【正文】 。同時(shí)服務(wù)管理的信息化將在很大程度上降低保險(xiǎn)公司的服務(wù)成本，以及客戶獲取服務(wù)的成本，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。 我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)管理現(xiàn)狀 我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展簡(jiǎn)史建國(guó)以來(lái)，我國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)主要經(jīng)歷了四大時(shí)期：1. 整頓與改造期以1949年9月25日至10月6日的第一次全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議的召開(kāi)為標(biāo)志，新中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入了整頓和改造期。中國(guó)人民保險(xiǎn)公司（PICC）成為我國(guó)第一家全國(guó)統(tǒng)一的國(guó)家保險(xiǎn)公司。在整頓改造期對(duì)外商保險(xiǎn)公司加強(qiáng)了監(jiān)督管理工作，到1952年底，外商保險(xiǎn)公司逐步推出了中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)。2. 挫折中發(fā)展期50年代初到70年代末，中國(guó)保險(xiǎn)在政府機(jī)構(gòu)不恰當(dāng)?shù)墓膭?lì)發(fā)展下受到了很大的挫折，主要表現(xiàn)在初期試辦農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工程中推行了強(qiáng)制方式發(fā)展農(nóng)村保險(xiǎn)，造成群眾對(duì)保險(xiǎn)的誤解與反感。在1958年的“大躍進(jìn)”活動(dòng)期間包括保險(xiǎn)在內(nèi)的服務(wù)性行業(yè)的進(jìn)入空前低谷，另1966年開(kāi)始的“文化大革命”活動(dòng)更將保險(xiǎn)定性為私有經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，并導(dǎo)致全面停辦全部涉外保險(xiǎn)和國(guó)際再保險(xiǎn)。3. 恢復(fù)起步期80年代初，隨著十一屆三中全會(huì)將工作重點(diǎn)向以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)轉(zhuǎn)移，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)開(kāi)始全面恢復(fù)，其標(biāo)志為1982年2月11日國(guó)務(wù)院批轉(zhuǎn)中國(guó)人民銀行《關(guān)于國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)恢復(fù)和今后發(fā)展意見(jiàn)的報(bào)告》以及1982年中國(guó)人民保險(xiǎn)公司開(kāi)始恢復(fù)辦理人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和農(nóng)村保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。直到1986年，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)除了極小一部分財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)份額被香港民安保險(xiǎn)公司占領(lǐng)，其余均被中國(guó)人民保險(xiǎn)公司獨(dú)家壟斷，經(jīng)營(yíng)種類(lèi)單一，方式統(tǒng)一。4. 全面發(fā)展期自1986年開(kāi)始，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入全面發(fā)展期。1986年～1991年間為平穩(wěn)發(fā)展階段，1992年開(kāi)始進(jìn)入快速發(fā)展階段。平穩(wěn)發(fā)展階段的突出特征是中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)由中國(guó)A保險(xiǎn)獨(dú)家壟斷轉(zhuǎn)向包括新疆兵團(tuán)保險(xiǎn)公司（1986）、平安保險(xiǎn)公司（1988）、XXX保險(xiǎn)公司（1991）在內(nèi)的4家保險(xiǎn)公司少數(shù)寡頭壟斷。而快速發(fā)展階段的特征突出表現(xiàn)在：我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)始出現(xiàn)了多寡頭壟斷的多元化格局，即進(jìn)入以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主體、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的局面。1996年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)壽分離，保費(fèi)收入結(jié)構(gòu)由財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)占主體轉(zhuǎn)變?yōu)槿松黼U(xiǎn)份額超過(guò)產(chǎn)險(xiǎn)，險(xiǎn)種迅速增加，保險(xiǎn)服務(wù)逐步改善。 我國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)管理發(fā)展概況1. 