【正文】 流程之變更情形、c) 制造變異（如工具磨耗等）、d) 材料/零組件替代情形與失效比率、f) 產(chǎn)品之使用現(xiàn)場表現(xiàn)紀(jì)錄等 退貨、重修件之測試對退貨、重修件之測試，須加以適當(dāng)之評估或／且測試，來確保其功能上符合產(chǎn)品規(guī)格 試驗文件軟件各種試驗須依書面程序書與試驗計畫來執(zhí)行，其內(nèi)容應(yīng)包括：a) 測試結(jié)果、b)測試結(jié)果之分析、c)與期望結(jié)果之符合性比較、d) 不符合事項之問題提報等 數(shù)據(jù)分析 _____________________________________________________ TL BK1 不符合產(chǎn)品趨勢分析 對于不符合規(guī)格產(chǎn)品之差異性趨勢分析，須在定義清楚、定期地執(zhí)行，其結(jié)果并做為矯正的／預(yù)防的措施之依據(jù) 使用現(xiàn)場表現(xiàn)資料 品質(zhì)管理系統(tǒng)運作中須搜集與分析產(chǎn)品在使用現(xiàn)場表現(xiàn)之?dāng)?shù)據(jù)，有助于鑒別設(shè)備失效之發(fā)生頻率與其原因之用；再者，無麻煩被發(fā)現(xiàn)者（NTF）之?dāng)?shù)據(jù)亦須保存；且須提供相關(guān)部門做為持續(xù)改善參考 服務(wù)績效表現(xiàn)資料 品質(zhì)管理系統(tǒng)運作中須搜集與分析服務(wù)績效表現(xiàn)之?dāng)?shù)據(jù)，用以判別服務(wù)失效之發(fā)生頻率與其原因；且須提供相關(guān)部門做為持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)之依據(jù) 持續(xù)改善 _____________________________________________________ TL BK1 品質(zhì)提升計畫企業(yè)組織須建立與維持一品質(zhì)提升計畫，據(jù)以改進：a) 客戶滿意度、b) 產(chǎn)品品質(zhì)與可靠度、以及c) 其它企業(yè)組織內(nèi)之相關(guān)作業(yè)流程／產(chǎn)品／服務(wù)等 注1：可供持續(xù)改善流程運用之?dāng)?shù)據(jù)有：過去經(jīng)驗所學(xué)到之心得、以前項目之心得、項目后檢討與指針之分析、與產(chǎn)業(yè)界其它標(biāo)竿學(xué)習(xí)比較結(jié)果而來等 員工參與企業(yè)組織須運用一些方法，來鼓勵員工參與品質(zhì)改善活動 矯正的措施 ____________________________________________________ TL BK1 . 注1：計畫或目標(biāo)所造成之非意欲之變異，亦被考慮是一種不符合事項. 注2：矯正的措施之審查系為確保所采措施之有效果性，審查活動可包含：確認(rèn)根本原因已被適當(dāng)?shù)罔b別與敘述、適當(dāng)抑制行動已被執(zhí)行、矯正的措施，亦能確保不會衍生其它問題出來 . 注3：執(zhí)行矯正的與預(yù)防的措施時，可考慮訓(xùn)練亦為其措施內(nèi)容之一部份 問題解決企業(yè)組織須建立與維持一書面程序書，據(jù)以診斷麻煩事件成為問題時，能采取矯正的措施；程序書文件中應(yīng)能在下列潛在可能解決方案中，提供區(qū)別判定選用之準(zhǔn)則，如：匆促調(diào)理貼布之修補、立即修正資料來源之編碼、延后到預(yù)訂之發(fā)行以爭取解決問題時間、依事件結(jié)果之嚴(yán)重程度規(guī)劃時間表，并制訂隨時在側(cè)協(xié)助之書面作業(yè)程序來解決問題等 附錄：參考用對照表表1：TL 9000 BK1 額外要項工作文件要求匯整表壹、工作前規(guī)劃 一、書面程序書（Documented Procedures）(18) 客戶提供文件與資料之管制 與客戶溝通之各程序 新產(chǎn)品導(dǎo)入 產(chǎn)品壽命結(jié)束之規(guī)劃 相關(guān)問題之通知 問題升高 客戶回饋 產(chǎn)品回叫作業(yè)流程 發(fā)行管理 通知相關(guān)客戶 零組件變更 采購程序書 匆促調(diào)理貼布運用程序書 復(fù)制 工具變更 設(shè)計變更之追溯性 定期再測試 問題解決 二、文件（Documents）(5) 設(shè)計開發(fā)要求事項 要求事項之配置 服務(wù)交遞所用之軟件 檢驗與測試文件 測試頻率 三、計畫（Plans）(8) 形態(tài)管理計畫 服務(wù)交遞計畫 項目計畫 測試規(guī)劃 整合規(guī)劃 移轉(zhuǎn)規(guī)劃 安裝計畫 品質(zhì)提升計畫 四、方法（Methods）(12) 客戶意見輸入 分包商意見輸入 災(zāi)害復(fù)原 