(biāo)。對應(yīng)講，用“需求”取代“產(chǎn)品”、“成本”取代“價格”、“便利”取代“渠道”以及“溝通”取代“促銷”已成趨勢。4Ps是指以產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略及促銷策略為核心的市場營銷組合策略，其適用的先決條件是:巨大的市場、無差別的顧客和某種程度上的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險市場環(huán)境發(fā)生了顯著變化，市場開始呈現(xiàn)越來越明顯的細(xì)分趨勢，消費者追求個性化、差別化的需求在不斷上升，保險市場供給的標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷降低。因此，4Ps不能適應(yīng)現(xiàn)代保險營銷的競爭。4Cs是指以顧客需求、為顧客創(chuàng)造價值、使顧客便利及與顧客溝通為核心的市場營銷組合策略。隨著近年來保險業(yè)務(wù)主體不斷增加，競爭加劇，顧客及顧客忠誠變得越來越重要，顧客成為最重要的資源，消費者行為的個性化和多元化也日益突出。以顧客為導(dǎo)向的4Cs市場營銷組合策略便顯得更加突出。4Ps與4Cs有著明顯的區(qū)別。4Ps下的營銷流程是:產(chǎn)品→市場→顧客。而4Cs的思考基礎(chǔ)是以顧客為出發(fā)點、為中心的，企業(yè)站在顧客的立場上來為顧客考慮，滿足需求。4Cs下的營銷流程是:顧客→產(chǎn)品。這不僅僅是一種營銷理念的轉(zhuǎn)變，更是保險市場的變化，保險消費者的選擇。不論保險通過網(wǎng)絡(luò)營銷，還是傳統(tǒng)的人工營銷，變化的僅僅是一種與客戶的溝通方式、溝通渠道不同，本質(zhì)上，都要求必須以客戶為中心，提供能夠滿足客戶的服務(wù)。因此，傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷，應(yīng)該結(jié)合起來，發(fā)揮各自的優(yōu)勢夕創(chuàng)造適合客戶的接受方式，利用傳統(tǒng)營銷面對面的親情交流，利用傳統(tǒng)營銷的一些手段不傳統(tǒng)媒介，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的各種特點，最大限度的滿足客戶的個性要求，滿足客戶時點的需求，相互結(jié)合，共同促進(jìn)，實現(xiàn)保險企業(yè)的營銷策略目標(biāo)。通過以上2個案例分析，我們可以得到這樣一點啟示:至少到目前，傳統(tǒng)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷實質(zhì)上是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的兩個有機(jī)組成部分。其中，傳統(tǒng)營銷為網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造前提條件，而網(wǎng)絡(luò)營銷則依靠其即時、互動的特點成為企業(yè)實現(xiàn)營銷目標(biāo)的主要手段。對于目前我國保險發(fā)展的水平來講，這兩個部分是缺一不可的，必須予以結(jié)合才能使其發(fā)揮最大的功效。通過網(wǎng)絡(luò)營銷能夠?qū)崿F(xiàn)和客戶一對一交流，利用EMAIL、在線表單，可以滿足個性化信息需求。交流內(nèi)容和信息可以以文字，圖片，聲音，電影等多媒體形式傳遞，也更加翔實、生動，全方位展示保險產(chǎn)品的特點。還能夠與客戶即時互動，滿足現(xiàn)代的消費者耐心不足和消費娛樂的情趣。但在實際應(yīng)用中，特別是目前我國保險業(yè)務(wù)發(fā)展水平的現(xiàn)階段，電子商務(wù)還不能滿足客戶的所有需求，保險網(wǎng)絡(luò)營銷的不足，決定了要與傳統(tǒng)營一銷相結(jié)合。就目前和未來相當(dāng)長的一段時間來說，上網(wǎng)的客戶只是消費者的一部分，營銷信息來源有限。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，網(wǎng)民在面對網(wǎng)絡(luò)時責(zé)任感下降，因而傳遞信息或在線投保時會有惡作劇，使信息的真實性下降。