【正文】 戶隱私權(quán)的保護(hù)帶來隱患。既要保證保險電子商務(wù)交易的安全、快捷，又要防止泄漏個人信息，因此要加強(qiáng)立法，規(guī)范個人信息的收集、加工、儲存和再使用， 以保護(hù)個人數(shù)據(jù)信息方面的隱私權(quán)。在這方面，美國和歐盟走在了前面。1998年 10 月生效的《歐盟隱私權(quán)保護(hù)指令》對通過因特網(wǎng)進(jìn)行的網(wǎng)上交易實施管轄，并且在一定程度上對不充分保護(hù)隱私權(quán)的國家和地區(qū)構(gòu)成重要的非關(guān)稅壁壘。我們可以借鑒其方法，構(gòu)建我國網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)保護(hù)體系。還有其它一些有關(guān)網(wǎng)上交易的法律問題，例如如何禁止和懲處利用電子商務(wù)進(jìn)行保險欺詐的行為等，都有待法律做出明確的回答。如果保險電子商務(wù)交易過程中的一些法律問題無法解決，形成“無法可依”的真空地帶，必將限制保險電子商務(wù)的長足發(fā)展，并且極易埋下糾紛隱患。 第3章 我國保險電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與前景在保險電子商務(wù)方面 ,歐美一些發(fā)達(dá)國家走在了前頭。在國外 ,已經(jīng)有了成型的關(guān)于電子商務(wù)方面的法律法規(guī) ,對相關(guān)的交易進(jìn)行了規(guī)范 ,這對于保險電子商務(wù)的發(fā)展有很大的促進(jìn)作用。在美國,主要的保險公司的網(wǎng)站開通率以及通過電子商務(wù)提交的交易量龐大。除了銷售及銷售支持 , 國外公司非常重視在服務(wù)方面的作用。此外 ,還有越來越多的跨國保險公司利用他們的電子平臺服務(wù)全球客戶 ,實現(xiàn)全球戰(zhàn)略。我國保險企業(yè)在過去的幾年里 ,也在積極探索互聯(lián)網(wǎng)與保險業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的道路。1997 年 11 月28 日, 由中國保險學(xué)會和北京維信投資顧問有限公司共同發(fā)起成立的我國第一家保險網(wǎng)站———中國保險信息網(wǎng), 向公眾開通運行 ,并進(jìn)入國際互聯(lián)網(wǎng),這表明我國保險業(yè)已經(jīng)開始邁進(jìn)網(wǎng)絡(luò)大門。同年 12 月,新華人壽公司在網(wǎng)上完成的第一份網(wǎng)上保單更是標(biāo)志著我國保險業(yè)已經(jīng)搭上了網(wǎng)絡(luò)快車。2000 年3 月9 日,國內(nèi)推出首家電子商務(wù)保險網(wǎng)站———“網(wǎng)險”. orisk. net ,該網(wǎng)站由太保北京分公司與朗絡(luò)電子商務(wù)公司合作開發(fā) ,真正實現(xiàn)了“網(wǎng)上投?！?。 2005 年 ,電子商務(wù)在產(chǎn)、壽險公司的覆蓋率達(dá)到 100 % 。中國人保以電子商務(wù)產(chǎn)品為依托 ,大力實施 e 化戰(zhàn)略,其他如中國平安、泰康、友邦等保險公司也在保險電子商務(wù)的發(fā)展上采取積極行動。目前 ,約有 72 %的保險公司建立了公司網(wǎng)站 ,中國保險網(wǎng)、易保等第三方網(wǎng)站發(fā)展迅速。、我國保險業(yè)電子商務(wù)面臨的機(jī)遇(1) 網(wǎng)上保險市場前景廣闊中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心 CNNIC 2007 年 1 月23 日發(fā)布第 19 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告。本次調(diào)查顯示 ,我國內(nèi)地網(wǎng)民總?cè)藬?shù)已達(dá) 1137 億人。而且 ,網(wǎng)民逐步顯現(xiàn)出年輕化、知識化的特征 ,并且平均收入水平較高。這些網(wǎng)民觀念新 ,樂意選擇優(yōu)秀的保險品種 ,有利于網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)的開展。通過開展網(wǎng)上保險可以擴(kuò)大保險產(chǎn)品在網(wǎng)上的宣傳 ,保險公司與客戶之間的溝通更加便利 ,雙方的信息對稱和容量擴(kuò)大 ,能夠推動我國保險潛在市場變成現(xiàn)實市場。