預(yù)估 計算機資源 支持軟件與工具管理 要求事項之可追溯性 客戶與分包商之輸入 匆促調(diào)理貼布文件 軟件病毒防制 客戶滿意度數(shù)據(jù) 員工參與貳、工作中觀察、訪談 五、作業(yè)流程（Process）(4) 內(nèi)部課程開發(fā) 作業(yè)員資格認(rèn)定 設(shè)計變更管理作業(yè)流程 產(chǎn)品識別 六、活動（Activities）(32) 客戶關(guān)系開發(fā) 長、短期之品質(zhì)規(guī)劃 企業(yè)組織績效表現(xiàn)回饋 品質(zhì)提升概念 訓(xùn)練要求與認(rèn)知 防靜電（ESD）訓(xùn)練 進階品質(zhì)訓(xùn)練 訓(xùn)練內(nèi)容 工作區(qū)域 壽命歷程模式 問題嚴(yán)重性 要項內(nèi)容 軟件要求之識別 軟件設(shè)計開發(fā)輸出 服務(wù)設(shè)計開發(fā)輸出 問題解決形態(tài)管理 企業(yè)組織之支持項目 服務(wù)資源 緊急服務(wù) 作業(yè)變更 回叫之追溯性 防靜電保護措施 包裝與卷標(biāo)之稽核 變質(zhì) 設(shè)備標(biāo)識 流程衡量 測試內(nèi)容 退貨、重修件之測試 試驗文件 不符合產(chǎn)品趨勢分析 使用現(xiàn)場表現(xiàn)資料 服務(wù)績效表現(xiàn)資料參、工作后左證 七、其它（Evidences）(2) 各項品質(zhì)目標(biāo) 檢測紀(jì)錄表2：TL 9000 BK1 附錄目錄 附錄A：TL 9000認(rèn)可機構(gòu)執(zhí)行要項 附錄B：TL 9000驗證機構(gòu)作業(yè)準(zhǔn)則 附錄C：驗證指導(dǎo)綱要 　附錄D：轉(zhuǎn)移途徑、稽核天數(shù)、與要項起源 　附錄E：維持TL 9000驗證登錄之替代方案 附錄F：與客戶溝通指導(dǎo)綱要 　附錄G：TL 9000驗證機構(gòu)稽核員資格與經(jīng)驗之要求事項名詞解釋 ISO 9000:2000已定義之名詞 參考文獻(xiàn)與資料TL9000:： 問題報告件數(shù)（NPR）計算準(zhǔn)則 TL3\NPR.一、名詞定義 （Annualization Factor，A factor） （General Availability，GA） （No Trouble Found，NTF） （Official Fix） ／軟件產(chǎn)品嚴(yán)重問題（ProblemCritical H/S） ／軟件產(chǎn)品主要問題（ProblemMajor H/S） ／軟件產(chǎn)品次要問題（ProblemMinor H/S） （Problem Report） （Service Problem Report） （Severity Level） （Normalization Units，NU） （Normalization Factor，S）二、計算準(zhǔn)則1. 本指針系用以評估在產(chǎn)品被使用之壽命歷程中之品質(zhì)表現(xiàn)，以客戶反映之問題件數(shù)（含抱怨）表示之；除可能造成企業(yè)組織之重加工、重復(fù)拜訪客戶、降低最終使用者忠誠度等負(fù)面效應(yīng)外，尚期望能促進企業(yè)組織之過程中改善，來降低問題件數(shù)、降低相關(guān)成本、減少潛在財務(wù)損失等正面影響2. 所有使用中之發(fā)行版本產(chǎn)品（被支持之硬件、軟件均適用），當(dāng)被客戶反映之問題（含抱怨）均須計算；軟件被發(fā)行或軟件系統(tǒng)被使用來處理最終使用者之通訊或交易時均屬之，其中包括普遍可得前之現(xiàn)場試用（若影響到最終客戶時）3. 對于服務(wù)產(chǎn)品者，服務(wù)交遞中或交遞后經(jīng)客戶正式反映之問題（抱怨）均須計算，服務(wù)問題報告中需記載反映者姓名與結(jié)案之回饋機制4. 只有客戶主動反映之問題才須計算5. 除另有特別規(guī)定外，所有普遍可得后之產(chǎn)品被正式報告問題者均須計算6. 相同地點與相同時間所發(fā)生之相同單一問題，經(jīng)多次被反映而接獲問題報告時，仍以一次來計算7. 不同地點或不同時機所發(fā)生之相同失誤，每一次被反映而接獲問題報告時，則須以個別計算之8. 相同問題報告資料經(jīng)多次或不同管道被反映接獲記錄時（記載于問題報告窗體或屏幕者），須分別列入計算；除非以客戶立場論定，若該等多次反映只是表示一次相同之失效經(jīng)驗感受9. 