保險是大額度、長期性消費，客戶需要現(xiàn)實感或者面對面的親情交流，網(wǎng)絡(luò)營銷目前還做不到。傳統(tǒng)方式如報紙、電視等信息交流，可以將傳播滲透到消費者的生活中去，而網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳播只能依靠電腦等數(shù)碼終端設(shè)備，傳播有限。同時，不同保險產(chǎn)品的技術(shù)要求有很大區(qū)別，也需要分別對待。再加上保險屬于被動消費，更需要傳統(tǒng)營銷手段來完成業(yè)務(wù)促成。針對以上網(wǎng)絡(luò)營銷的不足和優(yōu)點，只有結(jié)合傳統(tǒng)營銷手段，形成保險營銷的綜合方式，才更加有利于現(xiàn)代保險業(yè)務(wù)發(fā)展。(1) 網(wǎng)絡(luò)營銷作為傳統(tǒng)營銷的前提鋪墊，通過傳統(tǒng)營銷來完成的結(jié)合方式。因為一些保險產(chǎn)品的特點，保險企業(yè)必須要采取傳統(tǒng)營銷方式來完成0雖然保險產(chǎn)品本身具有的數(shù)字化特點，非常適合在網(wǎng)上進(jìn)行營銷。但是保險公司對于風(fēng)險較大、技術(shù)含量較高、保險金額較大的保險標(biāo)的，即使技術(shù)上能夠?qū)崿F(xiàn)在線核保，但為了降低道德風(fēng)險和其他風(fēng)險因素，還必須要求做到現(xiàn)場查勘或生存調(diào)查。這就使得有一些保險產(chǎn)品營銷可以在線完成，另一些不能通過網(wǎng)絡(luò)營銷完成，必需依靠人工的傳統(tǒng)營銷方式來完成0對于這些險種的保險營銷，可以采取電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷相結(jié)合辦法，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，提高業(yè)務(wù)水平。對于條款比較簡單、投保人又需要快捷服務(wù)的保險品種，如航空險，旅游險、簡易人壽險、家財險、車險等，金額較小，內(nèi)容簡單，或者比較規(guī)范的險種，適合直接在線銷售。通過在線投保、實時認(rèn)證、實時核保和在線支付，向客戶提供完全電子化的保單，業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)全過程網(wǎng)絡(luò)化。對于條款相對復(fù)雜、保險標(biāo)的復(fù)雜、風(fēng)險因素復(fù)雜、保險金額較大，需要現(xiàn)場核保、現(xiàn)場收費、或生存調(diào)查的保險業(yè)務(wù)，電子商務(wù)營銷需要和傳統(tǒng)方式相結(jié)合。先通過網(wǎng)絡(luò)營銷的各種手段吸引準(zhǔn)客戶，獲取準(zhǔn)客戶后，然后公司分派業(yè)務(wù)人員拜訪投保人，進(jìn)行面對面洽談，最后簽訂保險合同?；蛘邩I(yè)務(wù)人員攜帶筆記本電腦、投保單、保險單等有關(guān)單證拜訪投保人，在進(jìn)入現(xiàn)場核保后，與投保人簽訂保險合同。(2) 傳統(tǒng)營銷作為網(wǎng)絡(luò)營銷的前提鋪墊，實現(xiàn)以網(wǎng)絡(luò)營銷為主要業(yè)務(wù)手段的結(jié)合方式。在運用傳統(tǒng)營銷手法時，營銷對象主要有兩個。保險網(wǎng)站本身和保險企業(yè)品牌。利用傳統(tǒng)營銷手法營銷保險網(wǎng)站是引導(dǎo)消費者主動登陸企業(yè)網(wǎng)站最直接的方式。一般情況，企業(yè)在利用傳統(tǒng)營銷手法營銷網(wǎng)站時不能使企業(yè)網(wǎng)站以單獨的形式出現(xiàn)在傳統(tǒng)媒體上，而必須與企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)形象信息或與企業(yè)實施的促銷活動信息組合出現(xiàn)。保證接受這一營銷信息的是對保險產(chǎn)品具有需求傾向的顧客群0由于網(wǎng)絡(luò)營銷需要消費者主動搜索信息，因此，企業(yè)必須在消費者選購或是搜尋信息前，就建立品牌形象，只有這樣，才有機(jī)會將信息傳遞給消費者。借助傳統(tǒng)媒介建立品牌形象，是企業(yè)利用傳統(tǒng)營銷手法引導(dǎo)消費者登陸企業(yè)網(wǎng)站的一個較好方式。