根據(jù)有關(guān)調(diào)查 ,未來5 年全球壽險保單中,將有 16 %～19 %通過互聯(lián)網(wǎng)銷售。因此 ,中國保險業(yè)網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)發(fā)展前景是可以期待的。(2) 快捷方便 ,不受時空限制免去了代理人、經(jīng)紀(jì)人等中介直接與保戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來 ,大大縮短了投保、承保、保費支付和保險金支付等進(jìn)程的時間。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)可以有效地與各種人群相互聯(lián)系 ,特別是中介人無法接觸或不愿接觸的客戶 ,這樣就能獲取更多的業(yè)務(wù) ,規(guī)模經(jīng)濟(jì)將更加突出。而且隨著未來金融全球化的進(jìn)展 ,保險公司只需支付低廉的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費,就可以一天24 小時在全球范圍內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營 ,獲取更多的業(yè)務(wù) ,這是傳統(tǒng)的模式難以做到的。(3) 降低經(jīng)營成本據(jù)美國Boozallenamp。Hamito 公司 （國際著名管理和技術(shù)咨詢公司） 的一份研究報告表明:“網(wǎng)絡(luò)將導(dǎo)致整個保險價值鏈降低成本 60 %以上 ,特別是在銷售和客戶領(lǐng)域成本更會劇減。成本的降低加上便利的客戶化的服務(wù) ,將促使顧客以電子方式購買保險單?！痹摴具€計算出:經(jīng)營財產(chǎn)和意外保險、健康和人壽保險的保險公司通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶出售保單或提供服務(wù) ,將比通過電話或代理人出售保單節(jié)省58 %～71 %的費用。(4) 開展保險電子商務(wù)有利于提高客戶服務(wù)水平通過電子商務(wù) ,保險公司不僅可以直接接觸成千上萬的新客戶 ,即時傳送和反饋信息 ,而且可以隨時為老客戶提供詳細(xì)周到的服務(wù)。保險公司可以在網(wǎng)上提供公司和產(chǎn)品的詳細(xì)介紹、在線咨詢等 ,而客戶也可以隨時了解自己所需要的保險信息 ,增加了選擇的范圍, 比以往的業(yè)務(wù)員、代理人的服務(wù)無論在時間上還是空間上都有了無限的擴(kuò)大。、我國保險業(yè)電子商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)(1) 人們對網(wǎng)上保險并沒有足夠的認(rèn)識認(rèn)識上的滯后是制約我國保險企業(yè)開展電子商務(wù)的最大障礙。各家公司在考慮是否推進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展上首先考慮的是電子商務(wù)能產(chǎn)生多少回報 ,能帶來多少保費, 并沒有把它上升到戰(zhàn)略高度和長遠(yuǎn)的角度。另外由于電子商務(wù)勢必會對傳統(tǒng)的保險銷售渠道帶來一定的沖擊 , 因此公司內(nèi)部有些員工對于電子商務(wù)的抵觸情緒也比較大 ,特別是一些業(yè)務(wù)員和代理人視之為“洪水猛獸”,認(rèn)為電子商務(wù)會損害到自己的利益。另外 ,中國保險業(yè)沿用多年的代理人制度讓客戶習(xí)慣了買保險就是要與代理人、業(yè)務(wù)員面對面的交流 ,面對冷漠的網(wǎng)絡(luò) ,許多客戶還無法適應(yīng)。出于對網(wǎng)上銀行支付安全問題的疑惑 ,相當(dāng)一部分消費者寧愿選擇“網(wǎng)上咨詢 ,網(wǎng)下付錢”,并沒有實現(xiàn)真正意義上的電子商務(wù)。(2) 交易安全仍存在問題 ,可靠程度不高保險電子商務(wù)和其他電子商務(wù)交易一樣 ,還存在交易安全問題 ,主要包括保險公司和投保人的身份識別、投保過程的保密、黑客的入侵、客戶記錄的保存和管理等 , 特別是網(wǎng)上支付的安全性問題已經(jīng)成為制約保險電子商務(wù)發(fā)展的一個瓶頸。