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在體制與法制上的繼續(xù)完善隨著保險(xiǎn)業(yè)的整體快速發(fā)展，為適應(yīng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各保險(xiǎn)公司不斷推進(jìn)體制改革與機(jī)制轉(zhuǎn)化，表現(xiàn)為：國(guó)有保險(xiǎn)公司的股份制改革不斷深入；上市保險(xiǎn)公司的法人治理結(jié)構(gòu)得到重視與改善，保險(xiǎn)公司內(nèi)部控制機(jī)制正在向規(guī)范健全方向轉(zhuǎn)變；保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)力與可持續(xù)發(fā)展已提到議事日程；外資參股與引進(jìn)戰(zhàn)略投資人正在成為保險(xiǎn)公司擴(kuò)充資本與改善法人治理結(jié)構(gòu)的重要考慮；資本尤其是戰(zhàn)略資本進(jìn)出保險(xiǎn)業(yè)正在改變保險(xiǎn)公司的發(fā)展與服務(wù)管理模式。與此同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位與作用不斷增加；保險(xiǎn)作用從微觀層面的關(guān)注，開(kāi)始轉(zhuǎn)向更加強(qiáng)調(diào)和凸顯在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、完善社會(huì)保證體系與輔助社會(huì)管理方面的發(fā)展；保險(xiǎn)市場(chǎng)主體數(shù)量穩(wěn)步增加而且保險(xiǎn)公司組織形式呈現(xiàn)出多元化格局，從保險(xiǎn)業(yè)或保險(xiǎn)公司角度看，保險(xiǎn)業(yè)一方面繼續(xù)開(kāi)展結(jié)構(gòu)調(diào)整與市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，另一方面保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又不斷加劇，充滿競(jìng)爭(zhēng)和逐步市場(chǎng)化的保險(xiǎn)市場(chǎng)已初步形成。2. 我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量上的改進(jìn)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的保險(xiǎn)品種不斷增多，尤其是壽險(xiǎn)的品種更加多樣化，從最初的幾十種發(fā)展到數(shù)百種。相比而言，產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)險(xiǎn)種數(shù)量增加較慢，但適應(yīng)市場(chǎng)的新險(xiǎn)種也在不斷推陳出新。在服務(wù)質(zhì)量管理上，保險(xiǎn)業(yè)越來(lái)越注重客戶感受，提供優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，追求客戶的最大滿意度，成為各大保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要元素。3. 我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在保險(xiǎn)服務(wù)管理中存在的問(wèn)題我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)雖然正在經(jīng)歷著快速發(fā)展，保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)也在不斷提升，但仍有許多問(wèn)題需要被重視解決，主要的問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。A） 大部分公司尚缺乏科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念由于保險(xiǎn)本身的非渴求性，似乎推銷(xiāo)成為必然，各保險(xiǎn)公司常常通過(guò)不斷招收新人進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，以人海戰(zhàn)術(shù)來(lái)強(qiáng)化推銷(xiāo)作用，于是大家都迷失在推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品的海洋里。雖然推銷(xiāo)帶來(lái)了短期業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展后，人們都開(kāi)始意識(shí)到推銷(xiāo)越來(lái)越難，它不是解決發(fā)展問(wèn)題的根本性方案，必須樹(shù)立和強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念來(lái)謀求更快、更好的發(fā)展。B） 市場(chǎng)定位模糊缺乏科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念帶來(lái)的一個(gè)影響就是市場(chǎng)定位模糊，幾乎所有的同類(lèi)型保險(xiǎn)企業(yè)都在相同的市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)搏殺，以求得生存之地。各個(gè)保險(xiǎn)公司面對(duì)的目標(biāo)客戶基本雷同，推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品也高度類(lèi)似。造成這種局面的根本原因在于較少有公司能對(duì)消費(fèi)者需求認(rèn)真地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，在找準(zhǔn)自己的目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上開(kāi)展差異化競(jìng)爭(zhēng)，而是一味的相互模仿，誰(shuí)先進(jìn)入市場(chǎng)，誰(shuí)就可能擁有更多的優(yōu)勢(shì)，大家基本上都在摸著石頭過(guò)河，缺少清晰的公司發(fā)展戰(zhàn)略。