【正文】 問與銷售無關(guān)的內(nèi)容 提問客戶感到難堪的話題，如收入等 大部分提問封閉性問題 用咄咄逼人的口氣向客戶提問 直接詢問客戶是否愿意購買第四步驟 – 推介產(chǎn)品/服務(wù)/終端產(chǎn)品賣點(USP, Unique Selling Proposition)您要做的事切記千萬不能做的事 讓客戶感受我們是時刻為他著想的 從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套餐 用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點、相比競爭產(chǎn)品的優(yōu)點以及客戶的好處（FAB） 鼓勵和歡迎客戶提出問題 總結(jié)套餐能為顧客帶來的利益 清晰熟練解答用戶的疑問 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù) 在沒有了解客戶需求的情況下進行推介 沒有重點強調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的好處 只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應(yīng) 沒有確認客戶的想法 不能有效地回應(yīng)客戶提出的異議 沒有做任何記錄 在客戶明確表示反感時還一味推銷第五步驟 –促成/送別/記錄/跟進您要做的事切記千萬不能做的事 根據(jù)客戶反映耐心引導，站在客戶角度分析客戶主要考慮因素，并簡要提煉賣點為客戶排除憂慮； 測量客戶的“購買溫度” ； 有信心地促成成交 ； 主動告知客戶有疑問可以隨時咨詢； 友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)度與客戶道別（不管有沒有促成）； 可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)。 不能把握促成的時機 沒有主動邀請客戶成交 沒有了解客戶不購買的原因并進行二次銷售 在客戶未成交時就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度 沒有告知客戶售后方式 沒有安排下一步跟進措施 沒有禮貌的和客戶告別——推介簡單產(chǎn)品（Cross Selling)—推介高價值產(chǎn)品（Up Selling)（1）生日、節(jié)假日關(guān)懷u 節(jié)日問候u 生日祝福（五）主動離網(wǎng)挽留第一步驟 – 準備您要做的事切記千萬不能做的事 細分客戶（高ARPU值、低預存款） 分析預警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù) 初步判定異常原因 初步設(shè)計挽留客戶的方法和策略 設(shè)計最少兩種挽留客戶的方案（在能力范圍內(nèi)） 沒有分析客戶歷史情況 一邊打電話一邊設(shè)計挽留客戶的方法和策略 隨便許諾客戶達到什么目的第二步驟 – 問候/開場白您要做的事切記千萬不能做的事 設(shè)計開場白，表示關(guān)心客戶使用情況，拉近客戶關(guān)系，讓客戶愿意與您交流下去 詢問客戶是否有時間接聽電話 通過問題了解客戶情況 開場白后直接推介業(yè)務(wù)或?qū)蛻暨M行挽留 沒有征得客戶同意就強行與客戶交流下去 沒有從客戶口中了解使用情況就推介方案第三步驟 – 推介方案您要做的事切記千萬不能做的事 強調(diào)“針對性”、“實用性”、“優(yōu)惠性” 把握切入推介方案的時間點 “數(shù)字化”實例來吸引客戶 做好客戶不會同意的心理準備 提供錯誤的解決方案 解決方案過于復雜 解決方案不切合實際 預先告訴客戶：“猜測您會離網(wǎng)?！