接獲問題報告時，須依硬／軟件產(chǎn)品問題嚴(yán)重程度類別定義（嚴(yán)重、主要、次要）與客戶達(dá)成協(xié)議來規(guī)定個別問題案件之分類后，分別計算之；如無法依定義明確判定時，須依客戶意見來分類之／軟件產(chǎn)品之問題報告件數(shù)于申報給指針行政管者時，須分別依嚴(yán)重程度分類（對功能效應(yīng)而言）來計算提報之（如暫時貼布、巡回隨時搶修工作等）系通常用于解決關(guān)鍵性之嚴(yán)重問題；正式修理則通常被開發(fā)用于由嚴(yán)重問題經(jīng)暫時處理而降至主要問題之后續(xù)或跟催之處置措施；此種起源是嚴(yán)重問題者無須再行分類，而只須計算為一次嚴(yán)重問題事件（NPR）；但于FRT、OFR指針之計算中，后續(xù)與跟催之主要與次要問題之處理狀況，仍須被納入計算申報之12. 依每月當(dāng)中接獲之問題件數(shù)來分類、計算、申報之（Information Request，IR）與特征需要（Request for a Feature，F(xiàn)R）者之問題報告，不須納入計算，亦不須納入計算、正常現(xiàn)場可更換單元件回收、軟件升級等事件被反映時，不須列入計算，如服務(wù)失效分析報告單（Service Failure Analysis Reports，SFAR），不須納入計算，每月統(tǒng)計接獲之問題件數(shù)，除以常態(tài)化因子（參考附錄表A2常態(tài)化單位），乘以年度化因子（A factor）而得；每季依產(chǎn)品類別申報當(dāng)季中三個月之?dāng)?shù)據(jù)資料三、計算公式與符號 NPR1（每個常態(tài)化單位之硬／軟件產(chǎn)品嚴(yán)重問題報告平均件數(shù)） = （以常態(tài)化單位計算所接獲之嚴(yán)重問題報告件數(shù)）／（以常 態(tài)化單位計算之產(chǎn)品數(shù)量）／每年 = Np1 x A factor / S NPR2（每個常態(tài)化單位之硬／軟件產(chǎn)品主要問題報告平均件數(shù)） = （以常態(tài)化單位計算所接獲之主要問題報告件數(shù)）／（以常 態(tài)化單位計算之產(chǎn)品數(shù)量）／每年 = Np2 x A factor / S NPR3（每個常態(tài)化單位之硬／軟件產(chǎn)品次要問題報告平均件數(shù)） = （以常態(tài)化單位計算所接獲之次要問題報告件數(shù)）／（以常 態(tài)化單位計算之產(chǎn)品數(shù)量） = Np3 x A factor / S NPR4（每個常態(tài)化單位之服務(wù)產(chǎn)品問題報告平均件數(shù)） = （以常態(tài)化單位計算所接獲之服務(wù)問題報告件數(shù)）／（以常 態(tài)化單位計算之產(chǎn)品數(shù)量） = Np4 x A factor / S四、舉例說明： Support System（OSS），銷售對象（客戶）有論壇會員與非會員者，2001年01月里被使用中之產(chǎn)品系統(tǒng)共30套（整個月中），經(jīng)查常態(tài)化單位為使用中之產(chǎn)品系統(tǒng)，年度化因子為12 若公司之原始數(shù)據(jù)為： 問題報告件數(shù) 嚴(yán)重性分類 使用中系統(tǒng)數(shù)量 2001某01月NPR指針值 0 嚴(yán)重 30 0 ?。∟PR1） 3 主要 30 （NPR2） 45 次要 30 18 （NPR3） 則申報資料為： 年：2001 月：01 申報密碼：xxxxxxxx（將由論壇行政管理者提供）　 產(chǎn)品類別代碼：　　 指針提報方式：TL 9000 客戶基礎(chǔ)：Total（全部） 常態(tài)化因子（S）：30 年度化因子（A factor）：12 指針名稱：NPR NPR1分子數(shù)（Np1）：0 NPR2分子數(shù)（Np2）：3 NPR3分子數(shù)（Np3）：45 NPR4分子數(shù)（Np4）：NA （Maintenance Service），服務(wù)對象（客戶）有論壇會員與非會員者，2001年01月里被服務(wù)過之?dāng)?shù)量共20次（整個月中），經(jīng)查常態(tài)化單位為被服務(wù)之單位，年度化因子為12 若公司之原始數(shù)據(jù)為： 問題報告件數(shù) 嚴(yán)重性分類 被服務(wù)過之?dāng)?shù)量 2001某01月NPR指針值 30 不適用 20 18 ?。∟PR4） 則申報資料為： 年：2001 月：01 申報密碼：xxxxxxxx（將由論壇行政管理者提供）　 產(chǎn)品類別代碼：　　 指針提報方式：TL 9000 客戶基礎(chǔ)：Total（全部） 常態(tài)化因子（S）：20 年度化因子（A factor）：12 指針名稱：NPR NPR1分子數(shù)（Np1）：NA NPR2分子數(shù)（Np2）：NA NPR3分子數(shù)（Np3）：NA NPR4分子數(shù)（Np4）：30（FRT）計算準(zhǔn)則 TL3\FRT.一、定義名詞 （Closure Criteria） （Closure Date） （Closure Inteval） （Fix） （Fix Respo