C） 保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)仍待加強(qiáng)由于相當(dāng)多的公司注重提高短期業(yè)績(jī)的推銷(xiāo)行為，以及某些保險(xiǎn)直銷(xiāo)人員和代理人員的職業(yè)素質(zhì)較低，造成了推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)熱情似火，理賠時(shí)候冷若冰霜。這給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)了較大的負(fù)面影響。63第3章 某某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀第 3 章 某某保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀 某某保險(xiǎn)公司概況 XXX保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介中國(guó)XXX保險(xiǎn)股份有限公司是****特別是近幾年，中國(guó)XXX保險(xiǎn)股份有限公司通過(guò)持續(xù)的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，在業(yè)務(wù)收入和公司資產(chǎn)上都同步快速發(fā)展，并一直在同業(yè)中名列第二位。 某某產(chǎn)險(xiǎn)1999～2005年業(yè)務(wù)收入示意圖 某某產(chǎn)險(xiǎn)2001～2005年總資產(chǎn)示意圖 某某保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介某某保險(xiǎn)公司隸屬中國(guó)XXX保險(xiǎn)股份有限公司，于1992年創(chuàng)建，經(jīng)營(yíng)一百多個(gè)險(xiǎn)種產(chǎn)品，與國(guó)內(nèi)外眾多的再保公司、代理公司、經(jīng)紀(jì)公司、公估行、銀行等企業(yè)建立了廣泛的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，建立了直接業(yè)務(wù)、中介業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)業(yè)務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)體系，擁有一大批穩(wěn)定的客戶群。多年來(lái)，某某保險(xiǎn)公司為適應(yīng)市場(chǎng)不斷進(jìn)行管理和服務(wù)的創(chuàng)新，建立了相對(duì)完善的客戶服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)化的信息管理體系，在很多方面成為業(yè)界的先行者。如首家引用保險(xiǎn)公估機(jī)制，委托第三方來(lái)對(duì)出險(xiǎn)標(biāo)的和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘定損，以保證理賠的公正和公平性；率先在XX市開(kāi)通電子商務(wù)網(wǎng)站。另外某某保險(xiǎn)公司針對(duì)車(chē)險(xiǎn)客戶提供的“一站式服務(wù)”、“代步用車(chē)服務(wù)”和“律師協(xié)助服務(wù)”也開(kāi)創(chuàng)了保險(xiǎn)服務(wù)的先河，帶給了客戶省心和便利。公司擁有分布在全市各區(qū)鎮(zhèn)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，并與某某系統(tǒng)的國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)互動(dòng)；市內(nèi)所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)都可以就近提供承保和理賠服務(wù)；全國(guó)統(tǒng)一的99999電話中心全天候接受客戶的各類(lèi)保險(xiǎn)咨詢和報(bào)案、進(jìn)行理賠調(diào)度、處理服務(wù)投訴；電子商務(wù)平臺(tái)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶開(kāi)辟了全新的保險(xiǎn)消費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)了在線投保、支付清算等電子商務(wù)功能。某某保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)范圍涉及各類(lèi)財(cái)產(chǎn)標(biāo)的，按行業(yè)習(xí)慣分類(lèi)為車(chē)險(xiǎn)、水險(xiǎn)、非水險(xiǎn)。其中車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入約占公司總收入的60%，水險(xiǎn)占15%，非水險(xiǎn)占25%。車(chē)險(xiǎn)承保標(biāo)的為各類(lèi)機(jī)動(dòng)車(chē)輛；水險(xiǎn)則分有船舶險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)等險(xiǎn)種，承保標(biāo)的為海上和內(nèi)河船舶及水陸空貨運(yùn)；非水險(xiǎn)險(xiǎn)種更為多樣，有企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、機(jī)器損壞險(xiǎn)、工程險(xiǎn)、短期人身意外險(xiǎn)等，主要對(duì)企業(yè)或家庭的財(cái)產(chǎn)給以保險(xiǎn)保障。