彼越o出方案第四步驟 –引導需求/檢查客戶接受程度您要做的事切記千萬不能做的事 使用委托型問句 確認對方是否接受建議方案 如有必要需再解釋一次 如果客戶不滿意推介的方案，適當引導客戶提問 適時肯定客戶的觀點 讓客戶感覺自己笨 使用命令式的語句 推介錯誤的方案 無視客戶的接受程度第五步驟 – 促成/送別/記錄/跟進您要做的事切記千萬不能做的事 感謝客戶 確認與客戶的重點談話內(nèi)容以及客戶的觀點 如客戶允許，預約下次電話拜訪時間 記錄客戶需求、期望等信息 跟進客戶辦理的套餐或客戶不辦理的原因 機械化送別客戶 不做紀錄，得過且過 隨便處理，不予跟進 （六）被動離網(wǎng)挽留第一步驟 – 中立智慧的回應(yīng)您要做的事切記千萬不能做的事 非常重視的態(tài)度 設(shè)身處地，建立同理心 詢問客戶稱呼 智慧中立的回應(yīng) 重復客戶的發(fā)言 直接答應(yīng)客戶 直接反駁客戶 質(zhì)問客戶 無所謂的態(tài)度 馬上道歉 不積極主動挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù)第二步驟 –了解/確認離網(wǎng)原因您要做的事切記千萬不能做的事 認真聆聽的態(tài)度 紀錄用戶離網(wǎng)原因和需求 適時回應(yīng)客戶 使用緩和性字眼+委托型的對話 表示同理心 一句話確認離網(wǎng)原因 與客戶進行爭辯 直接告知如何辦理 不做任何挽留 簡單機械地挽留 不了解客戶離網(wǎng)原因 不與客戶確認離網(wǎng)原因第三步驟 – 切入提案您要做的事切記千萬不能做的事 拋出“可以幫到您”的建議 吸引對方注意力 不卑不亢、很有同理心的態(tài)度 站在用戶的角度思考 使用委托型問句 提供“簡單”、“易懂”的建議 準備好備選方案 沒有同理心，低聲下氣的態(tài)度 使用命令式的語句 解決方案蒼白無力 沒有第二個挽留方案 例行公事地回答 第四步驟 – 檢查客戶接受程度/二次挽留您要做的事切記千萬不能做的事 專業(yè)自信的態(tài)度 耐心講述，不厭其煩 使用委托型問句 確認對方是否接受建議 做好對方不接受的準備 提供備選方案 同理心，站在客戶的角度思考 態(tài)度不專業(yè)不自信 表現(xiàn)出不耐煩 使用命令式的語句 忘記與客戶確認 沒有二次挽留 機械化、例行公事地挽留第五步驟 – 送別/紀錄/跟進您要做的事切記千萬不能做的事 挽留不成功也要感謝客戶，給客戶留下好印象 挽留成功可贈送小禮品感謝客戶的支持 獲取用戶新的聯(lián)系方式 表達“非常樂意再次為您服務(wù)” 告知后續(xù)的跟進事項 跟進處理結(jié)果，適時給予反饋 為后續(xù)召回做好輔墊 做好挽留紀錄 挽留不成功立即翻臉不認人 挽留成功而不跟進對客戶的承諾 機械化送別客戶 沒有獲取新的聯(lián)系方式 例行公事的態(tài)度 隨便處理，不予跟進 人走茶涼，不予反饋 不做紀錄，得過且過（七）離網(wǎng)挽留紀錄? 挽留不成功：記錄離網(wǎng)原因。? 挽留成功：記錄最初離網(wǎng)原因及挽留建議。? 挽留跟進事項。? 備案客戶新的聯(lián)系方式。? 如有符合用戶需求的政策主動聯(lián)系召回。（八）投訴與異議處理第一步驟 – 處理客戶情緒您要做的事切記千萬不能做的事 設(shè)身處地，建立同理心 詢問客戶稱呼 智慧中立的回應(yīng) 音調(diào)略微降低，使用抑揚頓挫的音調(diào) 表現(xiàn)認真聆聽的態(tài)度 停下手邊的工作，專心接電話 重復客戶的發(fā)言 巧妙運用魔術(shù)字眼 音調(diào)上揚，心情很愉悅 忘記或不及時道歉 不讓客戶把話說完 尋找客戶的過失 直接反駁客戶的觀點 一邊接電話一邊處理別的事情 挑戰(zhàn)客戶 第二步驟 – 獲取客戶信息您要做的事切記千萬不能做的事 適當使用開放式問題 若內(nèi)容較多，應(yīng)用紙記下 