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心最新發(fā)布的調(diào)查表明, %的電子商務(wù)用戶最關(guān)心的就是安全可靠性問題。(3) 缺乏保險電子商務(wù)人才保險電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)和管理涉及多方面的知識 ,諸如網(wǎng)絡(luò)知識、電子商務(wù)知識、保險業(yè)務(wù)知識、心理學(xué)和管理學(xué)等等多方面的綜合知識。但目前從業(yè)人員有的只懂網(wǎng)站建設(shè)與管理維護(hù)等技術(shù)知識 ,對保險知識缺乏深刻的了解。有的具有豐富的保險業(yè)務(wù)知識 ,對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)一竅不通。缺乏具備既精通電子商務(wù)技術(shù)又熟悉保險業(yè)務(wù)的人才 ,不能適應(yīng)保險電子商務(wù)發(fā)展的需求。、加強(qiáng)保險電子商務(wù)發(fā)展的對策建議如何利用網(wǎng)絡(luò)這一巨大的市場資源 ,充分運用電子商務(wù)這一新的營銷方式 ,拓寬保險電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域 , 并不斷加以推廣 ,從而有力促進(jìn)保險業(yè)的快速發(fā)展 , 已經(jīng)成為目前業(yè)界關(guān)注與研究的焦點。對于我國未來網(wǎng)上保險的發(fā)展 ,現(xiàn)提出如下的對策建議:(1) 轉(zhuǎn)變營銷觀念 ,真正以客戶需求為導(dǎo)向保險公司電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺將圍繞著“以客戶為中心”進(jìn)行建設(shè)、改造。網(wǎng)絡(luò)營銷、銷售、服務(wù)更為完整、流暢與安全。能滿足客戶從投保、核保、理賠、查勘、定損、契約變更等網(wǎng)上處理過程 ,真正實現(xiàn)電子化交易,通過各種渠道整合實現(xiàn)“一站式”服務(wù) ,最終形成一個以保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)、保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)與保險服務(wù)機(jī)構(gòu)為主體的電子商務(wù)市場體系和產(chǎn)業(yè)鏈 ,合理分工 ,共同發(fā)展。B2C 業(yè)務(wù)要實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售的全流程電子化 ,客戶購買保險所涉及到的產(chǎn)品咨詢、報費試算、投保繳費、批改、退保、報案、查勘、定損、理賠、支付、投訴等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均可以通過網(wǎng)站或客戶服務(wù)中心完成 ,保險公司應(yīng)積極開發(fā)電子保單、電子簽章、遠(yuǎn)程定損系統(tǒng) ,并不斷完善支付手段 ,真正體現(xiàn)網(wǎng)上保險方便、安全、快捷的特點。(2) 進(jìn)一步完善網(wǎng)上保險環(huán)境 ,加強(qiáng)網(wǎng)上保險意識首先 ,政府管理部門要創(chuàng)造電子商務(wù)的政策、規(guī)范、法規(guī)、法律等法治環(huán)境 ,特別是要保證網(wǎng)上交易的安全性和可靠性 ,加快建立和完善權(quán)威機(jī)構(gòu)承擔(dān)的安全認(rèn)證(CA ) 機(jī)制及系統(tǒng)。其次 ,要加強(qiáng)宣傳教育 ,普及網(wǎng)上保險知識 ,擴(kuò)大面向大眾的電子商務(wù)宣傳。由于保險當(dāng)事人之間的人為因素與深刻復(fù)雜的利益關(guān)系 , 網(wǎng)上保險僅僅依靠網(wǎng)上運作還難以支撐 ,如何實現(xiàn)網(wǎng)上核保與網(wǎng)上理賠及支付。如何禁止和懲處利用電子商務(wù)進(jìn)行保險欺詐的行為等 ,在我國仍有很長的一段路要走 ,需要社會公德意識與法制意識的不斷強(qiáng)化。(3) 加強(qiáng)誠信建設(shè) ,大力培養(yǎng)保險電子商務(wù)綜合型人才網(wǎng)上保險的運營 ,使得保險工作的性質(zhì)和任務(wù)與以往大不相同。