通過(guò)管理創(chuàng)新和穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，某某保險(xiǎn)公司近幾年業(yè)務(wù)收入一直穩(wěn)健持續(xù)大幅增長(zhǎng)，市場(chǎng)份額從2003年前居X(jué)X市財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)第三位攀升到第二位，且經(jīng)營(yíng)效益名列市場(chǎng)第一。其因卓越的業(yè)績(jī)一直被總公司看作為全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)中的標(biāo)桿。～2005年間XX市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)主要三家保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入和市場(chǎng)占有率對(duì)照表。 2003～2005年XX市財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)主要三家公司的保費(fèi)收入和市場(chǎng)份額年份XX市A保險(xiǎn)XX市B保險(xiǎn)某某保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入市場(chǎng)占有率保費(fèi)收入市場(chǎng)占有率保費(fèi)收入市場(chǎng)占有率2003%% %2004%% %2005%% %注：保費(fèi)收入單位億元 某某保險(xiǎn)公司當(dāng)前服務(wù)管理模式 服務(wù)管理架構(gòu)為了充分挖掘各類(lèi)險(xiǎn)種的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，某某保險(xiǎn)公司于2002年開(kāi)始構(gòu)建了三個(gè)產(chǎn)品事業(yè)部，車(chē)險(xiǎn)事業(yè)部、水險(xiǎn)事業(yè)部和非水險(xiǎn)事業(yè)部。該三個(gè)事業(yè)部分別管理開(kāi)拓相應(yīng)險(xiǎn)種的業(yè)務(wù)，提供承保和理賠服務(wù)。除此之外公司還成立了客戶服務(wù)中心、行政管理中心、信息技術(shù)中心和利潤(rùn)監(jiān)控中心四大職能部門(mén)。 某某保險(xiǎn)公司組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀圖 服務(wù)運(yùn)營(yíng)方式作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，某某保險(xiǎn)公司的服務(wù)系統(tǒng)具有與一般服務(wù)企業(yè)相同的特征，由服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)兩部分組成。但與同業(yè)其它財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司相比，其服務(wù)運(yùn)營(yíng)方式有其特殊性。如與其它公司將承保和理賠分開(kāi)管理不同，某某保險(xiǎn)公司各險(xiǎn)種的承保和理賠則由管理相應(yīng)險(xiǎn)種的事業(yè)部綜合處理，事業(yè)部對(duì)相應(yīng)險(xiǎn)種的經(jīng)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)。從某某保險(xiǎn)公司組織架構(gòu)的職能分配上來(lái)說(shuō)，各事業(yè)部以利潤(rùn)中心的角色出現(xiàn)，承擔(dān)著經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)核心服務(wù)的職能；客戶服務(wù)中心則承擔(dān)綜合服務(wù)職能，如服務(wù)熱線的管理、服務(wù)供應(yīng)商的管理、單證及出單的管理、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控、服務(wù)方案策劃、客戶關(guān)系管理等，其在為各事業(yè)部提供服務(wù)支持的同時(shí)，研究和開(kāi)發(fā)旨在保持良好客戶關(guān)系的保險(xiǎn)延伸和增值服務(wù)；信息技術(shù)中心則承擔(dān)信息技術(shù)開(kāi)發(fā)和信息系統(tǒng)維護(hù)的職能，在保證各服務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)作的同時(shí)，開(kāi)發(fā)服務(wù)管理和電子商務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)IT技術(shù)解放生產(chǎn)力，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效；行政管理中心則綜合管理各類(lèi)行政事務(wù)，同時(shí)進(jìn)行人力資源管理；利潤(rùn)監(jiān)控中心則進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行財(cái)務(wù)分析；各營(yíng)業(yè)單位則承擔(dān)目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)拓展和銷(xiāo)售職能。從上述組織結(jié)構(gòu)職能不難看出，某某保險(xiǎn)公司目前是以業(yè)務(wù)為主線，分險(xiǎn)種進(jìn)行管理的模式進(jìn)行服務(wù)運(yùn)營(yíng)。 