借助原有的傳統(tǒng)營銷團(tuán)隊，可以使公司對客戶的關(guān)懷面對面的表達(dá)出來，形成客戶對公司服務(wù)建立良好的形象。當(dāng)品牌形象樹立起來，消費者愿意登陸企業(yè)網(wǎng)站了解其產(chǎn)品的特色時，網(wǎng)絡(luò)營銷便可利用其低廉的價格，提供即時詳盡的資料，在線業(yè)務(wù)辦理的優(yōu)勢，充分發(fā)揮作用。前面我分析的兩個案例均是采用這種傳統(tǒng)營銷為網(wǎng)絡(luò)營銷作為前提鋪墊，通過網(wǎng)絡(luò)營銷獲得成功的案例。在企業(yè)利用傳統(tǒng)營銷手法為網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造了較高的顧客點擊率之后，企業(yè)就可以充分運用網(wǎng)絡(luò)營銷來實現(xiàn)企業(yè)的營銷戰(zhàn)略目標(biāo)了。在傳統(tǒng)營銷為網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造了客戶基礎(chǔ)下，網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)該發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢手段，通過個性化滿足、參與互動，爭取使點擊電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客成為保險消費者。結(jié)束語作為一種新興的營銷方式，保險電子商務(wù)具有許多傳統(tǒng)營銷方式所不具備的優(yōu)點。保險電子商務(wù)打破了時間和空間的限制，實現(xiàn)了投保人和保險公司之間的良性互動，提高了效率，節(jié)約了成本，代表了未來保險業(yè)發(fā)展的方向。2006年2007年中國保險電子商務(wù)發(fā)展研究年度報告指出：預(yù)計在未來 10 年，將有超過 30%的商業(yè)保險業(yè)務(wù)和近四成的個人保險業(yè)務(wù)由電子商務(wù)方式來實現(xiàn)的。隨著公眾認(rèn)知度的提高，保險電子商務(wù)所占的份額會越來越高。 我國保險業(yè)整體落后于發(fā)達(dá)國家，保險電子商務(wù)的差距更大。加入WTO 后，國內(nèi)保險公司會受到外資保險公司的很大沖擊。外資保險公司在銷售隊伍方面并不占優(yōu)勢，但他們在國外取得成果的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略會成為一個重要的優(yōu)勢。國內(nèi)的保險公司必須積極準(zhǔn)備，積極應(yīng)變、不斷創(chuàng)新，通過加大對 IT 建設(shè)的投入、深化 IT 的應(yīng)用水平、開發(fā)更多適合于網(wǎng)絡(luò)交易的險種，利用技術(shù)優(yōu)勢，緊跟網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的潮流，提高企業(yè)競爭力，這樣才能在競爭中處于有利地位。參考文獻(xiàn)[1] 周道許。中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究，[M]，中國金融出版社，2006[2] 2006年中國金融業(yè)信息化建設(shè)與 IT 應(yīng)用報告。計世資訊，轉(zhuǎn)引自 [3] 胡敏。網(wǎng)上保險,e 路走好[J]，卓越理財 ,2005，(6)：1527[4] 肖舉萍。對我國網(wǎng)上保險營銷策略的構(gòu)想[J]，上海保險2006，(1): 157162[5] 劉殿蘭。電子商務(wù)在我國保險業(yè)中的應(yīng)用與發(fā)展前景[J]，科技創(chuàng)業(yè) ,2006， (4)：7485[6] 田吉星 ,趙萍。保險電子商務(wù)推廣研究[J]，中國保險,2007，(2): 4953[7] 徐敬惠。論電子商務(wù)在保險業(yè)自主創(chuàng)新中的作用[J]，保險研究 ,2006，(6): 7275[8] Gary P. 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