網(wǎng)上保險對傳統(tǒng)經(jīng)營模式提出了人才、管理、技術(shù)、法律等方面的挑戰(zhàn),要求員工應(yīng)該具有全新的觀念、較高的業(yè)務(wù)和管理水平。對員工的素質(zhì)提出了更高的要求。同時,保險企業(yè)的電子商務(wù)離不開保險企業(yè)核心業(yè)務(wù)的支持 ,離不開保險企業(yè)管理模式的再造。隨著我國保險企業(yè)走向國際化、標(biāo)準(zhǔn)化、市場化、開放化的發(fā)展道路 ,保險企業(yè)員工必須增強(qiáng)運用電子商務(wù)處理保險業(yè)務(wù)和管理企業(yè)的能力。保險公司應(yīng)下大力氣培養(yǎng)既懂電子商務(wù)技術(shù) ,又有保險業(yè)務(wù)知識的綜合型人才。(4) 創(chuàng)造產(chǎn)品品牌 ,增強(qiáng)競爭力保險公司應(yīng)根據(jù)自身的特色 ,利用網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)建自己的產(chǎn)品品牌。一方面 ,保戶通過網(wǎng)絡(luò)直接將問題、意見反饋給保險公司。另一方面 ,保險公司通過對保戶意見的及時答復(fù),增強(qiáng)品牌的忠誠度 ,提高品牌的社會聲譽(yù) , 塑造品牌的一流服務(wù)形象 ,這樣才能占有更大份額的保險市場。因此保險公司創(chuàng)建產(chǎn)品品牌時,應(yīng)具有更廣泛的包容性 ,不僅提供保險領(lǐng)域的服務(wù) ,還應(yīng)包括投資服務(wù)、家庭理財?shù)瓤缭奖ｋU的服務(wù)領(lǐng)域 ,這樣才能吸引更多的保戶。第4章保險電子商務(wù)的發(fā)展方案保險營銷是保險電子商務(wù)最根本的用途，增加銷售渠道，增加客戶投保。保險電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷不能取代所有的傳統(tǒng)保險營銷，它應(yīng)該是保險營銷的一種，因為，保險銷售很多時候更需要面對面的服務(wù)和銷售。據(jù)CYBERD工ALOGUE數(shù)據(jù)行銷公司的一項調(diào)查表明，盡管消費者可以通過inUernet獲得保險信息和報價，但是，在最終做出購買決定時，至少有80的在線保險申請者需要有專門人員當(dāng)面提供服務(wù)并協(xié)助整個購買過程。因此，合理的選擇是將保險電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷綜合起來。而在此過程中:保險電子商務(wù)網(wǎng)站的作用主要是提供一個比傳統(tǒng)營銷更全面的信息平臺，為業(yè)務(wù)人員和客戶提供一個更充分的保險信息支持。例如，平安保險公司設(shè)立PAi8. 網(wǎng)站，通過網(wǎng)上的在線推銷宣傳，起到介紹、推薦保險產(chǎn)品和獲得準(zhǔn)客戶的作用，配合網(wǎng)下的業(yè)務(wù)人員上門辦理，取得了比較好的效果。網(wǎng)下的傳統(tǒng)銷售方式配合網(wǎng)上方便的保險購買流程，實現(xiàn)了傳統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)營銷的互動。在保險企業(yè)利用傳統(tǒng)營銷手法為網(wǎng)絡(luò)營銷創(chuàng)造了較高的顧客點擊率后，就可以充分運用網(wǎng)絡(luò)營銷來實現(xiàn)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)。保險網(wǎng)絡(luò)營銷代表的是一種全新的經(jīng)營理念、一種新穎的營銷手段、一種理解客戶的交流渠道。由于保險網(wǎng)絡(luò)營銷的有效運作是以保險企業(yè)能夠引導(dǎo)消費者進(jìn)入電子商務(wù)網(wǎng)站為前提，而這一工作不可避免地要由傳統(tǒng)營銷來完成。因此，在現(xiàn)階段，網(wǎng)絡(luò)營銷剛剛開始發(fā)展的條件下，它還不能取代傳統(tǒng)營銷，而只能與傳統(tǒng)營銷實現(xiàn)整合，兩種營銷方式相互補(bǔ)充，協(xié)調(diào)發(fā)展，才能使企業(yè)的整體營銷策略獲得最大的成功。下面以案例分析的形式來具體分析如何實現(xiàn)傳統(tǒng)保險營銷與保險網(wǎng)絡(luò)營銷的結(jié)合應(yīng)用。