不可有其它滋擾 保持微笑 適當時重復內(nèi)容 使用緩和性字眼+委托型的對話 向客戶表達“非常樂意協(xié)助” 直接給出解決建議 使用命令式的字眼 問封閉式的問題 態(tài)度不誠懇 與客戶進行爭辯 機械式重復道歉 不顧客戶情緒，強硬獲取客戶信息第三步驟 – 切入提案您要做的事切記千萬不能做的事 引導客戶接受建議 把握切入的時間點 尊稱對方，讓對方注意聽 專業(yè)自信的態(tài)度 使用委托型問句 做好客戶不會同意的心理準備 提供“簡單”、“易懂”的建議 態(tài)度不專業(yè)不自信 使用命令式的語句 無視客戶是否愿意聽 自顧自地講述 解決建議過于復雜 提供錯誤的解決方案 第四步驟 – 檢查客戶接受程度您要做的事切記千萬不能做的事 專業(yè)自信的態(tài)度 耐心講解，不厭其煩 尊稱對方，讓對方注意聽 使用委托型問句 確認對方是否接受建議 如有必要需再解釋一次 態(tài)度不專業(yè)不自信 表現(xiàn)出不耐煩 讓客戶感覺自己笨 使用命令式的語句 忘記與客戶確認 無視客戶的接受程度第五步驟 – 送別/紀錄/跟進您要做的事切記千萬不能做的事 感謝客戶的理解 跟進處理情況 紀錄投訴處理情況 適時回電告知客戶處理結(jié)果 負責任的態(tài)度 送別客戶機械化 例行公事的態(tài)度 隨便處理，不予跟進 忘記回復客戶處理情況 不做紀錄，得過且過? 分析投訴原因，提升組織服務(wù)水平? 積累投訴案例，制作投訴應(yīng)對口徑? 標準化投訴處理流程? 避免類似的投訴再次發(fā)生“禁忌”總結(jié)? 隨口回答，應(yīng)付了事? 受客戶影響，感情用事? 追究“是誰的錯”? 消極的應(yīng)對心態(tài)面對困難處理的顧客，我們可以怎樣把以下負面的思想或態(tài)度變得正面？ （九）欠費提醒您要做的事切記千萬不能做的事 站在關(guān)懷、擔心的角度 假設(shè)客戶忘了 親合力特別強 非常禮貌 關(guān)切的態(tài)度 主動表示樂意幫助 向客戶表示感謝 假設(shè)客戶故意不交 假設(shè)是客戶的錯 質(zhì)問用戶 命令式的用句 例行公事的態(tài)度 威脅、放狠話腳本示例（十）到期續(xù)約 鉆卡、金卡客戶未能順利續(xù)約時，可參考以下流程： u VIP客戶服務(wù)經(jīng)理上門拜訪挽留 u VIP客戶服務(wù)主管上門拜訪挽留u 申請優(yōu)惠政策進行客戶挽留u 挽留情況上報機制 推介順序客戶細分推介政策政策給客戶帶來的好處1在 網(wǎng) 時 長融合業(yè)務(wù)資費便宜2二次租機節(jié)省手機購買費用3存費送費節(jié)省話費支出（十一）收集客戶信息u 中高端客戶首次入網(wǎng)關(guān)懷的時候u 介紹俱樂部活動的時候u 生日、節(jié)假日關(guān)懷的時候u 贈送禮品等能為客戶帶來實惠的時候u 與客戶進行電話拜訪的時候u 上門拜訪的時候 您要做的事切記千萬不能做的事 表現(xiàn)出非常自然隨意、漫不經(jīng)心 收集客戶信息之前做好充分的輔墊 每次問一到兩個問題 與客戶電話拜訪時留意客戶信息，并做好紀錄 上門拜訪時注意觀察 收集客戶信息時沒有輔墊，直入主題 非常刻意，不自然 無視客戶反映，態(tài)度強硬 一次性問很多問題 平時客戶維系時不注意收集 ? 基本信息（聯(lián)系方式、溝通語言等）? 商務(wù)信息（手機、筆記本、秘書等）? 個性化信息（興趣、愛好等）? 家庭成員信息（成員情況、愛好等）? 其他信息（話費是否報銷、報銷額度等）（十二）上門拜訪l 第一步驟：準備? 客戶背景資料調(diào)研? 明確目標? 拜訪客戶計劃表l 第二步驟：開場白? 問候/寒暄? 自我介紹? 親切? 簡要? 為過渡到需求挖掘作準備l 第三步驟：需求挖掘? 注意提問及聆聽? 客戶的目的是什么? 客戶現(xiàn)在的狀況怎樣 ? 客戶的滿意程度怎樣