快速發(fā)展下的服務(wù)問(wèn)題某某保險(xiǎn)公司在短短的兩三年間的快速增長(zhǎng)讓業(yè)界刮目，但業(yè)務(wù)規(guī)模的快速增長(zhǎng)意味著客戶數(shù)量的急劇增長(zhǎng)，客戶服務(wù)壓力于是也成倍增加。僅以車(chē)險(xiǎn)為例，2002年初平均每天40多個(gè)出險(xiǎn)報(bào)案，但截至2006年底平均每天報(bào)案量超過(guò)600宗。與快速增長(zhǎng)的服務(wù)需求相比，服務(wù)受理渠道的擴(kuò)容和服務(wù)人員的增補(bǔ)速度則滯后于業(yè)務(wù)的發(fā)展，出現(xiàn)了服務(wù)渠道不暢、服務(wù)人員超負(fù)荷工作的情況，服務(wù)質(zhì)量呈下降趨勢(shì)。，從中可以看出某某保險(xiǎn)公司006年服務(wù)問(wèn)題的變化情況。 2005年問(wèn)題反饋數(shù)據(jù)分析 2006年問(wèn)題反饋數(shù)據(jù)分析 服務(wù)受理渠道壓力增加，服務(wù)質(zhì)量下降一、 熱線服務(wù)質(zhì)量下降隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，伴隨著出險(xiǎn)報(bào)案和咨詢、查詢電話數(shù)量的激增。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，，增長(zhǎng)了130%。面對(duì)激增的熱線服務(wù)需求，某某保險(xiǎn)公司對(duì)熱線線路進(jìn)行了多次擴(kuò)容，從05年初的18條線增加到06年底的35條線，%。表32顯示了0506年某某保險(xiǎn)公司熱線的工作量情況。 2005～2006年某某保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線工作量統(tǒng)計(jì)表年月電話量/個(gè)線路數(shù)/條線均電話量/個(gè)年月電話量/個(gè)線路數(shù)/條線均電話量/個(gè)05165947183664061861252239150524786618265906275129223415053610041833890639423322428305467066183726064102489263942055792642039630651083712641680568155020407806695501263673057707032035350671144232644010588728320436406811530730384405983722223806069134722304491051079736223624061012172932380405118282922376506111465943245810512861432239160612152277354351數(shù)據(jù)來(lái)源：某某保險(xiǎn)公司內(nèi)部統(tǒng)計(jì)資料。從上表不難看出，盡管服務(wù)熱線數(shù)量隨電話量的增長(zhǎng)在調(diào)整，但調(diào)整步伐滯后于熱線數(shù)量增長(zhǎng)。從線均工作量來(lái)看，，%，也就是說(shuō)06年的線均壓力比05年增長(zhǎng)了約十分之一。另一方面，熱線人員數(shù)量在近兩年也急劇膨脹，從05年初的50人增加到06年底的105人，增加了110%。盡管人數(shù)有了大幅增加，但熱線并不因此輕松，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)熱線坐席需要面對(duì)情況錯(cuò)綜復(fù)雜的客戶報(bào)案和來(lái)電咨詢、查詢，并且還要熟練操作各類(lèi)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，是專業(yè)性很強(qiáng)的工作，需要至少三個(gè)月以上的培訓(xùn)才能達(dá)到基本要求。但由于電話量的快速增長(zhǎng)，很多新引進(jìn)人員在沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)的情況下就上崗了，其處理業(yè)務(wù)的效率較低，基本上只有熟練坐席的一半，且不少其無(wú)法處理的復(fù)雜問(wèn)題被轉(zhuǎn)給熟練坐席，增加了熟練坐席的負(fù)擔(dān)。由于線路數(shù)量的增長(zhǎng)滯后和新熱線人員的加入，使熱線服務(wù)質(zhì)量在以下兩方面出現(xiàn)明顯下降： 服務(wù)熱線階段性的出現(xiàn)無(wú)法打通的情況，特別是在惡劣氣候條件下和上下班出行高峰期熱線無(wú)法打通的情況更為明顯。從各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反饋的問(wèn)題來(lái)看，%的問(wèn)題涉及熱線接通率問(wèn)題，%。 熱線人員處理業(yè)務(wù)的質(zhì)量下降，主要表現(xiàn)在一些新員工因處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)相對(duì)較專業(yè)或復(fù)雜的問(wèn)題處理失當(dāng)。如不能準(zhǔn)確的對(duì)公司推出的險(xiǎn)種條款給以解釋，在客戶出險(xiǎn)報(bào)案時(shí)不能給以正確的指引等。該類(lèi)問(wèn)題在營(yíng)業(yè)單位反饋問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)中，%，%。二、 柜面服務(wù)質(zhì)量下降隨著客戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)，柜面受理服務(wù)需求的數(shù)量也在快速上升。從相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，柜面受理服務(wù)的數(shù)量從05年初日均639人次，增加到06年底的1732人次，增長(zhǎng)了171%。面對(duì)快速增長(zhǎng)的柜面服務(wù)需求，盡管柜面服務(wù)人員的數(shù)量也從12人增加到29人，增加了136%，但服務(wù)人員的增