案例1:運用傳統(tǒng)營銷的促銷手段實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的業(yè)務(wù)發(fā)展2003年，一家國際保險集團(tuán)在臺灣注冊成立了一家新的財產(chǎn)保險公司，主要經(jīng)營網(wǎng)上保險業(yè)務(wù)，諸如家庭財產(chǎn)險、汽車保險等。為了能夠迅速引起人們的關(guān)注，特別開展了一次廣告推廣策劃活動，在各大報紙上連續(xù)刊登大篇幅的贈送免費機(jī)票的廣告。這個廣告除了公司名稱和圖標(biāo)外，只有“贈送萬里飛行免費機(jī)票一張，幾個紅色大字和公司網(wǎng)址，沒有任何關(guān)于獲贈辦法的說明。人們要了解獲贈辦法就只有登陸公司網(wǎng)站。于是，關(guān)心的人們通過登陸該公司網(wǎng)站，查詢活動規(guī)則時，發(fā)現(xiàn)這是一個在線保險電子商務(wù)網(wǎng)站，在‘贈送免費機(jī)票活動”的欄目周圍，有很多彈出式新險種促銷的活動信息，當(dāng)瀏覽者打開‘贈送免費機(jī)票活動”時，彈出式新險種促銷廣告也再次出現(xiàn)?；顒右?guī)則是在網(wǎng)上免費實名注冊，參加在線保險知識答題，一共35個題目，包括一般保險知識、該公司介紹、該公司的產(chǎn)品知識、該公司險種促銷活動的有關(guān)內(nèi)容以及少量的安全知識，每人只允許限制答題一次，公司員工及其近親友禁止參與，最先全部答對的人，獲得一張連程機(jī)票，累計里程1萬公里。獲勝者經(jīng)過一周公示:如果沒有投訴即為真實，下周領(lǐng)取機(jī)票。如果公示期間發(fā)現(xiàn)有問題，經(jīng)過核實屬實，由當(dāng)此活動的第二名接受一周公示，直到公示通過，領(lǐng)取機(jī)票。該活動每二周一次。當(dāng)人們看完活動規(guī)則后，或者答題完畢后，關(guān)閉窗口時，再次出現(xiàn)一個彈出廣告“萬里飛行，全球美景，下次您可要搶先來答呀!’’很煽情的話。每次要把上幾期獲贈人員的照片和簡要介紹登載在下一次報紙廣告和公司網(wǎng)站主頁上，進(jìn)行公示或展示，以示真實，提高吸引力。連續(xù)運作了2周，實際花費了5萬美元，使在線答題的參與者數(shù)量達(dá)到了15萬人。因為是實名注冊，不僅是為獲勝者出票提供方便，而且也為公司掌握了大量的實名注冊客戶。由于題目中涉及該公司的情況、產(chǎn)品和促銷內(nèi)容，參與者需要在線瀏覽網(wǎng)站上各個內(nèi)容網(wǎng)頁，也包括險種促銷廣告的內(nèi)容。每到下一次活動開始前，公司都會給所有注冊的參與者發(fā)送很有吸弓}力的電子郵件通知，告訴人們馬上又要開始新活動，In便發(fā)送一些公司促銷險種的廣告給這些參與者。通過這種方式，參與者了解了大量該公司的保險產(chǎn)品和在線新險種促銷的信息。而且，該公司通過在線方式搞贈送免費機(jī)票活動，提高了客戶對在線購買保險的信心，保單銷售量提高很快。公司發(fā)現(xiàn)這種互動方式對促銷非常有效，決定繼續(xù)做下去。第一年8個月的營業(yè)時間里，該保險公司共賣出家財險保單1. 6萬份，汽車險2. 7萬份。這樣的業(yè)績在臺灣的新公司中是非常高的。案例分析：在上面的案便中，保險公司以平面印刷廣告結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)互動參與的做法，充分運用了傳統(tǒng)營銷手法與網(wǎng)絡(luò)營銷的各自優(yōu)勢。首先，保險公司通過傳統(tǒng)的報刊媒體向消費者發(fā)布有關(guān)贈送活動的信息，屬于幾傳統(tǒng)促銷的手段的一種。但在發(fā)布這一信息時，公司有意識地將消費者的注意力吸引到公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)站上來，從而刺激和引導(dǎo)消費者主動登陸公司業(yè)務(wù)網(wǎng)站以獲得相關(guān)的活動信息，參與互動活動。這樣就為企業(yè)下一步運作網(wǎng)絡(luò)營銷奠定了基礎(chǔ)。接下來，該公司利用網(wǎng)絡(luò)營銷形成了與顧客之間的互動關(guān)系，促銷公司保險產(chǎn)品。因此，與傳統(tǒng)的做法相比，這種傳統(tǒng)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷相結(jié)合的運作方式，在時效上、效果上都強(qiáng)化了許多，同時也更經(jīng)濟(jì)。另外，從長遠(yuǎn)的角度來看，通過這種方式該公司一方面增加了公司網(wǎng)站的知名度和消費者登陸公司網(wǎng)站的積極性，